MỤC LỤC
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN 4
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4
1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng 4
1.4 Khái niệm về quản trị 5
2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
5
2.1 Chức năng 5
2.2 Nhiệm vụ 5
4.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn 22
2.1.1 Chiến lược hoạt động kinh doanh 38
2.1.2 Chính sách xây dựng giá bán tại khách sạn Hòa Bình palace 40
2.1.3 Phương pháp xây dựng giá bán buồng tại khách sạn Hòa Bình palace 40
2.2 Tổ chức kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình palace 42
2.2.1 Phân công công việc 42
2.2.2 Tổ chức ca làm việc 43
2.2.3 Bố trí nơi công tác 44
2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace 44
2.4.1 Phương pháp đánh giá nhân viên 47
2.4.2 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên 48
3. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH PLACE
48
3.1 Thuận lợi 48
3.2 Khó khăn 49
-Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: 54
- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 55
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung trong Khách sạn Hòa Bình Palace.
1
nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ
giảm được nhiều chi phí tốn kém. Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị
trường quốc tế không những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế
biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách
sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ
hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong
khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những
vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người
lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
lớp dân cư và tại thu nhập từ vựng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ
phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập
cao trong xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng
các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua
thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại.
Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương
mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do
vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp
đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao
cấp của du khách. Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu
vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách
khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ
khách hàng. Ngoài ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành
liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác…
khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để
phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới
2
NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện
nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở
đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch
vụ cần thiết khác.
Trong du lịch khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến
nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự
phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách
sạn có quy mô nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn…
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục
vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng
có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận
buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu
lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “chỗ ở thương
mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng
4
sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như:
dịch vụ giặt là dịch vụ ăn uống, dịch vụ masage, dịch vụ bar…
1.4 Khái niệm về quản trị
Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm
đạt được mục tiêu chung trong điều kiện biến đổi của môi trường kinh
- Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo
- Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ
kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú.
- Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ
an toàn cho khách ở Khách sạn. Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay
địa phương để ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lại
các dịch bệnh.
- Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vững
pháp luật.
- Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp
nhất chi phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết
bị tránh hỏng hóc.
- Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ.
3. Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Khái niệm kinh doanh buồng
Theo thẩm định của các chuyên gia: buồng là nơi khách lưu trú trong
một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ
buồng là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch
vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách.
6
Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ
dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng
quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ vụ buồng.
3.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng
Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau:
- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được
phân công.
khách, số phòng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách.Trong thời gian khách
lưu trú bộ phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của
khách trong thời gian lưu trú cũng như khách rời khỏi khách sạn. Ta thấy, khi
đón, phục vụ và tiễn khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rất
chặt chẽ và không thể tách rời.
- Bộ phận buồng là sương sống của khách sạn. Đúng vậy, ta thấy trong
kinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng nhất. Khi khách
đến khách sạn, điều mà họ muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn
được phục vụ chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách nhiệm đáp
ứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ tin cậy cho khách. Làm được
điều này bộ phận buồng đã thực hiện công việc quan trọng nhất trong kinh
doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh cơ bản của
khách sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, không những thế bộ phận buồng còn thúc đẩy các bộ phận khác
phát triển theo. Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạt
động không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn.
8
3.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng
3.4.1.Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận
buồng những thông tin về : số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách,
đối tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêu
cầu đặt buồng khác của khách….
- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường
+ Kiểm tra lại tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc
dù các buồng đã làm vệ sinh rồi.
+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như:
_ Ga, gối, dép di trong phòng
hỏng hóc thì phải báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng.
+ Làm vệ sinh :
Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón tiếp khách Vip.
Sau khi làm vệ sinh xong, trưởng ca phải kiểm tra. Nếu chưa đạt yêu cầu thì
đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại.
+ Sắp xếp
Đặt trước các vật dụng hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng của
khách Vip
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ
_ Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng không có vết
nhăn, bẩn, chăn len trải giường sạch không mùi lạ, mầu mới.
_ Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm không có bụi
đọng lại, thảm chùi chân không có bụi.
10
_ Kiểm tra rèm cửa sổ: không có vết nhăn, móc rèm phải đủ va kéo
trơn, không có bụi.
_ Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch,
đồ gỗ phải nhẵn bóng.
_ Kiểm tra đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hòa có sạch , hoạt động bình
thường và đảm bảo an toàn không.
_ Kiểm tra hàng hóa trong minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ
ràng, không quá hạn, không có bụi, hoa quả phải tươi, không dập, không ủng
thối.
_ Kiểm tra tủ quần áo: các mắc áo không có bụi và theo quy định ,
két sắt ổ khóa phải đảm bảo an toàn.
+ Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải sạch bóng, không có
vết bẩn, trần tường nhà không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi. đồ dùng
bằng kim loại, gương phải sáng bóng không vết bẩn,mặt sàn bóng. Các đồ
dùng vật phẩm phải đầy đủ,đảm bảo về số lượng va chất lượng,xịt nước thơm.
- Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh
+ Sau khi giới thiệu xong và bàn giao tài sản trang thiết bị trong
buồng cho khách rồi hỏi xem khách có cần phục vụ gì không. Nếu khách có
nhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng.
+ Nếu khách không cần phục vụ gì thì bàn giao lại chìa khóa và chúc
khách tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp.
+ Khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại vài bước và ra khỏi
buồng.
+ Báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện
theo dõi và phục vụ.
12
3.4.3.Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm
của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách
sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định.
+ Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng
khách.hàng ngày khi làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải kiểm
tra tình hình khách sử dụng minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập
hóa đơn đồ uống khách đã sử dụng.
* Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ.
+ Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe lăn, khăn ăn, đổ gạt tàn,thu đồ phế
thải ra ngoài,sắp đặt bàn trà,cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn,thay và bổ sung đồ
dùng vật phẩm như khăn tắm,giấy vệ sinh nếu khách đã dựng.
+ Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường,gấp tấm
phủ giường và để gọn,chỉnh lại ga,xếp lại gối.
+ Bổ sung đồ uống trong minibar.
+ Thay phích nước sôi.
+ Đúng rèm và bật đèn ngủ cho khách.
+ Kiểm tra toàn bộ lại phòng tắm và toàn bộ buồng đã sạch chưa, sắp
xếp giường có đúng chuẩn mực hay không.
*Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn.sau đó quay trở lại buồng kiểm tra
một lần nữa xem khách có quân gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế
thải va làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng
đón nhận khách.
14
4. Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
4.1. Một số khái niệm
4.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề được quan tâm hàng đầu không
chỉ riêng phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất.Cho nên, có rất
nhiều điểm quan tâm về chất lượng.
- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật.
- Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có
ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý.
4.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách hàng.
4.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc
tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn nhất định.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục
vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt
khi khách hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này.
4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách
sạn.
buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc
phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có tác
phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong
16
phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách,
sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trang
phục. Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất
lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ. Khi nhân viên
khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ
tận tình chu đáo.
- Sự hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết về
kiến thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trị là người
bạn của khách hàng.
4.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách
sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện
có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ
phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua các
yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau:
4.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ
chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng
loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi,
phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá
khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
18
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu
thiết yếu.
Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất
là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị các vật dụng trong buồng.
4.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với khách nên chất
lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ của nhân viên.
Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong
phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém
thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng phục vụ
lao ộng trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn (văn hoá)
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
Độ tuổi, giới tính ngoại hình.
Phẩm chất tư cách đạo đức.
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
Tinh thần thái độ phục vụ .
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi
vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn
hoá nhất định,hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc
trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa
học kỹ thuật, khoa học tự nhiên văn hoá xã hội, phong tục tập quán,… là
không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không
thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc thay thế cho thao
19
phục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảm
thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều. Khi là nhân viên phục vụ buồng
không thể thiếu được điều đó.Phải có lòng nhiệt huyệt trong công việc, có
tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp.Nếu một nhân viên phục vụ
không đảm bảo được điều này thì cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ và
người khách khi đến chắc chắn không hài lòng về phong cách phục vụ ở
đây.Điều này sẽ làm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của công ty.
Trình độ giao tiếp, ứng xử
Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nó
bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên. Trang phục của
nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không.Trang phục của nhân
viên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạch
sẽ.Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mang đồ trang sức. Trong kinh
doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy nhân
viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra.
Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục bụ buồng cũng rất
quan trọng: luôn luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải
truyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân
viên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách
hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác
không thỏa mái.Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty.
4.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình
rất cao. Đó là các dịch vụ như sự phục vụ của nhân viên: Khi bước chân đến
khách sạn về khách du lịch nhận được sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạng
dỡ… Điều này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và hài lòng
khi bước chân đến khách sạn.Nếu nhân viên phục vụ làm được điều này thì
chất lượng dịch vụ được đảm bảo cho công ty.
21
- Sản lượng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ được bán trong khách
trên toàn thế giới.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của
nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị
trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho
khách khi khách tới khách sạn của mình.
- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và
đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai.
23
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN HÒA BÌNH PALACE
1.Giới thiệu về khách sạn Hòa Bình palace
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Ảnh 1,2 : Khách sạn Hòa bình palace
Hoà Bình Palace là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm ngay trong
khu phố cổ của Thủ đô Hà Nội. Với tiêu chí đem tới cho qúy khách hàng
sự hài lòng nhất, sự thoả mãn tới ngạc nhiên hơn cả mong đợi, khách sạn
tuy với quy mô nhỏ nhưng đã được đầu tư những trang thiết bị nội thất hiện
đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.
Toà nhà hiện đại với kiến trúc Pháp truyền thống hoà nhập vào không gian
24
Copyright: Tài liệu đại học ©