LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên đề thực tập “ Triển vọng đẩy nhanh
ứng dụng thương mại điện tử của công ty cổ phần Bưu chính Viettel” là công
trình nghiên cứu của em và đề tài này chưa từng được công bố trước đó. Đề
tài này được phát triển dựa trên ý tưởng của em, dưới sự hướng dẫn của PGS.
TS Nguyễn Thị Xuân Hương.
Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Thị Thanh Huyền
MỤC LỤC
iii. Quy trình giải quyết khiếu nại 43
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức quản lý tại công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa các bên tham gia điện tử.Error: Reference source
not found
iii. Quy trình giải quyết khiếu nại 43
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2005-
2009 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Thị phần chuyển phát của công ty cổ phần Bưu chính Viettel
năm 2010 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn nhân lực giai đoạn 2000-2009 Error:
Reference source not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
WTO: Tổ chức thương mại thế giới
KD: Kinh doanh
KH-ĐT: Kế hoạch đầu tư
KH: Khách hàng
BCLT: Bưu chính Liên tỉnh
COD: Phát hàng thu tiền
PNC: Công ty Cổ phần văn hóa Phương Nam

tại Công ty cổ phẩn Bưu chính Viettel
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương – Giảng
viên khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế đã hướng dẫn em thực hiện đề tài
này. Do thời gian và khả năng có hạn, chuyên đề của em không tránh khỏi có
những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý của thầy cô để các công trình
nghiên cứu của em lần tiếp theo được hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH
VIETTEL VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TRIỂN
VỌNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY
1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Bưu chính Viettel
1.1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty cổ phần bưu
chính Viettel
1.1.1.1. Lịch sử hình thành
Tổng Công ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel) là doanh nghiệp nhà nước
trực thuộc Bộ quốc phòng, hoạt động và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ
trong nước và quốc tế thông qua mạng lưới mở rộng đến tất cả các tỉnh thành
trong cả nước. Cụ thể như: Dịch vụ Di Động 098 (Viettel Mobile), Dịch vụ
điện thoại cố định (Viettel Telephone), Dịch vụ Internet (Viettel Internet),
dịch vụ xuất nhập khẩu, dịch vụ mạng truyền dẫn, dịch vụ Bưu chính (Viettel
Post)…
Bưu Chính Viettel được hình thành từ năm 1997, khi công ty Điện tử Viễn
thông Quân đội (tiền thân của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel) ra quyết
định về tổ chức biên chế Trung tâm Bưu chính và chính thức đi vào hoạt động
phát hành báo chí vào ngày 01/07/1997. Bưu chính Viettel hoạt động trong
lĩnh vực cung cấp các dịch vụ như: chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện,
dịch vụ phát hành báo đến tận tay độc giả, các dịch vụ thương mại trên mạng
bưu chính, dịch vụ văn phòng phẩm, dịch vụ logistic
Sau 11 năm thành lập và phát triển hiện nay mạng lưới Bưu Chính Viettel
đã mở rộng đến 63/63 tỉnh thành trong cả nước với các trung tâm đường trục
hoạt động độc lập đảm bảo mạng lưới vận chuyển ổn định và liên tục, đáp

tổ chức kinh doanh dịch vụ Bưu chính đạt hiệu quả ngày càng cao, cùng
chung sức xây dựng Công ty viễn thông Quân đội vững mạnh, hoàn thành
thắng lợi nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. Từ chỗ còn bỡ ngỡ khi mới bước vào
lĩnh vực phát hành báo chí ở phạm vi hẹp, đến nay Công ty đã triển khai đồng
bộ các hoạt động dịch vụ Bưu chính, với mạng phát hành báo chí, mạng
chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện mở rộng trong phạm vi trong nước và
quốc tế với chất lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng ổn định, được khách
hàng tin cậy. Bưu chính Viettel đã vươn lên trở thành doanh nghiệp bưu chính
thứ 2 tại Việt nam, chỉ sau Bưu chính Việt Nam.
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
- Tên giao dịch: Viettel Post Joint stock Company
- Địa chỉ: Số 3 Lô A, Khu Tái định cư Đồng Me, Mễ Trì, Từ Liêm, HN.
- Điện thoại: 04.62660306
- Fax: 069.522490
- Email: [email protected]; [email protected].
-Website: http://www.viettelpost.com.vn.
1.1.2. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty cổ phần Bưu chính
Viettel
1.1.2.1. Các ngành nghề kinh doanh chính
 Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế.
 Dịch vụ Logistics.
 Thương mại điện tử.
 Dịch vụ văn phòng phẩm.
 Dịch vụ gia tăng khác.
1.1.2.2. Các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu
Bảng 1.1: Các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Công ty cổ
phần Bưu chính Viettel
STT
Tên hoạt động nghiệp vụ
1 Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa;

20 Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển và
viễn dương;
21 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại;
22 Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi thương mại;
23 Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh (kể cả băng, đĩa trắng) trong các cửa
hàng chuyên doanh;
24 Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc Internet;
25 Dịch vụ bưu chính;
26 Dịch vụ chuyển phát;
27 Quảng cáo;
28 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận (không bao gồm dịch vụ điều
tra và thông tin nhà nước cấm);
29 Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi;
30 Sửa chữa máy móc, thiết bị (bao gồm các mặt hàng công ty kinh doanh);
31 Sửa chữa thiết bị liên lạc;
32 Bán buôn, bán lẻ sách, báo, tạp chí, văn phòng phẩm trong các cửa hàng
chuyên doanh.
1.1.3. Mô hình tổ chức quản lý tại công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Với hơn 1300 cán bộ và công nhân viên, tổ chức bộ máy tại công ty cổ
phần Bưu chính Viettel được thể hiện trong mô hình sau:
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
CÔNG TY BƯU
CHÍNH LIÊN
TỈNH
Các Chi
nhánh/Bưu cục tại
các Tỉnh/TP
1. Phòng Chiến lược KD

- Đồng chí: Phó Đức Hùng - Phó Tổng giám đốc/Bí thư Đảng ủy.
- Đồng chí: Nguyễn Đắc Luân – Phó Tổng giám đốc.
- Đồng chí: Hoàng Quốc Anh – Phó Tổng Giám Đốc/Giám đốc BCLT.
1.1.3.2.2. Khối cơ quan
Khối cơ quan tại Công ty cổ phần Bưu chính Viettel được phân chia thành
10 cơ quan, bao gồm:
- Văn phòng Công ty
- Phòng Tổ chức Lao động
- Phòng Tài chính
- Phòng Chiến lược Kinh doanh
- Phòng Kế hoạch Đầu tư
- Phòng Kiểm soát Nội bộ
- Phòng Công nghệ thông tin
- Phòng Nghiệp vụ
- Phòng Chăm sóc Khách hàng
- Phòng Bán hàng
1.1.3.2.3. Công ty Bưu chính Liên tỉnh
Công ty Bưu chính Liên tỉnh gồm 04 trung tâm khai thác:
- Trung tâm khai thác 1: ở thành phố Hà Nội.
- Trung tâm khai thác 2: ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Trung tâm khai thác 3: ở thành phố Đà Nẵng.
- Trung tâm khai thác 4: ở thành phố Cần Thơ.
Và - Ngoại dịch phía Nam.
- Bưu cục Ngoại dịch.
Ngoài ra, Công ty còn có mạng lưới các Chi nhánh, Bưu cục rộng khắp
trên cả nước và mở rộng ra 7 tỉnh ở Campuchia.
1.2. Sự cần thiết của việc nghiên cứu triển vọng phát triển thương
mại điện tử tại công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Trên thế giới, thương mại điện tử đã tương đối phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh và có sự tác động không nhỏ tới phương thức kinh doanh truyền

doanh nghiệp được tiếp cận dễ dàng với nguồn thông tin đa dạng và khổng lồ,
qua đó, doanh nghiệp có nhiều cơ hội lựa chọn các thông tin phù hợp nhất cho
hoạt động kinh doanh của mình.
Hai là, thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, chi
phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch.
Thương mại điện tử góp phần làm giảm chi phí sản xuất mà trước hết là
chi phí văn phòng, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu.
Thương mại điện tử giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị.
Bằng các công cụ của mình, thương mại điện tử giúp một nhân viên bán hàng
có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, các catalogue điện tử trên
website phong phú và thường xuyên được cập nhật.
Thương mại điện tử giúp khách hàng và các doanh nghiệp giảm đáng kể
thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán, quá
trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu). Thời gian giao dịch qua Internet bằng 7%
giao dịch qua fax, và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thowig gian giao dịch qua
bưu điện chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng
10% đến 20% chi phí thanh toán theo phương thức truyền thống.
Ba là, thương mại điện tử góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ khách
hàng. Các tiện ích của thương mại điện tử giúp doanh nghiệp nhanh chóng
cung cấp các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách gần như
tức thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc sử dụng website bán hàng cúng
giúp doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn
sản phẩm phù hợp với đầy đủ thông tin cần thiết mà không nhất thiết phải
tới tận trụ sở hay cửa hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng sử dụng
các tiện ích của thương mại điện tử để triển khai các dịch vụ hậu mãi, chăm
sóc khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tức thời. Các tiện ích
hỗ trợ khách hàng về sử dụng sản phẩm, dịch vụ có thể được tiến hành trực
tuyến trên mạng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí của cả doanh nghiệp
và khách hàng.
Bốn là, thương mại điện tử đã tạo ra một cuộc cách mạng hóa marketing

buôn→Bán lẻ→Khách hàng
Thời gian/khu
vực bán hàng
Bán hàng 24x 7 ngày
Bán hàng trên toàn thế giới
Thời gian bán hàng giới hạn
Địa điểm bán hàng giới hạn
Cách thức bán
hang
Không gian bán hàng trên
mạng
Bán hàng dựa trên thông tin và
hình ảnh
Bán hàng tại cửa hàng
Bán hàng hoá trưng bày
thực tế
Thu thập
thông tin
Thu thập thông tin khách hàng
qua Internet
Thu thập thông tin bán hàng
qua khảo sát thị trường và
nhân viên bán hàng
Khách hàng Dữ liệu số, không cần nhập lại Thông tin cần phải nhập lại
Hoạt động tiếp
thị
Tiếp thị 1:1 thông qua giao tiếp
2 chiều
Tiếp thị một chiều đến
khách hàng

Bưu chính Viettel có công tác điều hành tập trung, với việc điều hành 63
tỉnh/70 Chi nhánh, Bưu cục trên toàn lãnh thổ Việt Nam và 1 công ty tại
Cambodia.
Công ty cổ phần bưu chính Viettel sử dụng hệ thông công nghệ thông tin
hiện đại, đồng bộ và thống nhất với việc sử dụng hệ thống phần mềm quản lý
nội bộ E_vtp và dịch vụ COD
 Tăng doanh thu
Việc ứng dụng thương mại điện tử góp phần đẩy mạnh, khai thác hoạt
động của mạng lưới cũng như xúc tiến hoạt động bán hàng văn phòng phẩm
của công ty. Thông qua đó, công ty không những có thể tận dụng được mạng
lưới bưu chính có sẵn mà còn tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho mình.
 Khẳng định vị thế, tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Triển khai ứng dụng thương mại điện tử sẽ giúp công ty khẳng định vị thế
của mình trên thị trường Việt Nam và từng bước vươn ra thị trường thế giới.
Việc triển khai này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, đồng thời nâng cao
lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính làm thương mại điện tử.
 Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng
Cùng với các phương thức chăm sóc khách hàng hiện có của công ty,
thương mại điện tử cũng sẽ góp phần vào việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, từ việc cung cấp thông tin giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, công
ty trực tuyến đến việc lựa chọn sản phẩm và chuyển phát tới khách hàng cũng
như các dịch vụ sau bán hàng của công ty.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng thương mại tại công ty cổ
phần Bưu chính Viettel
Ngày nay, thương mại điện tử đã và đang là một phương thức kinh doanh
khá quen thuộc và đóng một vai trò quan trọng tại nhiều nền kinh tế trên thế
giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam, thương mại điên tử vẫn là một lĩnh vực tương
đối mới mẻ và còn rất nhiều tiềm năng để phát triển. Song song với lộ trình
gia nhập WTO thì việc đẩy nhanh ứng dụng thương mại điện tử vào việc quản
lý tại các bộ, ban ngành, địa phương và phục vụ cho các ngành nghề kinh

nghề kinh doanh chủ yếu của công ty cổ phần Bưu chính Viettel. Tại thời
điểm này, công ty cổ phần Bưu chính Viettel đang xây dựng kế hoạch để triển
khai ứng dụng thương mại điện tử vào năm 2011. Song song với đó là quá
trình chuẩn bị cơ sở vật chất hạ tầng và nguồn nhân lực chuẩn bị phục vụ cho
kế hoạch này.
 Tiềm lực sẵn có của công ty cổ phần Bưu chính Viettel
Với lợi thế là mạng lưới bưu chính phủ rộng khắp cả nước, Bưu
chính Viettel dự kiến xây dựng triển khai ứng dụng thương mại điện tử nhằm
khai thác triệt để lợi thế này. Cùng với đó là hệ thống công nghệ thông tin sử
dụng mạng nội bộ và phần mềm quản lý nội bộ E_vtp , và đội ngũ nhân lực
trẻ, nhiệt huyết chính là những yếu tố tiền đề thuận lợi cho việc ứng dụng
thương mại điện tử tại công ty cổ phần Bưu chính Viettel.
CHƯƠNG II: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRIỂN VỌNG ỨNG
DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
2.1. Thương mại điện tử và xu hướng phát triển thương mại điện tử ở
Việt Nam
2.1.1. Tổng quan về thương mại điện tử
2.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Cho đến nay, thương mại điện tử vẫn là một lĩnh vực tương đối mới tại
Việt Nam. Thương mại điện tử xuất hiện cùng với sự phổ cập Internet và máy
tính từ cuối những năm 1990 và được biết đến với khá nhiều tên gọi, phổ biến
nhất là thương mại điện tử, bên cạnh đó là các tên gọi khác như kinh doanh
điện tử, marketing điện tử, thương mại phi giấy tờ.
Có khá nhiều cách hiểu cũng như nhiều khái niệm khác nhau về thương
mại điện tử trên thế giới. Tại Việt Nam, thương mại điện tử được hiểu theo
hai nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng.
Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch
vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là Internet.
Theo cách hiểu này thì thương mại điện tử bao gồm các việc mua bán hang
hóa và thanh toán trên mạng Internet cũng như cung cấp những thông tin số

chế như chưa truyền tải được các hình ảnh phức tạp, không thể truyền tải
được âm thanh, giá máy và chi phí sử dụng còn cao.
 Truyền hình
Số lượng người sử dụng ti vi trên toàn thế giới hiện nay là rất lớn. Chính
điều này đã khiến cho truyền hình trở thành một trong những công cụ điện tử
phổ thông nhất hiện nay.
Truyền hình đóng vai trò quan trọng trong thương mại, đặc biệt là trong
quảng cáo. Ngày càng có nhiều người biết đến và mua hàng nhờ quảng cáo
trên truyền hình. Tuy nhiện, truyền hình chỉ là một công cụ viễn thông một
chiều, qua truyền hình, khách hàng không thể tìm kiếm được cá đơn chào
hàng, cũng như không thể đàm phán với người bán về các điều khoản mua
bán cụ thể.
 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử
Mục tiêu cuối cùng của mọi cuộc giao dịch mua bán là thỏa mãn quan hệ
cung – cầu phát sinh giữa người mua và người bán, người mua nhận được
hàng và người bán nhận được tiền. Do vậy, thanh toán là một trong những
khâu quan trọng nhất của thương mại, và thương mại điện tử không thể thiếu
được công cụ thanh toán điện tử. Các công cụ này được sử dụng thông qua
các hệ thống thanh toán điện tử và chuyển tiền điện tử mà bản chất là các
phương tiện tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, hiện
này còn xuất hiện cả hình thức tự động chuyển tiền mặt thông qua các túi tiền
điện tử. Thanh toán điện tử sử dụng rỗng rãi các máy rút tiền tự động, thẻ tín
dụng, thẻ mua hàng, thẻ thông minh.
 Mạng nội bộ và liên mạng nội bộ
Hiểu theo nghĩa hẹp, mạng nội bộ là mạng kết nỗi nhiều máy tính ở gần
nhau (mạng cục bộ - LAN), hoặc kết nối các máy tính trong một khu vực rộng
lớn hơn (mạng miền rộng – WAN). Theo nghĩa rộng, mạng nội bộ là toàn bộ
mạng thông tin của một xí nghiệp và các liên lạc giữa các máy tính điện tử
trong cơ quan xí nghiệp đó, cộng với liên lạc di động. Hai hay nhiều mạng nội
bộ liên kết với nhau sẽ tạo thành liên mạng nội bộ và tạo ra một cộng đồng

trong những năm sắp tới.
2.1.1.3. Giao dịch thương mại điện tử
Theo Đạo luật mẫu về thương mại điện tử của Liên Hợp Quốc, giao dịch
thương mại điện tử bao gồm bốn kiểu:
- Người với người: giao dịch được thực hiện thông qua điện thoại, máy
Fax, và thư điện tử.
- Người với máy tính điện tử: giao dịch được thực hiện trực tiếp hoặc
qua các mẫu biểu điện tử và dịch vụ web.
- Máy tính điện tử với Máy tính điện tử: giao dịch được thực hiện thông
qua trao đổi dữ liệu điện tử, thẻ thông minh và các dữ liệu mã hoá bằng vạch.
- Máy tính điện tử với người: giao dịch được thực hiện thông qua thư tín
do máy tính tự động sản xuất ra, máy fax và thư điện tử.
2.1.1.4. Các bên tham gia thương mại điện tử
Mối quan hệ giữa các bên tham gia thương mại điện tử được biểu diễn
qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa các bên tham gia điện tử
Giao dịch thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tham gia chủ
yếu: doanh nghiệp, chính phủ, và người tiêu dùng. Các giao dịch này được
tiến hành ở nhiều cấp độ khác nhau, bao gồm:
- Giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C): mục đích cuối cùng
của thương mại điện tử là việc người tiêu dùng có thể mua hàng tại nhà mà
không cần tới cửa hàng.