Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 5
1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn 5
1.1.1. Các khái niệm 5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9
1.1.3. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn 12
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí địa lý 12
1.1.3.2. Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ 13
1.1.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 13
1.1.3.4. Phân loại theo quy mô của khách sạn 13
1.1.3.5. Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí 13
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú 14
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn 14
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong
khách sạn 14
1.2.2. Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn 15
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 15
1.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn 16
1.1.2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho
khách sạn 18
1.1.2.4. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 19
1.1.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 20
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn,
đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC 24
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp

tại bộ phận buồng phòng khách sạn Công Đoàn Việt Nam 48
3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho
nhân viên phuc vụ phòng 48
3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng
phòng trong mắt khách hàng 51
3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng.
52
3.2.4 Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao
động làm việc tại bộ phận buồng 52
3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực bộ phận buồng cần được
chủ động hơn trong việc yêu cầu tuyển chọn cũng như tiếp nhận thêm
nhân viên mới 53
3.2.6 Tăng cường đào tạo và phat triển nguồn nhân lực cho bộ phận
buồng tại khách sạn. 54
3.2.7 Khách sạn nên sử dụng những hợp đồng lao động có thời gian
ngăn nhiều hơn nữa 55
3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 56
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam vốn được coi là đất nước có rừng vàng biển bạc, với những
mỏ tài nguyên phong phú, những cánh rừng có đủ loại gỗ quý, những mỏ
than, những sản vật thiên nhiên mà có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có,… Nhưng dù
cho tài nguyên có dồi dào, thì khai thác mãi rồi cũng dẫn đến cạn kiệt. Tuy
nhiên, cá một thứ tài nguyên mà nếu biết khai thác đi đôi cùng với bảo tồn thì
sẽ không bao giờ hết,đó chính là tài nguyên về du lịch. Du lịch vốn được coi
là ngành công nghiệp không khói,và được coi là con gà đẻ trứng vàng của nền

chuyến đi dài, mà nó còn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu vui
chơi giải trí khác và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ở
chính ngôi nhà của mình vậy.
Là một sinh viên theo học ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách
sạn tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Sau hơn 3 năm học về lí thuyết,
em cảm thấy rằng nếu chỉ nghiên cứu về lý thuyết thôi là chưa đủ, và để hiểu
hơn về những gì mình đã học, sinh viên chúng em cần phải được đi học hỏi từ
thực tế. Được sự giới thiệu của nhà trường cùng với sự giúp đỡ của các anh
chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn em đã có một đợt thực tập với rất
nhiều những kiến thức bổ ích cho công việc sau này, đợt thực tập này đã giúp
em có thếm nhiều kiến thức, giúp em có cơ hội vận dụng những lý thuyết đã
học vào thực tiễn. Em cảm thấy giữa lý thuyết đã học và thực tế không có
khoảng cách lớn nếu áp dụng lý thuyết đúng phương pháp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa đã dạy dỗ em
trong suốt gần 4 năm qua, và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Đình Hòa,
người đã trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập này, em cũng xin cảm ơn
các anh chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã tận
tình chỉ bảo giúp em hoàn thành đợt thực tập này.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
2
Chuyên đề tốt nghiệp
Lý do chọn đề tài
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, phần lớn thời gian là em làm
việc tại bộ phận buồng, có lẽ vì thế mà em đã hiểu thêm được về một bộ phận
thiết yếu quan trọng trong khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm
đúng mức từ phía ban lãnh đạo, một bộ phận có lẽ là khá trầm lặng trong
khách sạn nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn đối với
khách hàng.
Với tình trạng hiện nay của khách sạn đó là trình độ chuyên môn

phận buồng.
 .Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu những vấn đề về nhân lực,
công việc và tình hình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng dựa
trên các đặc điểm về nhân lực trong toàn khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế
 Phương pháp thống kê
 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp
Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lí luận.
Chương 2 Thực trạng về nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam dựa trên các đặc điểm chung về lao động và cơ cấu lao động
của toàn khách sạn.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chât lượng nguồn nhân lực bộ phận
buồng trong khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
4
Chuyên đề tốt nghiệp
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
1.1.1. Các khái niệm.
* Khách sạn.
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thởi
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dung ở Pháp vào cuối thế kỉ 17, mãi
đến cuối thế kỉ 19 mới được phổ biến rộng rãi, cơ sở chính để phân biệt khách
sạn với nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm khách sạn cũng ngày càng
được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở
Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy),
nhà hang, quầy bả và một số dịch vụ giai trí. Khách sạn có thể được xây dựng
ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay.”

cấp cho khách những sản phẩm của mình mà còn làm trung gian trong việc
tiêu thụ sản phẩm của ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi
liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng
cũng có một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu
cầu của khách.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách
ngày càng đa dạng và phong phú, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng
bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ, motel,…
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày người ta vấn thừa nhận
cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, tuy nhiên
ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả các dịch vụ bổ
sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức
và phù hợp với thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu
trú.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách

điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp,
nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu
cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và đầu tư cơ bản tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch
như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình
thường thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch
khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho
chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải
xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết
bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không
lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó
thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn.
Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
10
Chuyên đề tốt nghiệp
chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi
Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ.
Tỷ trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng
chi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện
vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải
tuyệt vời ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài
nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra
theo mùa. Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc
kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con
người như: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu
về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý
phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp.
1.1.3. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái và
những tên gọi rất khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ
quan sát nghiên cứu tìm hiểu chúng. Có thể khái quát các thể loại khách sạn
theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản
phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lí của khách
sạn. Cơ sở để phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn:
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này khách sạn được phân làm 5 loại: Kách sạn thành phố
(city centre hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel), khách sạn ven đô
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
12
Chuyên đề tốt nghiệp
(Suburban hotel), khách sạn ven đường (Highway hotel), khách sạn sân bay
(Airport hotel).
1.1.3.2. Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ.
Với tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú khách sạn theo tiêu chí mức cung
cấp dịch vụ khách sạn được phân thành 4 loại: Khách sạn sang trọng (Luxury
hotel), khách sạn dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), khách sạn cung cấp số

dịch vụ, ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú với các
đặc điểm sau:
-Dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang tính vô hình. Do dich vụ lưu trú
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng đều không kiểm tra được chất
lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta không thể vận
chuyển nó đi nơi khác giống như những hàng hoá khác, khách hàng phải
tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
-Dịch vụ lưu trú là sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được. Quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần như trùng nhau về không gian
và thời gian.
-Sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dặc biệt, nó thể hiện ở
sự đặc biệt của sản phẩm của nó, tiêu biểu là sản phẩm lưu trú, vì thế, kinh
doanh khách sạn cũng đòi hỏi ở nguồn nhân lực làm việc tại khách sạn phải
có những đặc điểm riêng biệt để phù hợp với ngành kinh doanh này.
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong
khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con
người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó có thể nói nguồn nhân lực của một
tổ chức là tất cả những người lao động trong tổ chức đó.
Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm thể lực và trí lực.

động nhiều trong cùng một không gian, thời gian nhất định (chưa kể sự
có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến
khó khăn trong quản lí điều hành.
-Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
-Cường đọ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa
dạng và phức tạp.
-Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.
-Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày
trong tháng, tháng trong năm).
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lí nguồn nhân lực của
khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau.
Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong
khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có su hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho
từng chức danh, đảm bảo tính hợp lí công bằng trong phân phối lợi ích cả về
vật chất và tinh thần.
1.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của
người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp
hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là: Cơ cấu dân cư và
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao
động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.

Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như
lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.
Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số
ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các hoạt
động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh
khách sạn có một số nét cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức
và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao
lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động có
trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.
Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần
thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây
dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng
như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công
tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.
1.1.2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho khách
sạn.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển
thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải
là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn

Tuyển chọn nhân lực cho khách sạn là một quy trình gồm nhiều bước,
mỗi bước trong quá trình được xem như là một hàng rào chắn để sang lọc loại
bỏ những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các bước sau. Số lượng
và các bước trong quá trình tuyển chọn không phải là nhất định mà nó tuỳ
thuộc vào mức đọ phức tạp của công việc khi tuyển chọn lao động, tính chất
của loại lao động cần tuyển. Để được nhận vào làm việc thì các ứng viên phải
vượt qua tất cả những bước mà quá trình tuyển chọn đề ra. Để đánh giá các
ứng viên của mình thì các khách sạn thực hiện theo những bước khác nhau,
hầu hết các khác sạn loại bỏ các ứng viên không thích hợp qua từng bước để
giảm lượng người cần theo giõi trong quá trình xin việc, một số khách sạn lại
thực hiện bằng cách cho toàn bộ ứng viên tham gia toàn bộ quá trình tuyển
chọn đến khi tuyển được những ứng viên phù hợp nhất. Việc vận dụng theo
cách nào là tuỳ thuộc vào tỷ lệ tyuển chọn của từng khách sạn, khảnăng tài
chính cho phép, mức độ tin cậy của thong tin thu được.
Quá trình tuyển chọn nhìn chung gồm có các bước sau:
Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc.
Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn.
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn.
Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên.
Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp.
Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn.
Bước 8: Tham quan công việc.
Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn.
1.1.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn là các hoạt động để

kinh doanh của mọi tổ chức nói riêng và của riêng ngành kinh doanh khách
sạn nói chung, để tạo được tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, đòi hỏi khách
sạn không chỉ có một chiến lược kinh doanh hợp lí mà khách sạn cũng cần
phải có đủ khả năng về nhân lực để thực hiện những kế hoạch đó.
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách
sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy tính gay gắt hiện nay, các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, đồng thời nâng cao uy tín
chất lượng của mình, đòi hỏi các doanh nghiệp phải vận động tích cực, luôn
luôn tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái như
hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin thị trường, về
nguồn khách, nắm được mối tương quan giữa cung và cầu để từ đó đưa ra các
sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng tối đa
nguồn lực hiện có vừa mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Để thực
hiện điều đó thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả. Vì vậy vấn
đề về chất lượng nguồn nhân lực là hết sức quan trọng.
Khi mà các khách sạn đều có được sự đầu tư về cơ sơ vật chất là khá
đồng đều thì sự khác biệt giữa các khách sạn chính là các dịch vụ bổ sung,
nhưng các dịch vụ bổ sung đều có thể bị đồng hóa thì điều tạo nên sự khác
biệt giữa các khách sạn chính là ở chất lượng phục vụ, vì vậy vấn đề về nhân
lực trong khách sạn có thể được coi là vấn đề then chốt trong việc cạnh tranh
tạo khác biệt về chất lượng giữa các khách sạn khi mà cơ sở vật chất và các
dịch vụ bổ sung đều đã được đạt một chuẩn nhất định.
Vấn đề về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tai bộ phận buồng là đặc
biệt quan trọng, nhất là đối với các khách sạn tại Việt Nam, tại vì dịch vụ
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
22