Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
NGÀNH KINH DOANH VIỄN THÔNG
1
1.1. Nguồn nhân lực
1
1.1.1. Khái niện 1
1.1.2. Vai trò nguồn nhân lực
3
1.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông
3
1.2. Quản lý nguồn nhân lực
4
1.2.1. Khái niệm 4
1.1.2. Vai trò 5
1.2.3. Đặc điểm quản lý nguồn nhân lực
6
1.3. Nội dung quản lý nguồn nhân lực
7
1.3.1. Tuyển chọn nhân sự
7
1.3.2. Bố trí sử dụng lao động
10
1.3.3. Đào tạo và phát triển nhân sự
15
1.3.4. Chế độ đãi ngộ
17
1
Chuyên đề thực tập

2.4.1. Ưu điểm 32
2
Chuyên đề thực tập
2.4.2. Nhược điểm33
2.4.3. Nguyên nhân
34
CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI
NHÁNH QUẢN NINH
36
3.1. Nhiệm vụ của công ty trong thời gian tới
36
3.2. Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực năm 2011
36
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong kinh
doanh dịch vụ Internet tại công ty
37
3.3.1. Về tuyển chọn lao động
37
3.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
39
3.3.3. Sắp xếp và bố trí lao động tại công ty
43
3.3.4. Những giải pháp khả thi trong đào tạo nguồn nhân lực của công ty
44
3.3.5. Sử dụng các đòn bẩy kinh tế
46
3.4. Điều kiện thực hiện các giải pháp
48
KẾT LUẬN 49

tham gia lao động .
Nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa:
1
Chuyên đề thực tập
Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho
sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển. Do đó,
nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường.
- Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ
tuổi lao động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn
bộ các cá nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố
về thể lực, trí lực của họ được huy động vào quá trình lao động.
Kinh tế phát triển cho rằng: nguồn nhân lực là một bộ phận dân số
trong độ tuổi quy định có khả năng tham gia lao động. nguồn nhân lực được
biểu hiện trên hai mặt: về số lượng đó là tổng số những người trong độ tuổi
lao động làm việc theo quy định của Nhà nước và thời gian lao động có thể
huy động được từ họ; về chất lượng, đó là sức khoẻ và trình độ chuyên môn,
kiến thức và trình độ lành nghề của người lao động. Nguồn lao động là tổng
số những người trong độ tuổi lao động quy định đang tham gia lao động hoặc
đang tích cực tìm kiếm việc làm. Nguồn lao động cũng được hiểu trên hai
mặt: số lượng và chất lượng.Như vậy theo khái niệm này, có một số được tính
là nguồn nhân lực nhưng lại không phải là nguồn lao động, đó là: Những
người không có việc làm nhưng không tích cực tìm kiếm việc làm, tức là
những người không có nhu cầu tìm việc làm, những người trong độ tuổi lao
động quy định nhưng đang đi học…
Từ những quan niệm trên, tiếp cận dưới góc độ của Kinh tế Chính trị có
thể hiểu: nguồn nhân lực là tổng hồ thể lực và trí lực tồn tại trong toàn bộ lực
lượng lao động xã hội của một quốc gia, trong đó kết tinh truyền thống và
kinh nghiệm lao động sáng tạo của một dân tộc trong lịch sử được vận dụng
để sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần phục vụ cho nhu cầu hiện tại và

Chuyên đề thực tập
1.3 Đặc điểm nguồn nhân l trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
Internet :

Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông Internet nguồn nhân lực tại
các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn cả nước cũng là một lợi thế
rất lớn, khi các sinh viên này được đào tạo ra trường thì nền căn bản
các sinh viên này sẽ được các nhà tuyển dụng quan tâm. Song, hiện
nay trên thực tế trong nghành dịch vụ viễn thông Internet cũng vẫn đang
luôn thiếu nguồn nhân lực đặc biệt nhất là đội ngũ có trình độ kỹ thuật,
tay nghề cao. Chính sách và mức lương cũng là một trong những nhân
tố quyết định giữ chân người lao động, nhất là lao động bậc cao và đồng
thời môi trường làm việc cũng chính là yếu tố quan trọng.

Sự thiếu- thừa nguồn nhân lực còn thể hiện trên mối quan hệ cung cầu
vẫn chưa gặp nhau. Chất lượng đào tạo chưa theo kịp nhu cầu phát triển của
doanh nghiệp, nên doanh nghiệp phải tự đào tạo người lao động để đáp ứng
nhu cầu công việc của doanh nghiệp mình.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cũng vậy để có
nguồn nhân lực có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn các đơn vị cũng phải
trực tiếp xắn tay vào để đào tạo các lao động của đơn vị mình để từ đó họ
làm việc và tạo năng suất lao động cho công ty.
1.2. Quản lý nguồn nhân lực .
1.2.1. Khái ni ệm :
Trư ớc tiên quản lý nguồn nhân lực vừa là nghệ thuật vừa là khoa
học làm cho những mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của
nhân viên của bạn tương hợp với nhau và cùng đạt đến mục tiêu.

Nhân viên của bạn trông đợi từ phía bạn một mức lương thoả đáng, điều kiện
làm việc an toàn, sự gắn bó với tổ chức, những nhiệm vụ có tính thách thức, trách

thành công của bạn cũng như thành công của doanh nghiệp.
Để đạt được mục tiêu và thực hiện các kế hoạch chiến lược của công ty điều
cần phải làm đó là liên kết chặt chẽ các chính sách nhân sự và các thủ tục với mục
5
Chuyên đề thực tập
tiêu kinh doanh. Chẳng hạn bạn cần biết rõ khi nào và tại sao phải tuyển dụng
nhân viên, công ty sẽ khen thưởng và/hoặc kỷ luật nhân viên thể nào để họ phải
đạt được các mục đích chiến lược kinh doanh.
Với tư cách là nhà quản lý phải có trách nhiệm không ngừng chỉ
rõ và truyền đạt những mục tiêu kinh doanh cho tất cả các nhân viên
trong doanh nghiệp, phải tạo điều kiện để cán bộ chuyên môn và nhân
viên làm việc vì những mục tiêu này bằng cách xây dựng những hệ thống
trong công ty: quy tắc làm việc, hệ thống lương bổng, phương pháp đánh
giá hiệu quả làm việc, biện pháp khen thưởng và kỷ luật.

1.2.3 Đặc điểm quản lý nguồn nhân lực .

Quản lý nguồn nhân lực phụ thuộc vào triết lý, cách nhìn
nhận của người lao động. Cách ứng xử, cách thức hành động phụ thuộc
vào quan niệm, những thừa nhận, hệ thống giá trị được chia sẻ trong một
nền văn hoá. Bản chất con người không thích làm việc nên phải ép buộc,
điều khiển, hướng dẫn và đe dọa buộc họ phải hết sức cố gắng. Chỉ có
tiền bạc và đe dọa bằng hình phạt mới thúc đẩy được người ta làm việc.

Đồng thời tăng thưởng là cách để khuyến khích họ thực hiện công việc.
Chúng ta có thể nhận thấy sự khác biệt lớn trong bối cảnh kinh tế Việt Nam
giữa những ngành phát triển như công nghệ thông tin và những ngành chưa phát
triển như công nghiệp dịch vụ hay ngành công nghiệp không sản xuất.
Đối với những nền kinh tế có tốc độ phát triển nhanh thì việc tồn tại những
khác biệt này là điều không thể tránh khỏi.

lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như các yêu cầu
mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin
việc bằng hoặc ít hơn số nhu cầu cần tuyển chọn. Công tác tuyển mộ
có ảnh hường lớn đến chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức.
Tuyển dụng không chỉ ảnh hưởng tới việc tuyển chọn, mà còn ảnh
hưởng tới các chức năng khác của quản trị nguồn nhân lực như:
Đánh giá tình hình thực hiện công việc, thù lao lao động; đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực; các mối quan hệ lao động . . .
Hiện nay mỗi doanh nghiệp để chọn được một nhân lực phù hợp với
công việc mà họ đang cần tuyển thì mỗi doanh nghiệp này đều có những hình
thức khác nhau để chọn lựa.
Nghiên cứ u, kiểm tra CV: Việc nghiên cứu, kiểm tra này
thường được áp dụng bao quát từ kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm trong
quá trình làm việc trước đây, cũng như kiểm tra độ chính xác của các lời
giới thiệu, sơ yếu lý lịch của ứng viên. Nếu cẩn thận hơn, đặc biệt là khi
tuyển dụng vào vị trí trọng yếu hoặc nhạy cảm, các công ty còn lấy ý kiến
của công an xem ứng viên có phạm tội không, hoặc điều tra gián tiếp
8
Chuyên đề thực tập
thông qua trò chuyện với đồng nghiệp cũ, láng giềng của ứng viên. Mục
đích của việc này là để kiểm chứng những thông tin mà ứng viên cung
cấp cho nhà tuyển dụng và phát hiện kịp thời nếu có trường hợp gian dối,
khai man

Cho làm bài kiể m tra, sát hạch: Các bài kiể m tra được phân thành
bốn loại để đánh giá khả năng nhận thức, sức khỏe, tính cách, sở thích,
hoặc thành tựu của ứng viên: Kiể m tra khả năng nhận thức bao gồ m các
bài kiểm tra tổng quát về mức độ thông minh, thái độ ứng xử theo tình
huống, khả năng lý luận, trí nhớ và khả năng tính toán, sắp xếp. Nếu công
việc đòi hỏi khả năng tư duy sắc bén, ví dụ chuyên viên tư vấn quản lý, thì

cách lựa chọn, sàng lọc ứng viên được nhiều công ty áp dụng nhất trong
tuyển dụng.

Có hai phương pháp phỏng vấn:
Phỏng vấn bằng các câu hỏi tùy ý, không được xây dựng theo hệ thống
chuẩn mực nào. Nhà phỏng vấn có thể đặt ra bất kỳ câu hỏi nào chợt nảy ra trong
đầu. Về hình thức, phỏng vấn gián tiếp giống như một cuộc trò chuyện ngẫu
hứng. Vì vậy, cách phỏng vấn này không giúp nhà tuyển dụng dự đoán được khả
năng làm việc trong tương lai của ứng viên.
Phỏng vấn dựa trên cấu trúc hệ thống câu hỏi, được thực hiện theo hệ
thống câu hỏi đã xây dựn

sẵn, chủ yếu xoay quanh các vấn đề liên quan đến công việc để
đánh giá xem ứng viên có phù hợp với vị trí tuyển dụng hay không. Thông
thường, các câu trả lời của ứng viên sẽ được đánh giá theo thang điểm
từ 1 đến 5, trong đó 5 là mức độ phù hợp nhất với yêu cầu.

Theo các chuyên gia, có thể chia nhỏ phỏng vấn trực tiếp thành bốn
nhóm khác nhau
•
Phỏng vấn dựa trên tình huống: Ứng viên được hỏi về cách ứng xử trong
một tình huống khó khăn có liên quan đến công việc. Ví dụ, ứng viên cho vị
trí quản lý cấp trung phải cho biết mình sẽ xử lý thế nào nếu có một nhân viên
10
Chuyên đề thực tập
thuộc cấp đi làm trễ trong ba ngày liên tiếp.
• Phỏng vấn đo lường hành v : Ứng viên được hỏi về cách xử sự
trong một tình huống thực tế. Ví dụ, ứng viên cho vị trí trực tổng đài có
thể phải trình bày cách trả lời khi một khách hàng rất tức giận gọi đến.
Cách phỏng vấn này dựa trên logic là hành vi làm việc trong quá khứ

say, nỗ lực của người ấy

V ệc bố trí sử dụng lao động phải phát huy được năng lực, sở trường, chuyên
môn, nghiệp vụ, ngành nghề đào tạo của từng cá nhân, đem lại cảm giác hài lòng,
nâng cao tinh thần trách nhiệm, kích thích sự hăng say, nỗ lực của mỗi người
trong thực hiện công việc được giao

Chính sách ố trí sử dụng phải tạo sự ổn định công việc một cách tương ối
theo hướng chuyên môn hoá nhằm phát huy năng lực, sở trường của từng lao
động. Mặt khác, thường xuyên quan tâm xem xét bổ sung, điều chỉnh công việc
một cách hợp lý hoặc phân công, bố trí lại, luân chuyển giữa các bộ phận, để tránh
sự nhàm chán, tăng sự hứng thú, phát huy hết khả năng, tạo động lực làm việc cao
nhất cho người lao động thực hiện tốt công việc được gia

Khi giao nh ệm vụ, công việc phải gắn trách nhiệm với quyền hạn, thẩm
quyền nhất định đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao.Trong bố trí sử dụng
cần tạo điều kiện và cơ hội phát triển bình đẳng. Cơ hội phát triển của người lao
động là những khả năng thăng tiến có thể nắm giữ những vị trí nhất định trong bộ
máy lãnh đạo công ty.
Phòng tổ chức – hành chính.

o Đảm bảo các mặt về công tác lễ tân,phục vụ hội họp, hậu cần,
quản lý đất đai nhà cửa của chi nhánh.
12
Chuyên đề thực tập
o Đảm bảo công tác bảo vệ cơ quan.
o Tiến hành triển khai, thuê mặt bằng POP.
o Tổ chức và thực hiện công tác hành chánh theo chức năng nhiệm
vụ và theo yêu cầu của ban giám đốc.
o Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng


o Triển khai việc mua vật tư cho hoạt động phát triển hạ tầng.
 Phòng tổ chức nhân sự :
o Thừa hành để thực hiện công tác Quản trị nhân sự; Thi đua,
tuyên truyền.
o Tiếp nhận, quản lý toàn bộ hồ sơ người lao động để cung cấp
thông tin, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh sử dụng, bố trí lao động, đánh
giá, sử dụng lao động và các chế độ chính sách cho người lao động trong chi
nhánh.
o Thực hiện: Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng; Kế hoạch tuyển dụng;
Xây dựng tiêu chuẩn chức danh, công việc v.v.
o Làm đầu mối làm việc để Công ty phối hợp với các Cơ quan bảo
vệ Pháp luật, thanh tra, kiểm tra, giải quyết tranh chấp lao động.
o Quản lý nhân sự và thực hiện các chính sách đối với cán bộ của
chi nhánh theo quy định của nhà nước.
o Gỉai quyết các chế độ, chính sách tiền lương cho người lao
động….
o Quản lý số lượng, chất lượng lao động hiện có của chi nhánh
gồm cán bộ, công nhân viên và các lao động hợp đồng.
14
Chuyên đề thực tập
 Phòng đảm bảo chất lượng.
o Kiểm soát chặt chẽ tài liệu hệ thống thuộc Hệ thống Chất lượng
FPT tại chi nhánh.
o Tổ chức triển khai áp dụng Hệ thống Chất lượng FPT tại chi
nhánh.
o Báo cáo định kỳ theo kế hoạch thực hiện năm và đột xuất về mọi
vấn đề liên quan Hệ thống Chất lượng FPT với lãnh đạo.
o Đề xuất và theo dõi các hành động khắc phục và phòng ngừa tại chi
nhánh.

o Tìm kiếm các thông tin về khách hàng, tìm kiếm và sử dụng các
mối quan hệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
o Tư vấn, giải thích cho khách hàng về các dịch vụ do công ty đang
cung cấp.

o Đàm phán, thương lượng, xúc tiến và thực hiện các thủ tục ký
kết hợp đồng với khách hàng
o Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
o Nâng cao doanh số bán hàng, ngày càng phát triển thị trường rộng
hơn nữa.

o

Tham mưu ban giám đốc chiến lược kinh doanh, và việc mở
rộng thị trường.
 Phòng kỹ thuật .
o Lập kế hoạch triển khai hệ thống hạ tầng viễn thông của chi
nhánh.
o Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bảo trì
16
Chuyên đề thực tập
hệ thống hạ tầng và thuê bao viễn thông Internet của công ty FPT Telecom.
o Đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật viên tiềm năng
o Tư vấn, thiết kế, hỗ trợ lắp đặt, bảo trì hệ thống hạ tầng viễn
thông của công ty và mạng LAN, WAN, dịch vụ ADSL… theo yêu cầu của
khách hàng và đối tác
o Thực hiện thẩm định, lập khái toán và lên phương án đầu tư các
dự án do Công ty thực hiện
o Quản lý các dự án mạng ngoại vi bao gồm mạng nội hạt và
truyền dẫn đường trục

Hai là, đánh giá hiện trạng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp để xác
định các đặc điểm và tính chất các nhóm cần đào tạo bao gồm
•-
Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản l
•-
Nhóm chuyên môn nghiệp v
•-
Nhóm kỹ thuậ
•-
Nhóm kinh doanh và dịch vụ khách hàng
•-
Nhóm hành chính
Ba là, hoạch định các hình thức đào tạo hợp lý theo đặc điểm và tính
chất côn
18
Chuyên đề thực tập
việc của từng nhóm đào tạo nêu trên
•-
Đào tạo tập trung
•-
Đào tạo, bồi dưỡng ngắn ngày
•-
Đào tạo thông qua Hội Nghị, hội thảo, tham quan, khảo sát

Ngoài ra chế độ đào tạo vấn đề cốt lõi có tác động trực tiếp và mạnh mẽ
đến phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp dưới góc độ nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực một cách toàn
iện.
Đào tạo nâng cao cho các loại người lao động của doanh nghiệp l à nhu
cầu, đòi hỏi thường xuyên. Khi chính sách đào tạo nâng cao trình độ của

khen thưởng, kỷ luật, hoàn thiện môi trường, điều kiện làm việc, thực hiện
các chế độ về y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Để giữ được nhân viên giỏi,
về lâu dài xét trên mặt bằng chung, doanh nghiệp thường phải có mức lương
cao hơn mức trung bình của thị trường cùng lĩnh vực.
Hình thức khen thưởng cũng nên nghiên cứu và cải thiện, thực tế cho thấy
các hình thức khen thưởng mang tính đại trà không đem lại hiệu quả cao, không
tạo những động lực rõ rệt thúc đẩy sự làm việc tích cực hơn của nhân viên.
20
Chuyên đề thực tập
1.3.5. Tạo Mmôi trường làm việc:
Môi trường làm việc là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có điều kiện
thuận lợi hơn trong việc thu hút nguồn nhân lực cho mình, đặc biệt là nguồn
nhân lực có
chất lượng cao.Để tạo lập môi trường làm việc thực sự thân thiệt, gắn bó
và được duy trì bền vững, việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp
là vấn đề hết sức cần thiết.
Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát
triển của
mỗi doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp n ào nếu thiếu đi yếu tố văn
hóa, ngôn
ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó
khó có thể
đứng vững và tồn tại được.
Về công tác quản lý điều hành, các nhà quản trị đều hiểu rằng phương
thức dựa vào sự giám sát và chỉ huy nghiêm ngặt là không phù hợp. Nó dần bị
thay thế bởi một phương thức quản lý chú trọng nhiều hơn đến tính nhân văn,
một phương thức có khả năng kích thích tính tự chủ, sáng tạo. Dưới góc độ
môi trường làm việc trong phát triển nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp
được phân tích trên các tiêu chí cơ bản: Tác phong làm việc, phong cách lãnh
đạo, quan hệ giữa các nhân viên và đặc điểm nhân viên.