Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
BÀI TẬP NHÓM:
Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02
Thành viên nhóm:
1. Huỳnh Phước Đức
2. Nguyễn Quý Hưng
3. Huỳnh Thị Kim Nga
4. Nguyễn Thị Nghĩa
5. Nguyễn Thị Phương
6. Đinh Thị Thảo
7. Nguyễn Thị Thuận
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 1

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH
VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
I. GIỚI THIỆU VỀ VNPT:
1.1 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động:
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group
(VNPT)
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng
chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước
phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày
22/12/2009.
Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
Địa chỉ liên hệ
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội
Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093
Website: www.vnpt.com.vn
Email:
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 3

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
- 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT)
Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức
được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng
cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi
chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý
khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.
- 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng
Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995),
cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong
cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995,
VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 4

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có
tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
- 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế
Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC
(đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy

tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức truyền
dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin
liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn
thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát
thanh, truyền hình Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại,
Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT-
1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu,
vùng xa, miền núi và hải đảo là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác
khó vươn tới được.
- 5-4-2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ
quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc
Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần
đầu tiên của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước
đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều
hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực
hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà
nước".
- 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G
Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc
VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi
thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt
Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 6

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công
nghệ của VNPT.
- 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động
Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc
phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì

1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho Công
nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành:
“Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình”
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 8

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Phần 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT NAM
I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT
1. Chính sách CRM của VNPT
1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của
VNPT
1.1.1 Khách hàng của VNPT
Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức có nhu
cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của
công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng
tồn tại và phát triển.
1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công
ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng
đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty.
1.2. Chính cách nhận diện khách hàng
1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về
khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…
- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 9


ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay
đổi hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại
thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho
doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là
tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một
khách hàng cụ thể.
- Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần
giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của
doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng
lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện.
- Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những
khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.
Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ
đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số
lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi
nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu.
1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT
Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của
nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo
ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang
nỗ lực thực hiện.
a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng:
1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại
hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng
tháng (chưa có thuế GTGT).
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 11

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là

 Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài
(LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá
trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận
nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như
sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại
1.4 Tương tác với khách hàng
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one
marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc
biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các
thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều
hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập.
Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm
và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều
có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể
sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có
số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách
hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu.
 Công ty VNPT sử dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng như:
trực tiếp tiếp xúc qua các điểm giao dịch, các đại lý, bưu điện hoặc bằng điện
thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng. Công ty ứng dụng hiệu quả các
phần mềm CRM (như call center), các giải pháp chăm sóc khách hàng qua
web(vnpt.com.vn), để tương tác với khách hàng.
 Hệ thống call-center hiện đại của VNPT
VNPT xác định cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí
luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 13

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
quan trọng. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ
700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ

thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-
mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…
 Các chức năng của Contact Center:
• Xử lý cuộc gọi vào/ra
• Phân phối cuộc gọi tự động
• Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động
• Hệ thống ghi âm
• Quay số gọi ra tự động
• Ngăn chặn cuộc gọi
• Báo cáo, thống kê
• Quản lý tương tác Web
• Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi
• Chức năng pop-up thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 15

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Sao lưu và phục hồi dữ liệu.
 Công nghệ contract center 108 của VNPT Sài Gòn
Hiện tại STSC đang sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted
IPCC của Cisco với đầy đủ các tính năng của một trung tâm tương tác khách
hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa linh hoạt các dịch vụ. Hệ
thống Contact Center cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động
(ACD) và đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng có thể
chia sẻ cùng 1 tài nguyên nhưng vẫn đảm bảo được độ ổn định và bảo mật giữa
các hệ thống.
Mô hình hệ thống Contact Center của Cty Dịch Vụ Viễn Thông Sài Gòn:
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 16

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Quản lý Mạng cáp trên nền công nghệ GIS
• Quản lý Cấp số máy
• Quản lý Danh mục khách hàng
• Quản lý Danh bạ điện thoại
• Quản lý Thu nợ
• Quản lý Báo hỏng 119
• Quản lý Chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp tổng đài HOST tự động
• Quản trị người dùng
• Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText
• Hệ thống báo cáo trực tuyến.
II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG
1. Quan hệ với nhân viên
Công ty VNPT xem cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng quyết
định thành công của công ty trên thương trường. Trong nhiều năm qua, công
ty đã xây dựng đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm và nề nếp
làm công việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ,
chuẩn hoá các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây
dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn minh, văn hoá doanh nghiệp.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 19

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Với hơn 9 vạn cán bộ công nhân viên (CBCNV) đang tham gia phục vụ,
sản xuất kinh doanh trên mọi miền của Tổ quốc, trong 5 năm qua đã khẳng
định về vị trí của Tập đoàn với vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước
trong lĩnh vực BCVT – CNTT.
2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác
VNPT có quan hệ bạn hàng với hơn 200 đối tác là các Tập đoàn đa quốc
gia về bưu chính, viễn thông, CNTT hàng đầu trên thế giới trong tất cả các

tục trúng cử vào các cơ quan điều hành cao nhất của ITU và UPU; thể hiện
tính thuyết phục của các hoạt động hợp tác quốc tế đa phương.
+ Tập đoàn đã tham gia vào các hoạt động mang tính quốc tế thông qua
các diễn đàn hợp tác khu vực như Hiệp hội Các quốc gia Đông Nam Á -
ASEAN, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương APEC, chuẩn
bị các định hướng lớn cho việc tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới -
WTO.
+ Chủ động tham gia tích cực vào các tổ chức quốc tế và các diễn đàn
quốc tế chuyên ngành khai thác như Intersputnik, WSBI, ASEAN Posts, Hiệp
hội GSM, Hội đồng Viễn thông Thái Bình Dương (PTC), Diễn đàn các nhà
khai thác viễn thông Thái Bình Dương (PPM), Hội nghị Viễn thông toàn cầu
GTM
+ Thành công của việc tham gia các tổ chức quốc tế, hiệp hội quốc tế đã
tạo các điều kiện thuận lợi cho việc ký kết hàng chục hợp đồng triển khai dịch
vụ mới như dịch vụ chuyển vùng quốc tế GSM, thiết lập các quan hệ hợp tác
song phương trong khai thác viễn thông quốc tế.
 Hoạt động đầu tư, kinh doanh tại nước ngoài
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 21

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
+ Việc tham gia liên doanh viễn thông ATH/Acasia đã hoàn tất và đi vào
cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2009 đề
ra.
+ Liên doanh sản xuất cáp đồng tại Lào đã hoàn thành công tác xây dựng
nhà máy, lắp đặt dây chuyền và đi vào hoạt động từ tháng 11/2009.
+ Khảo sát và đàm phán nhiều dự án mới tại nước ngoài: liên doanh xây
dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại Cambodia, mở văn phòng chi
nhánh tại Hoa Kỳ, mở POP tại Hoa Kỳ và Hồng Kông, Singapore
+ Đã và đang xúc tiến hàng loạt dự án mới như: Tham gia Liên minh
Roaming Conexus, hợp tác với ETECSA (Cuba) và ETL (Lào) trong việc xuất

Mức chiết khấu
KH vừa
và nhỏ
KH khác
Dưới 1 năm 6% 0% 0%
Từ 1 năm
đến dưới 3
năm
7% 5% 5%
Từ 3 năm
đến dưới 5
năm
8% 6% 6%
Từ 5 năm trở
lên
9% 7% 7%
1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT
1.2.1 Xác định khách hàng lớn :
a) Khách hàng lớn : Là các khách hàng có doanh thu cước phát sinh sử
dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT bình quân từ 1.000.000 đồng/tháng trở
lên, được xác định 03 tháng/01 lần. Cụ thể, khách hàng lớn được xác định như
sau:
+ Lần 1 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
01 đến tháng 3 (quý I) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ
tháng 4 đến tháng 6 (quý II).
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 23

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
+ Lần 2 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
4 đến tháng 6 (quý II) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ

định khách hàng lớn không bao gồm :
- Khách hàng là đơn vị trong khối hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn.
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán.
+ Doanh thu cước dịch vụ các doanh nghiệp khác (ví dụ : 177, 178, 179,
168, 172, 175 . . .).
1.2.2 Chính sách đối với khách hàng lớn
a) Chính sách chiết khấu (giảm cước) và trích thưởng
Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn được xác định theo các nguyên tắc
nêu trên, thì khách hàng lớn được xét chiết khấu, trích thưởng hằng tháng với
điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông
từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. Nếu tháng nào không đạt mức cước sử dụng
các dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng trở lên thì không được xét chiết khấu,
trích thưởng. Mức chiết khấu và trích thưởng như sau:
b) Dịch vụ điện thoại quốc tế
Giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế IDD (mạng PSTN) và cước dịch vụ
điện thoại quốc tế sử dụng giao thức IP (VoIP 171) bằng hình thức chiết khấu
thương mại;
Mức giảm cước tùy thuộc vào cước sử dụng phát sinh trong tháng :
STT
Mức cước IDD + VoIP quốc tế sử
dụng trong tháng
Tỷ lệ %
giảm cứu
1 Từ 50 triệu đồng trở đồng trở lên 10%
2 Từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng 9%
3 Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng 8%
4 Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 7%
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 25