Đề án Kinh tế Thơng mại
Dịch vụ thơng mại và các biện pháp phát triển thơng mại dịch vụ
lời nói đầu
ở nớc ta hoạt động dịch vụ ngày càng đợc mở rộng và phát triển với
hình thức khác nhau, nó là mối quan tâm của tất cả mọi ngời. Do vậy bên
cạnh nhiệm vụ kinh doanh các doanh nghiệp thơng mại cần phải có nhận
thức dầy đủ và phát triển đúng đắn các hoạt động dịch vụ phục vụ khách
hàng của doanh nghiệp mình. Thông qua các hoạt động dịch vụ này mà các
doanh nghiệp hoạt động đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Vì những lý do trên nên em đã chọn đề tài: "Dịch vụ thơng mại và các biện
pháp phát triển thơng mại dịch vụ".
Trong đề tài này có những ý chính chủ yếu sau đây:
- Khái niệm và vai trò của dịch vụ nói chung và dịch vụ thơng mại nói
riêng.
- Những đặc điểm chủ yếu của sản phẩm dịch vụ
- Những loại hình dịch vụ, nội dung và đặc trng của từng loại
- Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ở các tổ chức thơng mại
- Thực trạng và các biện pháp phát triển dịch vụ thơng mại ở nớc ta.
Cơ cấu đề tài này gồm 3 phần:
* Lời nói đầu
* Nội dung
* Kết luận
1
Đề án Kinh tế Thơng mại
Vì thời gian và khả năng có hạn nên chắc chắn đề án này không tránh
khỏi thiếu sót nhất định, rất mong nhận đợc những ý kiến đóng góp của thầy
cô giáo và các bạn.
1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ nói chung
và dịch vụ thơng mại nói riêng.
a. Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản

thì ảnh hởng của nó sẽ rất xấu cho doanh nghiệp của bạn.
Nhng dù bạn là doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng nên lu ý rằng:
Một trong những chỉ tiêu đánh giá tốc độ phát triển của một nền kinh
tế là tổng sản phẩm quốc dân. Nói không sai, nó thể hiện cả việc trong tháng
này bạn tiêu bao nhiêu tiền cho may mặc mua sắm vv. Và nh vậy bất kể một
sự thiệt hại nào dù nhỏ nhất của bạn cũng đều ảnh hởng đến chỉ tiêu này. Tất
nhiên nếu chỉ một mình bạn thì ảnh hởng đó chỉ rất nhỏ có thể xem nh bằng
không, nhng xin tha với bạn rằng dân số Việt Nam hiện nay là 76 triệu và
dân số thế giới là 5 tỷ 200 triệu ngời, bạn là 1 trong số 76 triệu và 5 tỷ đó.
Đến đây có lẽ bạn đã rõ ý tôi muốn nói, vâng ở đây tôi muốn nói rằng
dịch vụ ngày nay đóng vai trò nh một thứ dầu bôi trơn đặc biệt của bộ máy
kinh tế, nó giảm tối thiểu những chi phí cơ hội không cần thiết cho bạn có
nhiều phơng án giải quyết hơn trong cùng một vấn đề. Dịch vụ ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế-xã hội, có thể nói, thực tế thị trờng
hiện nay dịch vụ có mặt ở mọi nơi mọi chỗ từ cơm hộp, bán vé máy bay hay
qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại chuyển tiền nhanh... Thậm chí các bà
nội trợ ra chợ mua mớ rau mấy lạng thịt cũng đợc thái sẵn...
Sự mở rộng và chuyên sâu của dịch vụ đóng một vai trò hết sức to lớn
trong sự phát triển chung của xã hội. Nó không chỉ đóng góp cho xã hội một
3
Đề án Kinh tế Thơng mại
phần đáng kể trong tổng thu nhập quốc dân mà nó còn tiết kiệm đợc một l-
ợng lớn thời gian có ích cho xã hội. Xét trên góc độ nền kinh tế xã hội thì
dịch vụ đóng vai trò khá quan trọng thể hiện ở những điểm chủ yếu sau:
- Dịch vụ góp phần giải phóng con ngời khỏi công việc từ nhỏ đến lớn,
giúp họ có điều kiện tập trung cao hơn vào công việc chuyên môn, sở trờng
của mình. Điều đó sẽ đem lại hiệu quả cao hơn, tiết kiệm đợc thời gian có
ích.
- Dịch vụ góp một phần không nhỏ (năm 1994 là 60% đối với nớc Mỹ)
trong thu nhập quốc dân.

chỉnh phần mềm của một hàng hoá thông qua các hoạt động dịch vụ của
doanh nghiệp mình và nh vậy đơng nhiên hoạt động dịch vụ trở thành hoạt
động chủ yếu của một doanh nghiệp thơng mại và ngời tiêu dùng, khách
hàng có đợc thoả mãn hay không phần lớn phụ thuộc vào các hoạt động dịch
vụ này (điều này đặc biệt đúng-trong nền kinh tế thị trờng).
Cùng một sản phẩm nhng có thể doanh nghiệp này bán tốt hơn doanh
nghiệp kia chỉ bởi một lẽ là doanh nghiệp của họ hoàn hảo hơn, cũng cùng
một loại hình kinh doanh dịch vụ nhng vẫn có những doanh nghiệp nổi trội
và làm ăn hiệu quả hơn, cũng bởi một lẽ là dịch vụ của họ hoàn hảo hơn,
khách hàng đợc thoả mãn nhiều hơn. Tất nhiên ở đây chúng ta cũng dùng ph-
ơng pháp phân tích của nhà kinh tế nghĩa là "giả định các yếu tố khác không
đổi mà chỉ xem sự khác nhau của dịch vụ"
Paul R. Timm đã nói "Trong dịch vụ khách hàng không có sự trng
dụng, hoặc chúng ta cải tiến, hoặc chúng ta bị tụt hậu". Các doanh nghiệp
5
Đề án Kinh tế Thơng mại
nếu không muốn bị tụt hậu thì phải chú trọng hoạt động dịch vụ và không
ngừng cải tiến, phát triển nó.
Dịch vụ thơng mại không trực tiếp làm ra hàng hoá và do đó cái phần
lợi nhuận nhỏ nhoi của các nhà sản xuất nhờng lại cho họ đó phải đợc đầu t
thích đáng thì mới có thể tồn tại và phát triển đợc. Có thể tổng kết đợc vai trò
của dịch vụ thơng mại trên các mặt cơ bản sau:
- Dịch vụ tạo ra sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và thúc đẩy nền
kinh tế phát triển nhanh hơn. Chính vì các doanh nghiệp thơng mại đều hiểu
rằng "việc đa ra một dịch vụ tồi là một đòn đánh vào chính mình" cho nên
doanh nghiệp nào cũng cố gắng đa vào dịch vụ hoàn hảo nhất, do đó vô hình
chung đã xâm chiếm một phần thị trờng hay nói khác đi đã lôi kéo mất một
số khách hàng của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp bị mất thị phần đó sẽ
phải tìm mọi cách để giành lại thị trờng ngời tiêu dùng cũng bằng cách hoàn
thiện dịch vụ của mình. Điều đó làm cho ngời tiêu dùng đợc đề cao, thu đợc

dạng và phong phú.
Về bản chất dịch vụ và sản phẩm vật chất có những nét rất khác biệt,
khiến các nhà kinh doanh dịch vụ khi thiết kế chơng trình hoạt động
marketing không thể bỏ qua.
- Là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ khó đánh giá vì nó chịu
nhiều yếu tố tác động nh ngời bán, ngời mua và cả thời điểm dịch vụ đó.
- Sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc.
7
Đề án Kinh tế Thơng mại
- Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự
thay đổi nhu cầu thị trờng nh các sản phẩm vật chất khác...
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp
dịch vụ nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4 điểm cho hoạt động Marketing
của mình thì các nhà kinh doanhcần 5 điểm: với 4 điểm kể trên và bỏ sung
them con ngời (People)
Quy mô của sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các
mối quan hệ kỹ thuật và các mối quan hệ giao dịch thơng mại càng phát triển
thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động thơng mại trong đó có cả
hoạt động dịch vụ khách hàng, trớc, trong và sau khi bán hàng.
3. Những loại hình dịch vụ, nội dung và đặc trng của từng loại
Từ khi nớc ta chuyển sang cơ chế thị trờng thì cùng với sự phát triển
của thị trờng, các loại hình dịch vụ của nớc ta đã phát triển rất nhanh và rất
mạnh. Chúng đợc phát triển dới hai dạng chính. Đó là dịch vụ mang tính
chất sản xuất và dịch vụ thơng mại thuần tuý.
a. Trong dịch vụ mang tính chất sản xuất có các nội dung và các đặc
tr ng sau:
* Bán hàng và vận chuyển hàng hoá theo yêu cầu của khách.
Việc doanh nghiệp thơng mại thực hiện dịch vụ này sẽ tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp, các hộ tiêu dùng tập trung sức vào công việc chính

tranh tơng tự).
9
Đề án Kinh tế Thơng mại
- Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các sản phẩm để thuyết phục
ngời tiêu dùng, đối với những loại hàng hoá mới từ cha biết đến biết đến a
thích nẩy sinh nhu cầu đến mua sản phẩm. Nhân viên dịch vụ ở đây phải biết
phân biệt với các loại hàng hoá tơng tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách để
giới thiệu một cách đúng đắn và trung thực.
* Dịch vụ quảng cáo
Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu hàng hoá, bằng cách sử dụng các
phơng tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định.
- Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng
của Marketing, thơng mại là phơng tiện để đẩy mạnh bán hàng. Quảng cáo
nhằm làm cho các hàng hoá bán đợc nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đợc đáp
ứng kịp thời. Thông qua quảng cáo, ngời làm công tác thơng mại hiểu đợc
nhu cầu thị trờng và sự phản ứng của thị trờng nhanh hơn nó là phơng tiện hỗ
trợ đắc lực cho cạnh tranh, trên thị trờng. Sản xuất càng phát triển, tiến bộ
khoa học càng đợc phát triển và việc áp dụng vào sản xuất, nhu cầu của sản
xuất ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp thì dịch vụ quảng cáo càng
trở nên quan trọng. Hiện nay có nhiều sản phẩm, nhiều xí nghiệp nhiều nớc
chi phí cho các hoạt động chiêu thị, trong đó quảng cáo chiém một tỷ lệ khá
lớn trong tổng chi phí chứa trong giá bán sản phẩm (từ 10-15%).
Trong thơng mại, phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có
những phơng tiện quảng cáo bên trong mạng lới thơng mại va có những ph-
ơng tiện quảng cáo nằm bên ngoài mạng lới thơng mại gồm:
- Báo chí: báo chí và các tạp chí là những phơng tiện quảng cáo quan
trọng nhất, nằm vào những đối tợng rộng trên một phạm vi rộng. Tuỳ theo
yêu cầu của quảng cáo mà lựa chọn loại hình báo chí thích hợp. Nội dung
quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hơp thành: chữ, tranh vẽ quảng cáo,
10