PhÇn më ®Çu
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc hiện này ngành du
lịch cso một vị trí quan trọng. Nó không chỉ làm một ngành mang lại hiệu quả
kinh tế cào mà còn là đòn bẩu thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên
cạnh đó sự phát triển của du lịch đã kích thích nỗ lực đầu t và tạo công ăn việc
làm cho xã hội. Chính vì vậy, Đại họi đại biểu toàn quốc lần tha VIII Đảng ta đề
ra mục tiêu phấn đấu Từng bớc đa nớc ta trở thành một trung tâm du lịch, thơng
mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực, ngay trong thập niên đầu của thế kỷ XXI.
Những năm vừa qua, ngành du lịch nớc ta đã cso những bớc phát triển
đang khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nớc thì ngành du
lịch còn nhiề vấn đề phải giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng và quản lý khai
thác dịch vụ khách sạn.
Du lịch Hà Nội đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các
trung tâm du lịch khác trong cả nớc. Trong những năm vừa qua hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh
mẽ, đặc việt là sự phát triển nhanh chóng hệ lthống cơ sở lu trú trong thời gian
gần đây.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cso vai trò và
vị trí quan trọng. Tuy nhiên, trong xu hớng dòng khách du lịch quốc tế có phần
chững lại và suy thoái tạm thời hiện nay (năm 1996 đón 358.000 lợt khách, năm
1997 đón 352.000 lợt khách) thì quan hệ cung cầu về dịch vụ lu trú là cha tơng
xứng. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp
khách sạn trên địa bàn. xem xét, đánh giá lại thực trạng hoạt động kinh doanh và
tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt động kinh
doanh và tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt
động kinh doanh của mình trong thời gian tới làmột việc làm cấp thiết hiện nay
đặt ra cho mỗi doanh nghiệp khách sạn.
Xuất phát từ vấn đề bức xúc trên, tôi quyết định chọn đề tài Thực trạng
kinh doanh và phơng hớng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Guoman Hà Nội

Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm định lại một số nhận định
trong quá trình nghiên cứu.
- Phơng pháp phân tích tổng hợp so sánh:
Phơng pháp đợc sử dụng để xử lý t liệu, số liệu về tình hình kinh doanh
của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng
và những hạn chế của khách sạn
- Phơng pháp dự báo: tiềm năng của khách sạn đã đợc phân tích và dự
báo phát triển du lịch Việt Nam, Hà Nội trong tơng lai để đa ra những dự báo
về sự phát triển của khách sạn trong tơng lai, xác định cho khách sạn một tầm
cao mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi.
VI. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận
- Giúp ngời đọc hiểu đợc những khái niệm cơ bản về khách sạn và
kinh doanh khách sạn
- Đa ra những thông tin, số liệu và phân tích cập nhật về tiềm năng và
thực trạng phát triển kinh doanh của khách sạn Guoman
- Đề ra những giải pháp để tăng cờng khả năng thu hút vốn từ khách
sạn Guoman trong tơng lai.
V. Kết cấu của luận văn bao gồm
Nội dung của luận văn bao gồm những nội dung chính sau đây:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Guoman
Chơng 3: Phơng hớng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Guoman
Chơng I
I. điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1. KháI niệm về khách sạn
Khách sạn là một loại hình tổ chức lu trú, là một khâu đóng vai trò quan
trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn ngời ta sẽ hiểu cơ bản
rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lu trú. Do nhu cầu khách ngày
càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi

công. Có những khách sạn là những công trình lớn, hiện đại nhng vấn đề quan
trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là phục vụ khách. Hoạt động khách
sạn rất đa dạng, đôI lúc có cờng độ cao, nhng có lúc lại vắng khách.
2.1.3. Nội dung của kinh doanh khách sạn
Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai loại hoạt động kinh
doanh cơ bản của khách sạn:
- Kinh doanh dịch vụ lu trú
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống
Hai loại hình dịch vụ này đợc gọi chung là dịch vụ cơ bản. NgoàI ra
còn các loại hình bổ sung:
Đối với loại hình dịch vụ thứ nhất khách sạn cung cấp trực tiếp cho
khách các nhu cầu về dịch vụ lu trú có tính phi vật chất. Trong quá trìn
tạo ra và cung cấp cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản
phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá trị và giá cả của các dịch
vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội đợc tạo ra từ các ngành khác
(các ngành sản xuất vật chất). Nừu đối tợng phục vụ là khách nớc ngoàI
thì ngành khách sạn thự hiện tác phân chia nguồn thu nhập giữa các nớc
và làm tăng thu nhập cho đất nớc đó. Vì lý do này mà khách sạn đợc coi là
các ngành phi sản xuất vật chất.(1)
Còn đối vớiloại hình dịch vụ ăn uống của khách sạn: thực hiện sản xuất
món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng
cơ bản
- Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất chế biến ra các món ăn, đồ uống
phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới.
- Chức năng lu thông: thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn
sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt, bia rợu
cho khách
- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm tạo ra đIũu kiện cần thiết vớ tiện
nghi đầy đủ, chất lợng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba

- Các phòng chơI thể dục thể hình, tắm hơI, bể bơi...
Dịch vụ đặc biệt
- Dịch vụ phục vụ ngời tàn tật: xe đẩy, thang máy, tolet ngời phục vụ,
phòng ngủ, giờng.
Chúng ta có thể nhận thấy một đIũu giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển
của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong
việc phân tích chi tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá đợc hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Qua phân tích trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn không
chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng
hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung.
2.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng
mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch.
Sản phẩm du lịch đợc tạo bởi sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh
khác nhau nh ngành kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống, bu chính viễn thông,
thủ công mĩ nghệ, giao thông vận tảI ...Hay nói cách khác du lịch là một ngành
kinh tế tổng hợp. Sản phẩm du lịch (dịch vụ và hàng hoá)do khách sạn sản xuất
ra không thẻ lu kho mà lai thờng ở cách xa nơI khách hàng thờng trú nên không
thể mang đi tiêu thụ hay quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ
đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. Thật Vậy sản phẩm của kinh doanh
khách sạn là vô hình bởi khách thờng đến nới chúng đợc bán và sản xuất ra các
hàng hoá dịch vụ nh phòng ngủ, đô uống, các dịch vụ vui chơI giải trí...Song các
dịch vụ này là vô hình và khá trừu tợng nên khách không thể kiểm tra chất lợng
hàng hoá trớc khi tiêu dùng. Ví dụ khách trớc khi đến ở khách sạn sẽ không thể
đánh giá hay nhận biết trớc đợc cảm giác về phòng khách sạn, nơi họ ở hay nhận
biết đợc sự thân thiện của nhân viên. Bên cạnh đó chất lợng của các hoạt động
dịch vụ rất khó thẩm định chỉ có thể đánh giá thông qua khách hàng. Đối với sản
phẩm kinh doanh khách sạn có sự khác nhau giữa nó và sản phẩm vật chất là sự

từng tháng, từng tuần, từng ngày, và từng giờ. Trong năm nó thờng tập
trung đông khách theo tháng từ tháng 10 12, . Trong tuần có thể
đầu tuần vắng khách cuối tuần lại đông. Hay ngay trong một ngày
khách tập trung đông nhất trong khoảng một thời gian lúc tra hay một
lúc tối. Những lúc nh Vậy tất cả nhân viên khách sạn đều phải làm việc
với số lợng lớn. Còn những lúc khác thì không cần phảI nhiều nhân
viên nh Vậy.
4. phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng
4.1. Phân loại theo kích cỡ
Sự phân loại bởi kích cỡ là phơng thức khách quan nhất trong một
vàI phơng thức khác vì nó đơn giản và rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn những
vấn đề thảo luận rằng chúng ta nên lu tâm tới : kích cỡ quảng cáo và kích
cỡ thực sự có thể cho thuê ít khi giống nhau. Thông thờng nhiều buồng đ-
ợc nêu ra nhiều hơn những phòng thực sự có khả năng cho khách. Nhiều
khách sạn cũ có những phòng không phù hợp để cho thuê thậm chí nhiều
khách sạn mới hơn có những phòng đặc biệt cho những việc sử dụng khác
nhau bao gồm cho những gia đình quản lý, các phòng đặc biệt, những
phòng ở tầng thấp, có thể đợc chuyển đổi thành văn phòng và thuê dàI hạn
để kinh doanh và các hiệp hội. Những Buồng khác chuyển thành những
nơI chứa hàng, khu vực bảo quản, sữa chữa hoặc là những hoạt động khác
khi khiếm khuyết trong thiết kế ban đầu hay những nhu cầu không có dự
trữ trớc trở nên rõ rệt. Nhìn chung khách sạn càng cũ càng ít có buồng sẵn
sàng phục vụ so với tổng số buồng.
4.2. Hotels, Motels, and Motor Inns
Khách sạn và Motels thờng đợc phân biệt theo kích cỡ. Các khách
sạn thờng rộng hơn Motels. Tuy nhiên sự khác nhau này không còn đợc áp
dụng nữa. Nhiều Motels hiện nay có hơn một trăm phòng và nhiều khách
sạn có ít hơn 25 phòng. Mỗi một cơ sở kinh doanh lu trú đợc phép chọn sự
xếp hạng của mình theo thay vì một định nghĩa pháp luật. Hội nghị du lịch
Canada đề nghị ba định nghĩa làm việc:

nhân viên/ 100 phòng). Khách sạn Peninsula ở HôngKong có 600 nhân
viên/ 210 phòng (tỷ lệ 2,85 nhân viên/ 100 phòng). Nhiều khách sạn lớn ở
Việt Nam có tỷ lệ 2,00 nhân viên/ 100 phòng.
4.6 Hệ thống xếp hạng
Có nhiều hệ thống xếp hạng khác nhau. Một hệ thống xếp hạng nh
vậy có 5 loại: khách sạn cao cấp, khách sạn hạng một, hạng hai, hạng ba,
hạng bốn. Hạng ba và hạng bốn không có buồng tắm riêng, lò sởi và thảm.
Hệ thống phổ biến nhất là xếp hạng từ một đến năm sao. Tiêu chuẩn
xếp hạng theo sao thay đổi từ nớc này đến nớc khác thậm chí thay đổi theo
cơ quan xếp hạng.
Tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá xếp hạng (sao) cho các khách sạn
là: sự sạch sẽ, duy trì bảo quản, chất lợng trang thiết bị, các đặc tính hợp
chất và mức độ sang trọng đợc cung cấp.
Tóm lại loại khách sạn đợc xếp hạng (sao) là loại khách sạn có chất
lợng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế dựa trên tiêu thức:
1 Vị trí kiến trúc
2 Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ
4 Nhân viên phục vụ
4 Vệ sinh
ở Việt Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao đợc
mô tả chi tiết trong Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch
ban hành kèm theo quyết định số 107 ngày 22 - 6 - 1994. Theo quy định
này các giám đốc của khách sạn từ hai đến năm sao phải tốt nghiệp đại
học quản lý kinh tế tài chính hoặc quản trị khách sạn. các nhà quản lý
khách sạn ba đến năm sao phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông
dụng. Quy định này giúp sự hiểu biết của chúng ta về các loại trang thiết
bị, bàn ghế và dịch vụ trong các khách sạn lớn.
4.7 Phân loại theo mục đích của khách
Theo sự phân loại này có ba loại khách sạn: thơng mại, lu trú và