LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Khách sạn Vị Hoàng thuộc công ty CP
du lịch Nam Định – đơn vị nơi em thực tập.
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn ThS. Trần Thị Bích Hằng
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận. Em
xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện
cho em hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng nhân sự, các cô chú
anh chị trong Khách sạn Vị Hoàng – Công ty cổ phần Nam Định đã tạo mọi điều kiện
và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập ở khách sạn để em được học
hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 20 tháng 5 năm 2013
Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh Tâm
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………….1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài…………………………………………………… 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài……………………………………… 2
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài…………………………………………………… …….2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài…………………………………………………… ….2
5. Kết cấu khóa luận……………………………………………………………………3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ………… …….4
1.1 Một số khái luận có liên quan…………………………………………………… 4
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn…………………………… ……………….4

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân……………………………………………………… 27
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG, TP NAM ĐỊNH………………………………………29
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng……………………………………………………29
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng… 29
3.1.2 Phương hướng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị
Hoàng…………………………………………………………………………………30
3.1.3 Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách
sạn Vị Hoàng………………………………………………………………………….31
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng
của Khách sạn Vị Hoàng…………………………………………………………… 32
3.2.1 Xác định định mức lao động phù hợp …………………………………………32
3.2.2 Phân công lao động hợp lý…………… ………………………………………33
3.2.3 Hoàn chỉnh quy chế làm việc tại bộ phận nhà hàng ………………………… 34
3.2.4 Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên………………………… 35
3.2.5 Tiết kiệm chi phí sử dụng lao động…………………………………………… 36
3.2.6 Các giải pháp khác………………………………………………………… ….36
3.3 Một số kiến nghị……………………………………………………………… …38
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước…………………………………………………………38
3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch…………………………………………… …38
KẾT LUẬN……………………………………………………………………… …40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng Tên bảng Trang
2.1
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng qua
2 năm 2010 – 2011

LĐTT : Lao động trực tiếp
LN : Lợi nhuận
SC : Sơ cấp
STT : Số thứ tự
TC : Trung cấp
TH : Thực hiện
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
TTBQ : Trực tiếp bình quân

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo, những năm gần đây ngành
Du lịch Việt Nam đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước. Chính vì
vậy kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò của
nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt
động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ. Hầu hết các khách sạn đều tổ chức
hoạt động kinh doanh ăn uống trước hết là để đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên
cạnh đó còn đáp ứng nhu cầu của một bộ phận dân cư địa phương. Để đáp ứng được
nhu cầu ăn uống của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì
khách sạn phải luôn luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như
vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động…
Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nói
riêng, lao động sử dụng chủ yếu là lao động sống, không thể thay thế nên lao động là
yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn. Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động càng được
các doanh nghiệp quan tâm thích đáng vì việc sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của
mình giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian, tiền bạc; là cơ sở để nâng
cao lợi nhuận, tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Khách sạn Vị Hoàng là một khách sạn 3 sao, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
lưu trú, ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới… Khách sạn

hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu lao động trực tiếp tại bộ phận nhà
hàng bao gồm lao động bàn và bếp của khách sạn Vị Hoàng.
- Về thời gian: Dữ liệu của đề tài giới hạn nghiên cứu trong trong 2 năm 2010
và 2011 và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2012.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
* Sách
- Th.s Vũ Thùy Dương, TS Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân
lực, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
- PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
- Th.S Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản
thống kê, Hà Nội.
* Luận văn tốt nghiệp
- Đỗ Thị Thanh Vân, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách
sạn Sông Nhuệ, 2010.
- Nguyễn Thúy Liên, Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận nhà
hàng của nhà khách Dân Tộc, 2010.
- Đặng Vân Duyên, Xây dựng chính sách sản phẩm thu hút khách công vụ tại
khách sạn Vị Hoàng, 2009.
Qua tổng hợp các công trình nghiên cứu có thể thấy không có tài liệu nào
nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị
Hoàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên những vấn đề lý luận có liên quan đã đề

cho khách. Từ góc độ khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu như
sau :
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận”. [3, tr.105]
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 nội dung chính:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối các
lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản
xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn và một bộ phận dân cư địa
phương. Các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng
hiện nay về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú,
kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu
trú và khách ngoài khách sạn. Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ
chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp
thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch…
1.1.2 Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi không thể phủ nhận
được con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục
tiêu của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động
sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bước vào
tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc tiêu dùng quá trình dịch vụ.
Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ

nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay
thế cho nhau.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính thời vụ, thời điểm.
Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử
dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh
của khách sạn, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Khi nào có khách hàng thì
nhân viên với làm việc, khách sạn với cung ứng dịch vụ. Điều này làm cho bộ phận
nhà hàng trong khách sạn cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến
sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và
phục vụ khách.
Nhà hàng của khách sạn cứ có khách hàng là nhân viên bộ phận nhà hàng phải
đón tiếp bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc. Bộ
phận nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay
giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn
có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp.
- Tỷ trọng lao động nữ cao.
Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 2/3 là do
đặc thù của lao động nữ phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ
phận bàn và bar, đặc điểm công việc của nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo,
nhẫn nại, bền bỉ và có sức chịu đựng. Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn
uống thấp không hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến. Lao động chủ yếu là bán thời
gian hoặc làm ca nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công
việc phù hợp với nữ giới.
Ngoài ra lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn có một số đặc điểm
khác: Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có cường độ làm việc cao, thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh
ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gia
nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.1.2.3 Phân loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

phải được đào tạo về nghiệp vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng…Họ
đồng thời là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm,
có sức khỏe tốt vì luôn phải làm việc trong môi trường nóng ẩm.
- Các nhân viên khác: Ngoài các loại lao động chủ yếu nói trên bộ phận nhà
hàng của khách sạn còn có một số loại lao động khác như nhân viên quét dọn, nhân
viên bảo vệ…
1.1.3 Sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Trên cơ sở khái niệm “Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá
trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của
nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc”. [1, tr.55]
Có thể hiểu “Sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn là việc sắp
xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của
khách sạn nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất”.
1.1.3.2 Nội dung sử dụng lao động tạo bộ phận nhà hàng của khách sạn
a. Xác định định mức lao động
Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phẩm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định. Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn có thể được biểu hiện bởi số lượng sản phẩm hay mức doanh thu hoặc
số lượng khách đối với một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian
nhất định. Vì vậy khi các điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải
thường xuyên xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.
Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao
động khác nhau như sau:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp : có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ
bếp, định mức phục vụ bar…
- Theo trình độ chuyên môn : có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhân
viên bậc 2, bậc 3…
- Theo cấp quản lý : có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), định

đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm… Đồng
thời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn
lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng… Trong bộ phận nhà hàng không gian
làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà khi lượng
khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho người lao
động trong quá trình tác nghiệp.
1.2Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.2.1 Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng của khách
sạn
Hiệu quả kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh
nghiệp, được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố
đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó. Trong đó hiệu quả sử dụng
lao động là một yếu tố của hiệu quả kinh doanh nó phản ánh kết quả và trình độ sử
dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của
từng ngành và của toàn xã hội. Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng
quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Hiệu quả sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn được hiểu là
chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả
hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả. Kết quả hoạt động
kinh doanh nhà hàng của khách sạn biểu hiện ở các chỉ tiêu về mức doanh thu, lợi
nhuận. Chi phí lao động biểu hiện ở số lượng lao động thời gian lao động, tiền
lương…
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng
của khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi
nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong trong bộ phận nhà
hàng của khách sạn
1.2.2.1 Chỉ tiêu năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống

chỉ tiêu năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì
lợi nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu.
1.2.2.3 Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Trong đó: H
P
là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng
doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng
quỹ tiền lương càng hiệu quả.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn
1.3.1 Các nhân tố môi trường chủ quan
- Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng: Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực
tiếp đến hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng. Do vậy xây dựng đội ngũ
lao động hợp lý và có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng là mục tiêu quan trọng
của công tác tổ chức quản lý lao động. Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức
lao động đặt ra thì vấn đề sử dụng lao động với đạt được hiệu quả cao. Chất lượng lao
động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn
tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tính
chất của công việc tại bộ phận nhà hàng để họ có thể phát huy tối đa khả năng làm
việc của mình.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao
động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lại
thì sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên. Ngoài ra đối với bộ phận
nhà hàng của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc
vẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị
máy móc có thể thay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc
quản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn như ở bộ phận bếp nếu có sử

- Giá cả lao động trên thị trường: ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ
ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời vụ của
du lịch vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của khách sạn, đồng thời
do đặc điểm kinh doanh của bộ phận nhà hàng là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên
chỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh
thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được. Do vậy mà khách sạn cần phải nắm
bắt được tình hình thực tế của giá cả lao động tại bộ phận nhà hàng trên thị trường để
có những thay đổi phù hợp đảm bảo hiệu quả sử dụng lao động.
- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Sự phát triển ngày càng nhanh của
các khách sạn khiến cho sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng được
nâng cao kéo theo sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn thúc đẩy
mỗi khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố vốn, cơ sở vật chất
đặc biệt là đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng có đội ngũ lao
động có kinh nghiệm, có trình độ, năng suất lao động cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh
kinh doanh ăn uống với các khách sạn khác. Lợi thế về lao động là lợi thế mà các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác khó bắt chước cũng như làm nhái lại nhất,
chính vì vậy việc nâng cao tay nghề cho người lao động còn phải đi kèm với vấn đề có
một chính sách đãi ngộ lao động sao cho hợp lý, giữ chân được người lao động.
- Nguồn khách của khách sạn: Khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống trong
bộ phận nhà hàng rất đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tuổi tác, địa vị xã
hội và những đặc điểm về tâm sinh lý. Dựa vào đối tượng khách và khả năng thanh
toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân lực cho phù
hợp. Trong việc bố trí nhân lực tại bộ phận nhà hàng cũng cần phải chú ý đến đặc
điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách hàng để bố trí nhân viên am hiểu văn hóa,
thông thạo phong tục tránh xảy ra những hiểu nhầm gây xung đột văn hóa.
- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động. Nhất là
trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới chịu sự tác động của tính thời vụ rõ nét nhất. Tính thời
vụ gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác
nhau. Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của

- Dữ liệu bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn.
2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp : tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan
đến vấn đề hiệu quả sử dụng trong bộ phận nhà hàng của khách sạn nói chung và tại
Khách sạn Vị Hoàng nói riêng.
- Phương pháp so sánh: để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu
hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2010 và 2011 của Khách sạn Vị Hoàng.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra
năng suất lao động từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng. Lập bảng rồi tính toán số trung bình để tổng
hợp kết quả điều tra và phân tích số liệu kết quả điều tra. Từ những kết quả thu thập
được, đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng.
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng
2.2.2 Khái quát về Khách sạn Vị Hoàng
2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vị Hoàng
Khách sạn Vị Hoàng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc Công ty cổ
phần Du lịch Nam Định với vị trí nằm tại trung tâm văn hóa chính trị của tỉnh có diện
tích 10.000m
2
. Khách sạn 3 sao Vị Hoàng với thương hiệu hơn 30 năm hoạt động, nằm
tại trung tâm thành phố phía trước là hồ Vị Xuyên, tượng đài Trần Hưng Đạo, bên
cạnh là nhà văn hóa trung tâm. Đồng thời lại nằm gần các khu du lịch Đền Trần, Làng
văn hóa Vị Khê, khu du lịch biển Hải Thịnh, Quất Lâm…
Khách sạn có 5 tầng với hơn 90 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, văn minh

bộ phận chuyên môn hóa trong công việc chủ yếu nâng cao hiệu quả kinh doanh trong
từng bộ phận, giúp nhà quản trị dễ kiểm soát. Nhược điểm là không có sự phối hợp
giữa các bộ phận chức năng, tính hệ thống bị suy giảm, kém linh hoạt trong tình trang
bị ảnh hưởng bởi yếu tố môi trường. Đây là mô hình tổ chức sử dụng khá phổ biến
trong các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta.
2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng cho thấy:
Doanh thu của khách sạn năm 2011 so với năm 2010 tăng 4050 triệu đồng
tương ứng với 21,03% là do doanh thu lưu trú tăng 1300 triệu tương ứng 11,6%, doanh
thu ăn uống tăng 2580 triệu tương ứng 35,87 % tỷ trọng tăng 4,1% cho thấy hiệu quả
kinh doanh ăn uống đem lại doanh thu cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu
của khách sạn, và doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 370 triệu tương ứng 27,61 %.
- Chi phí tăng 4537 triệu tương ứng 35,7% do khách sạn đã lãng phí các chi phí
trong hoạt động kinh doanh làm cho tổng chi phí tăng lên đáng kể. Doanh thu tăng
chậm hơn tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí tăng 8% nên lợi nhuận của khách sạn
giảm, khách sạn kinh doanh kém hiệu quả hơn so với năm 2010. Lợi nhuận trước thuế
giảm 487 triệu tương ứng 7,4%. Lợi nhuận sau thuế giảm 365,25 triệu tương ứng
7,4%.
- Tình hình lao động – tiền lương : Tổng lao động năm 2011 so với năm 2010
tăng 15 người tương ứng 12%, số lao động trực tiếp bình quân tăng 5 người tương ứng
tăng 10%. Tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp của doanh nghiệp giảm 5,4% so với
năm 2010 do vậy Khách sạn Vị Hoàng đã bố trí cơ cấu lao động không phù hợp. Quỹ
lương tăng 825 triệu tương ứng với 24,4%, tỷ suất tiền lương tăng 0,5%. Số lao động
tăng 12% thấp hơn so với tỷ lệ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình quân của người
lao động tăng 11,1% tương ứng 0,25 triệu. Cho thấy khách sạn đã lãng phí chi phí tiền
lương.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng tuy doanh thu có
tăng so với năm 2011 nhưng hiệu quả lại không cao do chi phí tăng nhanh hơn doanh
thu dẫn đến lợi nhuận giảm, tỷ trọng lao động trực tiếp giảm nên cơ cấu lao động
không phù hợp, lãng phí tiền lương. Khách sạn cần xây dựng những kế hoạch chiến

khách hàng không đồng đều, thái độ, cách cư xử của khách hàng tác động trực tiếp đến
năng suất làm việc của nhân viên và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động của bộ
phận nhà hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Vị Hoàng có hệ thống 5 phòng ăn thiết kế
rộng rãi bố trí ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn có thể phục vụ từ 50 – 700 thực khách
và nhà hàng ViHoangclub với trên 1200 chỗ ngồi gồm các trang thiết bị như sân khấu,
phông điện tử, đèn trang trí, đèn kỹ thuật, đèn chiếu sáng và hệ thống âm thanh hiện
đại, đẹp, sang trọng, văn minh. Bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng vẫn chưa
được đầu tư nhiều các công nghệ mới hiện đại phục vụ cho công việc của nhân viên
nên chưa phát huy được hiệu quả cũng như năng suất lao động của nhân viên.
- Các chính sách về lương, thưởng: Khách sạn Vị Hoàng trả lương theo hình
thức khoán theo doanh thu nên lương của người lao động tại bộ phận nhà hàng không
ổn định vào chính vụ và trái vụ. Với mức lương trung bình từ 1.500 000 – 2.500.000
triệu đồng/ tháng/ người, trợ cấp ăn uống là 1 bữa/ngày trong thời điểm hiện nay khi
mà giá cả hàng hóa các loại dịch vụ đều tăng thì hầu như không đáp ứng được nhu cầu
của người lao động dẫn đến bộ phận nhà hàng hầu như không có nhân viên làm việc
trung thành. Thu nhập không ổn định dẫn đến việc người lao động không nhiệt tình
với công việc, làm việc theo kiểu đối phó làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của
bộ phận nhà hàng cũng như hiệu quả sử dụng lao động.
2.2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
- Tính thời vụ: Đây là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn, tính
thời vụ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sử dụng trong bộ phận nhà hàng. Vào chính vụ,
nhất là mùa cưới Khách sạn Vị Hoàng có lúc tổ chức 5,6 tiệc cưới/ngày, nhân viên
phải đảm trách lượng công việc lớn hơn, cường độ làm việc cao dẫn đến tình trạng mệt
mỏi làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của lao động. Vào thời điểm trái vụ khách
hàng chủ yếu của bộ phận nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn và tổ chức hội nghị
hội thảo do đó nhân viên bộ phận nhà hàng dư thừa và có nhiều thời gian rảnh rỗi,
không đủ việc làm nên hiệu quả làm việc không cao.
- Nguồn khách của khách sạn: Sử dụng nhân lực cần phải quan tâm đến đặc
điểm khách hàng…Đối tượng của khách sạn chủ yếu là khách công vụ, khách nội địa

- Đặc điểm sản phẩm ăn uống:
+ Thực đơn của khách sạn phong phú đa dạng với các món ăn được trang trí
đẹp mắt và tên gọi hấp dẫn. Thực đơn được thay đổi theo mùa, có những món ăn đặc
sản Nam Định và mang đặc trưng của khách sạn như chuối ngự, nem Vị Hoàng.
Khách hàng có thể chọn món ăn theo thực đơn có sẵn của khách sạn hoặc yêu cầu đầu
bếp các món không có trong thực đơn trong khả năng cho phép của khách sạn. Các
đầu bếp của khách sạn liên tục nghiên cứu để đưa ra các món ăn mới lạ tạo cảm giác
khác biệt cho thực khách.
+ Hình thức phục vụ: Bộ phận nhà hàng của khách sạn phục vụ ăn buffet miễn
phí buổi sáng với nhiều món ăn cho khách lựa chọn, các món ăn cũng được thay đổi
theo mùa cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn. Vào mùa hè khách sạn
Vị Hoàng còn tổ chức tiệc tự chọn ngoài trời nếu khách hàng có nhu cầu. Trước đây
bộ phận nhà hàng của khách sạn có kinh doanh quầy bar nhưng hiện tại bộ phận này
không còn hoạt động. Bộ phận bàn chỉ phục vụ các đồ uống có sẵn như rượu, bia,
nước ngọt, trà, cà phê.
- Đặc điểm thị trường khách hàng: Tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị
Hoàng phục vụ khách hàng chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn trong đó khách công
vụ chiếm 55%, khách thương gia là 20%, khách du lịch 20% và khách vãng lai là 5%.
Bộ phận nhà hàng của khách sạn còn phục vụ ăn uống cho các đoàn khách du lịch của
công ty du lịch, tổ chức tiệc cưới, tiệc liên hoan cho bộ phận dân cư địa phương.
- Đặc điểm nhà cung cấp: Bộ phận nhà hàng của khách sạn kinh doanh trong
lĩnh vực ăn uống nên ngoài việc nhân viên phục vụ tốt, làm hài lòng khách hàng thì
việc đảm bảo chất lượng món ăn cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua. Khách
sạn lựa chọn những nhà cung cấp thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống có uy tín tại địa
phương đó là cửa hàng đồ khô Thu Nga – số 45 Quang Trung chuyên cung cấp các
mặt hàng khô như măng, nấm, mộc nhĩ…, công ty TNHH Hoa Sơn – lô 34 khu công
nghiệp Hòa Xá chuyên cung cấp các thực phẩm tươi sống như thịt gà, bò, tôm, cua,
cá… là nhà cung cấp lâu năm trung thành của khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của khách sạn, được chính các bếp trưởng kiểm tra và thẩm định lại chất
lượng mỗi khi hàng nhập kho.

7.Tiền lương BQ tháng
Trđ 1,5 1,9 0,4 26,6
Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 là 9090 triệu đồng đứng thứ hai trong
khách sạn, chiếm 39% tổng doanh thu của khách sạn và tăng so với năm 2010 là 2380
triệu đồng tương ứng tăng 35,47%. Thuế năm 2011 so với năm 2010 cũng tăng
35,47% tương ứng với 238 triệu đồng. Đây là lĩnh vực kinh doanh triển vọng với
khách sạn vì vậy khách sạn nên đầu tư để phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống một
cách tốt hơn nữa.
Chi phí của dịch vụ ăn uống của năm 2011 so với năm 2010 tăng 1863,4 triệu
tương ứng tăng 36,72%. Lợi nhuận tăng 33,4 % tương ứng 546,6 triệu đồng, tỷ suất lợi
nhuận năm 2011 so với năm 2010 giảm 0,37% là do tốc độ tăng lợi nhuận chậm hơn
so với tốc độ tăng doanh thu.
Số lao động trực tiếp bình quân tại bộ phận nhà hàng tăng 8 người tương ứng
tăng 16,6% vì thế so với năm 2010 thì năm 2011 bộ phận nhà hàng đã mở rộng quy
mô tăng hiệu quả kinh doanh. Tốc độ tăng lao động nhỏ hơn so với tốc độ tăng doanh
thu cho thấy nhà hàng đã sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực. Tổng quỹ lương tăng
46,4% tương ứng 404,7 triệu đồng đồng thời tiền lương bình quân tháng tăng 26,6%
tương ứng 0,4 triệu đồng chứng tỏ bộ phận nhà hàng của khách sạn có chế độ đãi ngộ
nhân viên hợp lý về chính sách tiền lương.
Một hình thức kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong bộ phận nhà hàng là tổ
chức tiệc cưới. Đa số là phục vụ nhu cầu tiệc cưới của tập khách địa phương, vào thời
điểm mùa cưới hầu như ngày nào khách sạn cũng có tiệc cưới có lúc tổ chức 4 – 5 tiệc
cưới/ ngày và khách sạn phải thuê thêm lao động thời vụ.
2.3.2 Tình hình sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng
2.3.2.1 Tình hình lao động tại bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng gồm có 56 nhân viên bao gồm hai bộ phận tác nghiệp chính
là bộ phận bàn gồm 40 nhân viên và bộ phận bếp có 16 nhân viên.
- Về giới tính: có 18 nhân viên nam chiếm 32,14% và 38 nhân viên nữ chiếm
67,86%, đối với bộ phận nhà hàng của khách sạn thì số lượng nhân viên nữ thường
chiếm đa số và chủ yếu vì nữ giới có sự kiên nhẫn, chăm chỉ, khéo léo trong giao tiếp