BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM
SV: NGÔ MINH QUÂN
THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM
BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TPHCM THEO YÊU CẦU HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN
TP HCM, THÁNG 7/201
TÓM TẮT LUẬN VĂN 2
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
PHẦN TÓM TẮT
Chương: MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
- Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý và xác định các khía cạnh quản lý theo hệ thống
có ý nghĩa của Bệnh viện Mắt TP. HCM.
- Xây dựng các thủ tục quy trình, các biểu mẫu kiểm soát và hướng dẫn công việc để
đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và CSCL của Bệnh viện Mắt TP.
HCM.
4. Phạm vi nghiên cứu
Với thời gian cho phép, đề tài xin được tập trung vào nội dung chính sau:
- Bệnh viện Mắt TPHCM đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
cho toàn Bệnh viện và hiện thời hệ thống đang vận hành tốt. Trong luận văn này, tôi
xin được nghiên cứu để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi tiết
và hoàn thiện cho khoa Khám bệnh Bệnh viện mắt TPHCM.
5. Đối tượng nghiên cứu
- Khảo sát hệ thống hiện thời tại Bệnh viện Mắt và xây dựng cho riêng khoa khám
bệnh Bệnh viện các quá trình triển khai và vận dụng hoàn hảo.
- Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về HTQCL.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp kế thừa
- Tìm hiểu lý thuyết về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông
qua sách, các đề tài và tài liệu tham khảo.
Phương pháp khảo sát, điều tra và phỏng vấn thực tế (kết quả chương 4)
- Tìm hiểu hoạt động khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt TP. HCM.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 4
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Tìm hiểu HTQLCL hiện tại của viện Mắt TP. HCM.
Phương pháp chuyên gia
7. Giới hạn đề tài
- Với thời gian cho phép, đề tài chỉ giới hạn ở việc đánh giá thực trạng điều kiện QLCL
của Bệnh viện Mắt TP. HCM.
- Căn cứ phương pháp luận tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 để xây dựng một số thủ tục qui trình quản lý nhằm kiểm soát tốt nhất
- Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858, nó được thiết kế như
là một chương trình quản lý chất lượng.
- Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Asurance Publication 1 – AQAP 1).
- Năm 1970, Bộ Quốc phòng liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP –
1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8.
- Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS 5750
– Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 6
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn
BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được xem là
những tài liệu liên quan nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản lý.
- Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2)
- Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3)
- Năm 2008, phiên bản 2008 hoàn thiện cho các phiên bản trước (phiên bản 4)
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu Âu
phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu chuẩn
ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN 9000
Ra đời vào thập niên 90 và hoàn thiện vào năm 2008 nên lấy ký hiệu là ISO 9000:2008,
đây không chỉ là kí tự về niên hiệu mà là sự kết tinh thành tựu của khoa học quản lý kinh tế
trong thế kỷ 20 của nhân loại, được hơn 170 nước trên thế giới áp dụng.
Bộ ISO 9000 được áp dụng trong nhiều loại hình tổ chức khác nhau và vòng đời quản
lý trung bình là 5 năm.
1.2. Vị trí chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối mặt với thách thức “chất lượng”.
Bệnh viện công than phiền rằng học không được chăm sóc sức khỏe một cách trọn vẹn. Sự
việc này xảy ra thế nào và tại sao. Câu trả lời nằm ngay trong hệ thống quản lý của Bệnh
viện, một hệ thống quản lý theo truyền thống không được kiểm soát một cách chặc chẽ tạo ra
sự không phù hợp trong việc điều hành và quản lý dẫn đến việc chăm sóc sức khỏe cho
người dân ngày càng xuống cấp.
Vậy khi điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện
được những gì?
- Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến,
TÓM TẮT LUẬN VĂN 8
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự điều hành công việc và thực
hiện trách nhiệm cao nhất của mình.
- Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng,
đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài
cũng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường.
- Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các
tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.
- Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện
làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà
chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám cũng hợp lý.
- Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê
(SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình. Các
quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được
coi là một quá trình. Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành
phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được
kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng mà không phải tốn
chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót.
- Thứ sáu, quản lý thương hiệu. Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện
luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu. Chất lượng thương
bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ
nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người
cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức.Tổ chức y tế thế giới, cơ quan
của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định
nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã
TÓM TẮT LUẬN VĂN 10
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu". Các chuyên gia y tế
công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con
người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức.
Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa để nâng cao chất lượng y tế. Nhưng ý kiến này dựa vào
giả định rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh viện công. Có thể giả
định này đúng, nhưng cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những bằng chứng nghiên cứu cụ
thể để chứng minh điều đó. Và, chúng ta không thể quản lý vấn đề nếu không “đo” được vấn
đề qua nghiên cứu.
Cần phải định nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì. Theo giới nghiên cứu
y tế, chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện (bàn
ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện
nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý
đến nhu cầu cá nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này
có thể phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng Bệnh viện. Ngoài
những chỉ tiêu định tính, còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: đó là tỉ lệ tử vong trong vòng
30 ngày hay sau khi xuất viện 30 ngày.
Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt thực phẩm,
tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao hơn Bệnh viện công;
nhưng về các khía cạnh lâm sàng như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc,
thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị
sự phản hồi không tốt đến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là
ngành cao quý trên mọi nghề cao quý.
Chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế hiểu và thực hiện
một cách có ý thức; Việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng xuống cấp trong khi quá
tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công. Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự
không cao. Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ít nhưng vẫn nuôi
sống cả một hệ thống và thậm chí doanh thu dư giả.
Xét về vấn đề này, ta lại xét đến vấn đề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện. Cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong. Việc chăm
TÓM TẮT LUẬN VĂN 12
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
sóc sức khỏe ấy phải được nhận thức bởi mỗi nhân viên trong Bệnh viện. Việc đáp ứng các
yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho bệnh nhân là điều rất cần thiết. Khi
mức độ phục vụ đạt chất lượng thì việc bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của
mình là điều tất yếu.
Để làm được điều này, chúng ta lại càng xét đến Quản trị chất lượng và công cụ được
giới thiệu trong bài luận văn này tôi đang nhắn đến HTQLCL ISO 9001:2008
Có một câu hỏi rằng ISO 9001:2008 thường chỉ được áp dụng cho các tổ chức sản
xuất hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khác. Vậy để áp dụng vào
Bệnh viện có vấn đề gì và có khác gì với các tổ chức khác không?
Bệnh viện cũng là một tổ chức và dĩ nhiên ngành nắm trong tay sinh mệnh con người
thực sự khó khăn để có thể theo một chuẩn chung cho tất cả các tổ chức.
Chúng ta đã quen với việc thực hiện ISO trong các doanh nghiệp sản xuất và cung
cấp dịch vụ, việc giảm lỗi và sai sót để giảm thiểu chi phí đồng thời kiểm soát quá trình theo
một chuẩn được qui định mang lại sự tối ưu cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến tay
khách hàng và tạo được giá trị gia tăng cao nhất.
Xét đến Bệnh viện, chúng ta thử xét đến một xã hội thu nhỏ, mỗi Bệnh viện là một xã
hội. Có người cao cấp, quyền lực, có ông lớn, ông nhỏ; người giàu, người nghèo và các tầng
lớ. Người nghèo có quyền hưởng chính sách và người giàu có quyền bỏ tiền để có dịch vụ
tốt nhất và tất nhiên, mọi sự chăm sóc sức khỏe đều đưa đến kết quả tốt nhất; là tình trạng
- Trong 5 năm gần đây, Bệnh viện Mắt phát triển không ngừng cả về đội ngũ y bác sĩ, cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, trở thành một Bệnh viện chuyên khoa mạnh nắm bắt
và đón đầu sự phát triển không ngừng của ngành Mắt. Thực hiện được hầu hết những kỹ
thuật cao đã và đang phát triển của ngành Mắt thế giới như: Phẫu thuật Phaco - điều trị
đục thủy tinh thể, Laser - điều trị tật khúc xạ, glaucoma, vitrectomy phẫu thuật các bệnh
lý võng mạc, Laser điều trị bệnh võng mạc trẻ sinh non (ROP) khác . . .
- Bệnh viện Mắt tọa lạc trên khuôn viên 16.000 m
2
gồm 3 khu nhà chính: Khu điều trị nội
trú, là nơi lưu trú của bệnh nhân nặng cần nằm lại trong khi điều trị tại Bệnh viện. Khu
khám và điều trị trong ngày là nơi thực hiện các thủ tục khám và phẫu thuật ngoại trú,
bệnh nhân tới khám, điều trị hoặc phẫu thuật và ra về trong ngày không cần nằm viện.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 14
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Khu kỹ thuật cao, khoa bán công, nơi thực hiện các dịch vụ khám, điều trị và phẫu thuật
theo yêu cầu của bệnh nhân.
- Ngoài cơ sở chính nằm tại 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3 Bệnh viện còn có cơ sở
hai tại 611/2 Điện Biên Phủ, Q3, là nơi thực hiện các phẫu thuật từ thiện cho bệnh nhân
khó khăn và gia đình chính sách, là trụ sở của phòng chỉ đạo tuyến thực hiện chuyển giao
kỹ thuật mổ cho các quận, huyện và các tỉnh phía miền Trung và Nam bộ.
- Bệnh viện được trang bị những máy móc chuyên dụng hiện đại và đầy đủ nhất Việt nam
và Đông Nam Á, ngang tầm các quốc gia trong khu vực với 13 máy phaco, 3 máy
Excimer Laser, 3 máy Vitrectomy, 21 máy siêu âm các loại, và những máy chẩn đoán kỹ
thuật cao khác như máy cắt lớp điện toán (OCT), điện võng mạc (ERG), đếm tế bào nội
mô, chụp đáy mắt kỹ thuật số, bộ chẩn đoán hình Zyoptix Diagnostic Workstation . . .
Với tổng số 15 phòng mổ đại phẫu, 4 phòng mổ trung tiểu phẫu, hàng năm đã giải quyết
khoảng 30.000 lượt cas phẫu thuật tại Bệnh viện. Ngoài ra, mỗi năm, phòng chỉ đạo
tuyến thực hiện khoảng 7000 lượt phẫu thuật trong các đợt công tác ngoại viện và tại khu
mổ từ thiện mang lại ánh sáng và niềm vui cho đồng bào khó khăn trên khắp 30 tỉnh
thành của cả nước và hai nước bạn Lào và Campuchia anh em.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của một Bệnh viện chuyên khoa
a. Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh
- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để
khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú.
- Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có.
- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi hội đồng giám định y
khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
b. Đào tạo cán bộ
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp đại học và
trên đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học
và trên đại học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới để nâng
cao trình độ chuyên khoa.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 16
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
c. Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về
chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ
truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công
tác chăm sóc sức khỏe ban đầu.
d. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kĩ thuật chuyên
khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu – chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa
phương.
- Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc
sức khỏe ban đầu.
e. Phòng bệnh
Phối hợp với cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên công tác phòng bệnh và
phòng dịch
người bệnh.
Trong bài luận văn này, tôi xin được khảo sát và đánh giá lại hệ thống quản lý chất
lượng của Bệnh viện bằng Bảng Checklist (xem phụ lục) và xác định hệ thống có còn đang
triển khai tốt và thực hiện đúng yêu cầu chưa.
Việc khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TPHCM được
thực thực hện qua một bảng checklist ISO 9001:2008. Điểm cho bảng khảo sát được tính
như sau:
Về tài liệu 1. Không có 2. Thiếu 3. Đủ 4. Thuận tiện 5. Rất thuận
tiện
Về hiệu quả 1. Không có,
không đo
2. Chưa rõ 3. Có, chưa
cao
4. Thấy rõ 5. Hiệu quả
tối ưu
Bảng 2.1: Cách tính điểm cho bảng khảo sát
Kết quả của cuộc khảo sát hệ thống ISO hiện có của Bệnh viện Mắt TPHCM như sau:
So sánh với mức tuyệt đối:
Mức độ phù hợp theo dự định: 75%
Mức độ phù hợp theo tuyệt đối: 65%
TÓM TẮT LUẬN VĂN 18
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Mức độ hiệu quả theo dự định : 53,8%
Mức độ hiệu quả theo tối ưu : 35,4 %
Kết luận:
Hệ thống hiện nay ở mức khá thuận tiện để áp dụng, so với mức trung bình là 798 điểm thì
hệ thống cũng vượt qua mức trung bình 153 điểm. so với mức trung bình tuyệt đối là 879
điểm thì hệ thống cũng vượt qua 72 điểm. Tuy nhiên, về mặt hiệu quả, còn có nhiều nội
dung chưa được chú ý đẩy mạnh và thực hiện đo lường nên có hiệu quả chưa cao. Hiệu quả
hệ thống hiện nay chỉ tập trung ở một số hoạt động, còn đa phần là chưa thể hiện rõ. Hiệu qả
trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho các cán bộ lãnh đạo của các phòng ban trong Bệnh
TÓM TẮT LUẬN VĂN 20
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
viện, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các
vấn đề liên quan đến ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001.
3.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch
Việc khảo sát hệ thống hiện có của Bệnh viện nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình
hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó, lập kế
hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Nhóm công tác sẽ xác định trách
nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan.
Việc khảo sát hệ thống hiện có thông qua một Check list của hệ thống quản lý chất lượng.
Check list trong bài luận này đã được lập và khảo sát trong chương II phần 2.4 (Đánh giá
thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008)
3.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
3.2.1. Thiết lập các hệ thống tài liệu của HTQLCL (sổ tay chất lượng, các thủ tục qui
trình, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu kiểm soát, …)
3.2.1.1. Sổ tay chất lượng
Đây là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ
thống quản lý chất lượng của Bệnh viện
3.2.1.2. Thiết lập các thủ tục qui trình cần thiết cho Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt
TPHCM
Các qui trình hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc khi áp dụng ISO gồm 6 thủ tục qui trình:
Kiểm soát tài liệu
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Xem xét của lãnh đạo
Đánh giá chất lượng nội bộ
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
TÓM TẮT LUẬN VĂN 21
các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám
bệnh
- Biên lai thu
tiền khám.
- Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN.
- Đo TL, NA .v.v….
- Phụ giúp BS khám bệnh.
- BS khám BN tòan diện, cho chỉ định
mổ nếu có.
- ĐD hướng dẫn BN các buớc tiếp
theo.
- KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn
đoán, thuốc v.v…
- BS
- ĐD
- KTV vi tính
- Hộ lý
- Sổ khám
bệnh.
- Toa thuốc.
- Các phiếu
XN, SA,
XQ, khám
nội v.v…
- Tiếp nhận BN đến khám.
- Hướng dẫn BN mới điền đầy
đủ “ phiếu đăng ký khám”.
- Bấm số tự động, phân chia đều
BN đến khám và tái khám ở các
phòng.
- KTV vi tính
- TK Y khoa
- Hộ lý
- Nhân viên bảo
vệ
- Phiếu đăng ký
khám.
- Số thứ tự, số
phòng, bàn A,
bàn B.
- Tiếp nhận và đăng ký khám.
- Điền phiếu đăng ký vào sổ
khám bệnh.
- Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai
đóng tiền.
- Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi,
địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau
đó đến các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám bệnh
- ĐD hành
chánh
- ĐD vòng
ngoài
- Sổ khám bệnh
- Bệnh án ngoại
trú
- Giấy XN,
khám nội
v.v…
- BS duyệt mổ xem lại phần chẩn
đóan, chỉ định, phương pháp
mổ v.v… của BS phẫu thuật.
- Khám BN điều chỉnh y lệnh
hợp lý, giải thích mọi thắc mắc
của BN.
- BS duyệt mổ
được sự phân
công của Giám
đốc BV.
- Bệnh án ngoại
trú chuyên
khoa mắt.
- Chữ ký của BS
duyệt mổ.
- Hướng dẫn BN lên phòng mổ.
- Thử test trước khi mổ, cho BN
ký giấy cam kết mổ.
- BS phẫu thuật
- ĐD hành
- ĐD vòng trong
- KTV GMHS
nhận PT
- Toa thuốc
- Sổ khám bệnh
- Hẹn BN tái khám sau 1 tuần
hay tùy theo hẹn của BS.
- ĐD vòng
ngoài
- Giấy chứng
nhận phẫu
thuật.
- Sổ khám bệnh
- Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ đầy
đủ : chữ ký duyệt mổ, BS phẫu
thuật, XN, KN
- Nhập dữ liệu từng hồ sơ vào
phần điều trị ngọai trú của
phòng khám.
- ĐD hành
chánh
- B
ệnh án ngoại
trú
- Liên hệ Phòng KHTH, bàn
giao số lượng hồ sơ cho Phòng
KHTH.
phòng, bàn A,
bàn B.
- Tiếp nhận và đăng ký khám.
- Điền phiếu đăng ký vào sổ
khám bệnh.
- Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai
đóng tiền.
- Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi,
địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau
đó đến các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám bệnh
- Biên lai thu
tiền khám.
- Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN.
- Đo TL, NA .v.v….
- Phụ giúp BS khám bệnh.
- BS khám BN tòan diện, cho chỉ
định mổ nếu có.
- ĐD hướng dẫn BN các buớc
tiếp theo.
- KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn
đoán, thuốc v.v…
- BS
- ĐD
- KTV vi tính
- Hộ lý
- TK Y khoa
- Sổ tiểu phẫu
Nhu cầu
khám
Quầy nhận
bệnh
Phòng khám
Nhận BN
tiểu phẫu
Tiến hành
thủ thuật
Lưu hồ sơ
TÓM TẮT LUẬN VĂN 25
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
3.2.1.3. Hướng dẫn công việc các chức danh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt TPHCM
3.2.2. Vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, Bệnh viện
công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng
dẫn thực hiện.
Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành
quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc
đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất.
Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt thực
hiện theo một số lưu đồ sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©