
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An, từ những
vấn đề trên thực tế tình hình kinh doanh của khách sạn, em đã nghiên cứu và hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân
viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ
An”.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng –
Trưởng bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em
trong quá trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Em xin gửi
lời cảm ơn đến toàn thể các thầy, cô giáo trong trường Đại học Thương mại nói chung
và các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng đã tạo điều kiện tốt nhất
để em có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và tập thể các cô
chú, anh chị nhân viên trong khách sạn Thượng Hải – Vinh đã tạo điều kiện cho em
thực tập và nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình em thực tập tại khách sạn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014

 

1
1
!!
"#!$%$&'
Bảng 2.1. Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2. Trình độ và cơ cấu lao động buồng của khách sạn Thượng Hải – Vinh
Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng của khách sạn Thượng Hải –
Vinh
Bảng 2.4. Chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải –
Vinh
Bảng 2.5. Kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải –

Thượng Hải – Vinh đã quan tâm và chú trọng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân
lực. Tuy nhiên, trên thực tế, sau thời gian thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh,
em nhân thấy quy trình đào tạo và bồi dưỡng vẫn còn nhiều hạn chế. Nhân viên buồng
tại khách sạn Thượng Hải – Vinh khá đông nhưng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,
giao tiếp chưa cao do hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng,
phong phú và cũng không mang lại hiệu quả cao. Do vậy, em chọn đề tài “Hoàn thiện
quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh –
Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.
5
895945:;67
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh,
Nghệ An để có được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có khả
năng giao tiếp với khách hàng khi cần thiết, giúp nhân viên có được những kỹ năng
cần thiết và đầy đủ. Từ đó, nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Từ mục tiêu nghiên cứu trên, xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân
lực trong khách sạn.
- Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân
viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi
dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh.
<=>4567
- Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực
tiễn về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn.
- Về thời gian: Khoá luận sử dụng các tài liệu về thực trạng quy trình đào tạo
bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh trong hai năm 2012,
2013, các giải pháp và kiến nghị đến năm 2020.
- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân

Các tài liệu và luận văn đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản của khách sạn, kinh
doanh khách sạn, về quản trị nhân lực trong khách sạn, đã đưa ra những lý luận chung
và nghiên cứu về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác đánh giá
và đãi ngộ của khách sạn. Trong đó, tình hình nghiên cứu về đào tạo bồi dưỡng nhân
lực tại khách sạn đã được chú trọng, thong qua tìm hiểu, phân tích các phương pháp,
hình thức, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn hoặc một bộ phận cụ
thể của khách sạn, nghiên cứu thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách
sạn, dựa vào các dự báo và quan điểm về đào tạo và phát triển khách sạn, từ đó đưa ra
các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách
sạn. Tuy nhiên, chưa có luận văn hay tài liệu nào nghiên cứu về quy trình đào tạo bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An. Vì vậy, đề tài “Hoàn
7
thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh”
không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố.
AB315CDE5F
Nội dung chính của khoá luận bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân
lực trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách
sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình
đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh
G%0HIJ,K(LM'N$,LO'PQ+(RS
TS$)"GU%VWQS%BXT
00BDE5F7Y5Z EZCD[>
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
a. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch. Khách sạn là loại
hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Theo

nguyên, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng
khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Mô hình kinh
doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Sản phẩm
kinh doanh có tính tổng hợp: sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung cấp cho
khách hàng sự tiện nghi và thoải mái khi lưu trú, đem lại những phút giây nghỉ ngơi,
thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,… Chính các sản
phẩm tổng hợ này tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinh
doanh các cơ sở lưu trú khác.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
Khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn bao gồm cả khách du lịch và dân địa phương.
Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách
sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra
9
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn
với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất
cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và sơ sở vật chất. Trong quá trình sản xuất
kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí
cho công tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn định.
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên khả năng tự động hoá là rất khó,
khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế con người. Nhân viên trong khách
sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính chuyên môn cao. Do vậy,
kinh doanh khách sạn cần sử dụng một lượng lớn lao động để có thể đảm bảo được
chất lượng sản phẩm cũng như sự an toàn của người lao động.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Kinh doanh khách sạn còn
chịu nhiều tác động của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên ảnh hưởng

nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
Nhân viên buồng: Là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh
buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách.
Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm
vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên bếp: Là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế
biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Các nhân viên khác: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các nhân
viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm
chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang đặc điểm riêng khác biệt khác do
đặc điểm của hoạt động kinh doanh tạo nên:
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Lao động trong khách
sạn cũng mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản
xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
11
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tích chất phức tạp: Lao động phải
chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong
mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân viên phải thường xuyên tiếp
xúc với các tập khách hàng đa dạng từ các quốc gia, các nền văn hoá khác nhau đến
các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép
về mặt tâm lý và luôn phải cố gằng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức
tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân
viên với nhân viên.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ.
Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Trong chính vụ do

* Vai trò: Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trò chính đối với đội ngũ lao
động:
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong
quá trình làm việc.
- Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tính
chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp
để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng.
b. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực trong khách sạn sự phối hợp chặt chẽ
các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh
giá, đãi ngộ nhân viên.
* Hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn lực của
khách sạn cả trong hiện tại và tương lai, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương
trình, hoạt động nhằm đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất kỹ
năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất chất lượng và hiệu quả.
- Nội dung: Công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội
dung chủ yếu sau: xác định nhu cầu lao động ( tăng/ giảm) trong từng thời kỳ kinh
doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến , xây
dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trang thừa hoặc thiếu lao động xảy ra
13
* Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân viên để thỏa mãn
nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực
hiện mục tiêu của khách sạn.
- Nội dung: tuyển dụng nhân lực bao gồm tuyển mộ , thu nhận và bố trí công
việc. Mục đích của tuyển dụng là qua các nguồn khác nhau để cung ứng số lượng nhân
viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn.
* Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai
thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong

Mục tiêu của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là nhằm sử dụng tối
đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả kinh doanh khách sạn thông qua
việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của
mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ tốt
hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai.
Đồng thời, trang bị những kỹ năng, kiến thức cần thiết giúp hoàn thành công việc
nhanh chóng vả hiệu quả hơn, nâng cao mức độ thoả mãn của họ trong công việc để
tăng hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đào tạo bồi dưỡng nhân lực có những vai trò sau đây:
- Đối với khách sạn:
Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh
nghiệp, tạo sự chủ động thích ứng với các biến đổi và nhu cầu tương lai của khách sạn.
Thông qua đào tạo bồi dưỡng nhân lực, khách sạn có thể tăng năng suất lao động, tăng
hiệu quả sử dụng nhân lực, giảm thiểu chi phí, tăng tính ổn định, đảm bảo giữ vững
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong mọi trường hợp, đồng thời duy trì, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạo
điều kiện áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào khách sạn.
- Đối với người lao động:
Đào tạo và bồi dưỡng có vai trò rất quan trọng, nó tạo ra sự gắn bó giữa người
lao động và khách sạn, tạo ra tính chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động và khả năng
thích ứng cao đối với công việc, tăng khả năng sang tạo, tư duy của người lao động
giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, giúp người lao động tự tin
hơn,làm chủ được các phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến, đồng thời đào tạo bồi
dưỡng nhân lực còn đáp ứng được nhu cầu của người lao động.
15
- Đối với khách hàng:
Không chỉ có vai trò quan trọng với khách sạn và người lao động mà đào tạo
bồi dưỡng nhân lực còn có vai trò tương đối quan trọng đối với khách hàng. Quy trình
đào tạo bồi dưỡng nhân lực giúp cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn trong quá
trình phục vụ, tạo điều kiện nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. Do đó,

không nên chọn ai?”. Căn cứ để lựa chọn đối tượng đào tạo là mục tiêu kinh doanh của
khách sạn, trình độ năng lực hiện tại của nhân viên, yêu cầu công việc trong thời gian
tới và nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên.
Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong
hoặc bên ngoài khách sạn. Lựa chọn giảng viên ngay trong khách sạn thông qua tuyển
chọn những nhân viên hoặc nhà quản trị có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm
làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn. Lựa
chọn nguồn bên trong có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo, việc kiểm tra, giám sát nội
dung chương trình đào tạo dễ dàng hơn, nhưng khả năng truyền đạt không cao, người
giảng dạy không có kinh nghiệm sư phạm. Khách sạn cũng có thể lựa chọn nguồn
giảng viên từ bên ngoài như những người ở trong tâm đào tạo, các chuyên gia của các
doanh nghiệp khác trong và ngoài lĩnh vực. Ưu điểm của nguồn này là mức độ chuyên
môn cao hơn, chương trình đào tạo bài bản, mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên chi phí
về tiền bạc và thời gian lớn.
d. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng
Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạo
cho nhân viên. Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên nhu cầu đào tạo, mục
tiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức phương pháp đào tạo. Chương
trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm: Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; đào tạo
chính trị, lý luận; đào tạo văn hoá doanh nghiệp; đào tạo phương pháp làm việc; đào
tạo giao tiếp, ứng xử; đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng quản lý,…
Phương pháp đào tạo bao gồm đào tạo bồi dưỡng nhân viên và đào tạo nhà
quản lý.
Phương pháp đào tạo bồi dưỡng nhân viên bao gồm đào tạo tại nơi làm việc và
đào tạo ngoài nơi làm việc. Đào tạo tại nơi làm việc là đào tạo học viên cách thức thực
hiện công việc ngay trong quá trình làm việc bao gồm: kèm cặp hướng dẫn tại chỗ;
luân phiên thay đổi công việc; đào tạo theo lớp. Đào tạo ngoài nơi làm việc bao gồm
gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp; tự đào tạo và các hình thức
17
khác như liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi, thi tay nghề, trao đổi kinh

18
g. Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực
Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và quan
trọng, không chỉ bởi nó giúp khách sạn đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp
vụ, kỹ năng trình độ quản lý của cán bộ, nhân viên trước và sau quá trình đào tạo, mà
còn chỉ ra cho khách sạn thấy những mặt tồn tại, hạn chế, từ đó có biện pháp khắc
phục, cải tiến, hoàn thiện các khoá đào tạo bồi dưỡng sau này. Đây là một công việc
khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được, có kết quả không định lượng được.
Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm đánh giá mục tiêu và đánh giá
người học.
Đánh giá mục tiêu là công việc đánh giá xem các kết quả đạt được có đáp ứng
đúng theo yêu cầu mục tiêu đặt ra hay không, đạt được hay chưa đạt được mục tiêu và
nguyên nhân là gì, có cách khắc phục như thế nào.
Đánh giá người học bao gồm đánh giá thông qua kết quả học tập của học viên
và đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo.
Ngoài ra, còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực nội
dung chương trình có phù hợp hay không, phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí về
tiền bạc và thời gian có xứng đáng với kết quả đạt được không,…
0<Dcad63Y5^Z@6>_`]abEZ
CD[>
Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, bao
gồm các nhân tố chủ quan từ bên trong khách sạn và các nhân tố khách quan do môi
trường bên ngoài tạo nên. Các nhân tố này có sự tác động trực tiếp cũng như gián tiếp
tới quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. Các nhân tố có sự ảnh
hưởng đến chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn như sau:
1.3.1. Nhân tố chủ quan
Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục tiêu
là kim chỉ nam cho mọi hành động. Với sứ mạng, mục tiêu, chiến lược khác nhau thì
nhu cầu và đối tượng đào tạo là khác nhau. Chiến lược đào tạo bồi dưỡng nhân viên
của khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanh

thêm các kỹ năng để sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc của
mình.
20
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Ngày nay, đời sống con người ngày
càng được nâng cao, nhu cầu cũng tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó
là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, khách sạn cần phải quan tâm hơn nữa đến chương trình
đào tạo bồi dưỡng nhân lực.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, có rất nhiều
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Do đó, cạnh tranh của ngành khách sạn cũng
ngày càng gay gắt. Đồng thời, các khách sạn và các đối thủ cạnh tranh cũng không
ngừng chú trọng đến công tác marketing và phát triển chất lượng nguồn nhân lực để
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Do vậy, sự cạnh tranh ngày càng cao trên thị
trường ngành khách sạn cũng có sự tác động lớn với quy trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực trong khách sạn.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: cũng có sự ảnh hưởng đến nhu cầu
lao động của khách sạn. Trong thời điểm chính vụ thì nhu cầu lao động cao, trái vụ thì
nhu cầu lao động thấp. Do đó, cần thiết phải có sự luân chuyển lao động giữa các bộ
phận tránh gây lãng phí nguồn lực. Đào tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận có thể
giải quyết vấn đề này.
Các nhân tố khác: Các nhân tố chính trị, pháp luật cũng có sự tác động đến tổ
chức cũng như quy trình đào tạo bồi dưỡng theo các hướng khác nhau. Sự ổn định,
nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo và bồi dưỡng
được thực hiện một cách thuận lợi nhất. Hệ thống pháp luật về việc đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực được xây dựng và hoàn thiện cũng tạo điều kiện cho công tác đào
tạo nhân lực trong khách sạn.
21
G%8HWQT%O'PQ+(RSTS$)"GU%V
,e$')%TBXTGf%g,g"S#%h=
GVi%*%h#

tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hưởng
đến đào tạo bồi dưỡng nhân lực như thế nào.
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các kết quả về chỉ tiêu hoạt động kinh doanh,
cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, tình hình đào tạo nhận lực,… của khách sạn.
88jY5;@@ad:;DckZal63Y5^Z@
6>_`]ab_5`>CD[>amg,
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
a. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thượng Hải – Vinh
Khách sạn Thượng Hải - Vinh thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, có tên
đầy đủ là Khách sạn Thượng Hải – Vinh (Shanghai - Vinh Hotel) đặt tại số 26, đường
Lê Lợi, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An.
Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ năm
2000. Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải chỉ hoạt động trong hai lĩnh vực. Đó là kinh
doanh xăng dầu và kinh doanh dịch vụ khách sạn. Năm 2000, doanh nghiệp tư nhân
Hằng Hải được thành lập và chỉ bắt đầu kinh doanh xăng dầu trên thành phố Vinh.
Đến năm 2009, doanh nghiệp mới xây dựng và kinh doanh khách sạn Thượng Hải –
Vinh.
Khách sạn Thượng Hải là khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế, là một trong
những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thành phố Vinh. Khách sạn
Ban giám đốc
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận an ninhBộ phận nhà hàngBộ phận kế toánBộ phận lễ tân
Tổ bếp Tổ bàn Tổ bar
Bộ phận buồngBộ phận kinh doanh
Bộ phận tổ chức
Bộ phận dịch vụ
Tổ buồng Tổ giặt là
23
Thượng Hải – Vinh được thành lập và hoạt động theo giấy phép kinh doanh số:
2900412232 do sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 28 tháng 4 năm 2009.

* Hạn chế:
- Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn.
- Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của
toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thượng Hải – Vinh trong hai năm
2012 và 2013
Tổng doanh thu của khách sạn tăng 486 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng
3,87%. Nguyên nhân là do doanh thu của tất cả các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
đều tăng, sự nỗ lực của khách sạn trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân
viên kết hợp với những chính sách marketing hiệu quả đã góp phần làm tăng tổng
doanh thu của khách sạn.
Tổng chi phí của khách sạn tăng 285 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 2,84%, tỷ
suất chi phí giảm đi 0,8%. Chi phí của năm 2013 tăng lên đáng kể, nguyên nhân là do
trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, để nâng cao năng lực cạnh tranh,
khách sạn đã tăng chi phí, chú trọng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn, các hoạt động marketing nhằm định vị vị thế của khách sạn.
25
Những kết quả trên đây đã khẳng định sự phát triển của khách sạn theo hướng
bền vững. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn với cơ sở là sự tín nhiệm của
khách hàng dựa trên uy tín và cơ sở vật chất cùng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
$80$@@>6\C];:;CD[>


o5 (,
p
8q08
p
8q0<
[D

Tỷ trọng chi phí lưu trú % 72,50 70,58 -1,92 -
2. Chi phí ăn uống Tr.đ 2483 2600 +117 104,7

Trích đoạn Giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh Hoàn thiện xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng phù hợp Hoàn thiện triển khai đào tạo bồi dưỡng nhân viên Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo bồi dưỡng Kiến nghị với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An

---