TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA
NGUYễN GIANG SƠN
PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á
CHI NHáNH CầU GIấY
Hà Nội - 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là: Nguyễn Giang Sơn
Sinh ngày 24 tháng 4 năm 1982
Quê quán: Đông Anh- Hà Nội
Hiện công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy
Là học viên cao học khóa 1 - Chương trình đào tạo thạc sỹ điều hành cao
cấp- Executive MBA- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Mã học viên: DHCC 078
Đề tài nghiên cứu: “Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy”.
Người hướng dẫn: TS. Đinh Tiến Dũng
Tôi xin cam đoan: luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
không sao chép bất kỳ tài liệu nào.Các số liệu, các nguồn trích dẫn được sử dụng
trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Các kết quả nghiên cứu là quá
trình lao động trung thực, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo
sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn của T.S Đinh Tiến Dũng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Viện đào tạo
sau đại học Trường Đại học kinh tế quốc dân về tính xác thực và nguyên bản của
luận văn.
Hà nội, ngày 20 tháng 8 năm
2013
Người cam đoan
Nguyễn Giang Sơn
POS Điểm chấp nhận thẻ (Poin of Sales)
PGD Phòng giao dịch
QTK Quỹ tiết kiệm
SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Thương Tín
SEABANK Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
(Small and Medium Enterprise)
TCTD Tổ chức tín dụng
TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA
NGUYễN GIANG SƠN
PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á
CHI NHáNH CầU GIấY
Hà Nội - 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ QUAN ĐIỂM VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Trong chương này, luận văn tập trung làm rõ một số vấn đề lý thuyết có
liên quan đến khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; các đặc điểm và sản phẩm
của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và các tiêu
chí đánh giá có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận
văn cũng chỉ ra các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và kinh
trên cơ sở không ngừng nâng cao về chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm
mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất, thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng.
5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Sự mở rộng mạng lưới: là việc phát triển hệ thống các điểm giao dịch
của ngân hàng trong phạm vi nội địa và ra nước ngoài
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ: đó là sự phong phú về sản phẩm
dịch vụ nhằm đem lại tiện ích và ưu đãi cho khách hàng
- Khả năng nắm giữ thị phần: thể hiện ở khả năng nắm giữ khách
hàng,thị trường và mức độ chi phối ảnh hưởng đối với khách hàng và thị
trường đó.
6. Các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Điều kiện khách quan: là điều kiện bên ngoài, tác động và tạo điều kiện
cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển như: điều kiện kinh tế, điều kiện
phát triển của xã hội, điều kiện pháp lý.
- Điều kiện chủ quan: là điều kiện bên trong, nội tại mỗi ngân hàng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: quy mô vốn, nguồn nhân lực,
chiến lược phát triển, mạng lưới giao dịch.
7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam
- Ngân hàng HSBC: tập trung hướng vào một số đối tượng khách hàng
cụ thể, có chiến lược quảng bá và xây dựng hình ảnh tốt đối với khách hàng
ii
- Ngân hàng ANZ: tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và
tiếp thị khách hàng tiềm năng.
- Ngân hàng Standard Chartered Bank: tập trung phát triển nhiều sản
phẩm, đội ngũ bán hàng và các khách hàng có thu nhập ổn định tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-
- Hoạt động huy động vốn: chưa đạt kết quả cao.
+ Cơ cấu huy động: còn phụ thuộc nhiều vào tiết kiệm dân cư
+ Kỳ hạn tiền gửi: chủ yếu là kỳ hạn ngắn nên chưa ổn định về doanh số
+ Sản phẩm huy động: chưa đa dạng và có sản phẩm nổi trội
+ Chất lượng đội ngũ giao dịch viên còn chưa cao
- Hoạt động tín dụng:
+ Cơ cấu dư nợ : còn tập trung nhiều vào khách hàng cá nhân
+ Thời hạn vay: tỷ trọng dư nợ thời hạn vay dài còn tương đối cao nên
rủi ro cao hơn
+ Chất lượng tín dụng: nợ xấu có xu hướng tăng do suy thoái kinh tế
+ Công tác phát triển khách hàng: còn hạn chế do thiếu khách hàng mới
+ Lãi suất cho vay còn cao
+ Chất lượng và tiến độ giải quyết hồ sơ còn nhiều bất cập
- Dịch vụ thẻ:
+ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa nhiều
+ Doanh số chi tiêu còn thấp
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và bảo hiểm:
+ Đối với hoạt động tư vấn tài chính cá nhân: hiện các hoạt động này
mới chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ chứ chưa khai thác
sâu để có thể thu phí từ các hoạt động này.
+ Đối với dịch vụ bảo hiểm: mới chỉ khai thác được các sản phẩm như
bảo hiểm bảo an tín dụng, xe cơ giới, cháy nổ mà chưa khai thác thêm được
các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe khách hàng.
iv
- Dịch vụ trả lương tự động (Payroll): chưa đạt hiệu quả cao do doanh số
chi trả lương còn thấp và số lượng khách hàng sử dụng dịch vu chưa nhiều.
Tóm lại, những tồn tại cần khắc phục trong việc phát triển các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy chủ yếu ở 2 điểm sau:
- Số lượng dịch vụ chưa đa dạng
- Chất lượng dịch vụ còn chưa cao
- Sự hấp dẫn của nền kinh tế Việt Nam đối với các dịch vụ Ngân hàng
- Các ngân hàng nước ngoài còn chưa xuất hiện nhiều tại Việt Nam
- Mật độ các Ngân hàng ở Việt Nam còn thấp nên có nhiều cơ hội khai thác
- Địa bàn Hà Nội có nhiều thuận lợi đối với việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng
3. Những thách thức của chi nhánh
- Chi nhánh Cầu Giấy vẫn là chi nhánh có quy mô trung bình, sức cạnh
tranh còn hạn chế và còn nhiều vấn đề còn phải tiếp tục hoàn thiện
- Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng có cùng địa bàn kinh doanh
- Chiến lược kinh doanh của chi nhánh còn phụ thuộc vào định hướng
phát triển chung của Hội sở
- Kinh tế Việt Nam trong 3 năm trở lại đây gặp nhiều khó khăn do tác
động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
Cầu Giấy
- Xác định rõ chiến lược phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là
nguồn lực đưa chi nhánh phát triển
- Tập trung vào các nhóm giải pháp nhằm nâng cao số lượng và chất
lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gồm:
+ Nhóm giải pháp phát triển số lượng các dịch vụ như: tập trung phát
triển mạnh huy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh tín dụng, phát triển
dịch vụ thẻ…
vi
+ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, duy trì chất lượng dịch vụ, thiết lập văn hóa doanh nghiệp tại
chi nhánh, tích cực tham gia cải tiến quy trình nghiệp vụ.
5. Một số kiến nghị
- Đối với nhà nước: cần thực hiện đồng bộ các giải pháp có tính thúc đẩy
thị trường tài chính ngân hàng phát triển như: hoàn thiện chính sách pháp luật,
thúc đầy và phát triển thị trường tiền tệ và thị trường vốn nhất là thị trường
Hà Nội - 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Kinh tế phát triển cùng với sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người
của người dân Việt Nam đã mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân
hàng thương mại đặc biệt là các Ngân hàng có xu hướng phát triển bán lẻ có
điều kiện phát triển khách hàng, nâng cao thị phần của mình. Trong bối cảnh
cạnh hiện nay, việc nhiều ngân hàng cùng tham gia vào một thị trường và
cùng xác định mục tiêu bán lẻ đã làm cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày
một mở rộng và phát triển về số lượng, không ngừng nâng cao về chất lượng
khiến việc mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa
sản phẩm, tối ưu hóa tiện ích… đã trở nên phổ biến ở hầu hết các ngân hàng.
Như vậy, có thể thấy rằng: việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một xu hướng khách quan, phản ánh mức độ phát triển của xã hội, là thước đo
văn minh của một nền kinh tế, đánh giá mức độ và sự phù hợp trong hoạt
động của một ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp tốt hơn, đa dạng hơn các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Việc phát triển và đa dạng hoá
các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ nhằm phát triển tốt hơn các dịch
vụ của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế
toàn cầu, cạnh tranh trong nước, cạnh tranh trong ngành đồng thời là nguồn
cung khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, gia tăng lợi ích cho
ngân hàng và trong chừng mực nào đó làm tăng khả năng tích luỹ của xã hội.
Là một trong những đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-
Chi nhánh Cầu Giấy (Seabank Cầu Giấy) cũng đang định hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu
mà SeaABank đã đề ra. Với đặc thù là một chi nhánh cấp 1 bao gồm trụ sở
chính và 5 Phòng giao dịch trực thuộc với tổng tài sản khoảng 1800 tỷ đồng,
SeaBank Cầu Giấy có nhiều cơ hội để khai thác và mở rộng quy mô khách
hàng nhất là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Mặc
dù vậy,công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn
2
- Phạm vi về thời gian: đề tài được nghiên cứu trong phạm vi từ năm
2007 trở lại đây (5 năm gần nhất) nhằm sát thực với điều kiện thực tiễn tại
đơn vị và phản ánh sát với thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài giúp học viên có thêm kiến thức lý luận bằng việc
phân tích đánh giá, chỉ ra những vấn đề cơ bản và trọng yếu của vấn đề, góp
phần đưa nghiên cứu khoa học của mình vận dụng vào thực tiễn. Ngoài ra,
việc nghiên cứu cũng giúp Ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá một cách toàn
diện thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị qua đó nhìn
thấy cơ hội và thách thức khi tham gia vào việc phát triển loại hình phân phối
này phù hợp với tình hình thực tế.
6. Kết cấu luận văn: Luận văn được viết thành 3 chương, không kể lời mở
đầu, tóm tắt luận văn, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo và phần phụ lục:
Chương 1: Tổng quan các lý thuyết và quan điểm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á - Chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á - Chi nhánh Cầu Giấy.
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ QUAN ĐIỂM VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3], [4], [9]
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một cách nhìn hoàn toàn
mới về thị trường tài chính. Qua đó, phần đông khách hàng nhỏ lẻ sẽ được
tiếp cận với các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra một thị trường
TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn
1
Đối tượng
khách hàng
Các cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Các định chế tài chính,
các tập đoàn kinh tế lớn
2 Đặc tính sản phẩm
Tương đối đơn giản và
mang tính phổ biến
Sản phẩm phức tạp
3 Số lượng sản phẩm
Số lượng sản phẩm áp
dụng tương đối nhiều
Số lượng sản phẩm hạn
chế hơn
4 Giá trị sản phẩm
Giá trị trên mỗi giao
dịch nhỏ
Giá trị trên mỗi giao
dịch lớn
5
Khối lượng
sản phẩm
Tương đối ít, nhỏ lẻ và
phân chia cho nhiều
khách hàng
Khối lượng lớn và mang
tính tập trung hơn
các sản phẩm thanh toán (chuyển tiền trong nước, quốc tế, các dịch vụ thanh
toán khác); các sản phẩm tiện ích (dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng; các dịch vụ sử dụng công nghệ cao như mobilbanking; internet
banking)…
1.2.2. Kênh phân phối là đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sử dụng kênh phân phối như một công cụ hiệu
quả để đưa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tay khách hàng thông
qua các cách thức cụ thể và phù hợp. Như chúng ta đã biết, dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính đó là: thị trường, kênh phân phối , các dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ. Ở đây, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thỏa mãn đầy đủ các đặc trưng
của dịch vụ bán lẻ trong đó kênh phân phối là dấu hiệu dễ nhận biết nhất đó là
một chuỗi các chủ thể phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia vào quá trình đưa
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tay khách hàng.
1.2.3. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang tính cạnh tranh cao
Các ngân hàng bán lẻ cạnh tranh với nhau thông qua việc giành giật khách
hàng bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, giá rẻ hơn và tiện ích cao
hơn.Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là đặc trưng của tính
cạnh tranh như phân loại khách hàng để có dịch vụ tương thích, chú trọng vào
việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng,khai thác nhu cầu thông qua
các tiện ích cao cấp…
1.2.4. Hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại là nền tảng để phát triển
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, với sự phát triển của nền khoa học công nghệ hiện đại thì các
6
ngân hàng đã tích cực đầu tư cho việc phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại
nhất là công nghệ thông tin nhằm trợ giúp cho việc thỏa mãn các nhu cầu đa
dạng của khách hàng thông qua các tiện ích công nghệ như: internetbanking,
mobilbanking, smsbanking,các dịch vụ Ngân hàng tự động 24/24 như hệ
thống ATM, ADM…Điều này vừa giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn,
thỏa mãn tâm lý tiêu dùng vừa giúp ngân hàng mở rộng quy mô giao dịch,
chứng chỉ tiền gửi hoặc thẻ tiết kiệm cho khách hàng giao dịch. Ngoài ra
khách hàng có thể cầm cố/thế chấp/bảo lãnh bằng sổ tiết kiệm hoặc tài khoản
tiền gửi trong phạm vi và quy định cụ thể từng ngân hàng.
1.3.2. Cho vay các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ kinh doanh và
dân cư
Đây là sản phẩm chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của ngân hàng
theo đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một số tiền nhất định với mục đích
phù hợp trên cơ sở có thu về cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: là sản phẩm cho vay giúp
khách hàng bổ sung vốn lưu động mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến dây
chuyền công nghệ hay xây dựng nhà xưởng, cơ sở vật chất phục vụ kinh
doanh… với nhiều loại hình cho vay kinh doanh như cho vay theo món, cho
vay hạn mức, cho vay dự án…Đặc điểm chính của sản phẩm cho vay này là
nguồn thu nhập dùng để trả nợ từ chính các hoạt động sản xuất kinh doanh
hoặc sinh lợi từ chính vốn vay của ngân hàng. Do vậy, để xem xét một khoản
vay kinh doanh hoặc đầu tư thì ngân hàng thường chú trọng đến các yếu tố
như: tính khả thi của phương án, năng lực của khách hàng, khả năng quản lý
và sử dụng vốn, hiệu quả đầu tư sinh lời, tài sản đảm bảo…
- Cho vay tiêu dùng: là hoạt động cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng
mua sắm của các cá nhân, hộ gia đình như : cho vay mua, sửa chữa, xây dựng
nhà; cho vay mua phương tiện đi lại (ô tô, xe máy); cho vay hỗ trợ du học,
mua sắm đồ dùng gia đình, cho vay tín chấp tiêu dùng khác… Đặc điểm của
loại hình cho vay này là kích thích nhu cầu mua sắm tiêu dùng trong dân cư
thông qua hoạt động hỗ trợ vốn của ngân hàng. Thông thường các sản phẩm
vay này có thể phân loại theo 2 nhóm: có tài sản đảm bảo, không có tài sản
8
đảm bảo (tín chấp). Khác với cho vay kinh doanh, nguồn trả nợ chủ yếu của
khách hàng là từ lương hoặc thu nhập ngoài lương, mục đích sử dụng vốn đa
số không sinh lời, lãi suất thường cao hơn vay kinh doanh và đa phần là trả
dần trong một khoảng thời gian tương đối dài. Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng
tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Ở bất cứ một quốc gia nào,
thanh toán không dùng tiền mặt cũng được coi là cách thức thanh toán
mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm, thể hiện công cụ quản lý kinh tế hiện
đại và sự văn minh của nền kinh tế. Tuy nhiên, trên thực tế các ngân hàng
vẫn phải sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày tùy từng điều kiện
phát triển kinh tế mỗi quốc gia.
- Thanh toán bằng tiền mặt: Tại ngân hàng, hoạt động thu chi tiền mặt
đối với khách hàng diễn ra thường xuyên. Thông thường các doanh nghiệp và
cá nhân chỉ giữ một lượng tiền mặt đủ để chi dùng theo nhu cầu của họ, số
còn lại họ gửi vào ngân hàng và khi phát sinh nhu cầu tiền mặt họ lại đến
ngân hàng xin rút tiền.
- Thanh toán không dùng tiền mặt: là các nghiệp vụ chi trả phi tiền mặt
theo đó các giao dịch được thực hiện bằng cách trích tài khoản để ghi có và
ghi nợ trên tài khoản.Giao dịch thường được thực hiện trên hệ thống máy tính
của ngân hàng hoặc khách hàng.
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành công cụ khá phổ
biến, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chu chuyển tiền tệ và được coi là cách
thức thanh toán có hiệu quả nhất, an toàn nhất.
Thanh toán quốc tế cũng là một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt. Với sự phát triển của thương mại quốc tế nên các phương thức
thanh toán quốc tế như tín dụng nhờ thu, thư tín dụng (L/C) … đã trở nên rất
phổ biến. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, các ngân hàng đã thu
được khoản phí thanh toán rất lớn và hạn chế được rất nhiều rủi ro trong các
giao dịch.
1.3.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ theo đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một
số công cụ thanh toán có kết hợp các tính năng, tiện ích cùng các dịch vụ để
10
Copyright: Tài liệu đại học ©