BÀI TIỂU LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP.HCM
VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HOÀNG LỆ CHI
NHÓM THỰC HIỆN:
1. NGUYỄN THỊ THÚY ANH
2. NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN
3. NGÔ THỊ HUỲNH LAN
4. PHAN THỊ KIM NGÂN
5. VÕ THỊ HUỲNH NHƯ
6. NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG
7. LÊ THỊ THI THƠ
8. LÊ THỊ KIM THOA
9. NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN
10. NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO TRÂM
11. TRẦN THỊ XÊ ÚT
Trang 1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
NHẬP ĐỀ 4
I. GIỚI THIỆU 5
1. Lí do hình thành đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Câu hỏi nghiên cứu 5
4. Phạm vi nghiên cứu 5
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
1. Tính chất dịch vụ 6
2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 7

Như các sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Công Nghệ Bưu Chính
Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữ xe của trường.
Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Học
viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh đối với dịch vụ bãi giữ xe của
trường để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của bãi giữ xe trường.
Trang 4
I. GIỚI THIỆU
1. Lý do hình thành đề tài
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe,
do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho mình.
Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường cũng như khách
hàng.
Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. Từ đó sẽ
có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe nhằm đưa ra các giải pháp để
khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt để góp phần cải thiện chất
lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên Học viện hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu
Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh.
- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên.
- Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu
Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ
tập trung trả lời các câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại trường
như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên? - Sinh
viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trường như thế nào?
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn

cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục
vụ vào các giờ cao điểm.
c. Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn
nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
Trang 6
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi
sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản
phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp
tục mua sản phẩm của công ty.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15000 bài luận và
công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác
nhau về khái niệm này. Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước
và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ. Theo Kurt & Clow (1998) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của
họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách
hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver, 1999 và Zindelin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa
trên 3 mức độ sau đây:

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng khách hàng.
Trang 8
Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
Trang 9
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu không được
đáp ứng
Nhu cầu được đáp
ứng
Chất lượng mong đợi
mong
4. Mô hình nghiên cứu
a. Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988)
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác.
SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách
hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN
Bộ thang đo
SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Tính hữu
hình và Sự cảm thông) nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
c. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)
CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân – kết quả.
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:
1. Hình ảnh thương hiệu
2. Chất lượng mong đợi
3. Chất lượng cảm nhận
4. Giá trị cảm nhận
5. Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)
Trang 11
Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
1. Sự phàn nàn
2. Lòng trung thành của khách hàng
d. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình cơ sở lý thuyết, nhóm chúng tôi thiết kế mô hình nghiên cứu đề
xuất theo các biến sau:
Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng và sự hài lòng của sinh viên Học viện Bưu chính
Viễn Thông tp.HCM đối với dịch vụ giữ xe tại học viện
 Các giả thiết:
- Độ tin cậy (+): Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần đầu sử
dụng dịch vụ. Nếu độ tin cậy không được đáp ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ
thay đổi.
H1: Độ tin cậy: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
- Khả năng đáp ứng (+) : Bãi xe có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( về không gian,
vị trí, qui mô, tính an toàn). Ngoài ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của khách
hàng và khắc phục nhanh chóng.

thường.
H6: Giá cả: có quan hệ âm với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Trang 13
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phương pháp định lượng
Quy trình sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượngThiết kế bảng câu hỏi
Kết luận và đưa ra kiến nghị
Xử lý, phân tích dữ liệu
Khảo sát-
thu thập số liệu
a Thiết kế-Chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đặt bảng câu hỏi tại Học Viên Công nghệ Bưu Chính
Viễn thông cơ sở thành phố Hồ Chí Minh .Số lượng mẫu n=200 sinh viên không phân biệt
ngành học hay khóa học đã sử dụng bãi xe tại trường.
Câu hỏi được đặt ra đều liên quan đến dịch vụ gửi xe tại trường , nhằm mục đích xây dựng
biến câu hỏi, thang đo cho bảng khảo sát và đánh giá lại kết quả đã khảo sát để so sánh và
rút ra nhận xét cho những con số một cách khách quan hơn.
b. Khảo sát- thu thập dữ liệu
Nhóm bắt đầu tiến hành khảo sát và chọn lọc thông tin dựa vào bảng câu hỏi được lập ra
ở khâu thiết kế và đối tượng trong khâu chọn mẫu.
Tiếp theo thăm dò đối tượng nghiên cứu để lấy thêm thông tin chi tiết, bổ sung vào kết quả trả
lời khảo sát.
c. Xử lý, phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê toán để xác định xu hướng diễn biến của tập hợp kết
quả thu thập được.
Sau khi được xử lý, dữ liệu được phân tích qua các bước sau:
Bước 1: Đánh giá thang đo: Tất cả các biến đo lường đều được đo bởi thang đo
Likert 5 điểm, từ rất không đồng ý tới rất đồng ý. Sau khi kết thúc việc thu thập mẫu, các
thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xem xét mức độ
nhất quán nội tại, và là cơ sở để loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số tương quan biến

 Liên thông
 Cao đẳng
2. Phương tiện bạn đi học là:
 Xe đạp
 Xe máy
 Xe bus
 Phương tiện khác
3. Bạn có sử dụng dịch vụ giữ xe tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ
sở TP. HCM?
 Có
 Không => Ngừng trả lời tại đây, cảm ơn bạn đã giúp đỡ.
Trang 16
B. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
Bạn hãy cho biết sự ảnh hưởng của các tiêu chí sau sẽ góp phần dẫn đến quyết định
lựa chon sử dụng dịch vụ của dịch vụ giữ xe.
1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Không có ý kiến 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
STT CÁC TIÊU CHÍ 1 2 3 4 5
1 Bạn an tâm khi gửi xe tại bãi giữ xe của trường
2
Bạn tin tưởng rằng bãi xe luôn đảm bảo tính an toàn cho
tài sản của bạn
3
Bạn không cảm thấy lo lắng gì khi lần đầu gửi xe tại
trường.
4
Bãi giữ xe tại trường luôn đáp ứng được số lượng xe của
sinh viên.
5
Bạn cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ của
bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hòm thư, email

Vị trí của bãi giữ xe thuận tiện cho bạn trong việc di
chuyển.
18 Bãi giữ xe có nhiều lối ra vào, bạn không cần chờ lâu.
19 Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao.
20 Giá giữ xe hiện giờ là hợp lý với bạn.
21 Bạn không bận tâm về vấn đề giá giữ xe tại trường.
22 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ.
23 Bạn rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe.
24 Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe trong thời gian tới.
25 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bãi giữ xe cho cả năm học.
C. KIẾN NGHỊ
Bạn có kiến nghị gì với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe? Nếu có thì đó là kiến nghị gì? Trang 18
3. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước3: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
Bước 4: Xây dựng luận điểm
Bước 5: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bước 6: Phương pháp nghiên cứu
Bước 7: Thu thập dữ liệu
Bước 8: Xử lý và phân tích dữ liệu thành thông tin
Bước 9: Kết luận và đưa ra kiến nghị.
Trang 19
IV. KẾT LUẬN