Lời mở đầu
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế thị trờng đã thúc đẩy yêu cầu của con ngời đối
với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng nh dòng chuyển lu tin tức, vật
phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng. Để đáp ứng yêu cầu
khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nớc mở dịch vụ
chuyển phát nhanh trong nớc và quốc tế. Thách thức lớn nhất hiện nay mà các
doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng.
TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu
thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc.
TNT_Vietrans tin tởng rằng sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời.
Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và
đa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn
hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể
sống sót đợc. Nếu muốn thành công trên thị trờng toàn cầu cạnh tranh ngày
càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo.
Khách hàng có rất nhiều ngời cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát
nhanh quốc tế nh DHL, FedEx, UPS những công ty chuyển phát nhanh quốc
tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó ngay tại thị tr ờng Việt Nam, nhà n-
ớc đã phá vỡ độc quyền tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bu
chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nớc cùng tham gia kinh doanh
dịch vụ chuyển phát nhanh nh: Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), công ty cổ phần bu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều
doanh nghiệp t nhân khác nh Tín Thành, Vicoship Quá trình tăng tr ởng và
phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động
kinh doanh đã tăng trởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công
ty lớn khác nh DHL hay FedEx vẫn cha thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong
việc thoả mãn khách hàng và nhân viên cha thực sự thích thú với công việc hiện
tại đang làm. Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi
nhánh trong nớc cũng nh dịch vụ toàn cầu vẫn cha đáp ứng thoả mãn nhu cầu

1. Kết quả hoạt động kinh doanh:
2. Các biến số marketing của TNT:
3. Đánh giá những thành công, tồn tại
Chơng III: Xu hớng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing:
1. Xu hớng phát triển của ngành chuyển phát nhanh
2. Giải pháp hoàn thiện.
Chơng I
Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh
TNT-Vietrans
1.Tổng quan lịch sử phát triển
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng
đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc. Trong
thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tởng rằng
sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời. Các đối tác sẽ đánh giá TNT
qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và đa ra những giải pháp đáp
ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, mạng lới TNT
đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và có hơn 163.000 nhân viên,
24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng,
900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3 triệu lô hàng đợc vận chuyển qua
TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro.
Trong vòng 9

tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và
921 triệu EBIT trong những tháng tiếp theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh
sách niêm yết trên thị trờng chứng khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt
Nam, TNT có đến 20 văn phòng, chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành... Từ trớc
tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở chính của TNT từ sau mốc lịch sử đó hầu hết
nhân sự của công ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên
danh nghĩa vẫn là trụ sở chính nhng mọi hoạt động đều chịu sự điều phối trong

Việt Nam đợc trao Chứng nhận Quốc tế vì An to n Vận chuyển TAPA. Công ty
cũng đã vinh dự ho n th nh thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh v kho vận
tại SEA Games 22 với t cách nh cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức
SEA Games.. Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt đợc những thành tựu lớn: năm
2000 TNT đạt giải thởng Best Practice in Quality & Innovation.2001 đợc
chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải thởng
Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thởng TPG Master
(cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thởng service Excellence award 2003_Best next
day service improvement khu vực châu , chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO
9002, phiên bản 2000. Năm 2005 đợc bằng khen của Thủ Tớng Chính Phủ.
Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là
phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm
công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị tr-
ờng đến phân loại khách hàng, đa ra chính sách u đãi tới khách hàng, làm thỏa
mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực
hiện các chơng trình khuyến mãi v.v...
1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp
đến hàng hoá dới dạng vật chất đó là bu phẩm và bu kiện của khách hàng. Điểm
nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bu phẩm đợc chuyển phát
nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay ngời nhận một cách ngắn nhất,
công bố trớc thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bu chính.
Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên các công
ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu Chính vì
vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi
những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bu chính nói riêng. Đó
là:
Đối tợng dịch vụ là bu phẩm và yêu cầu phải đa nguyên vẹn. Mọi sự biến
đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong

ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lới cung ứng dịch vụ
phải gần gũi với khách hàng.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi
qua phải thờng xuyên hoạt động trong điều kiện lu lợng bu gửi không đồng đều
theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố
khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những lúc khách
hàng quá đông do vậy các phơng tiện, thiết bị lao động quá tải, nhng có những
lúc khách hàng lại quá tha thớt. Các phơng tiện thiết bị, con ngời không phát
huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định về đảm bảo chất lợng, an
toàn cho từng bu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay để đảm bảo bu phẩm
tới ngời nhận nh đã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận
hàng. Để đảm bảo lu thoát hết lợng tải ngành bu điện thờng phải có một lợng
dự trữ đáng kể về phơng tiện kỹ thuật và lao động. Chính vì đặc điểm này đã
làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên
cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn,
từng thời kì, từ đó đa ra những kế hoặch về sản lợng bán, cung ứng dịch vụ tới
khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phơng tiện vận tải đảm bảo
chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất.
Đặc trng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch
vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ
làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty và
khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bu phẩm.
Đặc điểm này chi phối tới thị trờng và tới các hoạt động marketing của công ty.
Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn,
nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm.
Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bu chính. Ngoài các đặc
điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt nh sau:
Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng.
Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan
trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu

phát triển nh thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cớc cao hay
không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP
tăng hay giảm, cao hay thấp. Từ đó đánh giá đời sống tinh thần nhân dân cải
thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng.
Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những n-
ớc có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch
vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng.
Môi trờng pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hởng tới các dịch vụ
chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực th tín, chuyển phát và
hậu cần, nhng tại Việt Nam Nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên
TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần.
Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này
trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phơng thức truyền thông tin
mới nên việc gửi và nhận th, tài liệu không cần phải theo phơng thức chuyển
phát thông thờng truyền thông, phần nào đã ảnh hởng tới nhu cầu sử dụng dịch
vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ Nó giảm đi một lợng đáng kể của
dịch vụ chuyển hàng tài liệu,
Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hởng tới đặc điểm và nhu cầu của
khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hởng tới
khách hàng nh là:
Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lới dịch vụ chuyển phát
nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển
phát, mạng lới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ đợc nhu
cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân
phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính
và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa
khác nhau
Yếu tố về giá cớc dịch vụ: giá cớc là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhu
cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia

trong những u điểm của TNT khi bố trí phân đoạn khách hàng theo khu vực địa
lí.
ii. Phân loại khách hàng theo đối tợng sử dụng:
Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tợng sử dụng là phân
đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT trong
vòng một tháng. TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi trên
5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 ngời), khách hàng lớn, khách hàng
vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách hàng kí
gửi với công ty - khách hàng nhận TNT nh là hãng dịch vụ chuyển phát riêng
cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen..).
Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nớc: cơ quan
sự nghiệp của trung ơng và địa phơng, các tổ chức chính trị xã hội, viện nghiên
cứu, trờng học, bệnh viện Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nớc cấp,
chỉ sử dụng khi có nhu câù thờng xuyên với khối lợng lớn chủ yếu là hàng tài
liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn(DOC). Họ bị hạn chế về tài chính nên rất
quan tâm giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là dịch vụ chất lợng cao đã đ-
ợc khẳng định đẳng cấp, đối tợng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong trờng
hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng
này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng khi thanh toán. Khách
hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các công ty may mặc, giày
da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy. Nhóm này chủ yếu là những tổ chức trong n-
ớc, ngoài nớc, doanh nghiệp t nhân, công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu t
nớc ngoài, các công ty liên doanh, các văn phòng đại diệnĐây là nhóm khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng
80-90%), với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi
sử dụng giá trị dịch vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh
nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm của đối tợng này là tần suất sử
dụng đều đặn thờng xuyên với khối lợng lớn và có xu hớng tăng vào các dịp
cuối năm, cuối quý yêu cầu của nhóm này là chất lợng phải bảo đảm, phơng
thức phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí.

Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70 triệu bu phẩm với doanh số
khoảng trên 2500 triệu USD. Chiếm 46% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế.
Năm 1988 công ty chính thức đợc hợp tác với VNPT trong lĩnh vực chuyển phát
nhanh quốc tế dới hình thức VNPT là đại lý của DHL quốc tế và đợc đặt văn
phòng tại Bu điện Hà Nội và Bu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay DHL
đang dẫn đầu thị trờng chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng
từ 46% đến 47% thị phần về doanh số. Sức mạnh cạnh tranh của DHL đợc thể
hiện ở lĩnh vực công nghệ khai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lợng
dịch vụ, mạng lới phân phối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm. DHL luôn
đảm bảo tốt chất lợng dịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng Chính
xác An toàn Hiệu quả. Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức
hoàn hảo. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng
tại các tỉnh, Thành phố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bu gửi chỉ
một bức th hay một vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng
hoá tới mọi quốc gia trên thế giới. Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bu gửi
của mình hiện đang ở đâu, đang đợc chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay
ngời nhận đều đợc DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kết
nối toàn cầu của hãng. Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiện
nay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từng
quốc gia. Đạt đợc những chỉ tiêu này vì DHL có đợc một lực lợng máy bay vận
chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khai thác, chia
chọn phát hàng đợc thực hiện một cách tối u ở từng khâu, từng công đoạn, tiết
kiệm tối đa đợc thời gian và chi phí. DHL luôn luôn đảm bảo hàng hoá và tài
liệu phải đợc an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát, đồng thời với các
loại hàng hoá dễ vỡ còn đợc bảo đảm chèn kỹ và đóng gói cẩn thận bằng các
loại vật liệu chuyên dùng nh thùng gỗ, thùng catton, xốp tr ớc khi vận chuyển.
Trong một số trờng hợp đặc biệt, hàng hoá chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển,
hỏng hóc DHL có chính sách bồi thờng thoả đáng cho khách hàng. Hơn nữa
DHL còn đâù t nhiều hoạt động quảng cáo khuyếch trơng hấp dẫn, chính sách
giảm giá, khách hàng sử dụng dịch vụ DHL thờng đợc tỉ lệ hoa hồng từ 10%

phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát
nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedEx rất quen thuộc đối với
các công ty của Mĩ tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm
trung chuyển nh đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại
chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không đủ hàng, không bay thẳng
không đủ chuyến bay để thực hiện. Tại Việt Nam cũng không nhận hàng ở
ngoại thành
Chuyển phát nhanh AT Express là thơng hiệu đợc khách hàng trong nớc
và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạt nhất trên
thị trờng chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá. Từ những lá th nhỏ nhất
đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của mỗi đối
tợng khách hàng. Mặc dù cha đợc khách hàng Việt Nam biết đến nhiều nhng
AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng gờm không chỉ với
TNT mà ngay cả FedEx và DHL. Vì họ có những kinh nghiệm phát triển, công
nghệ kĩ thuật mạnh tơng đơng với các đối thủ trong ngành chuyển phát. Mạng l-
ới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnh thành trong cả nớc và 220 quốc gia trên
thế giới. Với phơng châm: Chính xác nh tay trao tay chắc chắn sẽ có thị
phần không nhỏ nh các công ty đi trớc. Vấn đề của họ bây giờ là từng bớc mở
rộng thị trờng và khẳng định mình tại thị trờng Việt Nam.
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc cạnh tranh trực tiếp với TNT Việt
Nam:
Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trờng vào
năm 1998, Viettel thiết lập mạng lới bu chính riêng của quân đội kết hợp với
mạng bu chính công cộng khác của bu chính Việt Nam. Từ khi ra đời, Viettel
đã khẩn trơng tập trung đầu t cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh với tên
gọi Viettel Express_Bu chính quân đội. Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel đã
sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hình dáng, kích thớc. Một
số ấn phẩm nh phong bì th, phiếu gửi túi gói của Viettel cũng đợc sản xuất tơng
tự nh dịch vụ EMS. Do vậy, gây nhầm lẫn cho nhiều khách hàng. Điều đáng lu
ý rằng: tuy Viettel không đợc cấp phép chuyển phát nhanh bu phẩm là th, nhng

là khách hàng lớn, thờng xuyên đợc hởng u đãi lớn trong chiết khấu giá
và hoa hồng từ TNT.
Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thơng hiệu gắn với 2 từ quân đội
vốn đã từ lâu gây đợc ấn tợng tốt đẹp trong tâm trí ngời Việt Nam. Quân đội với
một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luật cao, do vậy khi
xâm nhập vào thị trờng Viettel có nhiều lợi thế và thu hút khách hàng hơn các
đối thủ cạnh tranh khác. Đồng thời, Viettel chỉ là trung gian chuyển phát nên họ
không phải lo đầu t, hoàn thiện các dịch vụ của mình. Tất cả các công việc đó
đã đợc đối tác của mình đảm nhận và chịu trách nhiệm.
Điểm yếu của Viettel là thơng hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thị phần
còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khai thác
trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, cha tự mình hoàn thiện các công
việc chuyển phát bu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS).
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc Tín Thành (TTC): TTC hoạt động
theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh:
tài liệu, hàng hoá...tại các thị trờng Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái
Nguyên. Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện. Tuy nhiên, ph-
ơng thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinh doanh ở các vùng thị
trờng có nhu cầu, lu lợng tài liệu, hàng hoá trao đổi lớn, với phơng châm vận
chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cớc thấp . Cụ thể với những tuyến Hà Nội -
Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sử dụng xe vận chuyển chuyên dụng của
mình mà sử dụng kết hợp với một số hãng vận tải hành khách chất lợng cao nh
Hoàng Long,..Với phơng thức vận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí
vận chuyển, đẩy nhanh tốc độ lu thoát hàng hóa. Bởi vì, nếu theo tuyến vận
chuyển hàng khách chất lợng cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì
tính toàn bộ thời gian nhận gửi cho đến khi phát bu phẩm đến tay ngời nhận,
TTC đảm bảo với thời gian 4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo
tuyến, hành trình tài liệu với thời gian là 24h. Từ việc phân tích này cho thấy
đây là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của
TNT. Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cớc thấp, thời gian

Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trong
và ngoài nớc ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữa TNT và
các công ty chuyển phát trong và ngoài nớc nh sau:
Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với các đối
thủ cạnh tranh trong và ngoài nớc:
Stt Các chỉ tiêu
so sánh
Dịch vụ
TNT-Vietrans
Dịch vụ
trong nớc
Dịch vụ
nớc ngoài
1. Loại hình
doanh nghiệp
Liên doanh Doanh nghiệp t
nhân, Công ty
TNHH
(Hoạt động theo
luật doanh
nghiệp,
dễ thành lập,
dễ phá sản)
Doanh nghiệp nớc
ngoài
2. Kinh nghiệm
chuyển phát
nhanh
Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhập
thị trờng nên còn

dồi dào, tự chủ
cao về tài chính
5. Thời gian
chuyển phát
Siêu nhanh ở các quốc
gia HongKong,
Singapo, Thái Lan,
Miama (chỉ trong vòng
1 ngày có thể tới tay ng-
ời nhận)
Siêu nhanh ở các
thành phố lớn
Nhanh hơn
6. Mạng lới Toàn cầu, trên 200 quốc Nhỏ, hẹp, chỉ tập Toàn cầu, hàng
dịch vụ gia. Có mặt tại quốc gia
nh Campuchia, Lào,
Đài Loan, các vùng
Trung Đông,
Mông Cổ, Afakistan_
nơi diễn biến chiến sự
rất phức tạp.
trung ở các tỉnh,
thành phố lớn
trăm quốc gia
7. Giá cớc Cao, có chiết khấu cho
khách hàng theo
bảng giá, hoa hồng lớn
Rẻ hơn nhiều lần
tại các thành phố
lớn, linh hoạt

doanh theo cơ
chế thị trờng tốt,
tính chủ động
cao trong công
việc, kiến thức
nghiệp vụ không
có
Số lợng lớn, kiến
thức kinh doanh
giỏi, tinh thông
ngoại ngữ, tính
chủ động cao
trong công việc.
Lấy hiệu quả công
việc làm thớc đo.
10. Trọng lợng
tối đa cho
một
Bu phẩm
Khuyến khích trọng l-
ợng lớn, có dịch vụ
chăm sóc riêng với
khách hàng lớn, đặc
biệt.
Một vài công ty
hạn chế về trọng
lợng, không
khuyến khích
trọng lợng
lớn(EMS), một

một số thành
phố lớn(Hải
Phòng, Hà Nội,
Hồ Chí Minh)
Hẹp, chủ yếu tập
trung ở trong nội
thành của Hà Nội
và thành phố Hồ
Chí Minh
14. Dịch vụ
chăm sóc
khách hàng
Có số điện thoại hotline
để chăm sóc khách hàng
miễn phí
cớc gọi đến
Không có Không có
Chơng II
Thực trạng ứng dụng marketing trong
hoạt động kinh doanh của phòng kinh doanh
chi nhánh Hà Nội
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:
1.1. Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Doanh
thu
3.5 4.0 5.0 4.7 4.5 4.3
Lợi
nhuận

0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
1 2 3
năm
doanh thu
doanh thu
2004
2005 2006
năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao nhất là tháng 10 đạt 205.480
USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà một nửa tháng giành cho việc
đón tết chỉ đạt 81.112USD. Tại thời điểm này trong năm thì tất cả mọi hoạt
động sản xuất hay giao dịch với các nớc khác của một số loại hình kinh doanh
hầu nh là chậm dần. Cá biệt chỉ có một số ít khách hàng là cá nhân hoặc khách
hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ Truyền này làm cho doanh số giảm
mạnh. Tính theo trung bình mỗi năm thì doanh số bán của toàn miền Bắc vào
khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhận đợc.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:
Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)
Chỉ tiêu
năm 2002
(nghìnđồng)
năm 2003
(nghìnđồng)
năm 2004
(nghìnđồng)
Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799

31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế..
2. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:
2.1. Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp
Từ việc nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục
tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là
độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là
sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về
mình hay đối thủ. TNT đầu t khá nhiều cho hoạt động marketing này.
TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệu
Euro năm 2004. Theo ớc tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua
TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore,
Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam.
Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam á là ngài Michael Prake và năm 2007
Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden.
TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con ngời, Dịch vụ, Tăng trởng, Lợi
nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt
tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thơng hiệu của mình trong tâm trí
khách hàng của mình. Trong chiến lợc xây dựng thơng hiệu, hình ảnh của mình
TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu. Điều này không chỉ
thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: Delivery More Through Great
People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những ngời tuyệt vời - câu khẩu hiệu
thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More - mà nó con đợc thể hiện
ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty.
Đơn giản nh quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không đợc để chuông kêu
dài quá 3 tiếng khiến cho ngời nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự u phiền
không thoả mãn khách hàng. Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì
giọng ngời nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện
thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng
khách hàng chiếm đợc cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi
tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại. Vì vậy mà tất cả các nhân

chuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đờng hàng không, đ-
ờng bộ, đờng biển.
o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt, các dịch vụ yêu câu xử lí hàng
đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định.
o Các dịch vụ kho lu trữ và điều phối hàng hoá, cung cấp các giải pháp
giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất.
o Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, cho phép bạn tập trung vào các hoạt động
kinh doanh chính yếu.
TNT đa tới khách hàng giải pháp nhanh hơn. Với Dịch Vụ chuyển phát
nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng. TNT cung cấp các giải pháp
linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vận chuyển các
loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo đúng
thời gian thoả thuận.
Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàng
của TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giới
nhanh nhất và linh hoạt nhất. Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải pháp
chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận đợc thiết kế riêng biệt hoặc dịch
vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lới sẵn có của
TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT.
TNT đáp ứng yêu cầu ngay lập tức của khách hàng. TNT tận dụng tất cả
mọi phơng thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn
máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ đợc chuyên chở và
giao ngay bằng tuyến đờng vận chuyển nhanh nhất. Với những lô hàng mà sự
khẩn cấp có thể đợc tính bằng từng phút, từng giờ, TNT cũng có thể đáp ứng
nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày. Ngoài ra,
khách hàng không phải quá lo lắng về kích thớc lớn hay trọng lợng nặng của lô
hàng. Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT có thể khắc phục đợc các
trở ngại này.
Cụ thể có 2 loại:
Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) (4)