TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ NHẬT TRÍ
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ
LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔNG NAM Á
(SEABANK) CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
12/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ NHẬT TRÍ
MSSV: LT11089
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG Ở DỊCH VỤ UỶ THÁC CHI TRẢ
LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐÔNG NAM Á
(SEABANK) CHI NHÁNH CẦN THƠ
Ban lãnh đạo và các anh chị, cô chú trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cần Thơ.
Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh
Doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á chi nhánh Cần Thơ dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn.
Cần Thơ, ngày......tháng.....năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Nhật Trí
i
Luận văn tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày......tháng.....năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Nhật Trí
ii
Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................ 1
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.2 Đối tương nghiên cứu .............................................................................. 2
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 3
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..................................................................................... 5
2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân hàng ........ 5
2.1.1.1 Khái niệm .............................................................................................. 5
2.1.1.2 Đặc điểm ............................................................................................... 5
2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay. ......................................... 6
2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ngân
hàng .................................................................................................................. 8
2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 11
2 .1.2.1 Khái niệm ........................................................................................... 11
2.1.2.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................... 11
2.1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 11
2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 12
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 15
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................... 15
2.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .......................................................... 15
SEAPAY TẠI SEABANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN NĂM 2010 – 2012................. 28
4.1.1 Thu nhập/Tổng thu nhập ............................................................................. 28
4.1.2 Chi phí/Tổng chi phí ................................................................................... 29
4.1.3 Lợi nhuận/Tổng lợi nhuận .......................................................................... 30
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
SEAPAY ................................................................................................................ 31
4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................................... 31
4.2.1.1 Phần thông tin chung .......................................................................... 31
4.2.1.2 Phần nội dung ..................................................................................... 34
4.2.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố .................................................... 35
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 35
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phám EFA ...................................................... 37
4.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................... 40
4.2.2.4 Kết quả mô hình đo lường SEM để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ SeAPay................................................................................... 42
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY
THÁC CHI TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................ 44
5.1 TỒN TẠI VÀ NGHUYÊN NHÂN .................................................................... 44
5.2 CƠ SỠ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .......................................................................... 45
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SEAPAY ............................................................................ 46
5.3.1 Sự đảm bảo (DAMBAO) ............................................................................ 46
5.3.1.1 Nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên (DB1).......................... 46
5.3.1.2 Nâng cao các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy
cho khách (DB4) ............................................................................................. 46
5.3.1.3 Tăng cường vị trí nhận lương(HH4) .................................................... 47
5.3.2. Sự tin cậy (TINCAY) ................................................................................ 47
5.3.2.1 Nâng cao uy tín (TC1) ......................................................................... 47
Bảng 4.2 Chi phí của SeAPay/Tổng chi phí của SeABank Cần Thơ ............ 29
Bảng 4.3 Lợi nhuận của SeAPay/Tổng lợi nhuận của SeABank Cần Thơ .. 30
Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................ 31
Bảng 4.5 Quỹ lương của doanh nghiêp của tháng .......................................... 34
Bảng 4.6 Nguồn thông tin khách hàng ............................................................. 34
Bảng 4.7 Những vấn đề thương gặp ở máy ATM ........................................... 35
Bảng 4.8 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ SeAPay .......................... 35
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ...................... 37
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlentt’s Test ............................................. 38
Bảng 4.11: Kết quả xoay nhân tố ..................................................................... 38
Bảng 4.12 Ma trận điểm nhân tố ...................................................................... 39
Bảng 4.13 Trọng số đã chuẩn hoá các biến quan sát ...................................... 40
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt ............................................... 40
Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SeAPay
.............................................................................................................................. 41
Bảng 4.16 Mối quan hệ các biến nghiên cứu ................................................... 43
Bảng 4.17 Trọng số đã chuẩn hoá .................................................................... 43
vii
Luận văn tốt nghiệp
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........................................... 15
Hình 2.2 Mô hình SEM đánh giá chất lượng của dịch vụ SeAPay ............... 19
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ ................................................... 22
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ qua 3 năm
CV PTKD: Chuyên viên phát triển kinh doanh
TPQT&HTHĐ: Trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động
CBNV: Cán bộ nhân viên
ix
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Đánh giá của các chuyên gia ngành tài chính, ngân hàng cho rằng việc trả
lương qua tài khoản thực sự mang lại những hiệu quả tương tác '3 trong 1' vô
cùng lớn. Đó như một bước đệm quan trọng cho công cuộc phòng, chống tham
nhũng lãng phí của Chính phủ và tiến tới triển khai đề án thanh toán không
dùng tiền mặt đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế của Việt Nam nói
chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng đồng thời đặt ra nhiều thách thức lớn
cho sự phát triển kinh tế Thành phố Cần Thơ.
Thành phố Cần Thơ là một trung tâm trọng điểm của Đồng bằng Sông
Cửu Long, là nơi có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế trên các lĩnh vực công
nghiệp – nông nghiệp– dịch vụ. Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước nền
kinh tế của Thành phố Cần Thơ đã đạt được những thành tựu to lớn như giải
quyết vấn đề việc làm, nâng cao trình độ học vấn của người dân, thu nhập
GDP đầu người tăng, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng
công nghiệp – dịch vụ, giảm dần tỷ trọng trong nông nghiệp,…Quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế là một quá trình lâu dài, đòi hỏi Đảng và Nhà nước
phải có đường lối, chính sách đúng đắn. Bên cạnh lĩnh vực công nghiệp - nông
nghiệp – dịch vụ của Thành phố Cần Thơ đóng góp to lớn vào GDP của Việt
Nam nói chung và của Thành phố Cần Thơ nói riêng. Bên cạnh việc tăng
trưởng kinh tế như thế thì đồng thời thu nhập của người dân cũng tăng lên,
tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh
Cần Thơ
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy
thác chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ
• Đề xuất một số giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả
lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
chi nhánh Cần Thơ
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dưa trên số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và số liệu sơ cấp thu
thập khách hàng của ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp để thực hiện đề tài được thu thập trong giai đoạn từ
năm 2010 – 2012.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ 3/9/2013 đến ngày 3/11/2013.
Đề tài được thực hiện từ từ 19/8/2013 đến ngày 18/11/2013.
1.3.2 Đối tương nghiên cứu
Đề tài tập chung phân tích dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu 1: Thực trạng của của dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản
tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ
như thế nào ?
Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài
khoản tại ngân hàng gồm các yếu tố nào ?
Câu 3: Mức độ hài lòng của khách hàng đến đối với dịch vụ ủy thác chi
trả lương qua tài khoản tại ngân hàng ra sao ?
Câu 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chi trả lương qua
tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong
đào tạo đại học của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu
Long. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào
tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin
cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô
hình lý thuyết về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư
thục cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ trong đào tạo của các trường đại học tư thục khu vực đồng
bằng sông Cửu Long.
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyễn Hùng (12/6/2007) “Nghiên cứu mô hình sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”
Tạp chí Báo cáo viễn thông và công nghệ thông tin Kỳ I tháng 2/2007. Nghiên
cứu đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô
hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt
Nam. Số liệu nghiên cứu là 917 mẫu với thang đo Likert 5 khoảng cách (Từ 1:
3
Luận văn tốt nghiệp
rất không đồng ý Đến 5: rất đồng ý) Trong nghiên cứu này mô hình lý thuyết
nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM
(Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý phần mềm SPSS kết hợp
phần mềm AMOS 6.0 (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định
qua các bước (1) đánh giá sơ bộ đo lường độ tin cậy của biến đo lường bằng
hệ số Cronbach Alpha và giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám
phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân
tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm
chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân
Thuận tiện trong sử dụng
Dễ dàng sử dụng thẻ ATM của SeABank tại hơn 95% máy ATM trên
toàn quốc
Thẻ ATM của SeABank được chào đón tại hàng nghìn điểm chấp
nhận thẻ
An toàn trong lưu giữ quỹ lương
Không sử dụng tiền mặt
Không qua công đoạn ký nhận chuyển lương giữa ngân hàng với
doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với người lao động.
5
Luận văn tốt nghiệp
2.1.1.3 Những lợi ích và ưu đãi của dịch vụ SeAPay.
Lợi ích đối với Doanh nghiệp khi trả lương qua tài khoản
TRẢ LƯƠNG BẰNG TIỀN MẶT
Nhân sự 2 người
trở lên
Rủi ro mất mát
khi đi đường
Rủi ro mất mát
sai sót kiểm điếm
Thời gian trả
lương từ 05-07
ngày
chuyển kế toán
Kế toán chuyển
bảng lương qua
Ngân hàng
cùng ủy nhiệm
chi. Ngân hàng
chịu trách
nhiệm trả
lương cho
CBCNV
(Nguồn: />=574&Itemid=&Itemid=862)
Lợi ích đối dành cho CBNV nhận lương qua tài khoản
Thẻ quốc tế Master Card: Có 2 loại thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master
Card và thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card.
Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card là loại thẻ thông minh mang
thương hiệu Master Card do SeABank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng
trên cơ sở số dư trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể sử dụng thẻ để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card cho phép khách hàng sử dụng
thẻ để thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng,
thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng hạn mức chi tiêu của khách hàng mà tài
khoản thanh toán không bị trừ tiền cho đến ngày thanh toán nợ.
Thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++: Là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do SeABank phát hành, cho phép sử dụng trong phạm vi số dư
tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Có thể rút
6
7
Luận văn tốt nghiệp
2.1.1.4 Quy trình thực hiện về dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản
ngân hàng
Quy trình ký hợp đồng trả lương qua tài khoản
Bước
Người
thực
thực
Diễn giải
hiện
hiện
Chủ động và phối hợp với các SME và CRO/PRO để
tìm KH sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của
SeABank.
Bước 1:
Chuyên
Tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua tài
Tiếp
viên
khoản tại SeABank của KH. Tư vấn cho KH về dịch
nhận
phát
vụ và cung cấp mẫu Hợp đồng về cung cấp dịch vụ ủy
yêu cầu
triển
của
và chuyển TPKHCN xem xét
khách
Trường hợp KH không đồng ý với các điều khoản hợp
hàng
đồng, chuyển bước 3 quy trình này.
Trưởng
Kiểm tra và xem xét nội dung của Tờ trình. Nếu đồng
phòng
ý, ký Tờ trình và chuyển trình GĐCN. Nếu không
khách
đồng ý hoặc sai sót, yêu cầu CVPTKD thông báo từ
hàng cá
chối với KH hoặc chỉnh sửa lại.
nhân
Giám
Xem xét nội dung Tờ trình và đưa ra quyết định phê
đốc chi
duyệt các thỏa thuận điều khoản với khách hàng và
8
Luận văn tốt nghiệp
nhánh
Chuyên
viên
phát
nhánh
Chuyên
viên
phát
triển
kinh
doanh
Chuyên
viên
phát
triển
trình Ban giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ ra quyết
định.
Nhận quyết định từ Khối Ngân hàng bán lẻ và thông
báo lại tới CVPTKD.
Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận
tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do
KH đưa ra không được chấp thuận.
Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ không chấp thuận
Tờ trình: Thông báo tới KH về việc các điều khoản do
KH đưa ra không được chấp thuận.
Trường hợp Khối Ngân hàng bán lẻ chấp thuận Tờ
trình: Chuyển bước 3 quy quy trình này
Lập hợp đồng (2 bản) với tất cả các điều lệ khoản
được chấp thuận và chuyển lại cho TPKHCN cùng
với Tờ trình được duyệt (nếu có)
Kiểm tra các chi tiết của hợp đồng trả lương qua tài
khoản, điều khoản phát sinh được Khối ngân hàng bán
lẻ chấp thuận (nếu có). Nếu sai, yêu cầu CVPTKD
Bước 1:
Tiếp
nhận
yêu cầu
của
khách
hàng
Bước 2:
Thực
hiện
thanh
toán
lương
theo yêu
cầu của
khách
hàng
Bước 3:
Hoàn tất
thủ tục
thanh
toán
lương và
lưu
chứng từ
kinh
doanh
đăng ký trả lương qua tài khoản và phát hành thẻ.
Kiểm tra danh sách trả lương, Ủy nhiệm chi với nhập
phòng
liệu do CVHTHĐ thực hiện. Nếu sai, yêu cầu
quản trị
CVHTHĐ chỉnh sửa.
và hổ
Phê duyệt bút toán thanh toán lương trên phần mềm
trợ hoặt
SeAPay. Ký ủy nhiệm chi và phiếu hạch toán.
động
Chuyển lại CVHTHĐ toàn bộ chưng từ.
Chuyên
viên hỗ
trợ hoạt
động
Nhận lại chứng từ từ TPQT&HTHĐ và chuyển CV
PTKD một liên Ủy nhiệm chi trả KH.
Lưu chứng từ hàng ngày:
• Phiếu hạch toán.
• Ủy nhiệm chi gốc.
10
Luận văn tốt nghiệp
2.1.2Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
2 .1.2.1 Khái niệm
những chi phí vật chất. Có những sản phẩm thiên nhiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ tuy nhiên đa số những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Theo Kotler đã đưa ra định nghĩa sau đây: một dịch vụ là một hoạt động
hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính
vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
11
Luận văn tốt nghiệp
Tuy nhiên chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
• Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời.
Thiếu mặt hàng này thì sẽ không có mặt hàng kia;
• Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;
• Vô hình: Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu
dùng;
• Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa khác
được;
2.1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã sử dụng nghiên cứu định tính, định
lượng về đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đây là mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng trong marketing
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này, nhà
cung cấp dịch vụ cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ.
Từ nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng
sự (1985) đã xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và cho rằng
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ này đầu tiên.
(2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
(5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại tố cáo.
(7) Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên
nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi
khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự thông cảm: Sự thông cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt
nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng càn nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
14
Copyright: Tài liệu đại học ©