BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------------------
HỒ THỊ VÂN
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------------------
HỒ THỊ VÂN
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng cảm ơn.
TP. HCM, ngày tháng
năm 2015
Tác giả
Hồ Thị Vân
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................1
T
1
4
T
1
4
1.1 Lý do chọn đề tài: ..................................................................................................... 1
T
1
4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................ 2
T
1
4
T
1
4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................ 2
T
1
4
T
1
4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 2
T
1
4
T
1
T
1
4
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................................. 5
T
1
4
T
1
4
2.1.1. Khái niệm dịch vụ : ........................................................................................... 5
T
1
4
T
1
4
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng:............................................................................................ 6
T
1
4
T
1
4
2.2.1. Mô hình lý thuyết- mô hình SERVQUAL: ..................................................... 15
T
1
4
T
1
4
2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall
T
1
4
và Levesque (1996): .................................................................................................. 16
T
1
4
2.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi Naser và
T
1
4
Jamal (2002): ............................................................................................................. 17
T
1
4
1
4
T
1
4
2.5 Tóm tắt Chương 2: .................................................................................................. 24
T
1
4
T
1
4
CHƯƠNG 3. TỔNG QUAN CHUNG VỀ EXIMBANK CN PHÚ MỸ HƯNG VÀ
T
1
4
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 25
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng:25
T
1
4
T
1
4
1
4
T
1
4
3.2.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát ................................................... 32
T
1
4
T
1
4
3.2.3. Thu thập dữ liệu............................................................................................... 36
T
1
4
T
1
4
3.2.4. Thống kê mô tả: ............................................................................................... 38
T
1
4
1
4
T
1
4
4.2. Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: ............................................... 42
T
1
4
T
1
4
iv
4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu chính thức: ..... 45
T
1
4
T
1
4
4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA): ......................................................................... 49
T
T
1
4
4.8 Nhận xét tổng quát về kết quả nghiên cứu : ........................................................... 62
T
1
4
T
1
4
4.9 Tóm tắt chương 4: ................................................................................................... 63
T
1
4
T
1
4
CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
T
1
4
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK- CN PHÚ MỸ HƯNG ......................... 64
5.1 Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu: ..................................................................... 64
T
T
1
4
5.2.3 Các giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: ...................................................... 69
T
1
4
T
1
4
5.2.4 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: ...................................................... 69
T
1
4
T
1
4
5.2.5 Các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm đối với khách hàng: ....................... 69
T
1
4
T
1
T
1
4
T
1
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... i
T
1
4
T
1
4
PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................... iii
T
1
4
PHỤ LỤC II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................ iv
T
1
4
v
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
PGD
Phòng giao dịch
TCKT
Tổ chức kinh tế
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
vi
U
....................................................................................................................................... 31
Bảng 3. 4: Đo lường biến độc lập. ................................................................................ 33
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 3. 5: Đo lường biến phụ thuộc ............................................................................. 35
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 1:Kết quả thống kê tần số thời gian sử dụng dịch vụ ...................................... 42
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 5. Kết quả thống kê ngân hàng khách hàng đang sử dụng .............................. 44
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 6. Kết quả thống kê thang đo quan sát ............................................................. 45
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 7. Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu ..... 46
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 11. Total Variance Explained-Các thành phần. .............................................. 52
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 12: KMO and Bartlett's Test ........................................................................... 53
TU
1
4
T
1
4
U
Bảng 4. 13. Total Variance Explained .......................................................................... 53
TU
1
4
T
1
1
4
U
Bảng 4. 17:ANOVAa ..................................................................................................... 57
TU
1
4
P
U
T
1
4
P
Bảng 4. 18: Hệ số a ....................................................................................................... 58
TU
1
4
T
1
4
U
vii
U
Hình 2. 4: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi Naser và Jamal
TU
1
4
(2002) ............................................................................................................................. 18
T
1
4
U
Hình 2. 5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................. 21
TU
1
4
T
1
4
U
Sơ đồ 2. 1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ................................................................. 22
TU
1
4
T
1
1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
- Đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Đề tài này tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vận
dụng một số mô hình nghiên cứu trên thế giới để từ đó thực hiện khảo sát thực tế cảm
nhận khách hàng cá nhân của Eximbank Phú Mỹ Hưng, nổ lực trả lời các câu hỏi như:
- Khách hàng của Eximbank Phú Mỹ Hưng có cảm nhận như thế nào về chất
lượng dịch vụ mà Eximbank Phú Mỹ Hưng cung cấp?
- Khách hàng có hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng hay
không?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng? và đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Phú Mỹ Hưng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Do giới hạn nguồn lực và thời gian, nên bài nghiên cứu này tiến hành khảo sát
khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại NH TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng (Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng).
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
-
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ
mẫu là 250 mẫu khách hàng cá nhân đang có giao dịch với Eximbank Phú Mỹ
Hưng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng
bảng câu hỏi, khảo sát lấy mẫu trực tiếp và qua mail với cỡ mẫu N = 250. Đánh
giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và
phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0. Mục
đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến
3
quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu, phân nhóm các biến quan
sát còn lại vào các yếu tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho phù hợp với nội dung phân tích và
kiểm định.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Đề tài góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ Hưng.
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ
Hưng và lập mô hình hồi quy phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Đưa ra các kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Eximbank CN
Phú Mỹ Hưng.
1.6 Kết cấu của đề tài:
Đề tài được trình bày gồm 5 chương:
Chương 1:Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
-
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
-
Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm,
nắm, nghe, nhìn trước khi mua, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay
khi nó được cung cấp
-
Tính không đồng nhất
Việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
5
rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997), lý do là những gì công ty dự định phục vụ
thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
-
6
Một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi với khách du lịch vì họ sẽ
cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành
phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay mua bán ngoại tệ thường chỉ do các
ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện, vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có chuyên môn cao.
- Chiết khẩu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế la cho vay
đối với các doanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu)
cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc
xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
-Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong
những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách
hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu trữ
tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới – quan trọng nhất là tài khoản tiền gửi giao
dịch (demand deposit). Một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là
một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở
nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
-Tài trợ hoạt động của chính phủ
Thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điêu kiện là họ phải
mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân
hàng huy động được.
-Cung cấp dịch vụ ủy thác
nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ…
8
-Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng
cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho
đến khi các kế hoạch này cần đến.
-Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Dịch vụ môi giới chứng khoán cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng
khoán.
-Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
Do tài khoản tiền gửi thường lãi suất thấp, các khách hàng đã hướng tới sử dụng
sản phẩm đầu tư, đặc biệt là các khoản tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ
cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn.
-Dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thong dụng và văn minh. Các loại thẻ
Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, Amex được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu.
Tóm lại, không phải ngân hàng nào đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính như trên,
nhưng trên thực tế danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại
hình tín dụng và thanh toán mới đã xuất hiện như thanh toán qua Internet, SMS…Thực
sự ngân hàng đã trở thành một “bách hóa tài chính”. Với sự sáng tạo không ngừng, các
sản phẩm dịch vụ mới với tính năng ưu việt, thuận tiện hơn cho khách hàng sẽ xuất
hiện, và vì vậy sự thỏa mãn trong chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ.
2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
hàng và cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi nhận được sự phục vụ từ
giao dịch đó.
2.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
-
Đặc điểm 1: Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia
thành ba cấp độ:
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách
hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những
thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm
thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính
này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
10
cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng.
-
Đặc điểm 2: Là điều kiện thị trường cụ thể:
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định.Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
-
11
vụ.Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàngđóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng, nhưng không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
-
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại với khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo những gì đã hứa.
-
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận
thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa dịch
vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu tác động bởi 4 khoảng
cách trước đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay NCCDV muốn tăng cường
sự thỏa mãncủa khách hàng thì NCCDV phải giảm các khoảng cách này.
- Parasuraman & ctg (1988) cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan trọng là cần
kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên và các vấn đề
khách hàng. Do đó cần một chuỗi hành động để đo lường nhận thức của khách hàng
Khoảng cách 2
Dịch vụ chủ định
Hình 2. 1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1988)
2.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm
đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
13
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,
2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
-
Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Mô hình Servqual (Parasuraman & cộng sự, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu về sự hài lòng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này là sự so sánh
giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) được nghiên
cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy (reliability), sự đáp
ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông
(empathy).
2.4.1.1. Tin cậy (reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.4.1.2. Đáp ứng (resposiveness):
thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
2.4.1.3. Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng.
2.4.1.4. Đồng cảm (empathy):
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©