MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP KIEÁN NGHÒ
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
Chương 3:
3.1 Nhận xét...............................................................................................................54
Thuận lợi.................................................................................................54
Khó khăn.................................................................................................55
3.2 Đề xuất:................................................................................................................57
Giải pháp chung đối với tất cả các khách hàng.........................................
Giải pháp riêng với nhóm khách hàng tiềm năng.....................................
Tiếp thị khách hàng mới .........................................................................
3.4 Kiến nghị:............................................................................................................66
Yêu cầu chung.........................................................................................
Yêu cầu sự kết hợp giữa các phòng ban...................................................
Yêu cầu cụ thể đối với từng cán bộ..........................................................
Giám sát thực hiện...................................................................................
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 54
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
3.1 Nhận xét:
 Thuận lợi:
Điều kiện cầu về dich vụ ngân hàng ngày càng gia tăng do:
Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số (đặc biệt ở khu vực thành
thị), sự tăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến số doanh nghiệp và
cá nhân có nhu cầu cần dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt.
Số người Việt Nam sống, lao động và làm việc ở nước ngoài tăng lên
nên nhu cầu chuyển tiền (ngoại tệ) cũng như các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng có
chiều hướng tăng cao.
Thu nhập bình quân của người Việt Nam dần được nâng lên, qua đó
các dịch vụ về ngân hàng sẽ có những bước phát triển tương ứng.
Các hoạt động kinh doanh và đầu tư giữa Việt Nam với nước ngoài
ngày càng phát triển, cũng như số lượng các doanh nghiệp Việt Nam tăng trong
những năm tới sẽ làm gia về các dịch vụ ngân hàng.

là các ngân hàng. Hiện nay hơn 80% vốn huy đông của doanh nghiệp là vay ngân
hàng và 25% vốn ngắn hạn của ngân hàng được cho vay trung và dài hạn làm tăng
tính rủi ro hệ thống cho ngành. Các ngân hàng thương mại cổ phần thường thì có quy
mô tài chính và hoạt động nhỏ, khả năng tăng vốn và xử lý nợ xấu kém. Tỷ lệ an toàn
vốn tối thiểu chưa đạt theo tiêu chuẩn quốc tế.
Về trình độ thông tin quản lý điều hành: các ngân hàng ở Việt Nam
chưa thiết lập được hệ thống quản lý rủi ro hữu hiệu, quản lý tài chính chưa đúng
theo chuẩn mực quốc tế. Năng lực tài chính kém chưa cho phép họ đầu tư vào phát
triển công nghệ. Chỉ chủ yếu cung cấp các sản phẩm cho vay cơ bản và truyền thống.
Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng chỉ mới phát triển gần đây. Nhưng so với ngân
hàng ở các nước có nền kinh tế phát triển, lĩnh vực ngân hàng thương mại ở việt nam
vẫn còn rất non trẻ và bây giờ chỉ cung cấp những dịch vụ mà ngân hàng các nước
phát triển đã cung cấp từ lâu.
Đối với các sản phẩm liên quan đến mạng lưới quốc tế, ưu thế thuộc về
các ngân hàng chi nhánh nước ngoài do ngân hàng mẹ đã xây dựng mạng lưới thanh
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 56
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
toán toàn cầu, và việc chia sẽ mạng lưới đó cho chi nhánh Việt Nam với chi phí phát
sinh thêm không nhiều sẽ là sản phẩm cạnh tranh đối với sản phẩm cùng loại ở nội
địa.
Về đội ngũ nhân lực hiện đang là vấn đề còn nhiều thách thức. Đội ngũ
cán bộ tuy đông nhưng trình độ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật trong
nước và quốc tế còn chưa đáp ứng được nhu cầu. Một số giám đốc Ngân hàng đã
được đào tạo chính quy về quản lý Ngân hàng, còn lại phần lớn là tự học thông qua
công việc thực tế. Năng lực nhân sự hạn chế có thể cản trở khả năng của ngành ngân
hàng trong việc xử lý khối lượng giao dịch ngày càng lớn và rủi ro ngày càng nhiều.
Mặt khác, chính sách quản lý lao động còn nhiều bất cập, bộ máy quản lý thì quá
cồng kềnh, gây khó khăn trong việc áp dụng thông lệ quản trị ngân hàng tốt nhất.
Thể chế của ngành ngân hàng Việt Nam còn yếu ở chổ là thiếu một hệ
thống hành lan pháp lý có thể bảo vệ lợi ích của các ngân hàng là bên cho vay khi

không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng. Bằng cách nắm bắt tâm
lý, mong muốn và tâm lý của khách hàng, chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng
muốn gì lúc đó chúng ta mới có thể chăm sóc khách hàng có hiệu quả và chu đáo
nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể chia làm hai nhóm khác nhau:
Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhận được giá trị cốt lõi trong hoạt động
kinh doanh của mình đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu mình là một chuyên gia sửa
ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ,
nếu mình là một nhân viên kế toán khách hàng sẽ mong đợi mình có thể giúp họ giải
quyết những vấn đề liên quan về thuế. Còn nếu mình hoạt động trong lĩnh vực ngân
hàng thì điều họ mong muốn là nhận được tiền vay để đáp ứng nhu cầu vốn của họ,
hoặc là nơi để họ cất trữ tiền an toàn và có lợi nhuận...và họ cũng mong đợi vào chất
lượng dịch vụ mà chính người cung cấp mang lại phải thỏa mãn được họ trong một
mức nào đó.
Với nhóm này để đạt được mục tiêu thì chúng ta phải nâng cao chất lượng
những sản phẩm hiện có để thu hút khách hàng, ví dụ ở Ngân hàng ngoại thương với
thế mạnh sẵn có là tài trợ xuất nhập khẩu thì ta phải ngày càng nâng cao chất lượng
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 58
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
dịch vụ này ngày càng đa dạng hơn nữa. Có thể làm tốt nhất trong khâu thời gian, làm
tốt khâu này giảm bớt phiền hà cho khách hàng. Làm người trung gian cho khách
hàng với đối tác nước ngoài chẳng những tạo được niềm tin từ phía khách hàng mà
còn tạo được hình ảnh đẹp trong mắt đối tác nước ngoài nâng cao uy tín ra tầm quốc
tế.
Trở lại ví dụ về City Bank để giữ được khách hàng ngân hàng này luôn thể hiện vai
trò là người giúp đỡ đắc lực cho sự nghiệp kinh doanh của ngân hàng khi mở thêm
nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như nhận dịch vụ giữ két cho khách hàng hay
giúp họ thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán hộ hàng hóa, chứng khoán....theo
giám đốc city bank chi nhánh khu vực Châu Á Thái Bình Dương nhận định: “Càng
phục vụ có hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng trở thành một trợ

càng nhiều hơn.
Tạo cho khách hàng thấy được sự quan trọng của họ đối với ngân hàng của
mình. Họ biết rằng ngân hàng mình có rất nhiều khách hàng khác nhau hoặc giống
như họ nhưng họ chỉ thực sự yêu quý Ngân hàng khi mình khiến cho họ cảm thấy họ
thực sự quan trọng với mình.
Ví dụ: Trong giao tiếp với khách hàng, họ muốn mình là người lắng nghe những gì họ
nói, khách hàng thường có ấn tượng không tốt khi nhân viên bán hàng chỉ biết yêu
cầu, yêu cầu và yêu cầu. Sẽ thật sự hữu ích khi cho khách hàng thấy mình đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói
Một số phương pháp để cho khách hàng thấy sự cần thiết của họ đối với mình, thông
qua đó thăm dò về ý kiến khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ của mình:
 Liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những đề nghị mà họ
không thể nhận từ một ngân hàng nào khác.
 Xây dựng một bản tin hàng tháng thật hấp dẫn
 Xây dựng một nhóm khách hàng trong toàn bộ khách hàng, có thể là
chỉ những khách hàng thường xuyên vay mảng sắt thép, hay thường về sợi nhựa
 Mời ít nhất 3 khách hàng truyền thống đi ăn trưa mỗi tháng và kèm
theo một khách hàng mới tham gia trong mỗi lần.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 60
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
 Thường xin phép khách hàng xuống thăm khách hàng để xem xét tình
hình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp, có đúng với quy định
của mình và xem thái độ của khách hàng đối với ngân hàng mình.
 Đề nghị, gợi ý khách hàng giới thiệu bạn cho những người quen biết
của họ
 Gặp gỡ với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty mà
ngân hàng đang làm việc.
....
Một điều thu hút khách hàng nhiều nhất đó là các chính sách hậu mãi, nhưng
hậu mãi cũng phải có một chính sách cụ thể và khoa học. Để nó trở nên nâng cao hiệu

phải bỏ tiền ra để tham gia vào sự kiện đó. Chẳng hạn như một chuyến đi tham quan
dài ngày đến những nơi du lịch tạo ra những cuộc dã ngoại, cắm trại. Chúng ta nghĩ
sao khi tạo ra một đường dây điện thoại dành riêng cho đối tượng khách hàng này?
 Ghi nhận lại những thói quen hay những thông tin cần thiết của
khách hàng vào một cuốn sổ cá nhân của từng nhân viên tín dụng, hoạt cho toàn
phòng, và đưa ra chiến lược chăm sóc cho từng đối nhóm đối tượng, chuyện này sẽ
giúp ích cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên càng thân thiết hơn.
 Qua một thời gian, một khách hàng sẽ trở nên trung thành với
sản phẩm và dịch vụ của mình, khi chúng ta biết được khách hàng đang ở cấp độ
trung thành nào thì ta có thể đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa
sự trung thành của họ. Bằng cách nào đó có thể đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng, qua những bảng thu thập ý kiến chẳng hạn. Hay cho để họ có cơ hội phản ánh,
bày tỏ lại những điều mà họ không hài lòng về mình. Theo thống kê có đến khoảng
90% khách hàng không hài lòng giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng cách tiêu cực:
không thanh toán nợ đúng hạn, tạo thái độ khó chịu với nhân viên phục vụ, và đáng
sợ hơn là phàn nàn với những người mà họ quen biết và những người này có khả
năng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của chúng ta. Sau khi thu thập những ý kiến
này thì chúng ta mới có cơ sở để sửa đổi bổ sung thiếu sót.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 62