Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.
Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu
cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Song
hành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải.
Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc
tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là
yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường
thế giới. Công ty cổ phần VIETUNI cũng đang tìm những giải pháp để nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày
càng vững mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế.
Với đề tài khóa luận: “Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong
quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin
tóm lược nội dung bài khóa luận như sau:
Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết và tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời
nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để hoàn
thành bài khóa luận
Chương 1: Đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng và
khái quát về hoạt động kiểm soát chất lượng đối với việc xây dựng và phát triển
thương hiệu.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty cũng như nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình
cung cấp dịch vụ khách hàng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm soát chất
lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu tại công ty cổ phần VIETUNI. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả.
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
LỜI CẢM ƠN
Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần
VIETUNI
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh của toàn cầu, một môi trường giao
lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất
quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia
trên thị trường thế giới.
Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh một
thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí,
nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mở
cửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết
liệt hơn. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động của các tổ chức phải đủ mạnh. Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thông
qua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng đang dần trở thành một
trong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp
các dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp,
đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm
chi phí và hiệu quả. Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu của
mình trên thị trường.
Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty em
nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật
hiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.
công ty.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa kiến thức về quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất
lượng sản phẩm và kiểm soát chất lượng quy trình. Từ đó chọn ra cách tiếp cận phù
hợp nhất.
- Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. Tìm
hiểu mối quan hệ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của
VIETUNI nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả
kinh doanh của công ty.
Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu và mọi yếu tố
(hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuôn
5
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
khổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trình
cùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI.
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc.
Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm
2012 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019.
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần VIETUNI.
Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần
VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo
tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính. Các văn bản
Chất lượng và vai trò của chất lượng
Khái niệm chất lượng
Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những
căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa
học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ
xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và
nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm.
• Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại
của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.
• Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
• Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục
đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. (Theo ISO 9000:2005).
Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra
khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính
chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm
bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. (TCVN ISO
9000:2005).
7
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Vai trò của chất lượng
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những
đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng.
người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn.
8
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu
khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong
quản trị chất lượng hiện đại.
Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ
khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá
và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng”
Quy trình quản trị chất lượng
Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình
gồm 4 bước sau:
- Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt
cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định
chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng
như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng:
Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát
chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng
cụ thể nào đó.
- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm
nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Kiểm soát chất lượng
Khái niệm
Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản
trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển,
đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương
pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra.
nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội.
Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm
hay dịch vụ được trao đổi.
Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng
không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút
thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng
vững trên thương trường và thành công.
Thương hiệu và phát triển thương hiệu
Thương hiệu là gì?
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người
đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu. Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định
nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
10
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:
Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của
một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh.
Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
Phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là việc phát triển hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường của một doanh nghiệp. Hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu
thông qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản
thương hiệu.
Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa các
nguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí khách
hàng. Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để có
được những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàng
đến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng thương hiệu
của doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu(thông qua các
yếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm trí
khách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng sau
những hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của
doanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm.
Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tác
nghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp
cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu
và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng các biện
pháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng
thương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ
tăng cường năng lực bảo vệ. Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với
nghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,
mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để
chống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thương
hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật
ngữ với nội hàm rất rộng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng
gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho
có được cơ sở dữ liệu chất lượng cần thiết làm cơ sở cho các quyết định trong quản lý
chất lượng. Các hoạt động thiết kế phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, cải tiến
quá trình, hoạch định chất lượng, điều chỉnh kế hoạch mục tiêu chất lượng hay những
quyết định đánh giá xác nhận chấp nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu, đều phải
dựa trên những thông tin thu được từ kiểm soát. Kiểm soát chất lượng cung cấp cơ sở
13
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
!"#
$%&&' !"
()*+,&- ./
012$%&
&'"3,&-4)
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
dữ liệu quan trọng cho việc ra các quyết định trong quản lý chất lượng một cách chính
xác có hiệu quả hơn.
Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý
gây ra sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ làm giảm mức thỏa mãn khách hàng
và tăng những lãng phí. Thông qua kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu quả hoạt động
quản lý chất lượng của một cơ sở sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng sản phẩm,
dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu của
hợp đồng mua bán. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào và độ tin cậy của hệ
thống cung ứng nguyên vật liệu. đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá
trình và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát hiện nguyên nhân
dẫn đến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra những hoạt động điều chỉnh,
các biện pháp khắc phục cần thiết kiệp thời. Phân tích thông tin, dữ liệu chất lượng thu
được từ kiểm tra, kiểm soát các quá trình giúp cho doanh nghiệp chủ động trong thiết
lập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa sự không phù hợp một cách có hiệu quả.
dưới dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng
của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra quyết định về chất
lượng.
Người ta dùng các công cụ thống kê để kiểm soát những biễn động của các quá
trình. Từ đó, đưa ra những kết luận và giải pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo
đúng tiêu chuẩn đặt ra. Quá trình là tổng hợp sự phối hợp của người cung ứng, người
sản xuất, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp môi trường trong sự kết hợp thống
nhất để tạo sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sử dụng cá kỹ thuật thống kê
trong kiểm soát chất lượng cho chúng ta biết quá trình có ổn định, có kiểm soát được
không. Nhờ việc áp dụng các kỹ thuật thống kê sẽ tìm ra nguyên nhân gây biến đổi
quá trình để có biện pháp giải quyết thích hợp.
15
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Có hai loại nguyên nhân dao động là nguyên nhân chung phổ biến và nguyên
nhân đặc biệt. Nguyên nhân thứ hai là những nguyên nhân đặc biệt làm cho quá trình
biến động đột biến và trở nên bất bình thường. Nếu những nguyên nhân này được khắc
phục thì quá trình sẽ trở nên ổn định.
Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ tiết kiệm được thời gian trong tìm kếm các
nguyên nhân, tiết kiệm chi phí những hoạt động thừa và nhận biết sự báo động những
trục trặc sắp xảy ra giúp đưa ra những giải pháp kịp thời.
Có 7 loại công cụ thống kê truyền thống được dùng kiểm soát chất lượng như
sau:
- Sơ đồ lưu hình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá
trình sản xuất thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định.
- Sơ đồ nhân quả: hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá được dùng để
biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.
- Biểu đồ pareto: thực chất biểu đồ pareto là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất
lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên
giải quyết.
dịch vụ.
• Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,
kiểm tra và thử nghiệp cụ thể cần thiết đối với dịch vụ và các chuẩn mực chấp nhận
dịch vụ.
- Thứ hai: kiểm soát các quá trình liên quan đến khách hàng
Hoạt động xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng và xem
xét thật kỹ lưỡng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ cần phải được kiểm tra cẩn thận
trước khi tiến hành cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thứ ba: kiểm soát mua hàng
Doanh nghiệp phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát để đảm bảo sản
phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sắm đã quy định. Cần kiểm soát thêm về
thông tin mua hàng, phải miêu tả sản phẩm được mua một cách rõ ràng.
- Thứ tư: kiểm soát hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ
Công đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra dịch vụ cho nên doanh
nghiệp phải lập kế hoach, tiến hành cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát.
- Thứ năm: kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
Doanh nghiệp phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực hiện, các phương
tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của dịc vụ
với các yêu cầu đã được xác định trong hợp đồng mua bán với khách hàng. Dựa trên
các yêu cầu đó, doanh nghiệp phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo
dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu
theo dõi và đo lường.
Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp
Quan điểm, nhận thức của ban lãnh đọa về tầm quan trọng của kiểm soát chất lượng:
17
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì quan điểm, nhận thức của lãnh
đạo sẽ làm nên sự thành công hay thất bại cho công ty. Là những người đứng đầu, điều
hành mọi hoạt động của công ty thì lãnh đạo chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM
SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIETUNI
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế được thành lập
năm 2008, là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường biển, đường
hàng không, vận tải nội địa đa phương thức. công ty liên kết chặt chẽ với các đại lý ở
nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung
Quốc…
- Tên công ty: công ty cổ phần VIETUNI
- Tên giao dịch Tiếng Việt: công ty cổ phần VIETUNI
- Văn phòng chính: P748, Tầng 7, Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở, Đống
Đa, Hà Nội.
- Điện thoại: 043.772.6858
- website: vietuni.com.vn
- Mã số thuế: 02011290570
- Số lượng thành viên: 36
- Lĩnh vực hoạt động: vận tải và giao nhận hàng hóa
- Loại hình kinh doanh: Đại lý giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Công ty cổ phần VIETUNI là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con
dấu riêng, hạch toán độc lập. Cũng như các công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạt
động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn chất lượng,
mọi lúc mọi nơi”.
Chính vì thế tuy mới thành lập từ năm 2008, nhưng công ty đã tạo dựng cho
mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và
đã được nhiều khách hàng lớn cả trong và ngoài nước tin cậy và lựa chọn.
Công ty không chỉ mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn mở rộng ra các
loại hình kinh doanh như: bảo hiểm, tư vấn pháp lý, chứng từ ngân hàng, phân phối…
Công ty luôn nỗ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ để tạo dựng được lòng tin và sự
và quyền lợi của người lao động theo chế độ tự chủ, chăm lo đời sống, đào tạo bồi
dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân của công ty để đáp ứng được yêu
cầu, nhiệm vụ kinh doanh ngày càng cao.
Cơ cấu tổ chức của công ty
Là một công ty chuyên về dịch vụ, VIETUNI không cần quá nhiều nhân sự
nhưng tất cả liên kết chặt chẽ với nhau, mỗi người được phân bổ một nhiệm vụ rõ ràng
cụ thể, kết nối công việc của từng người thành một công việc chung nhằm đạt được
mục tiêu chung của công ty. Hoạt động của từng thành viên ở công ty đều được chỉ
20
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
5+678
9+6,&-:
;
<=>?
;
<=4 <=@ <=3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
dẫn và giám sát của Hội đồng quản trị với một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, đơn giản mà
hoạt động rất hữu ích
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.
Theo sơ đồ trên ta thấy Hội động quản trị điều hành mọi hoạt động của công ty
như:
- Quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Ban hành các quy chế quản lý nội bộ.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý…
Trực tiếp quản lý các bộ phận trong công ty.
phòng kinh doanh:
Bộ phận kinh doanh gồm có các mảng: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế.
Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu xuất nhập khẩu của đại
Công ty cổ phần VIETUNI là một doanh nghiệp kinh doanh và hoạt động trong
lĩnh vực xuất nhập khẩu với các ngành nghề kinh doanh được xác định trong giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh như sau:
• Dịch vụ vận tải:
- Vận tải nội địa
- Đại lý vận tải quốc tế bằng đường biển và hàng không
• Ủy thác xuất nhập khẩu:
- nhập khẩu hàng hóa
- xuất khẩu hàng đi các nước
- ký kết hợp đồng thương mại
• Dịch vụ giao nhận:
- giao nhận hàng hóa nội địa
- dịch vụ gom hàng
- dịch vụ thủ tục hàng hóa XNK, hàng chuyển cửa khẩu
• Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài:
- Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước
trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
- Các dịch vụ do đại lý cung cấp gồm: liên lạc với hãng tàu, thông báo cho khách hàng,
mua bán cước, đặt chỗ, khai thuê hải quan…
Thị trường khách hàng chính
22
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Quá trình quốc tế hóa đời sống kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh và mạnh tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho những quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Trong
mối quan hệ với các nước, vấn đề kinh tế luôn được đặt lên hàng đầu và con đường
buôn bán ngoại thương là nhân tố chính để hiện thực hóa điều đó. Để đạt được những
bước tiến vững chắc khi tiến ra thị trường thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
tầm nhìn sâu rộng về các kỹ năng nghiệp vụ ngoại thương, từ thăm dò thị trường, lựa
chọn đối tác…
quả nguồn vốn của mình một cách linh hoạt. Tình hình vốn cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty cổ phần VIETUNI trong 3 năm từ 2012-2014:
- Vốn điều lệ: 3.160.000.000 VNĐ
- Vốn lưu động: 2.096.000.000 VNĐ
- Vốn cố định: 1.064.000.000 VNĐ
- Nguồn lực về nhân lực:
Mặc dù mới thành lập, số lượng nhân sự ít là 36 nhân viên. Nhưng tất cả nhân
viên của VIETUNI đều rất năng động, trẻ trung tốt nghiệp đại học trở lên. Tất cả đề có
trình độ lao động và tay nghề khá cao, có tinh thần trách nhiệm cao và thích ứng nhanh
với sự thay đổi của môi trường, đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Số cán
bộ công nhân viên của công ty trong những năm gần đây có tăng nhưng với mức độ
thấp, đó là sự quán triệt tinh thần gọn nhẹ và hiệu quả trong cơ cấu quản lý, tiết kiệm
chi phí, lấy hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu số một.
Về vấn đề nhân lực, công ty luôn coi yếu tố chất lượng là hàng đầu. Cũng xuất
phát từ đó, công ty thường xuyên coi trọng công tác đào tạo, áp dụng những biện pháp
khích lệ nhằm phát huy tính năng động sáng tạo, nâng cao tri thức và tay nghề để họ
sẵn sàng gắn bó với công ty.
Công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tào nguồn
nhân lực. Hàng năm, công ty đầu tư hàng trăm triệu đồng cho hoạt động đào tạo và
kiểm tra, bảo vệ sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên. Các khóa đào tạo ngắn
hạn và dài hạn về các chủ đề chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau nhằm bổ sung và
cập nhật kiến thức cho nhân viên được tiến hành thường xuyên.
Năm
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 So sánh
2014/2013(%)
Lao động 15 21 36 71%
Trình độ 100% đại học 100% đại học 100% đại học
Bảng1: cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
Kết quả hoạt động của công ty
đơn đặt hàng tăng lên kéo theo doanh thu cũng tăng lên.
- Lãnh đạo công ty chú trọng nhiều đến công tác đào tạo nhân sự, năng lực làm việc của
đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao thông qua các lớp đào tạo bồi dưỡng
nghiệp vụ.
25
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Copyright: Tài liệu đại học ©