B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM TNG THANH SN
NG DNG H THNG QUN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ
CA GII THNG CHT LNG MALCOLM BALDRIGE
VÀO QUÁ TRÌNH QUN LÝ CH BIN & KINH DOANH GO
TI CTY C PHN GENTRACO.
LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS. T TH KIU AN TP.H CHÍ MINH – NM 2010
LI CM N

Trong quá trình thc hin lun vn này, tôi đã nhn đc s quan tâm giúp đ ca quý
thy cô, bn bè, Ban Giám c và tp th cán b công ty c phn GENTRACO, Ban
Giám c và tp th các chuyên gia t vn công ty t vn Trn ình Cu.

Xin trân trng cm n TS. T Th Kiu An, ngi hng dn khoa hc ca lun vn,
đã hng dn tn tình và giúp đ em rt nhi
u đ hoàn thành Lun vn.

Xin trân trng cm n quý thy cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Khoa Sau i Hc đã
hng dn và giúp đ em trong quá trình thc hin lun vn.

Xin trân trng cm n quý thy cô trong hi đng chm Lun vn đã giúp ch ra nhng
thiu sót ca lun vn này, giúp em hoàn thin tt hn cun lun vn này.

c bit xin cm n Ban Giám c công ty c
phn GENTRACO và các lãnh đo cp

DANH MC CÁC BNG
M U ………1
CHNG 1
:C s lý lun ca h thng Malcolm Baldrige ……………………… 4
1.1 Gii thng Malcolm Baldrige - Mô hình hng ti s tuyt ho . ………………4
1.2 By tiêu chí ca h thng qun lý theo Malcolm Baldrige ……………………… 5
1.3 Phng Pháp ánh Giá gii thng Malcolm Baldrige……………………… 23
1.4 Mô hình các tiêu chí Gii thng Malcolm Baldrige …………………………… 27
1.5 Mô hình qun lý trin khai theo các tiêu chí ca gii thng malcolm baldrige….27
1.6 Kinh nghim & Thc tin áp dng Malcolm Baldrige trên th gii …………… . 29
CHNG 2:
Phân tích thc trng hat đng ca công ty GENTRACO…………….31
2.1 Thc tin ngành sn xut và kinh doanh go ti Vit Nam ………………………31
2.2 Gii thiu chung v công ty c phn GENTRACO …………………………… 35
2.3 Phân tích thc trng hot đng ca công ty GENTRACO……………………… 41
2.4 Kt qu đánh giá công ty GENTRACO theo 7 tiêu chí ca Malcolm baldrige… 44
2.3.1 Kt qu đánh giá chi tit theo tng tiêu chí và yêu cu ci tin…………………44
2.4.2 Bng tóm tt đim đánh giá…………………………………………………… 53
2.4.3 Tóm tt các yêu cu cn ci tin……………………………………………… 55
CHNG 3:
Các nhóm gii pháp ng dng h thng Malcolm Baldrige vào quá trình
ch bin & kinh doanh go ti Cty C Phn GENTRACO………………………… 56
3.1 Xây dng Mc tiêu phng hng ca công ty ………………………………… 56
3.2 Xây dng h thng tích hp ISO - HACCP đ kim soát quá trình 62
3.3 Xây dng h thng Balanced scorecard đ trin khai các chin lc đã đt ra và đo
lng kt qu hot đng ca h thng……………………… 68
3.3.1 Xây dng Balanced scorecard cp công ty …………………………………… 70
3.3.2 Xây dng Balance scorecard cp phòng/ban ………………………………… 77
3.3.3 Xây dng KPIs cá nhân …………………………………………………………80
3.3.4 Xây dng h thng đánh giá cá nhân ………………………………………… 80
DANH MC CÁC BIU 

Biu đ 2.1: Din tích trng lúa ti BSCL …… 29
Biu đ 2.2: Sn lng lúa ti BSCL ………………………………………………29
Biu đ 2.3: S thay đi không đáng k t l xut khu đn 2008 ………………… 30
Biu đ 2.4 : T l nhng nhà xut khu go ch yu trên th gii………………… 31
Biu đ 2.5 : Sn lng go sn xut nm 2008 trên th gii ……………………… 32

Bng 3.1: Mc tiêu go xut khu …………………………………………………….59
Bng 3.2: Mc tiêu phát trin th trng đn 2012 go cao cp …………………… 61
Bng 3.3: Mc tiêu sn lng go cao cp……………………………………………61
Bng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ……………………………… 70
Bng 3.5 : Ví d Balance scorecard phòng kinh doanh công ty Gentraco…………….79
Bng 3.6 : Ví d KPIs cá nhân - Phó phòng kinh doanh …………………………… 82
Bng 3.7 : Ví d bng đánh giá cá nhân - phó phòng kinh doanh…………………….83
- 1 -
M U
1. Lý do chn đ tài
Th trng kinh doanh ngày nay, s cnh tranh ngày càng khc lit, các th
trng ln M, Châu Âu, Nht …Ngày càng đòi hi cao v cht lng, thi gian
giao hàng, nng lc ca thit b sn xut, nng lc qun lý ca doanh nghip… Mc
khác s cch tranh ngày càng khc lit hn đn t các quc gia có tim nng v sn
xut và kinh doanh go nh Thái Lan, n , Trung Quc….là bài toán nan gii
mà các doanh nghip ch bin và xut khu go trong nc, trong đó có
GENTRACO phi gii quyt. Chúng ta không th qun lý, sn xut theo kiu truyn
thng nh t trc đn nay, mà phi to ra uy tín, to ra thng hiu, giá thành phi
hp lý, cht lng phi n đnh, nng lc thit b/qun lý phi đc nâng lên cho
xng tm vi nhu cu phát trin.
Bên cnh đó ngun nguyên liu thu mua ni đa t các nhà cung ng các sn
phm go trong nc và thu mua trc tip ca nông dân b nh hng bi rt nhiu
yu t mà doanh nghip không th lng trc đc nh : Tác đng ca thiên tai,
dch bnh đn nng sut ca tng mùa v; tác đng ca nhu cu th trng th gii;

s qua vic kho sát & đo lng s tha mãn ca ngun nhân lc ca công ty. o
lng thu thp - thng kê - tng hp - phân tích.
3.2 Ngun d liu thc hin: Ngun s cp và th cp:
+ Ngun th cp:
Ly t phòng k toán công ty ( Kt qu hot đng sn xut kinh doanh trong nhng
nm qua); Ly t phòng kinh doanh (H s hi tho lng thc th gii v nhu cu
khách hàng và th trng); Ly t phòng nhân s (H s kho sát s hài lòng ca
nhân viên và nng lc ca ngun nhân lc).
+ Ngun s cp: Kt qu phng vn ban lãnh đo và qun lý cp trung gian.
3.3 Phng pháp thu thp d liu
:
Phng vn ban lãnh đo cp cao và các lãnh đo cp trung gian; Tip nhn các
ngun d liu th cp t nhu cu th trng và ngun nhân s ca công ty; Ly s
liu sau khi kho sát, phng vn, tng hp phân tích và đánh giá.
4. i tng và phm vi ca đ tài
:
Phm vi ng dng đc xác đnh là công tác qun lý, điu hành các hot đng
sn xut và kinh doanh go ti công ty c phn GENTRACO.  tài tp trung vào
- 3 -
vic ng dng by tiêu chí ca h thng Malcolm Baldrige đ đánh giá nng lc
thc t ca doanh nghip, ch ra nhng yêu cu cn ci tin cho phù hp vi h
thng Malcolm Baldrige.  xut các nhóm gii pháp cn thc hin đ nâng cao
nng lc qun lý ca doanh nghip và đáp ng các yêu cu ca by tiêu chí theo
Malcolm Baldrige.
5. Ni dung và kt cu ca lu
n vn
:
Ni dung chính ca lun vn này đc trình bày  3 chng:
Chng 1: C s lý lun ca h thng qun lý Malcolm Baldrige.
Chng 2: Phân tích thc trng hot đng ca công ty GENTRACO.

bao hàm c các t chc phi li nhun và t chc chính ph. T nm 2006, chng
trình MBA s đc áp dng cho c các t chc phi li nhun.
Ti l trao gii thng MBA nm 2000, Tng thng George Bush đã nhn mnh:
"Các tiêu chí ca MBA là nhng tiêu chun tuyt vi đi vi các công ty, làm cn
- 5 -
c đ các công ty phn đu vn ti s tuyt ho trong kinh doanh. Tham gia MBA
là c hi đ các công ty nhìn li mình bng con mt ca ngi tiêu dùng và th
trng. Gii thng MBA đã tr thành tiêu chun th gii và điu này đc khng
đnh thông qua s hình thành vi s lng ngày càng gia tng ca các chng trình
tng t trên toàn th gii".
Ngun: (Trung tâm tiêu chun cht lng vit nam -
28/4/2007- Internet)
1.2 By tiêu chí ca h thng qun lý theo Malcolm Baldrige:

1.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trò ca lãnh đo
: Tiêu chí này nêu cách thc lãnh đo doanh
nghip ch đo và duy trì hot đng ca doanh nghip, cng nh xem xét vic điu
hành ca doanh nghip và s quan tâm đn trách nhim đo đc, pháp lý và cng
đng.
(1)
Lãnh đo doanh nghip : Mô t cách thc lãnh đo doanh nghip ch đo và
duy trì hot đng ca doanh nghip; cách thc liên h và khuyn khích ngi lao
đng làm vic đt hiu qu cao.
(1.a) Tm nhìn, giá tr và s mng:

(1) Lãnh đo doanh nghip đã thit lp đnh hng và giá tr ca doanh nghip nh
th nào? Lãnh đo đã trin khai thc hin đnh hng và giá tr ca doanh nghip
xuyên sut t b máy lãnh đo đn ngi lao đng, nhà cung cp chính, đi tác
chính và khách hàng nh th nào? Cá nhân ngi lãnh đo th hin s cam kt ca
h đi vi giá tr ca doanh nghip nh th nào?

v tài chính; s minh bch trong hot đng và trong các chính sách tuyn chn; bãi
nhim các thành viên ban điu hành. tính đc lp trong các cuc đánh giá ni b và
bên ngoài; bo v quyn li c đông và các bên có liên quan.
(2) Doanh nghip đánh giá hot đng ca lãnh đo doanh nghip nh th nào, k c
lãnh đo cao nht. Doanh nghip đánh giá hot đng ca các thành viên ban điu
hành nh th nào, nu thích hp. Lãnh đo và ban điu hành đã dùng kt qu đánh
giá trên nh th nào đ nâng cao hiu qu ca lãnh đo, ban điu hành và h thng
lãnh đo.
(2.b) Tuân th pháp lut và các hành vi đo đc:

(1) Doanh nghip xác đnh các nh hng bt li ca sn phm và hot đng đn xã
hi nh th nào? Doanh nghip lng trc các mi quan tâm ca cng đng đi
vi sn phm và hot đng hin ti và tng lai nh th nào? Doanh nghip ch
đng chun b nh th nào đi vi các mi quan tâm đó, bao gm vic bo v các tài
nguyên thiên nhiên và s dng hiu qu các chui quá trình qun lý, khi thích hp?
Các quá trình, bin pháp và mc tiêu thích hp chính đ đt đc các yêu cu ca
- 7 -
pháp lut là gì? Các quá trình, bin pháp, mc tiêu thích hp chính đ xác đnh các
ri ro liên quan đn sn phm và hot đng?
(2) Doanh nghip thúc đy và đm bo hành vi đo đc trong tt c các hot đng
tng tác th nào? Các quá trình và phép đo lng chính hoc ch s cho phép giám
sát các hành vi đo đc trong c cu điu hành trong toàn b t chc trong các hot
đng tng tác vi khách hàng và các đi tác? Doanh nghip giám sát và phn ng
vi các hành vi vi ph
m đo đc th nào?
(2.c) Các trách nhim xã hi và h tr các cng đng chính:

(1) Doanh nghip xem các li ích và tình trng hnh phúc ca xã hi là mt phn
trong chin lc và hot đng hàng ngày nh th nào? Doanh nghip xem xét s
trong lành ca môi trng, xã hi và nn kinh t đi vi nhng gì doanh nghip đã

yu t này?
im mnh, đim yu, c hi và thách thc ca doanh nghip; D báo sm v bin
đng công ngh, th trng cnh tranh hoc môi trng pháp lý; Kh nng bn vng
lâu dài v t chc, bao gm các nng lc chính cn thit; Kh nng ca doanh
nghip thc hin k hoch chin lc.
(1.b) Mc tiêu chin lc:

(1) Mc tiêu chin lc chính ca doanh nghip và thi gian thc hin? Nhng ch
tiêu quan trng nht ca mc tiêu?
(2) Mc tiêu chin lc ch ra các th thách và thun li chin lc nh th nào?
Các mc tiêu chin lc ch ra c hi đi mi sn phm, hot đng và mô hình kinh
doanh nh th nào? Mc tiêu chin lc ch ra các nng lc chính hin ti và tng
lai nh th nào? Làm th nào đ đm bo mc tiêu chin lc cân bng vi các c
hi và thách thc ngn hn và dài hn. Doanh nghip làm nh th nào đ mc tiêu
chin lc phù hp vi nhu cu ca tt c các bên li ích liên quan.
(2)Trin khai chin lc: Mô t cách thc chuyn mc tiêu chin lc thành k
hoch hành đng. Tóm tt k hoch hành đng ca doanh nghip và ch tiêu hot
đng chính có liên quan. Th hin hot đng tng lai ca doanh nghip bng ch
tiêu hot đng.
Tr li nhng câu hi sau:
(2.a) Quá trình trin khai chin lc:

(1) K hoch hành đng ngn hn và dài hn? Nhng thay đi chính, nu có, trong
sn phm, khách hàng và th trng, và cách thc doanh nghip thc hin?
(2) Doanh nghip xây dng và trin khai k hoch hành đng cho lc lng lao
đng, nhng nhà cung cp và đi tác chính, khi thích hp, nh th nào đ đt đc
- 9 -
các mc tiêu chin lc chính? Làm th nào doanh nghip đm bo kt qua đu ra
ca k hoch hành đng bn vng?
(3) Doanh nghip đm bo sn có ngun lc tài chánh và các ngun lc khác đ đt

Mô t cách thc doanh nghip xác đnh cách chào
sn phm và c ch h tr khách hàng đi vi sn phm; cách thc t chc xây
dng vn hóa đnh hng vào khách hàng.
(1.a) Cách chào sn phm và h tr khách hàng

(1) Doanh nghip xác đnh và đi mi cách thc chào sn phm đ đáp ng các yêu
cu và mong đi ca các nhóm khách hàng và phân khúc th trng (xác đnh trong
phn mô t doanh nghip)? Cách thc doanh nghip xác đnh và đi mi cách chào
sn phm đ thu hút khách hàng mi và to ra các c hi m rng mi quan h vi
nhng khách hàng hin có, khi có th?
(2) Doanh nghip xác đnh các c ch chính đ h tr vic s dng sn phm và cho
phép khách hàng tìm kim thông tin và làm n vi doanh nghip? Các phng tin
chính đ h tr khách hàng là gì bao gm các c ch trao đi thông tin? Cách thc
trao đi vi các khách hàng, nhóm khách hàng hoc phân khúc th trng khác
nhau? Doanh nghip xác đnh các yêu cu h tr ch yu đi vi khách hàng nh
th nào? Làm th nào doanh nghip đm bo các yêu cu h tr khách hàng đc
trin khai cho toàn th nhân viên và quá trình liên quan đn h tr khách hàng?
(3) Doanh nghip làm th nào đ gi cho vic xác đnh và đi mi cách chào sn
phm và h tr khách hàng đng b vi các yêu cu và đnh hng ca doanh
nghip?
(1.b) Xây dng vn hóa khách hàng:

(1) Doanh nghip làm th nào đ to ra vn hóa doanh nghip đm bo nhn thc
khách hàng nht quán và đóng góp vào vic cam kt vi khách hàng? H thng
qun lý ca doanh nghip, lãnh đo và lc lng lao đng thúc đy vn hóa này nh
th nào?
(2) Doanh nghip xây dng và qun lý mi quan h khách hàng nh th nào đ:
Có đc khách hàng mi; áp ng các yêu cu và mong đi trong mi giai đon
ca chu trình chm sóc khách hàng; và tng cng s cam kt ca h đi vi doanh
nghip


(1) Doanh nghip xác đnh s tha mãn và hp dn khách hàng nh th nào? Các
phng pháp xác đnh này khác nhau th nào gia các nhóm khách hàng, phân khúc
th trng khác nhau, khi thích hp? Các phng pháp đo ca doanh nghip nh th
- 12 -
nào đ nm bt đc các thông tin có th hành đng cho vic làm tha mãn các
mong đi ca khách hàng và đm bo s hp dn khách hàng? Phng pháp xác
đnh cho phép thu thp và phân tích d liu đ ci tin trong toàn doanh nghip và
đi tác, khi thích hp nh th nào?
(2) Làm th nào doanh nghip thu thp và s dng thông tin tha mãn khách hàng
ca mình so vi khách hàng ca đi th? Doanh nghip thu thp và s dng thông
tin tha mãn khách hàng ca mình so vi mc đ
tha mãn khách hàng ca các
doanh nghip khác cung cp cùng sn phm hoc cùng ngành, nu thích hp nh th
nào?
(3) Doanh nghip xác đnh s không tha mãn ca khách hàng nh th nào? Doanh
nghip làm th nào đ thu thp các thông tin có th hành đng cho vic đáp ng các
yêu cu ca khách hàng và tha mãn s mong đi ca h trong tng lai? Phng
pháp xác đnh ca doanh nghip cho phép vic tng kt và phân tích d liu cho
vic ci tin trong toàn b t chc và đi tác, khi có th nh th nào?
(2.c) Phân tích và s dng d liu khách hàng:

(1) Doanh nghip s dng thông tin chào hàng, khách hàng, th trng đ xác đnh
các nhóm khách hàng hin ti, phân khúc th trng và d đoán tng lai nh th
nào? Doanh nghip xem xét các đi th và khách hàng, th trng tim nng trong
phân khúc này th nào? Doanh nghip xác đnh các khách hàng, nhóm khách hàng,
và phân khúc th trng nào đ thuyt phc v các sn phm hin ti và tng lai
nh th nào?
(2) Doanh nghip s dng thông tin chào sn phm, khách hàng, th trng đ xác
đnh và d báo các yêu cu ca các khách hàng then cht (bao bm sn phm và các

đc s dng cho vic ra quyt đnh và đi mi trong doanh nghip nh th nào?
(2) Cách thc doanh nghip chn la và đm bo vic s dng có hiu qu các d
liu, thông tin so sánh chính đ h tr cho vic ra quyt đnh hành đng, chin lc
và đi mi?
(3) Cách thc doanh nghip duy trì h thng đo lng hot đng phù hp vi nhu
cu và đnh hng kinh doanh? Cách thc đm bo h thng đo lng nhy bén vi
nhng thay đi nhanh hoc không mong đi bên trong và bên ngoài doanh nghip?
(1.b) Phân tích và xem xét hot đng ca doanh nghip:
Doanh nghip xem xét
hot đng và nng lc ca mình nh th nào? Doanh nghip thc hin phân tích
nhng gì đ h tr cho vic xem xét và đ đm bo nhng kt lun có giá tr?
- 14 -
Doanh nghip s dng nhng xem xét này đ đánh giá mc đ thành công ca t
chc, kt qu cnh tranh và tin b liên quan đn mc tiêu chin lc và k hoch
hành đng? Doanh nghip s dng nhng xem xét này đ đánh giá kh nng ca
mình trong vic đáp ng nhanh chóng vi nhng yêu cu thay đi ca t chc và
nhng th thách trong môi trng hot đng?
(1.c) Ci tin kt qu hot đng: Doanh nghip bin các kt qu xem xét hot
đng thành các nhim v u tiên cho vic ci tin liên tc, ci tin mang tính đt
phá và to ra các c hi đi mi nh th nào? Các nhim v và c hi này đc
trin khai  các b phn chc nng và sn xut nh th nào đ có đc s ng h
hiu qu đi vi vic ra quyt đnh? Doanh nghip truyn đt các nhim v u tiên
và c hi này ti các nhà cung ng và đi tác nh th nào đ đm bo tính hài hòa?
(2) Qun lý thông tin, tri thc và công ngh thông tin:
Mô t cách thc doanh
nghip đm bo cht lng và s sn có ca nhng thông tin và d liu cn thit
cho ngi lao đng, nhà cung ng, đi tác và khách hàng; cách thc xây dng và
qun lý tài sn tri thc.
Tr li nhng câu hi sau:
(2.a) Qun lý kin thc và thông tin, d liu:

tham gia ca lc lng lao đng và s dng kt qu đ ci tin kt qu hot đng.
(1.a) Làm phong phú lc lng lao đng:

(1) Doanh nghip xác đnh các yu t then cht nh hng ti s gn kt ca lc
lng lao đng nh th nào? Doanh nghip xác đnh nhng yu t then cht nh
hng đn s tha mãn ca lc lng lao đng th nào? Nhng yu t này đc xác
đnh khác nhau cho các nhóm lao đng khác nhau nh th nào?
(2) Doanh nghip thúc đy vn hóa t chc đc tiêu biu bng trao đi thông tin
ci m, kt qu làm vic cao, và có s gn kt ca lc lng lao đng? Làm th nào
đ đm bo vn hóa t chc đc hng li ích t nhng ý tng, vn hóa, và suy
ngh khác nhau ca lc lng lao đng?
(3) H thng qun lý ngi lao đng h tr nh th nào đ kt qu hot đng cao và
ngi lao đng gn kt? H thng qun lý ngi lao đng xem xét vic h tr, khen
thng, công nhn và khích l, đng viên nh th nào? H thng qun lý ngi lao
đng chú trng vào khách hàng, kinh doanh và thành công trong k hoch hành
đng nh th nào?
(1.b) Phát trin lãnh đo và lc lng lao đng:

(1) H thng hc và phát trin xác đnh nhng yu t sau cho lc lng lao đng và
lãnh đo nh th nào?
- 16 -
Các kh nng chính ca t chc, thách thc chin lc chính, và hot thành k
hoch ngn và dài hn; Ci tin kt qu hot đng ca t chc và đi mi; o đc
và thc hin đo đc kinh doanh;  rng ca vic phát trin các c hi ci tin,
bao gm giáo dc, đào to, hng dn, c vn, và các kinh nghim liên quan
đn
công vic, khi có th.
(2) H thng hc tp và phát trin xác đnh nhng yu t sau đi vi lc lng lao
đng nh th nào?
Nhu cu hc và phát trin, bao gm nhu cu t xác đnh và nhng nhu cu xác đnh