Bài Luận
Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả công tác quản trị
nhân sự tại khách sạn Ngoc Lan
Thanh Hóa
SVTH: Phạm Thị Thơm
1
LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học
Thành Đô và ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua,
giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên
mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình. Đặc biệt là cô Phan Thị
Phương Thảo đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa qua, tận tình chỉ cho tôi từng
bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc và hoàn thành tốt báo cáo của mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban quản trị khách sạn Ngọc Lan đã cho tôi có một
môi trường làm việc thoải mái, có cơ hội phát huy hết khả năng của mình. Ngoài ra còn
giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc, trong quá trình nghiên cứu, cung cấp tư liệu cần
thiết phục vụ cho báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh.

Sinh viên:
Phạm Thị Thơm2
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những
thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn

-Nội dung công tác quản trị nhân sự.
-Việc sử dụng nguồn nhân lực.
-Đề xuất giải pháp mới.
*Phạm vi nghiên cứu.
- Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Thời gian 2008 - 2009
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần:
Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
Phần 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của
khách sạn Ngọc Lan.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens thức, về
thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu sót, vấn đề
nghiên cứu chưa sâu. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như
ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

4
PHẦN 1
TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA
Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Tên cơ quan: NGỌC LAN HOTEL
-Địa chỉ: phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa
-Tel: (037)3821031
5
1. 1. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan
Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m
2
nằm trên phường Bắc Sơn –thị xã Sầm
Sơn Thanh Hóa, cách trung tâm thị xã 1km. Khách sạn có vị trí rất đẹp, nằm ven biển

bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết dịnh cao nhất trong khách sạn là giám đốc
khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ
phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
8
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Tổ đón
tiếp
Tổ
buồng
Hướng
dẫn
Tổ dịch
vụ văn
hóa
Tổ vui
chơi giải
trí
Tổ bàn,
bar
Tổ bếp
Tổ hành
chính kế
toán
Tổ
marketing
Tổ bảo vệ Tổ bảo
dưỡng, sửa
chữa
*Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn.

+ Bộ phận phục vụ bàn:
*Chức năng: là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục
vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được
phong tục tập quán của quê hương mình.
*Nhiệm vụ: phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp
với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
-Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…
-Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng
nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.
+ Bộ phận bếp:
*Chức năng: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu
cầu của khách, phù hợp khẩu vị phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền
nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
-Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.
-Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
-Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm hài lòng
khách.
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng thực phẩm…….
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
*Phân công lao động:
-Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sỏ vật chat kỹ thuật, công
việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động. Thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: sáng và
chiều. Ngoài ra, có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng
kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và 3 người rửa bát. Ngoài ra, còn có
một thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn luôn theo dõi
tiêu chuẩn ăn của khách, xác dịnh khả năng tiêu hao.
+ Bộ phận lưu trú:
*Chức năng: là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong

pha chế, các hàng hóa đi mua từ nơi khác như: đồ hộp, sữa, rượi, bia, nước ngọt…. . vv.
Đến với khách sạn Ngọc Lan khách sạn sẽ được ăn thoải mái theo sở thích của mình.
Các món ăn phong phú và đa dạng, các nhà bếp thật khéo léo đã trang trí nên những món
ăn hấp dẫn, bắt mắt để phục vụ khách. Khách hàng đến với khách sạn chắc chắn sẽ bối
dối trước vô số sự lựa chọn của các món ăn hấp dẫn.
_Các món ăn: khách sạn sử dụng những món ăn mang đạm đà bản sắc dân tộc, mang vẻ
truyền thống của từng địa phươn. Các món ăn như: tôm hấp; mực ống xào đậu; canh bầu
nấu hến; cá kho tộ; bò xào thập cẩm; sườn chua ngọt………
_Các đồ uống: các loại đố uống được sử dụng từ những hoa quả tươi hoặc nước ép hoa
quả, những đồ uống có cồn, chất kích thích như: sinh tố; coffee; trà; cocktail; mocktail;
rượu; nước ngọt. Ví dụ như: sinh tố xoài, sinh tố bơ, café sữa, rượu brandy, rượu rum, trà
lipton London, trà đen đá, chichi cocktail, mocktail vani…………
_Vui chơi giải trí: các loại hình vui chơi giải trí nhằm mang lại cho khách hàng có sự nghỉ
ngơi thoải mái nhất, đêm lại cho họ sự thoải mái khi đến với khách sạn của chúng ta. Các
12
dịch vụ vui chơi giải trí như: massage; karaoke;
1. 5. Môi trường kinh doanh.
*Môi trường kinh doanh bên ngoài:
Môi trường kinh doanh vĩ mô: bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, có khả
năng tác động đến mọi ngành, mọi lĩnh vực như: kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, môi
trường, công nghiệp…. môi trường kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt
động kinh doanh của khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Môi trường kinh doanh đó có tác
động đến khách sạn rất nhiều như: tự nhiên có tác động đến kinh doanh khách sạn như
bão lũ xảy ra, thiên tai…. cản trở các chuyến đi vì vậy khách sạn không có người vào.
Nhưng nếu tự nhiên có lợi, phát triển ngành nuôi thủy hải sản, sẽ cung cấp cho khách sạn
một lượng hàng hóa rẻ.
Môi trường kinh doanh vi mô: bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, nhưng
các yếu tố này chỉ có khả năng tác động đến doanh nghiệp thuộc ngành kinh doanh khách
sạn là: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phảm thay thế. Hiện nay có rất
nhiều nhà đầu tư muốn hợp tác với khách sạn để mở rộng thêm môi trường kinh doanh.

(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu lưu trú 496 46, 6 832 66, 2 932 50, 1
Doanh thu ăn uống 374 37, 4 211 17, 9 604 32, 4
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15, 9 323 17, 5
Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ
sung giảm sút so với năm 2008. Điều này cho thấy các ngành dịch vụ bổ sung của năm
2009 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2008, 2009 do sự tăng doanh thu
của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2009 nhưng
không đáng kể so với năm 2008.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình kinh
doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ ăn uống và lưu trú.

b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây (2009-
2010).
Biểu 4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010
14
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30

Khách du lịch
Khách sứ quán
Khách thương
nhân
Khách hàng
không
Khách việt
kiều
0
0
1941
0
0
0
0
400
0
0
0
0
2248
0
0
0
0
623
0
0
0
0

quản trị không ngừng than phiền về chất lượng nhân viên của mình. Vấn đề đặt ra là các
doanh nghiệp vẫn chưa đánh giá đúng mức vai trò của công tác đào tạo trong quá trình
làm việc. Vì vậy, nhìn lại thực trạng nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay cho thấy vai trò
đào tạo nội bộ là rất càn thiết đối với các doanh nghiệp.
Nhiệm vụ:
Khoảng thời gian một nhân viên làm việc cho doanh nghiệp chia ra bốn giai đoạn: mới
được tuyển vào làm việc; học hỏi và tiến bộ trong doanh nghiệp; làm việc và góp phần
vào sự thành công của doanh nghiệp; chuẩn bị rời khỏi doanh nghiệp. Quản lý nguồn
nhân lực có nhiệm vụ trong tất cả các giai đoạn trên, thể hiện qua 4 chức năng: Lập kế
hoạch và tuyển dụng; Đào tạo và phát triển; Duy trì và quản lý; Hệ thống thông tin và
Dịch vụ về Nhân lực.
a. Lập kế hoạch và Tuyển dụng:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực phải theo nguyên tắc “Đúng số lượng–Đúng người–Đúng
16
lúc–Đúng thời hạn”. Các nội dung liên quan:
- Cần những người như thế nào?,
- Khi nào cần họ?,
- Họ cần có kỹ năng gì?,
- Chúng ta có ai đạt yêu cầu trên không?,
- Tuyển họ từ đâu?,
Tuyển dụng gồm các bước:
- Phân tích công việc,
-Tìm kiếm,
- Sơ tuyển
- Phỏng vấn,
- Tuyển chọn,
- Mời nhận việc,
- Định hướng và theo dõi nhân viên
b. Đào tạo và phát triển:
Quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả là đánh giá một cách nhất quán các kỹ năng và kiến

112 15 6 91
Là hợp đồng
ngắn hạn
15 0 0 15
Lao động
trực tiếp
97 0 10 87
Là cán bộ
QL, lao động
gián tiếp
22 15 2 4
Tình hình nhân sự của khách sạn là lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao nhưng họ
thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khỏe có trình độ học vấn và
tay nghề cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các
trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch và ngoại ngữ, còn một số ít tốt nghiệp các
chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ khách sạn-du
lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao độc trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao
động. Nhưng so với cac doing nghiệp kinh doanh khách sạn trong thị xã thì khách sạn
Ngọc Lan có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Do vấn đề độ tuổi nên việc tuyển chọn lao động gặp nhiều khó khăn:độ tuổi trung
bình quá trẻ rất thích hợp với công việc nhưng ít kinh nghiệm nghề nghiệp và ngược lại.
18
Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan ta phân
tích và xem xét bảng sau:
Bảng 7:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan.
Các bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bình
Ban lãnh đạo 3 45

Buồng 6 11, 5 24 32, 0
Bàn 8 15, 4 22 29, 3
19
Bar 1 1, 9 4 5, 3
Bếp 12 23, 1 8 10, 7
Bảo vệ 4 7, 7 2 2, 7
Marketing 4 7, 7 4 5, 3
Bảo dưỡng 4 7, 7
Vui chơi giải trí 5 9, 6
Văn hóa thể thao 1 1, 9 3 4, 0
Hành chính kế toán 2 3, 8 4 5, 3
Tổng số 52 100 75 100 + Trình độ học vấn.
Bảng 9:Số lượng lao động trong khách sạn phân theo trình độ học vấn.
Bộ phận
Đại học Sơ và trung cấp
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Ban lãnh đạo 3 20
Lễ tân 3 20 3 2, 7
Buồng 0 30 26, 8
Bàn, bar 0 35 31, 3
Bếp 0 20 17, 9
Bảo vệ 6 5, 4
Marketing 6 40 2 1, 8
Bảo dưỡng 4 3, 6
Vui chơi giải trí 1 0, 6 4 3, 6
Văn hóa thể thao 4 3, 6
Hành chính kế toán 2 1, 4 4 3, 6

thời điểm ngoài vụ thì chỉ cầnits lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
-Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, làm việc theo một nguyên
tắc có kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhẹn
và đồng bộ.
-Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm
trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
-Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh
hưởng đén hoạt động kinh doanh.
-Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao đọng trong khách sạn còn mang những đặc
21
điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
*Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính.
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng 20-40 tuổi. Độ
tuổi này thay đổi theo từng độ tuổi của khách sạn.
*Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi
*Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi
*Bộ phận buồng: 25-40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bọ phận quản lý từ 40-50 tuổi.
Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục
vụ ở các bộ phận như buồng, bar, lễ tân, bàn, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản
lý, bảo vệ, bếp.
*Đặc điểm của quá trình tổ chức:
Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực.
Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ.
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính
nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu trẻ mà hiện tại
nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một
cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý
nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết.

những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà khách sạn dẫ và đang tiến hành:
-Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên
thông qua các khóa học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia
tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, khách sạn đã có nhiều thành
công, đã đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao, nghiệp vụ và thái độ đối
với công việc tốt.
-Hình thức gửi đi du học hoặc khảo sát ở nước ngoài cũng được nhiều khách sạn
quan tâm. Khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên, tạo điều kiện và nâng cao trình độ.
Kết quả của hình thức này là khách sạn đã có những cán bộ nhân viên xuất sắc có trình độ
chuyên môn nghiệp và ngoại ngữ giỏi.
-Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho
23
nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có
những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn
cũng như nhân viên.
2. 1. 4. 3. Bố trí sử, dụng nhân lực trong khách sạn.
Với một số lượng lao động không phải là ít:(127 người)thì rất khó khăn cho công
tác bố trí và sử dụng trong khách sạn do đó khách sạn Ngọc Lan đã có những chỉnh lý, bố
trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả trong các thời vụ.
Theo mô hình tổ chức:giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ khách
sạn và chỉ đạo trực tiếp các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc. Một
phó giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng. Một phó giám đốc quản lý các tổ bàn-bar-dịch
vụ văn hóa. Lao động trong khách sạn được chia làm 12 tổ, mổi tổ gắn liền với từng chức
năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc
tiến hành chế biến các món ăn. Cong việc sắp xếp số lượng lao động chia làm hai ca
chính:sáng, chiều.
-Bộ phận lưu trú:thời gian được chia làm hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ trưởng
chịu trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm động viên,
khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn.

Công lao động trong giờ hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc
lương đây là lương cơ bản.
Việc phân phối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính hệ số như sau:
Lương bình quân của nhân viên khách sạn =tổng quỹ lương /tổng số nhân viên
Đối với khách sạn Ngọc Lan hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất là 2, 8; bàn,
bar, buồng hệ số 2.
Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên.
Khách sạn phân loại lao động làm 5 loại như sau:
Lao động được khen thưởng -Hệ số thành tích là 1, 2
Lao động loại A -Hệ số thành tích là 1
Lao động loại B -Hệ số thành tích là 0, 8
Lao động loại C -Hệ số thành tích là 0, 4 – cảnh cáo
Lao động loại D -Hệ số thành tích là 0 – kỷ luật
25