BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN TRUNG HẬN
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HCM, tháng 07/ 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN TRUNG HẬN
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ


liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN TRUNG HẬN

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Tài chính – Marketing
đã giảng dạy cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Trong quá trình làm luận văn tôi nhận rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình
của giảng viên hướng dẫn PGS – TS Hoàng Trần Hậu đã giúp tôi hoàn thành luận văn
này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn các bạn tại các phòng ban của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi đã giúp đỡ tạo điều kiện để tôi
hoàn thành luận văn này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
đã nhiệt tình ủng hộ tôi trong quá trình làm luận văn. Một lần nữa tôi xin cảm ơn.

Người thực hiện luận văn

NGUYỄN TRUNG HẬN.

ii


MỤC LỤC

Trang

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ............................................................................. 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................ 5
1.1.

Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ......... 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường. ................... 7
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 8
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 8
1.1.4.2. Dịch vụ sử dụng vốn ................................................................................... 9
1.1.4.3. Dịch vụ khác............................................................................................. 13
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .................... 16

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 16

iii


1.2.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 16
1.2.2.1. Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL ................................................ 17
1.2.2.2. Gia tăng về chất lượng ............................................................................. 18
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 20
1.2.3.1. Nhân tố khách quan ................................................................................. 20
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................................... 21

– Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 – 2014. ........................................................ 38
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh
Quảng Ngãi. .................................................................................................................... 38
iv


2.2.2. Tổ chức thực hiện phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi............................................................. 51
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. .................................................. 52
2.2.3.1. Các yếu tố từ phía ngân hàng .................................................................. 52
2.2.3.2. Các yếu tố từ môi trường bên ngoài ........................................................ 55
2.2.4. Đánh giá dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh
Quảng Ngãi. .................................................................................................................... 58
2.2.4.1. Các kết quả đạt được về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. ............................... 58
2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. ...................... 62

Kết luận chương 2........................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................................. 65
3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ ............................................. 65

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ở Việt Nam hiện nay. .. 65
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á
– Chi nhánh Quảng Ngãi. .............................................................................................. 66

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ............................................................ 77
3.3.2.1

Hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại:...................................... 77

3.3.2.2

Cải tiến và bàn hành mới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 78

3.3.2.3

Xây dựng hệ thống xếp hạn tín dụng tự động: ......................................... 80

Kết luận chương 3........................................................................................................ 80
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. a

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Auto teller machine

AIT

Học viện Công nghệ Châu Á

BNP


NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale (Máy tính tiền cao cấp)

SME & PRO Doanh nghiệp vừa và nhỏ và hộ kinh doanh
SWIFT

Tổ chức tài chính viễn thông toàn cầu liên ngân hàng

SWOT

Mô hình phân tích Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Thách
thức

TDQT

Tín dụng quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi
giai đoạn 2012 - 2014
Nguồn vốn huy động tại SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn
2012 - 2014
Các chỉ tiêu về tình hình sử dụng vốn tại SeABank – Chi nhánh Quảng
Ngãi giai đoạn 2012 - 2014
Tình hình huy động vốn từ 2012-2014
Thị phần huy động vốn khách hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn
Quảng Ngãi năm 2014

Bảng 2.6

Tổng dư nợ tín dụng từ 2012-2014

Bảng 2.7

Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm

Bảng 2.8


yếu tố ảnh hưởng đến chương 2 thực trạng hiện nay về sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi, có so sánh
với các Ngân hàng cùng địa bàn và chương 3 là các giải pháp thực hiện nhằm nâng cao
dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng
Ngãi. Với mục đích nghiên cứu và phát triển nhằm thực hiện tốt hơn đưa chi nhánh
ngày càng phát triển đặc biệt trong lĩnh vực Bán lẻ. Xuất phát từ thực tiễn cần có tôi
nghiên cứu về vấn đề này trước hết áp dụng cho nghiên cứu và sau đó áp dụng vào
thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu là xác định được thực trạng sản phẩm, dịch vụ về Ngân hàng
Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi đến đâu so với các
Ngân hàng khác trên địa bàn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sản phẩm,
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi và các giải pháp
đối với chính quyền, Ngân hàng nhà nước. Điểm mới trong luận văn là tôi chỉ ra được
các điểm còn yếu kém về dịch vụ Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi
nhánh Quảng Ngãi, các giải pháp thực hiện. Với rất nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh
vực này của các anh, chị đi trước trên cơ sở kế thừa tôi đã nghiên cứu về Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi mà từ trước đến giờ chưa có luận văn
nào thực hiện.
Kết quả nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi, xem xét các yếu tố cơ bản
nào tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam
Á - Chi nhánh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới.

x


xi



1


Tỉnh Quảng Ngãi là tỉnh thuộc duyên hải Nam Trung Bộ, trước đây là một tỉnh
thuần nông, nhưng những năm qua, kinh tế của tỉnh Quảng Ngãi luôn có sự tăng
trưởng khá tốt. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng các
ngành công nghiệp - dịch vụ, giảm dần tỷ trọng các ngành nông nghiệp. Tỉnh Quảng
Ngãi phấn đấu đến năm 2020 là tỉnh Công nghiệp. Tỉnh Quảng Ngãi đã và đang thu
hút rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đến đầu tư, cũng như các nguồn lao động đáp
ứng cho các doanh nghiệp này, đây là thị trường rất tiềm năng để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2020” để làm
đề tài nghiên cứu của mình.
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ và các nghiên cứu, bài
báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận văn thạc sĩ “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh; Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại
học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở
các ngân hàng thương mại Việt Nam - Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phương
My đăng trên tạp chí Ngân hàng số 22/2007; Nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch
vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Hương Giang
trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Nhìn lại dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ ở các NHTM” của tác giả Nguyễn Văn Thắng –Trường Đào tạo Phát triển
nguồn Nhân lực Viettinbank; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng
ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài chính.
Tuy nhiên, hầu hết các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá

nghiên cứu.
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
SeABank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường
niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng
và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Phương pháp phân tích: trên cơ sở các số liệu, các báo cáo về hoạt động NHBL
tại Ngân hàng Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi, tác giả phân tích, đánh giá để
đưa ra những ý kiến liên quan đến hoạt động này.
Phương pháp tổng hợp: từ kết quả thống kê và phân tích, tác giả tổng hợp lại để
đề ra các giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

3


6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động bán lẻ của NHTM.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của SeABank chi nhánh Quảng Ngãi,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác phát triển dịch vụ bán
lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại SeABank chi nhánh
Quảng Ngãi đến năm 2020.
Qua kết quả khảo sát khách hàng, nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
bán lẻ của NH, khảo sát các đối tượng hoạt động trong lĩnh vực NH, nhận định của các
chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của NHTM.
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 3
chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

như tiền gửi, vay tiền, thanh tóan, kiểm tra tài khỏan, dịch vụ thẻ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân
hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khỏan tiền có thể thanh tóan khác của
công chúng, cho vay dưới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng,tín dụng thấ chấp…,
thuê mua tài chính, mọi dịch vụ thanh tóan chuyển tiền,bảo lãnh và cam kết.
Hiện nay Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ ràng. Trong
luật các TCTD lĩnh vực DVNH được quy định nhưng không có định nghĩa và giải
thích rõ rang. Tại khỏan 1 và khỏan 7 điều 20 Luật các TCTD có ghi “ HĐKD tiền tệ

5


và dịch vụ NH” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiên gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh tóan.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996 thì
Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL /dịch vụ NHBL là
dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thường là 1 nhóm các dịch vụ tài chính
gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân.
Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt nam: “Hoạt động NHBL là những
họat động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”.
Vì vậy trong bài này tôi có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung
cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông
qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại.

những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang là
thách thức dành cho hệ thống các NHTM.
Đối với ngân hàng: Xét trên phương diện chung thì dịch vụ NHBL có vai trò quan
trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm
năng. Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định. Trong
đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân
hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phải trả lãi
suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài bởi đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu
của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện
và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,
nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Còn khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc
đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hoá.
7


Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không dùng
tiền mặt và giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt.
Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ. Ngoài
ra nghiệp vụ huy động vốn còn góp phần tăng vốn để phát triển kinh tế.

Ngoài hoạt động huy động vốn đối với đối tượng khách hàng cá nhân, các Ngân
hàng thương mại hiện nay còn huy động vốn đối với các tổ chức thông qua hợp đồng
tiền gửi: là một hình thức huy động vốn có kỳ hạn của Ngân hàng đối với các tổ chức
kinh tế, thông qua một hợp đồng giao dịch mà không phải phát hành sổ tiết kiệm. Hợp
đồng tiền gửi thể hiện rõ số tiền gửi, kỳ hạn và lãi suất. Khi đến hạn Hợp đồng tiền gửi
cũng có thể được tái tục như một sổ tiết kiệm bình thường.
Nghiệp vụ huy động vốn vừa đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho các Ngân hàng, vừa đáp ứng nhu cầu
tích lũy tiền có lợi nhuận trong dân cư. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống
dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung
dài hạn huy động từ nguồn lực này trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các Ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh
trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
1.1.4.2. Dịch vụ sử dụng vốn
 Cho vay:
 Đối với khách hàng là cá nhân:
 Các sản phẩm và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân: thường được
thiết kế và phát triển tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống,
nhưng có những nét đặc thù riêng của từng NHTM. Thường một NHTM
nào đưa một sản phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối
với loại sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các Ngân hàng khác lần
lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh. Các sản phẩm đó chủ

9


yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây
dựng, sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do khó