LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá
trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC,
được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và ban
giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa
Khách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáo
Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốc
cũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho
em hoàn thành tốt chuyên đề này.
MỤC LỤC
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
Trang
Lời cảm ơn
Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng máy bay của công ty
cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu Phụ lục
Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng
máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế
Ánh Dương – ABC
1
Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và
du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
2
Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và
2010

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty
cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết
cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –
Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
:
+ Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần
thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha
Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
1
1.4. Phm vi nghiờn cu ti
- V ni : Cỏc vn lý lun v thc tin liờn quan n cht lng Tour v cỏc
yu t nh hng ti Tour
: Hot ng cung ng tour ti cụng ty c phn thng mi v du lch
quc t nh Dng ABC
: Trc tip nghiờn cu hot ng Tour ti cụng ty c phn thng mi v
du lch quc t nh Dng ABC trong thi gian t 11/04/2011 n 30/04/2011. Cỏc
s liu minh ha trong chuyờn ly ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t
nh Dng ABC ca nm 2009 2010 v trong thi gian thc tp.
1.5. Mt s khỏi nim v phõn nh ni dung ca vn nghiờn cu
1.5.1. Mt s vn lý lun v Tour
!"#
Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định:
Chơng trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn
uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp
các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ

hiện Tour:
./#045/6!"#: gồm 10 bước
1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống .
8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour
9. Xác định giá thành và giá bán của Tour
10. Xây dựng những qui định của Tour
!(16 !"#: gồm 2 bước
1.Quá trình thực hiện Tour
* Thoả thuận với khách du lịch:
- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour
được thoả thuận về mọi phương diện giữa
các bên

tham gia:
+ Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách
+ Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty
gửi khách hoặc các đại lý bán Tour
- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:
+ Số lượng khách (kèm danh sách)
+ Quốc tịch
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
+ Tour tham quan du lịch
+ Các yêu cầu về dịch vụ
+ Hình thức thanh toán

- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
* Những hoạt động kết thúc Tour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour
:
Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của
từng
đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:
- Xử lý các công việc còn tồn động
- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
$ 78)35"78)!"#
78): là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
95"78)!"#: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương
trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng
được xác định.
4
$$/+:;8<=78)!"#
- S hi hũa, hp lý, an ton ca l trỡnh, lch trỡnh
- Tuyn im du lch, cỏc dch v phự hp vi mc ớch v ng c ca chuyn i
- Tớnh hp dn v c ỏo ca cỏc ti nguyờn du lch trong chng trỡnh
- S cung cp dch v du lch
- Giỏ c
- Dch v bỏn v ng ký t ch
- Cht lng hng dn viờn

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách
đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất
cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh.
5
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các ph-
ơng tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ
mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình
thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong Tour thì môi trờng vật chất
xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản
phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, ph-
ơng tiện thông tin, giá cả.
- Giá cả của sản phẩm du lịch: đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với
trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn đợc cung
cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, nh vậy mới có
thể đạt đợc mức trông đợi của họ.
$@AB3 5"78)!"#
%:3=: Khi cht lng dch v Tour c nõng cao thỡ cú th núi ngi
cú li nht s l khỏch hng. H s cú iu kin tha món nhng nhu cu ca mỡnh
v hn na s c s dng nhng dch v tt nht, xng ỏng vi ng tin b ra.
%:3=" *: Dch v Tour em li ngun doanh thu ln nht cho doanh
nghip. Hn th na, õy cng l nhõn t quan trng nht quyt nh kh nng cnh
tranh ca doanh nghip l hnh. Cht lng dch v Tour tt s to ra uy tớn, thng
hiu danh ting cho doang nghip. Vỡ vy nõng cao cht lng dch v Tour l nõng
cao kh nng cnh tranh cho doanh nghip, giỳp doanh nghip thu hỳt c nhiu
khỏch hng hn t ú tng doanh thu v li nhun cho doanh ghip.
%:3=4C?D Khi doanh thu v li nhun ca doanh nghip tng lờn nh vic nõng
cao cht lng dch v Tour thỡ s úng gúp vo ngõn sỏch nh nc nhiu hn. Cht
lng dch v c nõng cao l c s mi ngi c tiờu th sn phm dch v

+ Công cụ quan sát:
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối
tượng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành , hay
quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch .
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.
Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi
lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành
7
Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi người
tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính
xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một
cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để
kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện
cho số đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như
động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường
phải suy diễn chủ quan.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạp
chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình
cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lượng là tài
liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức
và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân
phối tài liệu
về hệ thống chất lượng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng cho
riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp mình.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước : Nguồn dữ liệu
thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên
nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc

Biờn H Ni
- in thoi: 044 62942707 Fax: 044 38716422
Cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng - ABC l mt trong
nhng n v hot ng kinh doanh trong lnh vc thng mi v du lch ti Vit
Nam.Tuy mi c thnh lp t ngy 06/03/ 2009, nhng cụng ty ó bc u t
c nhng thnh cụng nht nh v hin ti ó tr thnh mt cụng ty cú uy tớn trờn th
trng H Ni.
Vi phng chõm NJ23";"O AAIT., JSC luụn mang li cho khỏch hng
nhng dch v cht lng tt nht. Cựng vi mt i ng nhõn viờn, cng tỏc viờn vi
hn 25 ngi c o to chuyờn nghip, nhit tỡnh, trung thc v tn tu phc v
khỏch hng ó to nn tng giỳp AAIT., JSC tng bc khng nh mỡnh v phn u
t c mc tiờu tr thnh mt trong nhng thng hiu l hnh uy tớn v c yờu
thớch ti th trng du lch Vit Nam.
Trong giai on hin nay, AAIT., JSC cng ó chun b th v lc ún nhn nhng
th thỏch v c hi mi, sn sng ho nhp, khụng ngng khng nh uy tớn, cht
lng v s chuyờn nghip xng ỏng vi s tin tng v yờu mn m khỏch hng
ó dnh cho AAIT., JSC.
Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội
ngũ lao động trong công ty. Hiện nay công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ,
chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh của công ty.
Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nớc cũng đợc
công ty hết sức quan tâm. Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà công ty đã có đợc kết
9
quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lợng khách nớc ngoài t-
ơng đối lớn so với các công ty khác. Để thực hiện các Tour của mình đợc hoàn thiện
hơn, công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ
ở khắp mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để công ty
phát triển.
* G7(1P?//D s c cu t chc, c cu lao ng ph
lc

10
* Chất lợng dịch vụ của công ty cha cao chỉ đạt nhng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt
đợc mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch nhng có một số dịch vụ cha đợc tốt nên nó gây ảnh hởng trực tiếp
đến chất lợng dịch vụ của công ty. Trong đó:
- Sự hiểu biết của hớng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất
lợng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hớng dẫn viên du lịch đợc đánh giá đạt mức
chất lợng tơng đối tốt, đã đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân
viên giỏi công ty đã tuyển những hớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn
đi tham quan để cùng khai thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hớng dẫn
viên hiểu biết đợc quỏ trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết,
chiều sở thích của khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý của cá nhân. c biệt là tới điểm du
lịch nào hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của ngời dân vùng đó,
giới thiệu những di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh
lam thắng cảnh ở điểm du lịch đó.
- Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tơng đối tốt nhng chất lợng của dịch vụ này cha
cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ trong công ty là 58% tổng số nhân viên nhng
trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất hạn chế. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ
tiêu mà công ty quan tâm đến bởi nh vậy mới có thể thu hút lợng khách quốc tế đến với
công ty nhiều hơn.
- Sự tận tình chu đáo đợc khách hàng đánh giá rất tốt. Khách du lịch đợc đáp ứng một
phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty. Sự
quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ. Đ-
ợc nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng cho từng bộ phận, có
sự lãnh đạo theo chiều hớng đúng đắn của nhà quản trị. Trong một chuyến đi của
khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành từng mảng phục vụ. Từ đó có sự phục vụ
khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu. Nhng việc
tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch.
- Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du
lịch. Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt

vụ này đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng đó cũng chính là sự trông đợi của
nhà cung cấp.
Qua những đánh giá của khách du lịch em có nhận xét nh sau: Tour du lch H ni
Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC là t-
ơng đối tốt qua đánh giá của khách du lịch. Tuy còn có những vấn đề cha đáp ứng đợc
nhu cầu của du khách nhng nó chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể. Trong năm nay
các sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ hoàn thiện hơn do đã có sự nhận thức đúng đắn về
những mặt yếu kém.
Qua việc điều tra đánh giá của khách du lịch về chất lợng dịch vụ du lịch của công ty
c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC phần lớn đã đáp ứng đợc sự
trông đợi của khách. Giỏ cả của Tour là phù hợp với mức chi tiêu của khách, tơng xứng
với các sản phẩm dịch vụ mà khách đã đợc sử dụng trong chuyến đi.
Trên đây là một số nguyên nhân còn tồn tại trong công ty c phn thng mi v du
lch quc t nh Dng ABC ảnh hởng đến chất lợng Tour H Ni Nha Trang. Từ
những tồn tại trên em xin đa ra xu hớng phát triển Tour H Ni Nha Trang, của Công
ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC và những giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng Tour H Ni Nha Trang.
12
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha
Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
* Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc
tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức
thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực
hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý.
- Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua
các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán
các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do
chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà
công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này.
- Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng
chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du
lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo
của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ
chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng
làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty.
- Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương
trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài
chương trình.
- Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng,
chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân
viên còn thiếu.
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu
* Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Nha Trang tại
công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
- Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán
bộ nhân viên trong công ty:
+ Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các
giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời
gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu
ý và thực thi.

lượng các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa
được niềm nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản
không hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của
các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải
mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
15
- Vn qu lu nim: Khi kt thỳc chuyn i lờn cú qu lu nim cho khỏch hng
khỏch hng nh ti cụng ty
- Thỏi phc v ca nhõn viờn: Nõng cao ngip v cho nhõn viờn t ú khỏch hng s
c phc v mt cỏch tt nht.
3.2. Cỏc xut, kin ngh phng thc ci tin quy trỡnh hin ti nhm nõng cao
cht lng Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch
quc t nh Dng ABC
3.2.1. xut, kin ngh nhm hon thin quy trỡnh xõy dng v t chc thc hin
Tour du lch H Ni Nha Trang ca cụng ty c phn thng mi v du lch quc
t nh Dng ABC
Trong thực tế Việt Nam cha có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một Tour, với các
yêu cầu cụ thể của nó. Một trong các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất l-
ợng ở công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC đó là việc đa
ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lợng cho các quá trình việc xây dựng, tổ chức đến
việc thực hiện Tour. Dựa trên lý thuyết đã học ở trờng, trong giải pháp của em đa ra
một hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp.
Hệ thống chỉ tiêu cho Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du
lch quc t nh Dng ABC trong thực tế cha có những quy định đầy đủ. Các chỉ
tiêu ở đây không theo kiểu định tính hay định lợng mà chỉ tiêu thờng đi kèm theo các
quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hoàn chỉnh một Tour du
lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đa ra một số chỉ tiêu ở mức
sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chơng trình du lịch:

chào hỏi khách, cách c xử với khách, cách xử lý các tình huống phát sinh Với các
yêu cầu nh thế sẽ giúp đỡ ta dễ dàng hơn trong việc đánh giá, kiểm tra.
- Các chỉ tiêu về hớng dẫn viên: Số lợng khách tối đa mà một hớng dẫn viên phải phục
vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đặc điểm cá nhân (sức khoẻ, khả năng giao
tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách )
- Các chỉ tiêu về tài nguyên du lịch có trong chơng trình:
+ Giá trị của các tài nguyên du lịch.
+ Điều kiện cơ sở hạ tầng, môi trờng tự nhiên và môi trờng xã hội ở điểm du lịch.
- Tiêu chuẩn về tính thực hiện và tính hấp dẫn của chơng trình: Tour đợc xây dựng phải
mang tính khả thi, có nghĩa là nó có thể tổ chức thực hiện đợc trong thực tế. Tính khả
thi còn thực hiện trong khả năng tổ chức thực hiện chơng trình, khả năng của nhà điều
hành chơng trình.
- Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn nhất định: Sự hấp dẫn của Tour phụ thuộc nhiều yếu tố
trong đó có các yếu tố đã nên trên. Tuy nhiên để một Tour có tính hấp dẫn cũng nh đáp
ứng đợc các tiêu chuẩn nói trên. Công ty cần thực hiện đầy đủ các yêu cầu sao cho việc
thiết kế xây dựng một Tour .
- Tiêu chuẩn về độ hài lòng của khách: Đây là phơng pháp đơn giản để đánh giá chất l-
ợng chơng trình thông qua tin phản hồi của khách, ta có thể đánh giá đợc mức độ thoả
mãn của khách. Công ty cần phát các bản thăm dò ý kiến của khách một cách thờng
xuyên sau mỗi chuyến du lịch thì phơng pháp này càng chính xác hơn. Vì chất lợng
các Tour chủ yếu đợc nhìn nhận theo mức độ thoả mãn của khách cho nên thăm dò ý
kiến của khách là sự đánh giá vô cùng quan trọng. Ngoài kết quả thăm dò ý kiến còn
cần sự tiếp nhận ý kiến khen chê của khách qua th, điện thoại, qua hội nghị khách hàng
Nh vậy tổng hợp các ý kiến khen chê của khách công ty có thể đa ra một bảng chỉ
tiêu về mức độ thoả mãn của khách.
3.2.2. Mt s d xut, kin ngh nhm to iu kin nõng cao cht lng Tour H
Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng
ABC
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại công ty c phn thng mi v du lch quc
t nh Dng ABC: trong những năm gần đây lợng nhân viên của công ty đến tuổi

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. TS. Nguyễn Trọng Đăng – PGS. TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, TS. Vũ Đức Minh – TS.
Trần Thị Phùng: Quản trị doang nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Thống Kê, 2008
[2]. Phạm Xuân Hậu: quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc
Gia Hà Nội, 2008
[3]. TS. Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học và Kỹ thuật,
2006.
[4]. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB
Lao động – Xã hội, 2004.
[5]. Luật Du lịch Việt Nam.
[6]. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số.
[7]. Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch của Công ty cổ phần thương mại quốc tế và
du lịch Ánh Dương - ABC
[8]. Website:






Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng
máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh
Dương – ABC

CHƯƠNG TRÌNH TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG
4 NGÀY 3 ĐÊM BẰNG MÁY BAY
Ngày 01: Hà Nội – Nha Trang
Sáng: @-QDXe đón quý khách tại nhà riêng ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Nha
Trang .
R$QDĐến Nha Trang, về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi.

Ngày 4: NHA TRANG - HÀ NỘI
Sáng: Sau khi ăn sáng, quý khách tự do thăm thành phố biển Nha Trang, đi chợ mua
quà hoặc nghỉ ngơi trước khi xe đón quý khách ra sân bay đáp chuyến bay về Hà Nội
khởi hành lúc 11h00 (giờ bay có thể thay đổi theo ngày).
Chiều: Quý khách về đến Hà nội, kết thúc chương trình du lịch
Chi phí cho 01 khách áp dụng cho nhóm 2 khách: 4.800.000 đ
GIÁ VÉ BAO GỒM:
Khách sạn: Phòng đẹp hướng ra biển, khép kín có tivi, điều hòa, điện thoại, tắm nóng
lạnh.
Vé thăm quan: Bao gồm tất cả vé thăm quan tại các điểm trong chương trình
Xe đưa đón theo chương trình tour.
Vé máy bay: Hà nội – Nha Trang; Nha Trang – Hà nội
Các bữa ăn sáng: ăn sáng tự chọn tại khách sạn và một bữa trưa trên biển với rượu nho
và trái cây
Du thuyền thăm Hòn Mun (Đảo Yến), Hòn Một, Hòn Tằm, Hòn Miễu và Làng Chài
GIÁ KHÔNG BAO GỒM: Chi tiêu cá nhân, các bữa ăn ngoài chương trình (giặt là,
điện thoại, các dịch vụ ngoài chương trình…) Đồ uống, ngủ phòng đơn và bảo hiểm du
lịch.