Chương I. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:
1.1 Lý luận chung về Ebanking
1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử:
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với những ứng
dụng đa dạng trong lĩnh vực kinh tế đang dần thay đổi cách kinh doanh của các doanh
nghiệp. Từ lâu thói quen mua sắm từ xa đã được hình thông qua phương tiện điện
thoại, ngày nay với Internet con người có thể kết nối tới bất kì đâu chính điều đó cũng
góp phần hình thành nên một thị trường mới đó là thị trường “điện tử”.
Để định nghĩa về thương mại điện tử thì có rất nhiều quan điểm cũng như dưới nhiều
góc độ khác nhau. Nếu xét về nghĩa hẹp thì thương mại điện tử đơn thuần là việc mua
bán hàng hoá và dịch vụ thông qua phương tiện điện tử nhất là Internet và các mạng
liên thông khác.
Về nghĩa rộng thì đó là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến
các tổ chức hay cá nhân, các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện
tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền
bằng thẻ tín dụng sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá.
Ngoài ra đứng ở nhiều vị trí khách quan và khía cạnh khác nhau thì định nghĩa của
TMĐT cũng đa dạng và phong phú.
Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi
thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa
khách hàng với khách hàng.
Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được
hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng.
Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho
phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể
hữu hình hay vô hình.
Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin
để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet.
Tóm lại có thể thấy được rằng phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết
các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là
một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT, mọi hoạt động đều thực hiện thông qua hệ thống
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên
chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…
Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
qua chi nhánh ngân hàng.
1.2.2 E-commerce:
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm
vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang
ở hình thái này.
1.2.3 E-business:
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end)
và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác, khách hàng
và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiến triển trên thế giới đã xây dựng được mô
hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
1.2.4 E-bank ( Enterprise):
Chính mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một
sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân
hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính
xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và
đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú
pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép
ngân hàng gởi các thông báo đến khách KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy
vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông
báo biến động tài khoản và thông báo định thời.
Hơn thế nữa, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ
dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra
một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên
ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán,
mua sắm hàng hoá dịch vụ… Ngày nay, thời đại của điện thoại thông minh lên ngôi thì
việc tiến hành các giao dịch càng đơn giản hơn với những ứng dụng được cài đặt trên
điện thoại. SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi.
1.3.2 Home banking:
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với khách hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
hành thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông
qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua mô đem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ
thống Home banking của ngân hàng. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì
sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Tuy nhiên đối với khách hàng là doanh nghiệp thì
được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
- Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, thông qua một trong
các phương thức sau đây: Một là ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng cho khách hàng.
Tất cả các giao dịch, kể cả rút tiền của khách hàng chỉ được sử dụng trong giới hạn đã
thoả thuận. Khách hàng sẽ phải chịu lãi trên số tiền thực tế đã sử dụng. Các loại thẻ tín
dụng do ngân hàng Việt Nam phát hành đa phần thuộc dạng này. Hai là các giao dịch
sử dụng thẻ được thanh toán chậm trong vòng một số ngày nhất định (ví dụ tối đa 45
ngày). Trường hợp đến hạn ngân hàng quy định, khách hàng thanh toán đầy đủ thì
được xem như không phải chịu lãi cho những ngày trả chậm. Còn nếu không tuân thủ
thì mới bị tính lãi. Các loại thẻ quốc tế hầu hết thuộc loại này.
Ngoài ra căn cứ vào phạm vi sử dụng thẻ, có thể phân biệt thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Căn cứ vào kỹ thuật thanh toán thẻ, có thể phân biệt thẻ từ và thẻ điện tử.
1.3.6 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM):
Là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hoá dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch
vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại,
nước, điện, mua thẻ cào di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho
máy rút tiền tự động.
1.3.7 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS):
POS (Point of Sale) là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ
ATM không chỉ sử dụng giao dịch với máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch rất
nhiều tại các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận
thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, sân bay,…
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện:
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng
phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang
bị loại máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, khách hàng thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).
hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ. Không chỉ
củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực
ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây
dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hoá xã hội…
1.5 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ:
1.5.1 Đối với khách hàng:
1.5.1.1 Ưu điểm:
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mở cửa cho các giao dịch kinh doanh
bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể truy cập internet. Ngoài thời gian bảo trì trang
web thì dịch vụ luôn sẵn sàng 24/24 giờ một ngày và 365 ngày quanh năm. Trong một
trường hợp mà khách hàng không thể kết nối internet thì tất cả các dịch vụ sẽ được
cung cấp đồng bộ thông qua điện thoại. Vì thế khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện
tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,
… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính
tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Tiết kiệm thời gian của khách hàng, họ chỉ mất vài phút đã có thể thực hiện giao dịch
mà không cần đến quầy giao dịch.Điều này càng ý nghĩa hơn khi có trường hợp xảy ra
bất ngờ hay đó là những khoản giao dịch nhỏ dễ gây nên sự lãng quên của khách hàng
khi họ thấy không có thời gian cho những giao dịch như vậy.
Hiện nay ngân hàng bắt đầu tính phí rút tiền ATM cũng như các loại phí giao dịch khác
từ trước nhưng nhìn chung vẫn ở mức thấp. Những giao dịch này do không thực hiện
trực tiếp tại ngân hàng nên có thể tiết kiệm chi phí cho nhân viên và những chi phí
khác thay vào đó để thu hút được khách hàng tham gia thì ngân hàng tính phí cho
khách hàng thấp hơn.
• Việc thực hiện các giao dịch diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Ngân hàng quan tâm đầu
tư vào chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng
1.5.1.2 Nhược điểm:
• Việc phát triển ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm giảm sự
tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người mà thay vào đó là con người chỉ giao
tiếp với ngân hàng thông qua mạng internet. Nhưng để thực hiện được thì đòi hỏi
sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán,…
1.5.2.2 Nhược điểm:
- Vốn đầu tư lớn:
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu
khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi phí
cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công
nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản
trị, vận hành hệ thống,… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng có sẵn
sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ
thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thống đất nước, hay nói cách khác còn phụ thuộc
vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
- Rủi ro cao:
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc
phục được, vấn đề nan giải là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu
truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng biết hay biết do bị “hacker” ăn cắp bằng
công nghệ cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài
chưa thể thực hiện một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và
mất thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một
số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính
sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản
lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
1.5.3 Đối với nền kinh tế
Hiện nay Ebanking đang phát triển sôi động và náo nhiệt mang lại nhiều lợi ích cho
lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình cho nên họ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn
ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất cần thiết
mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với
những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào
trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách
hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng:
Ngân hàng là một định chế tài chính kinh doanh dựa trên niềm tin và để có được điều
đó thì ngân hàng cần phải làm cho khách hàng tin tưởng và hài lòng. Ngân hàng cần
hiểu được những mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ của mình và liệu những sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng.
Ngân hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
vừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng tránh những lời phàn nàn khi mà ngân hàng
không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Một khi sự mong đợi không được
đáp ứng khách hàng sẽ truyền miệng lại cho những người khác. Theo các nghiên cứu
trước đây, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe. Không những
thế họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ. Vì thế sự hài lòng
của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Với sự tập trung
1.7.1.2 Sự đáp ứng:
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi anh/chị có sự cố.
Ngân hàng có ứng dụng trên điện thoại để thuận tiện khi sử dụng.
Trung tâm call center hướng dẫn anh/chị đầy đủ và dễ hiểu.
Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị mọi lúc.
1.7.1.3 Sự hữu hình:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của
ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Hệ thống ATM thiết kế đẹp mắt dễ sử dụng và an toàn.
Trang web không bị treo, thiết kế thân thiện và dễ sử dụng.
Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng khắp.
1.7.1.4 Năng lực phục vụ:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm. tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua
sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng:
Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/chị.
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
1.7.1.5 Sự đồng cảm:
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng
sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con
1.7.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Mô hình CSI của Fornell al (ACSI):
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bới chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSD): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)
có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có
tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách
hàng là sư tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự trung thành (Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Tỉ suất
lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng,
hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi
các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những
thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận
của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc
thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên
thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng
mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thoả mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận ( Perceived quality)
Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch
vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này thì
điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách
của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết
sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá
trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với
chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng
tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải
trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả
(tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những
chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu
hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi
phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price)
qua lại lẫn nhau. Bên cạnh đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại
và phát triển vì thế chìa khoá thành công trong sự cạnh tranh là duy trì và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một
cách tốt nhất. Để có thể hiểu thêm về khả năng cạnh tranh của ngân hàng về nghiệp
vụ NHĐT thì chúng ta sẽ tìm hiểu về Thực trạng về hoạt động NHĐT tại BIDV CN
ĐSG.
Chương II. Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn.
2.1 Lịch sử hình thành:
2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
theo quyết định 177/TTG của thủ tướng chính phủ, ban đầu ngân hàng có quy mô rất
bé chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Trải qua nhiều năm hoạt động trong chiến tranh
NH vẫn giữ được vai trò của mình trong hoạt động kinh tế của nước nhà, đẩy mạnh
việc cung cấp vốn cho việc phát triển nền kinh tế góp phần vào công cuộc khôi phục
đất nước sau chiến tranh, thực hiện các kế hoạch mà đảng và chính phủ giao phó, thực
hiện các công cuộc khôi phục nền kinh tế. Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở
thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Việt Nam
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Vốn điều lệ: 28.112 tỷ đồng
Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
Logo:
BIDV đã và đang hoạt động theo mô hình như một tập đoàn tài chính với phạm vi hoạt
động rộng khắp hợp tác đa phương, kinh doanh đa dạng đa lĩnh vực ngân hàng thương
mại, chứng khoán, đầu tư tài chính, bảo hiểm, cho thuê tài chính, quản lý quỹ… với
mạng lưới bao quát trên khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với 118 chi nhánh (bao gồm
01 sở giao dịch), 463 phòng giao dịch, 105 Quỹ tiết kiệm, 1297 máy ATM và trên 7000
Đồng Nai). Với vị trí thuận lợi trên đã mang lại cho CN khối lượng lớn khách hàng
tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển CN ĐSG.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm vừa qua:
2.2.1 Tình hình huy động vốn:
Ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không đó đều phụ thuộc vào việc khối
lượng nguồn vốn mà ngân hàng có và đó là một trong những mối quan tâm hàng đầu
của ngân hàng. Bản thân ngân hàng thì không có một nguồn vốn lớn như vậy, do đó
ngân hàng phải đóng vai trò trung gian tài chính. Ngân hàng sẽ đi vay từ nền kinh tế
thông qua nghiệp vụ huy động vốn. Trong những năm qua chi nhánh đã bám sát theo
định hướng chủ trương cũng như sự chỉ đạo của các ngành về công tác nguồn vốn, chi
nhánh đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các phòng để triển khai công tác huy động
vốn với tính chủ động và sáng tạo với nhiều sản phẩm mới đa dạng dành cho nhiều đối
tượng đầy hấp dẫn và đã thu hút được nguồn vốn khá mạnh. Diễn biến tình hình huy
động vốn qua 3 năm 2011-2012-2013 tại chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.1
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Mục Năm 2011 Năm
2012
Năm
2013
Tổng vốn huy động 2871 2925 3015
Giá trị tăng thêm (+/-) - 54 90
Tốc độ tăng trưởng (%) - 1,88 3,08
Nguồn: phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn:
Từ bảng 2.1 ta thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng qua các năm tăng và tốc
đôc tăng trưởng cũng có xu hướng tăng. Cụ thế năm 2011 tổng vốn huy động của ngân
hàng ở mức trung bình đạt 2871 tỷ đồng. Đến năm 2012 tổng vốn huy động là 2925 tỷ
đồng tăng so với năm 2011 là 54 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 1,88%. Năm 2013
tổng vốn huy động là 3015 tỷ đồng tăng so với năm 2012 là 90 tỷ đồng với tốc độ tăng
cho vay theo thời gian
159
12
245
35,44
54,19
%
3
0133
22,81
%
Tổng doanh số
cho vay ngắn hạn
928
1,47
131
01,92
41,16
%
1
8803
43,51
%
Tổng doanh số
cho vay trung và dài
hạn
663
0,53
826
8,44
m 2013
%
Tăng/g
iảm
Thu từ bảo lãnh 2 4 10
0
4,5 12,5
Thu từ bao thanh toán 4 4
,5
12,
5
6 33,33
Thu từ tài trợ ngoại
thương
9 1
2
33,
33
14 16,67
Thu từ KD ngoại tệ +
phái sinh
8 1
0
25 12 20
Thu khác 1
2
1
1,5
(4,
17)
S
ố tiền
M
ức
tăng/giảm
%
tăng/giảm
Tổng thu 5
30
5
01
(2
9)
(5,
47)
4
79
(2
2)
(4,3
9)
Thu từ
HĐCV
1
83
1
60
(2
3)
(1
53
4
32
(2
1)
(4,
64)
4
03
(2
9)
(6,7
1)
Chi trả lãi
tiền gửi
1
95
2
16
21 10,
77
2
07
(9) (4,1
7)
Chi phí dự
phòng
6 7 1 16,
67
3 (4) (57,
vậy nhưng thu từ hoạt động cho vay năm 2012 so với năm 2011 giảm 12,57% nhưng
năm 2013 so với năm 2012 đã thu hẹp khoảng cách chỉ giảm 1,88% và đang có dấu
hiệu hồi phục. Bên cạnh đó ngân hàng có nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và kinh
doanh ngoại tệ bù đắp lại năm 2013 so với năm 2012 tăng 25%. Để có thể tăng thêm
lợi nhuận ngân hàng đã cắt giảm bớt tất cả các loại chi phí kể cả chi phí dự phòng về
mức tối thiểu. Năm 2013 có nhiều dấu hiệu hồi phục và lấy lại phong độ khi mà tốc độ
tăng trưởng của lợi nhuận đã tăng so với năm 2012 là 10,42%.
2.3 Thực trạng triển khai Ebanking tại BIDV CN ĐSG:
2.3.1 Tình hình triển khai các dịch vụ thẻ:
2.3.1.1 Các loại thẻ nhựa:
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,
BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các
sản phẩm thẻ đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng.
a. Thẻ ghi nợ nội địa:
Hiện tại BIDV đang triển khai ba loại thẻ ghi nợ: BIDV Harmony, BIDV Moving, mới
đây nhất là BIDV Lingo (bắt đầu áp dụng từ ngày 15/01/2014) và các sản phẩm thẻ
sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản,
sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ giá
trị gia tăng.
Giống nhau:
- Tiện ích sử dụng thẻ:
• Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc
• Chuyển khoản trong hệ thống BIDV
• Thanh toán hàng hoá tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
• Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV
• Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí
bảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác.
- Ưu đãi sử dụng:
• Hưởng các ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi Vàng BIDV
• Tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ
Số lần tối
đa/ngày
40 lần 15 lần
Giao dịch trên POS Theo số dư khả dụng trong tài
khoản chính của chủ thẻ
b. Thẻ tín dụng:
Về thẻ tín dụng, BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VISA từ cuối năm
2008. Năm 2009 BIDV phát hành thẻ BIDV Flexi (VISA Classic) và BIDV Precious
(VISA Gold). Mặc dù ra mắt thị trường sau một số ngân hàng khác, song sản phẩm thẻ
tín dụng quốc tế BIDV đã dần được thị trường đón nhận.
Năm 2013, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Master Card
Platinum và thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United.
- Tiện ích tối ưu:
° Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa tới 45 ngày.
° Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu
tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới.
° Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín
dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính.
° Quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ
BSMS.
° Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà không
phải đến ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển khoản từ ngân hàng bất kỳ
trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV.
° Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV.
- Ưu đãi:
° Hỗ trợ toàn diện về đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng MasterCard Platinum và
hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng Precious.
° Bảo hiểm toàn diện Card Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum và Precious.
° Chương trình ưu đãi, giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại điểm ưu đãi của
mức tín dụng
20-200
triệu VND
100
triệu VND trở
lên
50-
dưới 300 triệu
VND
10-
dưới 50 triệu
VND
Dịch
vụ Concierge
& Lifestyle
Dịch
vụ Medical &
Travel
Bảo
hiểm
BSMS
Tích
luỹ điểm
thưởng
-
1.000.000
Thẻ
chính:
300.000 VND
Thẻ
chính:
200.000 VND
Copyright: Tài liệu đại học ©