SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
*
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
Đơn vị tực tập: NHÀ HÀNG BAGUETTE&CHOCOLATE HÀ NỘI
Địa chỉ: Nguyễn Văn Huyên – Cầu Giấy – Hà Nội
Tên đề tài: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà hàng Khách sạn
Họ tên học sinh:
Lớp: QT8A1 Khóa học: 8 (2013 – 2015)
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Vân Khánh
Hà Nội – tháng 4 năm 2015
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
*
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Thực hiện từ 07/2014 đến 04/2015
1. Học sinh thực tập :
Họ và tên :
Lớp : QT8A1 Khóa 8 (2013 – 2015)
Ngành : Quản Trị Nhà Hàng
2. Giáo viên hướng dẫn :
Họ và tên : Nguyễn Thị Vân Khánh
Học vị : Giáo viên
Ngành : Quản Trị Nhà Hàng
Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa
3. Đơn vị thực tập :
Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette&Chocolate Hà Nội
Địa chỉ : Nguyễn Văn Huyên – Cầu Giấy – Hà Nội
Cán bộ hướng dẫn:
4. Nội dung thực tập :

3. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………23
II. Vị trí làm việc và công việc thực tập tại nhà hàng thực hành
Baguette&Chocolate………………………………………………… 24
3
1.Vị trí làm việc……………………………………………………… 24
III. Những hiện trạng hoặc vấn đề mà mình định nghiên cứu…… 28
1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong nhà hàng
Baguette&Chocolate………………………………………………… 28
2. Đánh giá về kết quả hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng Baguette&Chocolate Hà Nội……………………………………30
3. Bộ phận kinh doanh quầy bar của nhà hàng Baguette&Chocolate Hà
Nội…………………………………………………………………… 31
4. Các quy định của nhà hàng đối với nhân viên………………….…31
5. Khen thưởng và kỷ luật của nhà hàng………………………….…31
IV. Phân tích những nguyên nhân………………………………… 32
Chương III
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG BAGUETTE VÀ
CHOCOLATE HÀ NỘI
I. Nhận xét về thực trạng chất lượng trong nhà hàng
Baguette&Chocolate Hà Nội………………………………………… 33
1. Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng……………………………………………… … 33
II. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn
uống…………………………………………………………………… 34
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống… 34
2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống………………………… 35
3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên………………………35
4. Tăng cường công tác quản trị chất lượng……………………….…35
Kết luận……………………………………………………………… 36

5
thời gian thực tập tại nhà hàng, đó sẽ là những kỷ niệm đẹp theo em trong
suốt những chặng đường tiếp theo và đó sẽ là hành trang để em vững tin bước
tới thành công của mình sau này.
6
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA
SỮA VÀ NHÀ HÀNG THỰC HÀNH BAGUETTE&CHOCOLATE
HÀ NỘI
I. Lịch sư hình thành.
1. Lịch sử hình thành và phát triển của trường.
Tên gọi : Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa
Địa chỉ : 1118 Nguyễn Khoái kéo dài, Tổ 1, Phường Lĩnh Nam – Hoàng -
Mai – Hà Nội.
Điện thoại : (04) 3644 3068
Nhà giáo ưu tú Phạm Thị Vy một người con của Hà Nội, đã có những
cống hiến được Nhà nước công nhận. Sau khi nghỉ hưu, với tâm huyết của
người đã gắn bó 30 năm với sự nghiệp trồng người, Bà không dừng lại mà
cùng những người bạn cùng chí hướng tiếp bước xây dựng lên ngôi trường
mang tên “Trường Nữ công tư thục Hoa Sữa” (theo quyết định số 2940/QĐ-
UB ngày 8/11/1994 của UBND thành phố Hà Nội) . Ngôi trường hoạt động
với sứ mệnh giúp các thanh niên có hoàn cảnh khó khăn và khuyết tật trên
khắp Việt Nam có cơ hội học nghề, tạo dựng cuộc sống độc lập, bình đẳng và
7
được coi trọng trong xã hội.
Bà Song Thư Bideaux Nguyễn, Việt Kiều Pháp - chuyên gia ẩm thực
Pháp, là đại diện cho Hội Nhà Thuyền và Hội nhà giáo không biên giới Pháp
tới Việt Nam mong muốn đưa những tinh hoa văn hóa ẩm thực Pháp về quê
hương qua nghệ thuật chế biến các món ăn Âu, các loại bánh mỳ - bánh ngọt
Pháp và phong cách phục vụ Bàn chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn châu Âu.

nhà hàng thực hành: Nhà hàng thực hành Café Smile tại số 5 Văn Miếu, Nhà
hàng thực hành Baguette&Chocolate trong Bảo tàng dân tộc học Việt Nam,
nhà hàng thực hành khách sạn – bánh ngọt Baguette&Chocolate Sapa, Cửa
hàng Bánh Le Croissant 21D Hạ Hồi và 54 Xuân Diệu. Năm 2008, Trường
được đổi tên thành Trường Trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa theo Quyết
định số 2362/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội .
Sau 19 năm hoạt động và trưởng thành, Trường Hoa Sữa đã đào tạo
hơn 7000 thanh niên thoát nghèo, có nghề nghiệp ổn định cuộc sống, nhiều
em rất thành công đã là chủ các doanh nghiệp hoặc có vị trí cao trong các
khách sạn, nhà hàng lớn như: Anh Tạ Văn Tiến – Tổng giám đốc Công ty
bánh bao Phú Mỹ, Anh Lê Quang Hòa – ông chủ của chuỗi cửa hàng Bánh
mỳ - Bánh ngọt Pháp mang thương hiệu ANH HÒA, Anh Trần Quang Xuân –
Chủ siêu thị XUÂN ANH Mart, Anh Nguyễn Văn Thìn - Bếp trưởng khách
sạn 5 sao Intercontinental Hanoi West Lake, Anh Nguyễn Văn Thành - Bếp
trưởng Khách sạn 4 sao Flower Garden Thành công của các thế hệ học sinh
đã khẳng định mục tiêu, sứ mệnh ban đầu của Trường Hoa Sữa là đúng đắn.
Từ 2002 đến nay, cơ sở đào tạo chính của Trường vẫn ở tại số 1118
đường Nguyễn Khoái, Hoàng Mai, Hà Nội; Nhà trường đào tạo 2 hệ chính là
hệ Sơ cấp với các nghề : Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Á, Nghiệp vụ Phục vụ
Bàn, Làm Bánh mỳ - Bánh ngọt, Nghiệp vụ lưu trú (Buồng phòng), May –
Thêu (dành cho đối tượng khuyết tật) và hệ Trung cấp chuyên nghiệp với các
ngành Kỹ thuật chế biến món ăn và Quản trị nhà hàng. Để giữ vững thương
hiệu ,đến năm 2013 Nhà trường vẫn giữ vững hệ thống nhà hàng thực hành
9
cho học sinh rèn kỹ năng nghề, đó là: Nhà hàng Hoa Sữa – Song Thư số 34
Châu Long nay là Nhà hàng Hoa Sữa Training Restaurant số 2A ngõ 2 Hàng
Chuối, Hai Bà Trưng, Hà Nội; nhà hàng Hoa Sữa – Baguette&Chocolate Hà
Nội trong Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, Nguyễn Văn Huyên, Cầu Giấy, Hà
Nội; nhà hàng Hoa Sữa – Baguette&Chocolate Sapa, Thác Bạc, Sapa, Lào
Cai và cửa hàng Bánh Le Croissant số 21D Hạ Hồi, Hoàn Kiếm, Hà Nội ( nay

tàng dân tộc, Baguette&Chocolate là một không gian yên tĩnh, tách biệt với
thế giới ồn ã bên ngoài. Nhà hàng có sức chứa lớn với các khu khác nhau
phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khu nhà hàng với sức chứa 50 khách
cùng với hệ thống ánh sáng và điều hòa không khí hiện đại chắc chắn sẽ làm
hài long khách sau khi ghé thăm. Khu mái lá với sức chứa tương tự cũng là
không gian lý tưởng để thực khách thưởng thức các món đặc sản của từng
vùng miền Việt Nam bên vườn cây xanh mướt mắt.
Khu giải khát đáp ứng đầy đủ nhu cầu đồ uống từ đồ uống mát lạnh cho
mùa hè đến đồ nóng cho mùa đông.Nhà hàng là một quần thể không gian mở,
12
được bài trí đan xen giữa truyền thống và hiện đại nhằm tạo ra sự đa dạng về
không gian cho những nhu cầu khác nhau của khách ghé qua.
Với địa điểm thuận lợi, nhà hàng là nơi gặp gỡ của các thực khách đến
từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới đã tạo được một môi
trường tốt cho học sinh được thực hành ngoại ngữ và phát triển kỹ năng giao
tiếp. Để học sinh vừa giỏi tay nghề vừa giỏi ngoại ngữ nhà trường luôn có
chương trình thực tập quay vòng giữa các nhà hàng trong hệ thống nhà hàng
thực hành của Trường.
Với tổng diện tích vào khoản 500m2, khu nhà khép kín với kiểu trang
trí độc đáo từ cửa vào đến nơi phục vụ khách. Nhà hàng hoạt động theo mô
hình kinh doanh hộ gia đình nên nhân viên trong nhà hàng được làm việc
trong môi trường khá thoải mái.
Các bộ phận trong nhà hàng đều hỗ trợ giúp đỡ nhau. Và cũng chính vì
kinh doanh theo mô hình hộ gia đình nên các vị trí phân chia công việc cũng
không nhiều như các hình thức kinh doanh khác. Cơ cấu tổ chức nhân sự đơn
giản, chia làm 4 bộ phận chính, các bộ phận đảm trách công việc riêng của
mình nhưng cũng góp phần công sức giúp đỡ và tạo nên một nhà hàng phát
triển như hiện nay.
II. Lĩnh vực hoạt động
1. Lĩnh vực hoạt động của trường

ứng hay tự ði chọn lựa và thu mua những nguyên liệu tươi ngon nhất.
Sản phẩm kinh doanh chính của nhà hàng chủ yếu chỉ ở 2 mặt : phụ vụ
thức ăn chế biến sẵn tại nhà hàng và thức uống ( bia, nước hoa quả, rượu,…).
Giá sản phẩm được cấu thành từ giá mua nguyên vật liệu, phục vụ, đặc điểm
vị trí kinh doanh.
14
III. Quy mô hoạt động.
1. Quy mô hoạt động của trường.
Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa là cơ sở đào tạo chuyên
về lĩnh vực Du lịch, với sứ mệnh xuyên suốt từ khi thành lập trường 1994:
“Tham gia vào chương trình xóa đói giảm nghèo của Việt nam bằng cách dạy
nghề và tạo việc làm miễn phí cho các thanh niên có hoàn cảnh khó khăn”.
Trường ngoài công lập - Trường đào tạo từ thiện – Định hướng Doanh
nghiệp Xã hội, trường Hoa Sữa luôn phải đối mặt với những khó khăn và
thách thức nhưng Nhà trường luôn theo sát mục tiêu: giúp thanh niên qua đào
tạo có việc làm và ổn định cuộc sống. Trường luôn trung thành với cách đào
15
tạo có từ những năm đầu thành lập trường : Lý thuyết – Thực hành – Thực
hành lại, đến nay cách đào tạo này vẫn luôn đúng. Sự khác biệt giữa trường
Hoa Sữa và các cở sở đào tạo khác là Nhà trường có hệ thống các Nhà hàng
thực hành – Dịch vụ, đây là nơi để cho học sinh “Thực hành lại”.Trong tình
hình kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ du lịch vẫn là ngành đang cần nguồn
nhân lực (nhân lực có chất lượng). Hội đồng Quản trị - Ban Giám Hiệu đã và
đang định hướng để trường trở thành
“TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐÀO TẠO CÓ CHẤT LƯỢNG CAO VÀ UY TÍN”
2. Quy mô hoạt động của nhà hàng thực hành Baguette&chocolat Hà Nội.
Nhà hàng Baguette&Chocolate Hà Nội là một hệ thống nhà hàng thực
hành của Trường Trung Cấp Kinh - Tế Du Lịch Hoa Sữa, nhà hàng B&C Hà
Nội nằm trong khuôn viên của Bảo Tàng Dân Tộc Học Việt Nam - Đường
Nguyễn Văn Huyên – Hà Nội. Nhà hàng mang phong cách kiến trúc hòa hợp

IV. Số lượng cán bộ, giáo viên và học sinh của trường và nhà hàng.
1. Số lượng cán bộ giáo viên và học sinh của trường.
1.1. Số lượng cán bộ giáo viên.
1 Hội đồng Quản trị - Ban Giám hiệu 3
2 Phòng Đào tạo 3
3 Phòng Tài chính - Kế toán 6
4 Phòng Hành chính - Tổ chức 8
5 Phòng Quản trị 4
6 Phòng Công tác học sinh 3
7 Phòng Quản lý - Nghiên cứu khoa học 2
8 Bộ phận Truyền thông 1
9 Trung tâm may thêu 3
10 Khoa Cơ bản 4
11 Khoa Chế biến món ăn 13
12 Khoa Quản trị Nhà hàng - Khách sạn 14
13 Tổ Bánh Mỳ - Bánh ngọt 5
14 CBGVNV Thử việc 5
Tổng cộng 74
Bảng 1: Số lượng cán bộ giáo viên
1.2. Số lượng học sinh.
1 Hệ chính quy (TCCN) 262
18
2 Hệ chính quy (Sơ cấp nghề) 292
3 Chương trình đào tạo liên kết với doanh nghiệp 121
4 Chương trình đào tạo liên kết (Dự án 1956) 105
Tổng cộng 780
Bảng 2: Số lượng học sinh
2. Số lượng cán bộ giáo viên và học sinh của nhà hàng.
2.1. Số lượng cán bộ giáo viên của nhà hàng.
1 Giáo viên Bàn 3

Phòng
Quản
trị
Bộ
phận
Truyền
thông
Phòng
Công
tác học
sinh
Phòng Quản
lý - Nghiên
cứu khoa
học
Trung
tâm
may
thêu
Khoa
Cơ
bản
Khoa
Chế
biến
món ăn
Khoa Quản
trị Nhà
hàng -
Khách sạn

2.1.2. Giám sát nhà hàng.
Giám sát nhà hàng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện
các chế độ quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, do vậy chức năng nhiệm
vụ của giám sát nhà hàng như sau.
- Lập bảng phân công công việc trong từng ca làm việc của bộ phận
phục vụ bàn, điều động và phối hợp với các nhân viên trong bộ phận, đảm
bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách.
- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ
công việc phục vụ khách trong nhà hàng.
- Hàng ngày kiểm tra phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong
bộ phận.
- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị, tư vấn
và dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng các hàng
hóa và vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng, thực hiện tốt các công việc kiểm
kê bổ sung dụng cụ trong nhà hàng.
- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ đảm bảo phục vụ
21
khách với chất lượng tốt nhất, quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết
các khiếu nại và yêu cầu của khách.
- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế,
điều lệ của nhân viên trong bộ phận.
- Thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh
đạo, đề xuất và nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
2.1.3. Nhân viên phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ như sau.
- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ.
- Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận.
- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm
các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm
bảo đáp ứng nhu cầu của khách.

1. Lý do chọn đề tài.
Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay, với chất
lượng phục vụ trong nhà hàng cần được tiến bộ hơn nữa, đặc biệt là phục vụ
trong lĩnh vực này cần được phát huy những ưu điểm đã có và khắc phục về
những khuyết điểm đang còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng hoạt động du
lịch.
2. Mục đích nghiên cứu.
2.1. Về kiến thức : Giúp cho sinh viên củng cố nâng cao kiến thức thông qua
việc nhận thức các hoạt động thực tiển của nhà hàng nơi mình đang thực tập.
2.2. Về tư tưởng : Giúp bản thân định hướng nghề nghiệp, yên tâm làm việc
theo ngành nghề mình đã chọn, xóa bỏ đi những định kiến sai lệch ban đầu.
3. Phương pháp nghiên cứu.
Trong khoảng thời gian đi thực tập tại nhà hàng em đã được tiếp xúc
với nhiều công việc khác nhau, được anh (chị) trong nhà hàng chỉ dẫn và quan
sát thực tế, em mong rằng phần nào nói lên được thực trạng của tình hình kinh
doanh nhà hàng Baguette&Chocolate.
23
II. Vị trí làm việc và công việc thực tập tại nhà hàng thực hành
Baguette&Chocolate.
1.Vị trí làm việc.
1.1. Khu vực inside trên.
Là khu vực phục vụ ăn uống mà được rất nhiều các thực khách chọn
lựa làm nơi thưởng thức những món ăn mà nhà hàng mang lại, với trang thiết
bị hiện đại sẽ đem đến cảm giác mát mẻ, thoải mái khiến cho các thực khách
khó tính nhất cũng phải hài lòng.
1.1.1. Công việc cần làm : Sáng đến quét nhà lau mặt sàn và các mặt bàn.
Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để bắt đầu một ngày phục vụ mới, trong lúc
làm việc cần tuân thủ các quy tắc của một nhân viên.
Cuối ca làm việc thu khăn trải bàn, tắt các thiết bị điện không cần thiết.
thu giấy ăn lọ hoa và quét nhà vv…………………………

trước ).
25

Trích đoạn Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn

---