BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
__________________________

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
THEO MÔ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN.

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
__________________________

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
THEO MÔ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN.

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành


........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn với đề tài “Phân tích sự hài lòng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện tại TP. Hồ Chí Minh theo mô hình thứ bậc của
Brady và Cronin.” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng
trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015.

i


LỜI CẢM ƠN


TÓM TẮT
Đời sống người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, do đó chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh cũng đồng thời được quan tâm nhiều hơn. Mức độ hài lòng của
người bệnh trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của các bệnh viện
tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay trên toàn Việt Nam nói chung và tại TP. Hồ Chí
Minh nói riêng, các bệnh viện công đang rơi vào tình trạng quá tải nghiêm trọng. Vào
năm 2013, Bộ Y tế đã phải lên tiếng yêu cầu các bệnh viện quản lý chất lượng khám
chữa bệnh (Bộ Y tế, 2013).
Áp dụng cách tiếp cận mới về sự hài lòng của bệnh nhân theo đề xuất của Brady
và Cronin (2001), nghiên cứu này đã đưa ra được mô hình nghiên cứu phù hợp với các
bệnh nhân hiện đang điều trị tại các bệnh viện đa khoa trực thuộc Trung Ương tại TP.
Hồ Chí Minh. Và qua đó, mối quan hệ giữa các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng, số lần thăm
khám trước đó với sự hài lòng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện trên cũng được xem xét cụ thể.
Sau khi khảo sát 379 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Chợ Rẫy, Thống
Nhất và 175, mô hình của Brady và Cronin (2001) đã được chỉnh sửa cho phù hợp với
thực tế tại TP. Hồ Chí Minh. Các biến thuộc nhóm chính (primary) gom lại còn 03
biến: quá trình trải nghiệm, môi trường và tổng phí, trong đó, quá trình trải nghiệm có
tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là môi trường và cuối cùng là
tổng phí. Việc gộp biến nhóm cơ bản kéo theo các biến thuộc nhóm con (subdimension) cũng thay đổi. Biến giao tiếp đóng vai trò quan trọng nhất trong các nhóm
con thuộc quá trình trải nghiệm, biến kết quả nhận được và biến sự chuyên nghiệp
trong phục vụ cũng góp một phần đáng kể trong việc thể hiện cảm nhận của bệnh nhân.
Các biến con của yếu tố môi trường gom lại còn 02 nhóm: không gian và sinh hoạt, với
tác động của yếu tố không gian có phần vượt hơn. Yếu tố chi phí vẫn giữ nguyên nhóm
theo mô hình đề xuất, trong đó các khoản chi thêm có tác động đến cảm nhận về tổng
phí hơn hẳn các khoản chi phí bắt buộc.

iii

THANG ĐO........................................................................... - 79 PHỤ LỤC C – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ............................................ - 93 PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ............................... - 98 PHỤ LỤC E – BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP - 179 -

vi


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982). ................... - 7 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự
(1985). .................................................................................................... - 8 Hình 2.3 Mô hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994) .......................................... - 8 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất bởi
Andaleeb (2000; 2001)............................................................................ - 9 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân theo Rahmqvist
(2001). .................................................................................................... - 9 Hình 2.6 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
González và cộng sự (2005). ..................................................................- 10 Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân (Chang và cộng sự, 2006). ..............................................- 11 Hình 2.8 Mô hình khảo sát sự hài lòng và ý định giới thiệu của bệnh nhân
(Tung và cộng sự, 2009). .......................................................................- 11 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị
Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014)..................................................- 12 Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo
SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự,
2007). ....................................................................................................- 13 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu tính hiệu quả khi áp dụng thang đo SERVQUAL
lên sự hài lòng của bệnh nhân (Atta, 2012). ...........................................- 14 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL có điều chỉnh của
tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014). ..................................- 14 Hình 2.13 Kết hợp mô hình của Gronroos và thang đo SERVQUAL theo đề xuất
của Kang và James (2004). ....................................................................- 15 Hình 2.14 Mô hình thứ bậc được đề xuất bởi Dabholkar (1996) .............................- 17 Hình 2.15 Mô hình thứ bậc được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001). ...................- 18 Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện
tại TP. Hồ Chí Minh...............................................................................- 22 Hình 4.1 Phân bố về độ tuổi của các đáp viên. ......................................................- 41 Hình 4.2 Đồ thị phân bố phần dư chuẩn hóa .........................................................- 49 Hình 4.3 Đồ thị P-P ..............................................................................................- 50 Hình 4.4 Biểu đồ phân tán ....................................................................................- 51 Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện
tại TP. Hồ Chí Minh sau khi khảo sát. ....................................................- 53 -

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm
biến thuộc cấp cơ bản. ............................................................................- 31 Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm
biến thuộc cấp cơ bản. ............................................................................- 34 Bảng 4.3 Kết quả đánh giá của các bệnh nhân .......................................................- 38 Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp cơ bản. ......................- 46 Bảng 4.5 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp con............................- 47 Bảng 4.6 Thống kê kiểm định phân tích CFA và SEM ..........................................- 51 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định CFA và SEM ............................................................- 52 Bảng 4.8 Đánh giá mức quan trọng của các yếu tố. ...............................................- 58 Bảng 4.9 Các giải pháp và trọng số. ......................................................................- 59 -


: Sự cảm thông (Empathy)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI

: Chỉ số mức độ phù hợp (Goodness of Fit Index)

p

: Trị số xác suất (probability value)

R

: Sự tin cậy (Reliability)

RMSEA

: Căn bậc hai của các sai số do ước lượng (Root Mean Square
Error of Approximation)

SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

SERVPERF

: Service Performance

Thanh Nhã và cộng sự, 2011). Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay tại Việt Nam, hay cụ thể
hơn là tại TP. Hồ Chí Minh, các bệnh viện công hiện đang bị quá tải, một giường chứa
đến 2-3 người (Dân Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014). Trước hiện trạng
trên, vào năm 2013 Bộ Y tế đã ra thông tư 19/2013/TT-BYT để yêu cầu các bệnh viện
thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Theo thông tư, các giám đốc bệnh
viện có trách nhiệm triển khai, tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho
các hoạt động quản lý chất lượng.
Nhằm đưa ra một cách tiếp cận mới, tìm hiểu hiệu quả áp dụng quản lý chất
lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí
Minh sau hai năm áp dụng quản lý chất lượng và đồng thời đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân, chúng tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích sự hài lòng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện tại TP. Hồ Chí Minh theo mô hình thứ bậc của Brady và
Cronin”. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân giúp chỉ ra cho nhà
quản lý các cơ sở y tế biết được những khía cạnh cần đầu tư phát triển, tránh được rất
nhiều lãng phí về nhân lực, tiền bạc, thời gian…

1.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, cần phải nhận dạng được các nhân tố tác
động. Câu hỏi đặt ra là các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện? Liệu có sự khác biệt giữa mô hình được đề xuất
trong lý thuyết với mô hình trong thực tế tại TP. Hồ Chí Minh? Và cần phải làm gì để

-1-


nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại
TP. Hồ Chí Minh?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra bên trên, mục tiêu của nghiên cứu

nhà nước quản lý (Đặng Phong, 2014). Công tác khám chữa bệnh khi này thực hiện
theo chỉ tiêu được giao, bệnh nhân không cần quan tâm về kinh phí, mọi chi phí khám
chữa bệnh được Nhà nước chi trả (Tuổi trẻ, 2004). Chính sách này có mặt tốt cũng như
hạn chế. Khi viện phí được đặt hoàn toàn dưới sự hỗ trợ của Nhà nước, bệnh nhân sẽ
được chữa trị hoặc phẫu thuật ngay khi cần thiết, không cần quan tâm đến khả năng
thanh toán các khoản phí điều trị, tuy nhiên, tiếng nói của bệnh nhân vào thời kỳ này
không được xem trọng. Bệnh nhân gần như không có tiếng nói đối với các bệnh viện.
Chất lượng khám chữa bệnh khi này chỉ được đánh giá đơn thuần về chất lượng chuyên
môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Ngày nay, khi nước ta chuyển
sang nền kinh tế thị trường, bên cạnh các bệnh viện và phòng khám tư nhân là sự có
mặt của các bệnh viện quốc tế lớn, trong đó có cả bệnh viện mang tiêu chuẩn 05 sao
như Vinmec ở Hà Nội và Thành Đô ở TP. Hồ Chí Minh, với cam kết cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế (VnMedia, 2012; Báo đầu tư, 2014). Nhờ đó,
bệnh nhân được cung cấp nhiều lựa chọn hơn, tiếng nói của bệnh nhân ngày càng được
xem trọng, chất lượng khám chữa bệnh khi này được đánh giá rộng ra thành chất lượng
dịch vụ, không còn gói gọn ở chất lượng chuyên môn như trước kia (Lê Thị Kim Ngân
và Lê Thị Thu Trang, 2014). Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, cách cư xử của
các nhân viên trong bệnh viện với bệnh nhân… do đó cũng được đưa vào để đánh giá
chất lượng của bệnh viện.
Theo cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế, tính đến năm 2015, Việt Nam có
1,349 bệnh viện, trong đó 87.3% là các bệnh viện công. Các bệnh viện công do ngành y
tế quản lý gồm 1,148 bệnh viện và được chia thành 03 tuyến: Trung Ương, tỉnh và
huyện, theo tỷ lệ 1:10:18. Trên cả nước hiện nay có 38 bệnh viện Trung Ương (Cục
quản lý khám chữa bệnh, 2015; Tuổi trẻ, 2015). Từ nhiều năm nay, các bệnh viện công,
đặc biệt là các bệnh viện tuyến Trung Ương luôn rơi vào tình trạng quá tải, một giường
chứa đến 2-3 người hoặc thậm chí có bệnh nhân còn phải nằm dưới gầm giường (Dân
Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014; Tuổi trẻ, 2015). Công suất sử dụng
giường bệnh của bệnh viện công lên đến trên 110% (Tiền phong, 2014).
Theo thông tin từ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, hiện tại thành phố có 103 bệnh
viện, trong đó có 67 bệnh viện công và 36 bệnh viện tư nhân, với tổng cộng hơn 34.500



CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm nghiên cứu
Trong thời kỳ bao cấp, chất lượng khám chữa bệnh chỉ được đánh giá dựa trên
chất lượng chuyên môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Theo tác giả
Lê Dân và cộng sự (2012), chất lượng chuyên môn hay chất lượng kỹ thuật là kết quả
của quá trình khám và chữa bệnh, người bệnh khi này chỉ quan tâm đến việc bác sĩ có
tìm ra được bệnh của họ, có cung cấp cho họ một số thông tin về bệnh trạng, và tình
trạng sức khỏe sau điều trị có cải thiện hay không. Khi chế độ bao cấp bị xóa bỏ, người
dân được tự do hơn trong việc lựa chọn nơi thăm khám và điều trị. Bên cạnh các bệnh
viện nhà nước, các bệnh viện tư nhân không ngừng phát triển, cạnh tranh giữa các bệnh
viện đã thúc đẩy dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được cải thiện. Do vậy, trong
những năm gần đây, chất lượng khám chữa bệnh được đánh giá không chỉ gói gọn ở
chất lượng chuyên môn, mà đã mở rộng ra thành chất lượng dịch vụ (Lê Dân và
Nguyễn Thị Kim Phượng, 2012; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014; Lê Thị Kim
Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014; Phạm Thị Mận, 2014).
Theo Parasunaman và cộng sự (1985), dịch vụ là một loại hàng hóa với 03 tính
chất: (i) vô hình: không thể đếm, đo hoặc lưu trữ dịch vụ; (ii) không đồng nhất: cùng
một loại hình dịch vụ, nhưng cách thực hiện có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp,
giữa từng khách hàng một và thậm chí cách cung cấp dịch vụ mỗi ngày cũng không
giống nhau; và (iii) là không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ. Chất lượng dịch
vụ là sự so sánh giữa mong dợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ thật sự của
nhà cung cấp (Parasunaman và cộng sự, 1985). Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) đã
đề xuất một định nghĩa và một mô hình đơn giản hơn để đo chất lượng dịch vụ, đó là
SERVPERF. Nếu như SERVQUAL của Parasuraman (1985) đo chất lượng dịch vụ dựa
trên sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, thì chất lượng
dịch vụ trong SERVPERF có thể được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1994) trong 02 năm sau đó đã đưa thêm

đưa ra ý kiến giúp phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; lập các phiếu khiếu
nại; đánh giá định tính; kiểm tra theo kỳ… nhưng việc đánh giá dựa trên bảng câu hỏi
về sự hài lòng của bệnh nhân là phương pháp thông dụng nhất. Đặc biệt, đối với ngành
y, nơi mà dịch vụ khám chữa bệnh gắn liền với tính mạng của bệnh nhân, các nhà quản
trị của bệnh viện không nên đánh giá chất lượng đồng nhất với các dịch vụ khác. Dịch
vụ y tế đòi hỏi phải được cung cấp ngay và không được chậm trễ khi cần thiết. Bên
cạnh đó, một số nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng về dịch vụ cũng giúp cải thiện
sức khỏe của bệnh nhân (Dagger và cộng sự, 2007), và ngược lại, việc bệnh nhân
-6-


không hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ dẫn đến nhiều hướng tiêu cực như: bệnh
nhân không tuân theo chỉ định điều trị của bác sĩ, bệnh nhân không quay trở lại tái
khám,… (Andaleeb và cộng sự, 2007). Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến sức
khỏe bệnh nhân mà đồng thời cũng gây thiệt hại đến thu nhập cũng như danh tiếng của
bệnh viện.

2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan
Sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu nhiều trên thế giới. Sự hài lòng của
bệnh nhân được xem xét trên nhiều phương diện, không chỉ hài lòng về dịch vụ khám
chữa bệnh (Andaleeb, 2000; 2001; González và cộng sự, 2005; Chang và cộng sự,
2006; Andaleeb và cộng sự, 2007; Tung và cộng sự, 2009), mà còn về chi phí (Pham và
cộng sự, 2007; Fu và Wang, 2008), hỗ trợ ngôn ngữ địa phương trong các phần mềm
chẩn đoán và trả kết quả (Jacobs và cộng sự, 2007), hoặc về một số nội dung riêng lẻ
trong loại hình dịch vụ này (Tang và Newcomb, 1998; Tengilimoglu và cộng sự, 1999).
Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng cảm nhận


Philip và Hazlett, 1997; Frost và Kumar, 2000).
Truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Yếu tố quyết
định chất
lượng dịch vụ
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Cảm thông
4. Đảm bảo
5. Các yếu tố
hữu hình

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận


Sự đảm bảo

Sự hài
lòng của
bệnh
nhân

Chất lượng giao tiếp
Tính kỷ luật
Phí chi thêm để được
phục vụ tốt hơn

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất
bởi Andaleeb (2000; 2001).

Độ tuổi
Giới tính
Sự hài
lòng của
bệnh
nhân

Tình trạng bệnh
Số lần thăm khám
Sự đau đớn
Tâm trạng lo lắng

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân theo Rahmqvist
(2001).
Có thể thấy, dù sử dụng những yếu tố cụ thể, nhưng trong mô hình của Andaleeb vẫn

nghiên cứu của Chang và cộng sự (2006) vẫn dựa trên nền tảng của mô hình Gronroos
(1982). Nhóm tác giả trên đã sử dụng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cụ
thể hơn là chất lượng kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong bệnh viện, để đo chất lượng
dịch vụ và từ đó đưa ra phỏng đoán về đánh giá chung của bệnh nhân đối với bệnh viện
mà họ đang được điều trị. Dựa vào hình 2.7, có thể thấy rằng bên cạnh hai yếu tố cụ thể
của Gronroos (1982), Chang và cộng sự (2006) đã đưa ra thêm các yếu tố tác động khác
như các yếu tố liên quan đến bệnh nhân và các yếu tố liên quan đến nơi họ được khám
và điều trị. Tương tự, nghiên cứu của Tung và cộng sự (2009) về sự hài lòng của bệnh
nhân và ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác vẫn giữ nguyên 02 yếu tố chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật theo Gronroos (1982). Bên cạnh đó, nhóm tác
giả đã đưa thêm 02 yếu tố vào mô hình: yếu tố đầu tiên là sự quan tâm của các nhân
- 10 -


viên, khả năng tiếp cận được họ; và yếu tố thứ hai đề cập đến việc bệnh viện hướng dẫn
cách phòng bệnh tái phát hay trở nên trầm trọng hơn (Hình 2.8). Việc hướng dẫn này có
thể thông qua các tờ rơi, khóa huấn luyện hoặc tư vấn cho bệnh nhân.

Các yếu tố liên quan
đến bệnh nhân:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Trình độ học vấn
- Chủng tộc
- Thu nhập

Các yếu tố liên quan
nơi thăm khám:
- Sức khỏe vật lý
- Sức khỏe tinh thần

năng tiếp cận
Hướng dẫn cách
phòng bệnh

Tuổi, giới tính,
học vấn, nơi cư
trú, bệnh trạng,
số lần thăm
khám, chi phí,
phí chi thêm

Hình 2.8 Mô hình khảo sát sự hài lòng và ý định giới thiệu của bệnh nhân
(Tung và cộng sự, 2009).

- 11 -


Tại Việt Nam, tác giả Lê Thị Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014) cũng
nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ theo trường phái Bắc Âu.
Hình 2.9 cho thấy hai tác giả này cũng vẫn giữ nguyên yếu tố chất lượng chức năng và
chất lượng dịch vụ nhưng đổi tên thành “chất lượng chăm sóc và dịch vụ” và “chất
lượng khám và điều trị” để cụ thể hơn đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Ngoài ra, nhóm
tác giả còn thêm 03 yếu tố về quy trình – thủ tục, khả năng đáp ứng và chất lượng vệ
sinh – ăn uống vào mô hình để khảo sát.

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị Thu
Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014).

2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ
Bên cạnh trường phái Bắc Âu, trường phái Mỹ cũng có nhiều nghiên cứu liên


Sự cảm thông
Giao tiếp
Quy trình
Chi phí
Khả năng tiếp cận

Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo
SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự, 2007).

- 13 -