Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc
của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành
du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với qui mô ngày càng to lớn hơn. Đối
với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là
rất quan trọng.
Khi mà chiến tranh đã lùi xa vào trong quá khứ, cùng với sự phát triển của
khoa học kĩ thuật thì năng xuất lao động của con người đã ngày càng tăng. Do
đó cuộc sống của người dân càng ngày càng được cải thiện và nhu cầu du lịch
xuất hiện là tất yếu. Nhưng cũng vì thế mà nhu cầu của con người ngày càng
nâng cao hơn làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh cả về
chất và lượng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh
nghiệp muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có thể
thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc các doanh nghiệp
phải luôn nghiên cứu thị trường, nắm bắt các thông tin về cung cầu du lịch là vô
cùng quan trọng. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như chiến lược giá
cả sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn. Để thực hiện được điều này thì
yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn và sử dụng lao
động cũng là một công việc rất quan trọng, nó cần được quan tâm đúng mức đặc
biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị trường lao động là rất
phong phú và đa dạng. Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con người
tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản. Tình trạng thừa
những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có chuyên môn
tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường xuyên. Chính vì
vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí sử
dụng hợp lí.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn

2
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ
SỬ DỤNG NHÂN SỰ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
1.1. Doanh nghiệp khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm
a. Khái niệm
Sự hình thành ngành khách sạn là kết quả của sự phát triển nhiều thế kỷ
về văn minh xã hội của con người. Những thập kỷ trước thì khách sạn là nơi lưu
trú phục vụ cho người giàu có, nhưng hiện nay cùng với sự phát triển của khoa
học công nghệ, giao thông vận tải…cho nên du lịch và khách sạn trở nên phổ
biến đại chúng. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và phát
triển rất đa dạng với các hình thức khác nhau. Để có thể hiểu rõ hơn về khách
sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu một số khái niệm sau về khách sạn. Những khái
niệm đó sẽ phân tích kỹ hơn về thuật ngữ khách sạn cũng như chức năng hoạt
động của khách sạn.
“ Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối
với khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá
nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để phù
hợp với động cơ và mục đích chuuyến đi.” (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du
lịch I)
Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao cho nên kinh
doanh khách sạn trở nên đa dạng phong phú, nó làm cho các dịch vụ trong khách
sạn ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó các khách sạn không những chỉ phát triển
về mặt số lượng dịch vụ mà còn phát triển cả về chất lượng đó là không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, chuyên biệt hoá các
hình thức phục vụ. Không những vậy các khách sạn cố gắng phát triển tốt các

doanh phù hợp, làm thế nào để phát huy hết sức mạnh của mình và hạn chế được
điểm yếu của mình. Đó là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh khách
sạn.
b. Đặc điểm
− Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phong phú, nó không những
mang tính vật chất mà nó còn mang tính phi vật chất. Sau đây là năm đặc điểm
nổi bật của sản phẩm kinh doanh khách sạn:
1
Ngành công nghiệp khách sạn
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
4
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
 Không hiện hữu: đây là đặc tính rất điển hình của sản phẩm khách sạn vì nó
không thể xác định một cách cụ thể, mà nó chỉ mang tính vô hình chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng. Nó cũng giống với các hàng hoá thông thường khác,
nó được kết hợp bởi ba yếu tố là công cụ lao động, đối tượng lao động và sức
lao động. Nhưng nó lại mang tính vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận
được nó khi đã sử dụng.
 Không xác định: chất lượng sản phẩm của khách sạn không được đo lường
đánh giá bởi một tiêu chuẩn nào cả mà nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách
hàng. Cho nên công tác kiểm soát chất lượng phải được thực hiện từ trước và
sau khi cung cấp dịch vụ cho khách.
 Không tách rời: trong kinh doanh khách sạn thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời cả về không gian và thời gian. Chính vì vậy cần thành lập các bộ phận
trung gian hay thông qua các đại lý để có thể đưa dịch vụ đến với khách, sản
phẩm không thể sản xuất trước cho nên không thể biết trước chất lượng thế nào
và việc sửa chữa sai xót là rất khó khăn.
 Không tồn ế: Do sản phẩm khách sạn sản xuất và tiêu dùng đồng thời cho

trang thiết bị, vốn lưu động để điều hành kinh doanh. Vốn là một yếu tố quan
trọng vì nó là yếu tố cạnh tranh rất tốt cũng như có câu “Buôn tài không bằng
dài vốn”, như vậy ngày xưa các nhà kinh doanh đã thấy vốn là yếu tố quyết định
trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
 Do đặc trưng của kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm có tính tổng
hợp cho nên trang thiết bị trong khách sạn đa dạng về chủng loại và chất lượng.
Việc bảo trì và sửa chữa là rất phức tạp cho nên khách sạn cần có một bộ phận
chuyên sửa chữa chúng.
− Sự sẵn sàng đón tiếp khách trong mọi thời gian: Là do khách có thể đến
khách sạn mọi lúc. Vì vậy mà khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp khách với chất
lượng dịch vụ tốt nhất và đồng bộ. Cũng vì lí do này mà trong kinh doanh khách
sạn lao động thường được chia thành các ca làm việc khác nhau. Thường được
chia làm ba ca trong ngày và mở cửa phục vụ 24/24h, 365ngày/năm.
− Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng về quốc tịch, giới tính, lứa tuổi
cũng như tôn giáo cho nên cần phục vụ sao cho hợp lí và tránh tình trạng thiên
vị trong phục vụ mà phải tạo sự công bằng với mọi khách.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
6
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
1.1.2. Phân loại khách sạn
− Phân loại theo thứ hạng của khách sạn gồm hai nhóm khách sạn là: Nhóm
khách sạn được xếp hạng và nhóm khách sạn không được xếp hạng.
• Nhóm khách sạn được xếp hạng: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao,
khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Trong đó thì các khách
sạn một hai sao là các khách sạn với qui mô nhỏ và có ít các dịch vụ bổ sung,
giá cả thấp so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn ba sao, khách sạn bốn
sao thì có qui mô lớn hơn và đầy đủ hơn các dịch vụ bổ sung, tiêu chuẩn đối với
các loại khách sạn này là phải có bể bơi, sân tenis, một số dịch vụ bổ sung khác

• Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn có vốn đầu tư của nước ngoài,
thường thì khách sạn liên doanh là những khách sạn có qui mô lớn, có xếp hạng
cao trong hệ thống khách sạn Việt Nam. Ví dụ: khách sạn Daewoo, khách sạn
Horison, khách sạn Sofitel Plaza…
• Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn do một người bỏ vốn đầu tư,
khách sạn chỉ có một chủ, khách sạn tư nhân là những khách sạn có qui mô nhỏ,
chủ yếu phục vụ tập khách có khả năng thanh toán thấp.
− Phân loại theo đối tượng khách:
• Khách sạn truyền thống: Là loại khách sạn chỉ phục vụ riêng loại khách
truyền thống của mình. Ví dụ: khách sạn Kim Liên II chỉ phục vụ khách du lịch
công vụ nội địa.
• Khách sạn hội nghị: Chuyên phục vụ tập khách hội nghị, hội thảo. Cũng
phục vụ những tập khách khác nhưng với số lượng nhỏ.
• Khách sạn nghỉ núi: Phục vụ tập khách đi du lịch mạo hiểm, leo núi,
khám phá thiên nhiên, khách đi du lịch chữa bệnh…
• Khách sạn nghỉ biển: Phục vụ tập khách đi du lịch nghỉ biển, lướt sóng,
an dưỡng, khám phá đại dương…
1.2. Lao động trong doanh nghiệp khách sạn
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động trong khách sạn
a. Khái niệm
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
8
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Lao động được hiểu là nguồn nhân lực bao gồm trí lực, thể lực được sử
dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của con người
và đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của cộng đồng.
Lao động trong khách sạn là gồm các nguồn nhân lực làm việc trong
ngành kinh doanh khách sạn, gồm cả lao động gián tiếp và lao động trực tiếp.

hàng. Nếu tâm lý khách hàng mà tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên
còn tâm lý khách mà không tốt như đang bực tức thì dù sản phẩm có tốt đến đâu
khách hàng cũng không hài lòng.
− Lao động có tính chuyên môn hoá cao: Do đặc tính của sản phẩm là tổng
hợp và chọn gói cho nên yêu cầu của sự chuyên môn hoá là tất yếu. Để có thể
đáp ứng tốt được các yêu cầu của khách hàng thì phải có sự chuyên môn hoá
trong phục vụ. Nhờ có chuyên môn hoá mà năng suất lao động mới tăng lên, độ
thuần thục của nhân viên cũng được phát huy, nhờ vậy mà chất lượng sản phẩm
được nâng cao hơn. Mặc dù chuyên môn hoá là tốt nhưng do tính tổng hợp của
sản phẩm mà các bộ phận cần phối hợp, liên kết với nhau để tạo ra sự phong phú
cho sản phẩm. Sự đa dạng hóa sản phẩm là một yếu tố cần thiết để thu hút khách
hàng.
Tuy nhiên cũng do chuyên môn hoá mà xảy ra tình trạng nhàm chán trong
nhân viên. Sự luân chuyển lao động từ bộ phận này sang bộ phận khác là rất khó
khăn, sự cứng nhắc trong bố trí và phân công lao động. Điều này đòi hỏi các nhà
quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí và sử dụng hợp lí.
− Thời gian làm việc của lao động phụ thuộc vào đặc điểm của khách: do đặc
tính của khách là có thể đến bất cứ lúc nào chính vì vậy mà thời gian làm việc
của người lao động cũng phải liên tục trong ngày, trong tháng, trong năm để có
thể luôn luôn sẵn sàng đón tiếp khách bất cứ khi nào. Trong kinh doanh khách
sạn thì thời gian làm việc là 24/24h chính vì vậy mà thường là làm theo ca, do
vậy mà việc phân công lao động rất khó khăn, tính lương cũng không đơn giản.
Tính chất của công việc đòi hỏi nhân viên mất nhiều thời gian cho nên thường
lao động không có thời gian tham gia các hoạt động khác. Các nhà quản lí nên
có chế độ lương, thưởng hợp lí cho người lao động để họ yên tâm làm việc.
− Người lao động trong khách sạn chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm
việc phức tạp. Môi trường làm việc ở đây luôn mang bản chất giao tiếp cao,
nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu sự chi
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo

vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc doanh nghiệp là người
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
11
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp
luật hiện hành. Giám đốc thường xuyên phải quan hệ đối tác với các bạn hàng
cho nên cần am hiểu các lĩnh vực kinh tế, chính trị, tài chính, ngân hàng, y tế,
marketing…Yêu cầu các giám đốc cần phải am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, biết ít nhất là một ngoại ngữ thông dụng, trình độ chính trị vững vàng, am
hiểu luật pháp cũng như có trình độ quản lí, nhất thiết phải có trình độ đại học
chuyên ngành khách sạn du lịch.
− Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc uỷ quyền phụ trách từng
lĩnh vực kinh doanh từng mảng công việc của doanh nghiệp. Tuỳ theo loại hình
cũng như quy mô của doanh nghiệp mà có thể có các loại phó giám đốc. Nhưng
thường thì có phó giám đốc phụ trách Kinh doanh, Nhân sự, Tài chính,
Marketing, những doanh nghiệp hoạt động chuyên về lữ hành thì còn có các phó
giám đốc phụ trách kinh doanh Tour du lịch, lưu trú, ăn uống…Yêu cầu chung
của phó giám đốc cũng như yêu cầu của giám đốc tuy nhiên các phó giám đốc
phải là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công
phụ trách.
− Trưởng các phòng chức năng: các phòng chức năng đóng vai trò tham mưu
và trợ giúp cho giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động
kinh doanh của công ty. Các phòng chức năng thường bao gồm: phòng
Marketing, phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh…Các trưởng
phòng là những nhà quản trị cấp trung gian, thông thường thì họ là những
chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và có trình độ đại học chính
qui chuyên ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó các trưởng phòng cần đảm bảo

phẩm mới. Đối với nhân viên marketing thì cần phải có trình độ đại học chuyên
ngành Marketing du lịch.
− Nhân viên Lễ tân: Đối với nhân viên Lễ tân thì họ là người trực tiếp đón tiếp
khách do vậy họ phải được đào tạo kĩ lưỡng về nghiệp vụ Lễ tân, phải có trình
độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có
trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý
của các đối tượng khách. Nhân viên Lễ tân cần có trình độ từ trung cấp du lịch
trở lên.
− Nhân viên Bàn, Bar: Là những người lao động trực tiếp ở bộ phận Bàn, Bar
có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong khách sạn. Họ cần thông
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
13
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Bề ngoài phải ưu
nhìn, cân đối, tính tình vui vẻ. Nhân viên Bàn Bar phải am hiểu các món ăn, đồ
uống mà khách sạn phục vụ cho khách để hướng dẫn lựa chọn thực đơn hợp lý.
Bên cạnh đó thì họ cần phải nhanh nhẹn, hiểu biết tâm lí cũng như thị hiếu
khách, thao tác đúng kĩ thuật, cần có trình độ ngoại ngữ đủ có thể giao tiếp và
phục vụ khách.
− Nhân viên Buồng: Là những nhân viên làm việc ở bộ phận lưu trú đáp ứng
nhu cầu ở cho khách. Họ cần được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sử dụng
thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách. Đối
với nhân viên buồng thì yêu cầu phải yêu nghề, có trình độ giao tiếp, am hiểu
tâm lí khách, nhiệt tình, chu đáo…
− Nhân viên Bếp: Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món
ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đối với những khách sạn lớn thì
nhân viên Bếp còn được chia thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế,
nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí món ăn…Nhân viên

lao động, tức là cần phải quan tâm tới động cơ và tâm lý của người lao động.
Bên cạnh đó cũng phải xem xét kĩ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành
có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp.
− Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn là
tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của
các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Do đặc thù chung của doanh nghiệp
khách sạn là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên yêu cầu của
công tác tuyển dụng là phải lựa chọn được những người có nghiệp vụ, yêu nghề,
biết cách phục vụ, luôn thân thiện, am hiểu tâm lí khách hàng cũng như nhạy
bén với môi trường kinh doanh.
1.3.2. Các nguồn tuyển dụng nhân sự
Các nguồn tuyển dụng có thể chia thành hai nguồn chính đó là nguồn nội bộ
trong doanh nghiệp và nguồn bên ngoài doanh nghiệp.
 Nguồn bên trong doanh nghiệp:
Đó chính là các nhân sự trong doanh nghiệp đó được tuyển dụng vào các
chức danh khác cao hơn hay là có cơ hội thăng tiến hơn. Đối với tuyển dụng là
các nhân viên nội bộ thì nó gần như là sự thuyên chuyển bộ phận của nhân viên.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
15
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Nó sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc vì họ có cơ hội thăng tiến, nhân viên
dễ hoà nhập và quen công việc vì họ đã nắm bắt được mục tiêu cũng như chiến
lược kinh doanh cùa doanh nghiệp. Tuy nhiên thì nó lại mang lại một điều bất
cập là không tuyển dụng được những người tài ở ngoài doanh nghiệp và tạo một
sự tuyển dụng không công khai. Cũng có một số doanh nghiệp họ tuyển nhân
viên Pastime sau đó họ tuyển nhân viên chính thức từ nhân viên Pastime.
Thường thì họ tuyển nội bộ khi mà thời gian tuyển dụng nó gấp hay họ không có
thời gian để hướng dẫn các nhân viên mới vào mà họ muốn nhân viên phải làm

− Nhân viên cũ:
Nhiều trường hợp vì một lí do nào đó họ rời bỏ doanh nghiệp đi tìm một
công việc khác. Nhưng sau một thời gian họ thấy công việc không ổn định, hay
là xa nhà, hay là kém hơn so với công việc trước, hay là do sự thuyết phục của
gia đình bạn bè…
Đối với những người này họ thường bị dư luận bàn tán là “ Đứng núi này
trông núi nọ” và không được tôn trọng. Tuy nhiên thông thường những người
này lại làm việc tốt hơn, có tinh thần trách nhiệm hơn trước rất nhiều, quí trọng
công việc hơn, vui vẻ với mọi người hơn, họ có nhiều kinh nghiệm vì đã làm ở
chỗ khác. Họ có thể so sánh và đưa ra các biện pháp hay nhằm nâng cao năng
xuất lao động cũng như nâng cao sức cạnh tranh cua doanh nghiệp.
− Các trung tâm giới thiệu việc làm:
Một số nhân viên đã nhờ đến văn phòng giới thiệu việc làm để nhờ họ tuyển
chọn nhân sự theo đúng yêu cầu của mình. Thông qua văn phòng giới thiệu việc
làm thì ta có thể tìm được một số lượng lớn lao động để ta có thể tuyển chọn.
Nhưng vì phải thông qua trung tâm đó nên chi phí khá tốn kém và mất nhiều
thời gian loại bỏ những hồ sơ không hợp lệ hay những người không phù hợp vơi
công việc của doanh nghiệp.
− Ứng cử viên:
Đây là những người chủ động đến văn phòng công ty để nộp đơn xin việc
và họ được coi là ứng cử viên tự nguyện bởi vì công ty không đăng tin tuyển
người qua mạng hay báo trí truyền hình. Trong trường hợp này doanh nghiệp
nên xử lí tế nhị và giữ hồ sơ lại. Doanh nghiệp nên thiết lập mộ hệ thống những
loại hồ sơ này để khi cần có thể tuyển dụng họ. Việc này giúp doanh nghiệp tiết
kiệm chi phí thời gian khi doanh nghiệp cần tuyển gấp.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
17
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4

dụng
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. Nghiên cứu kĩ các
loại văn bản qui định của nhà nước và doanh nghiệp có liên quan đến tuyển
dụng.
Doanh nghiệp có thể thực hiện thông báo tuyển dụng bằng các hình thức
sau: gửi thông báo đến các tổ chức giáo dục, các văn phòng giới thiệu việc làm,
thông qua chính những người lao động trong doanh nghiệp, quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng ( truyền hình, báo hàng ngày, đài, …).
Cần lưu ý trong thông báo tuyển dụng nhân viên, doanh nghiệp cần cung
cấp đầy đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của chức danh
cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình, sức khoẻ…
đối với từng chức danh cần tuyển dụng.
Bước2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Sau khi ra thông báo tuyển dụng và nêu rõ các tiêu chuẩn cụ thể, bộ phận nhân
sự phải tiếp nhận hồ sơ của những người có nguyện vọng xin việc. Tất cả các hồ
sơ xin việc phải được ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết để tiện cho việc
sử dụng sau này khi cần thiết. Thông thường thì hồ sơ tuyển dụng bao gồm: Đơn
xin việc, bản khai lý lịch có chứng thực của uỷ ban nhân dân cấp xã hoặc
phường, giấy chứng nhận sức khoẻ do y, bác sỹ của cơ quan có thẩm quyền cấp,
các loại giấy chứng nhận chuyên môn hay chứng nhận nghiệp vụ kỹ thuật.
Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu của các ứng cử viên
như là: Học vấn, kinh nghiệm, các quá trình công tác, khả năng tri thức, sức
khoẻ, tính tình, đạo đức, nguyện vọng…Có thể coi đây là bước sơ tuyển, hội
đồng tuyển dụng sẽ xem xét các văn bằng chứng chỉ có đúng với yêu cầu tuyển
dụng không, xem xét các khả năng khác của ứng cử viên để có thể đưa ra các
quyết định hợp lí.
Để tăng thêm tính chuyên nghiệp trong hoạt động tuyển dụng nhân sự, các
khách sạn nên có bộ mẫu hồ sơ riêng cho từng loại ứng cử viên vào các chức vụ,

đồng tuyển dụng đưa ra những kết luận đối với các ứng cử viên về các mặt như:
trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm
việc, ngoại hình, khả năng hoà nhập, định hướng nghề nghiệp…
Bước 4: Kiểm tra sức khoẻ
Đây là một khâu rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng, nhằm khẳng
định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng cử viên. Sức khoẻ là một
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
20
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
yêu cầu tất yếu vì nếu đáp ứng được tất cả các yêu cầu đề ra nhưng sức khoẻ
không đảm bảo thì cũng không nên tuyển dụng. Nếu nhận một bệnh nhân vào
làm việc thì không những không có lợi về mặt chất lượng và hiệu quả công việc
mà còn gây ra nhiều phiền phức về mặt pháp lí cho doanh nghiệp nếu như bệnh
nhân có điều gì xảy ra.
Việc khám sức khoẻ cần phải được tiến hành cẩn thận, thường được giao
cho bác sĩ quen để họ kiểm tra về thể lực và trí lực của người được tuyển chọn
một cách chính xác khách quan. Nếu việc khám sức khoẻ được tiến hành trước
thì có thể giảm được chi phí cho tuyển dụng, do không phải mất công trắc
nghiệm, phỏng vấn, thử việc…cho những ứng cử viên không đủ sức khoẻ.
Do đặc thù của kinh doanh khách sạn là các nhân viên đa số phải trực tiếp
tiếp xúc với khách, đặc biệt là các nhân viên Bàn, Bar, Bếp không những trực
tiếp tiếp xúc với khách mà còn trực tiếp tiếp xúc với món ăn hay đồ uống phục
vụ khách. Cho nên các ứng cử viên phải đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt
sức khoẻ đã đề ra: không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da…Mặt khác
thông qua việc kiểm tra sức khoẻ để lựa chọn các ứng cử viên đảm bảo các yêu
cầu về ngoại hình như: chiều cao, cân nặng sao cho phù hợp với từng vị trí cụ
thể.
Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng

hiện đề bạt hoặc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác.
Với hình thức này có ưu điểm là không làm tăng thêm lao động, đồng thời góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện có của doanh nghiệp và
phát huy năng lực sở trường của nhân viên. Bởi vậy, bố trí và sử dụng nhân viên
sao cho có hiệu quả là một vấn đề quan trọng và phức tạp. Nguyên tắc của vấn
đề bố trí và sử dụng nhân viên là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm
đạt được mục đích là nâng cao năng xuất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy
năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ
trong công việc.
1.4.1. Định mức lao động trong doanh nghiệp khách sạn
Bất kỳ một công việc gì cũng cần phải định mức lao động vì thông qua đó
ta mới có thể đánh giá được công việc đã đạt được so với định mức chưa. Nếu
chưa đạt được thì cố gắng phấn đấu để đạt bằng và vượt định mức. Việc áp dụng
định mức lao động trong doanh nghiệp là rất cần thiết. Ta có thể hiểu định mức
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
22
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
lao động là: “Lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay
để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định.” (bài giảng QTKD Khách sạn-
Du lịch ).
Trong doanh nghiệp khách sạn du lịch thì định mức lao động được biều
hiện bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đối với
một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Định
mức lao động là cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý và căn cứ để trả công
lao động. Có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau:
− Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định mức
phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn…ví dụ như là đối với một nhân viên

hình thức khoán với doanh nghiệp khách sạn. Tuỳ theo quy mô và loại hình
doanh nghiệp, có thể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận. Tuy
nhiên trong kinh doanh khách sạn thì để nâng cao hiệu quả lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao
động. Trong khách sạn thì việc kết hợp là rất cần thiết, những lúc đông khách thì
sự phối hợp hỗ trợ giữa các bộ phận( Bàn, Bar, Bếp…) là một trong những nhân
tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Nó vừa giúp cho khách sạn phục vụ
khách hàng tốt hơn lại vừa tiết kiệm được lao động trong doanh nghiệp. Tuy
nhiên trong doanh nghiệp khách sạn thì việc phối hợp có hiệu quả khi mà giữa
các bộ phận càng gần nhau càng tốt. Mặt khác thì phải nâng cao kỹ năng kỹ sảo
của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghề giỏi.
− Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định thời
gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Xác định
quy chế làm việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh
doanh của doanh nghiệp, luật pháp hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của
bản thân người lao động…
− Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian
đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Như vậy một chỗ làm
việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo có đủ diện tích để xắp xếp, bố trí trang
thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm…Đồng thời phải đảm bảo phần
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
24
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao
động như: thông hơi, thông gió, chiếu sáng, vệ sinh môi trường…Nghĩa là tuỳ
tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp.
1.5. Tầm quan trọng phải hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng