LỜI NÓI ĐẦU
Vấn đề nghiên cứu:
Phần lớn các ngân hàng thương mại có hai mảng dịch vụ kinh doanh
chính, đó là dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Cả hai
mảng dịch vụ này đều rất quan trọng đối với sự tăng trưởng phát triển của một
Ngân hàng thương mại. Nếu như dịch vụ Ngân hàng bán buôn có thể mang lại
doanh số hoạt động và phần thu nhập lớn thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lại mang lại
nguồn thu nhập bền vững và ổn định. Ngoài ra, hai dịch vụ này còn có tác dụng bổ
sung cho nhau để phát triển.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được biết đến như chiếc cầu nối trực tiếp khách
hàng với Ngân hàng. Mà bản thân thẻ đã là cả một Ngân hàng bán lẻ, từ khi thẻ ra
đời nó đã đánh dấu sự bùng nổ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Và được biết đến
như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt
trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm các chi phí. Thẻ đã thực sự tạo
tạo ra một cuộc cách mạng trong công nghệ Ngân hàng.
Mục đích nghiên cứu:
“Ứng dụng công nghệ và phát triển hàng hóa dịch vụ” - Đó là mục tiêu
lớn thứ 2 mà đề án phát triển kinh doanh ở môi trường đô thị mà Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn hướng tới. Việc mở rộng kinh doanh dịch vụ, phát
triển ngân hàng bán lẻ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng được Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn giao "trọng trách" chính cho các chi nhánh đứng
chân trên địa bàn các đô thị.
Các dự án công nghệ tin học được triển khai đã hỗ trợ quá trình giao dịch
làm tăng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
trên địa bàn thành phố. Nổi bật trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ mới của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ở khu vực đô thị trong thời gian qua
phải kể đến là hoạt động đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt qua nghiệp vụ
thẻ thanh toán. Cho đến nay, số lượng máy ATM được lắp đặt và đưa vào sử dụng
tại khu vực đô thị là 1.268 máy, chiếm 68% tổng số máy của toàn hệ thống Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hiện đang hoạt động. Phần lớn các máy
ATM được lắp đặt tại trụ sở chi nhánh, khu công nghiệp lớn, khu du lịch, nhiều
chế còn tồn đọng để đưa ra các giải pháp khắc phục và phát triển phù hợp với tình
hình kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay.
Nhiệm vụ: Nghiên cứu lí luận về nội dung liên quan đến truyền thông cổ
động. Thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để hiểu về thực trạng hoạt
động kinh doanh và truyền thông cổ động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam. Xây dựng các căn cứ để đưa ra các giải pháp cho đề
tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: tập trung nghiên cứu về hoạt động truyền thông cổ động cho
mặt hàng là sản phẩm thẻ ATM. Tập trung nghiên cứu các công cụ truyền thông
được xem là thích hợp nhất cho hoạt động cổ động sản phẩm thẻ trong giai đoạn
hiện nay (giai đoạn năm 2008-2009)
Phạm vi nghiên cứu: đề tài đi sâu phân tích tìm ra các công cụ được xem
là thích hợp nhất đối với sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn này, kết hợp các công cụ để tăng thêm
hiệu quả cho toàn bộ chương trình truyền thông.
Đề tài chủ yếu sử dụng các số liệu được thu thập từ năm 2005-2007, các
biện pháp được áp dụng cho giai đoạn 2008-2009 và có sự điều chỉnh để phù hợp
với giai đoạn tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với sự vận dụng của nhiều phương pháp, bao gồm
phương pháp lý luận, thống kê, dự đoán và phương pháp nghiên cứu marketing
thực tế qua nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Bên cạnh đó, đề tài
còn sử dụng kỹ thuật xử lí SPSS, kỹ thuật biểu đồ trên phần mềm Excel.
Lý thuyết liên quan đã sử dụng
Lý thuyết về nghiên cứu marketing,
Lý thuyết về truyền thông cổ động,
Lý thuyết về hoạt động của ngân hàng thương mại,
• Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và quá trình tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Việc cung ứng
các sản phẩm dịch ngân hàng thường theo một quy trình nhất định, không có sản
phẩm dở dang, dự trữ lưu kho. Đặc điểm này đòi hỏi Marketing ngân hàng phải có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm, xác định
nhu cầu của khách hàng.
• Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm dịch vụ ngân hàng được
cấu thành bởi nhiều yếu tố: trình độ cán bộ, kỹ thuật công nghệ, thời gian, khách
hàng… các yếu tố này lại thường xuyên biến động, vì vậy rất khó xác định một
cách chuẩn xác.
2.2 Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có những biện pháp đặc
biệt để làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
Ngân hàng là một chủ thể kinh doanh trên thị trường vốn. Các NHTM đều kinh
doanh quyền sử dụng vốn và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho thị trường nhằm
tìm kiếm lợi nhuận tối ưu. Với những đặc điểm này, nên trong kinh doanh của
ngân hàng có khả năng gặp nhiều rủi ro. Các loại rủi ro thường xảy ra đối với ngân
hàng là: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, rủi ro hối đoái…
2.3 Hoạt động Marketing ngân hàng rất đa dạng và phức tạp.
Công nghệ ngân hàng ngày càng đa dạng bằng việc thực hiện nhiều nghiệp vụ đòi
hỏi kỹ thuật cao và phức tạp. NHTM có quan hệ với nhiều khách hàng và với
nhiều loại nhu cầu khác nhau. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng cũng hết
sức đa dạng và phức tạp. Nó phải xử lý các mối quan hệ dọc ngang diễn ra trong
quá trình kinh doanh, bị chi phối bởi những điều kiện thay đổi, môi trường kinh
doanh.
2.4 Marketing ngân hàng là thường xuyên làm tốt hơn và có những
sản phẩm mới độc đáo hơn để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách
hàng.
Đặc trưng cả sản phẩm ngân hàng là không có sản phẩm tồn kho, quá trình sản
xuất diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, cùng với sự tham gia đồng thời của 3
doanh ngân hàng mà còn là “cầu nối” để cung gặp cầu, người tiêu dùng gặp người
bán, khách hàng gặp ngân hàng trên thị trường.
1. Quá trình truyền thông .
1.1 Khái niệm.
Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp
đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các
chương trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho
khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả
doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing.
Hình 1.1: Hệ thống truyền thông marketing
Công
ty
Giới
Trun
g
gian
Người
Tiêu
thụ
Truyền
Mi ệng
Công
chún
g
Quảng cáo
Khuyến mại
Tuyên truyền
Bán hàng
Quảng cáo
Nguồn phát (người gửi): nguồn phát phải đáng tin cậy, khách quan, có tính
thông tin cao, phù hợp với điều quan tâm, hoàn cảnh và trình độ của người nhận.
Thông điệp mã hoá: dễ nhớ, tiêu đề gây sự chú ý hoặc gợi nhớ đến sản phẩm.
Marketin
g trực
tiếp
Khuyến
mãi
Quảng
cáo
Bán
hàng
trực tiếp
Quan hệ
công
chúng
Hệ thống
truyền
thông
Marketin
g
Mã hoá
Người
nhận
Giải
mã
Thông điệp,
phương tiện
Nhiễu
-Quảng
cáo nhắc
nhở
-KM bằng
chiết khấu
hay phiếu
dự
thưởng,
mail trực
tiếp
Thông tin
Thuyết
phục
Nhắc nhở
G
i
ớ
i
th
i
ệ
u
P
h
á
t
tr
i
-Quảng
cáo
-Trung
gian bán
hàng
-KMTT
Bán
hàng
cá
nhân
đến lực
lượng
trung
gian
Chi ít
cho
truyền
thông
1.
2.
3.
4.
Hình 1.4 Biểu diễn mối quan hệ giữa chu kỳ sống sản phẩm, mục tiêu truyền
thông và các công cụ truyền thông.
2. Nội dung của truyền thông cổ động.
2.1. Xác định công chúng mục tiêu.
Toàn bộ quá trình truyền thông sẽ không đem lại hiệu quả dù bỏ ra một
khoản chi phí lớn nếu ngay từ đầu không định dạng chính xác đối tượng cần thông
tin. Vì vậy, đây là bước đi đầu tiên và quan trọng của một chương trình truyền
thông. Công chúng mục tiêu có thể bao gồm: những khách hàng tiềm năng, những
Khuyếch
trương
Thông
tin
Sự tin
cậy
Nhận
thức về
lợi ích
Quên
Không
hiểu
Nghi
ngờ
Bàng
quang
Hình 1.5: Các giai đoạn trong quá trình nhận thức của khách hàng.
Ứng với mỗi giai đoạn khác nhau sẽ có một mục tiêu truyền thông nhất
định. Qua mô hình cho thấy, dù người tiêu dùng có thái độ như thế nào đối với sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta thì cũng có thể thay đổi, cải thiện thái độ đó tốt hơn,
quan trọng là phải xác định họ đang ở giai đoạn nào của quá trình này và việc thay
đổi đó có hiệu quả không. Thông thường mục tiêu truyền thông chỉ có thể tập
trung vào một, hai giai đoạn cụ thể. Cùng một lúc rất khó có thể tác động đến toàn
bộ các giai đoạn của một tiến trình mua.
2.3. Thiết kế thông điệp truyền thông.
Thông điệp truyền thông phải thể hiện được mục tiêu truyền thông của
công ty. Với mục tiêu truyền thông nhằm vào giai đoạn nào, đạt được cái gì thì
thông điệp phải nói cái gì, nói như thế nào cho hợp lí, diễn cảm và ai nói có tính
thuyết phục hơn. Một thông điệp truyền thông được thiết kế bao gồm nhiều nội
dung và hình thức thể hiện thông điệp.
và màu sắc. Nếu thông điệp được phát trên đài truyền thanh thì cần lựa chọn kỹ lời
lẽ, chất giọng và cách diễn cảm,….
2.4. Phương tiện truyền thông.
Phương tiện truyền thông là hình thức mà người truyền thông sử dụng để tiếp cận,
thông đạt thông điệp đến với công chúng mục tiêu đã xác định. Nó được chia làm
hai loại là kênh trực tiếp và gián tiếp
Kênh trực tiếp: bao gồm hai hay nhiều cá nhân truyền thông qua laị trực
tiếp với nhau. Kênh này được chia làm ba loại:
o Kênh giới thiệu: gồm các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng mục tiêu.
o Kênh chuyên viên: gồm các chuyên viên phát biểu trước công chúng
mục tiêu.
o Kênh xã hội: là sự truyền thông trực tiếp giữa các nhóm người trong
xã hội được gọi là sự truyền miệng.
Kênh gián tiếp: kênh này chuyển tải các thông điệp mà không có sự tiếp
xúc hay giao tiếp trực tiếp giữa người truyền thông và người nhận. Kênh gián tiếp
gồm có:
o Phương tiện truyền thông đại chúng: như các ấn phẩm, các phương
tiện điện tử vô tuyến, các phương tiện trưng bày.
o Bầu không khí: là khung cảnh được sắp đặt có chủ tâm nhằm tạo ra
hoặc cũng cố xu hướng mua hàng và tiêu thụ sản phẩm
o Các sự kiện: là những cơ hội, dịp được tổ chức có chủ ý nhằm
truyền thông đến các thính giả trọng điểm như hội chợ triển lãm, hội
nghị,…
2.5. Xác định ngân sách truyền thông cổ động.
Quá trình xác định ngân sách truyền thông là việc trả lời ba câu hỏi: chương
trình truyền thông cổ động tốn bao nhiêu, số tiền này được phân phối và sử dụng
như thế nào để đạt mục tiêu truyền thông
Thông thường ngân sách truyền thông được xác định theo bốn phương pháp sau:
nhược điểm riêng, vì vậy sự phân tích các công cụ này sẽ giúp cho doanh nghiệp
đánh giá và lựa chọn những công cụ phù hợp với chiến lược truyền thông của
mình.
2.6.1 Quảng cáo.
2.6.1.1. Khái niệm.
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Ngày nay quảng cáo đã trở thành hoạt động cần thiết của kinh doanh nói
chung và của ngân hàng nói riêng. Quảng cáo vừa là một phương tiện, vừa là công
cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của NHTM với thị trường. Quảng cáo không
chỉ giúp cho ngân hàng bán nhiều hơn các sản phẩm mà còn kích thích khách hàng
hình thành nhu cầu về sản phẩm mới của ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả của
quảng cáo, các ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của quảng cáo, yêu cầu
của quảng cáo, chi phí cho quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo, đánh giá
hiệu quả quảng cáo.
Trong hoạt động quảng cáo, theo truyền thống các ngân hàng cũng như các
doanh nghiệp, phần lớn là tự giới thiệu và ca ngợi về mình, điều đó không thực sự
tạo ra tin tưởng của công chúng đối với ngân hàng. Đây là một vấn đề cần có sự
nhìn nhận lại trong chiến lược quảng cáo của ngân hàng. Theo cách nhìn hiện đại,
nếu có một tổ chức thứ ba có đủ sự tin tưởng của công chúng hoặc có tác động
mạnh đến công chúng giới thiệu về ngân hàng, hiệu quả của quảng cáo sẽ được
phát huy tốt hơn.
Các tính chất của quảng cáo:
o Tính đại chúng: vì sự truyền thông điệp có tính thống nhất nên
nhiều người nhận được một thông điệp như nhau và người mua biết rằng mọi
người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ.
o Tính sâu rộng: quảng cáo được nhiều người tiếp nhận cùng lúc và
có tính lặp đi lặp lại nên ảnh hưởng sâu rộng nơi công chúng mục tiêu.
o Tính biểu cảm: quảng cáo có thể tạo ra sự ưa chuộng, hình ảnh đẹp
phẩm và môi trường cạnh tranh để yêu cầu một ngân sách quảng cáo thích hợp.
Chẳng hạn, giai đoạn giới thiệu sản phẩm thường yêu cầu ngân sách quảng cáo cao
hơn các giai đoạn khác. Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào khả năng của công ty, có
thể xác định bằng một trong bốn phương pháp như xác định ngân sách truyền
thông nhưng thông thường nó là một tỷ lệ phần trăm của ngân sách truyền thông.
Hoặc tổng chi phí cho các hoạt động quảng cáo theo kế hoạch của công ty.
c. Thiết kế thông điệp.
Một thông điệp quảng cáo phải thể hiện được nội dung, ý tưởng người gửi
muốn truyền đạt. Mà những nội dung, ý tưởng này xuất phát từ sự mong đợi, lợi
ích của sản phẩm mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. Một thông điệp quảng cáo
thường yêu cầu phải phù hợp với mong muốn, có tính độc đáo và tính trung thực,
dễ nhớ. Một thông điệp quảng cáo không chỉ đơn thuần là nói cái gì mà còn phải
được thể hiện như thế nào cho hiệu quả, lôi cuốn được sự chú ý của người xem.
Nhiều cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng thông thường thì mọi người thật sự chỉ chú ý
trong 5 giây đầu tiên. Nếu quá 5 giây đó mà quảng cáo không thực sự hấp dẫn thì
họ sẽ chuyển sang kênh truyền hình khác. Các hình thức thể hiện thông điệp như
sau:
Một mẫu đời: trình bày một hay nhiều người đang dùng sản phẩm trong điều
kiện bình thường.
Lối sống: cho thấy sản phẩm thích hợp đến mức nào với một lối sống.
Tưởng tượng: tạo ra sự mới lạ, li kỳ xung quanh sản phẩm hay việc dùng nó.
Âm nhạc: có một hay nhiều người hoặc hình hoạt hoạ hát một bài về sản phẩm.
Biểu tượng nhân cách: tạo nhân vật làm biểu tượng cho sản phẩm.
Chuyên môn kỹ thuật: mô tả trình độ chuyên nghiệp của công ty hoặc kinh
nghiệm làm ra sản phẩm.
Ngoài ra còn phải chú ý đến giọng đọc, nhịp điệu, sáng tạo, lôi cuốn và đặt
tựa đề theo sáu kiểu: tin tức, câu hỏi, kể lại, ra lệnh, kiểu kê số 1,2,3; kiểu cái gì,
thế nào, tại sao.
d. Quyết định về phương tiện quảng cáo.
Yếu tố định tính:
Bên cạnh những thước đo định lượng còn kết hợp các đánh giá chủ quan
dựa trên các yếu tố định tính như: sự phù hợp giữa thị trường mục tiêu và đối
tượng của phương tiện, cơ hội bộc lộ đối với quảng cáo, cơ hội tiếp thu quảng cáo,
….
Các phương tiện truyền thông chuyên biệt
Các
PTTT
Ưu điểm Nhược điểm
Nhật báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến
rộng tại thị trường địa phương,
được chấp nhận rộng rãi, độ tin
cậy cao.
Mau qua, chất lượng in thấp,
ít người theo.
Ti vi Kết hợp hình ảnh-âm thanh-động
tác. Thu hút giác quan, tầm ảnh
hưởng cao
Giá cao, khó đến đúng khán
giả mục tiêu, ít chọn lọc, thời
gian quá ngắn
Thư trực
tiếp
Độc giả tuyển chọn, dễ sử dụng,
không bị mẫu quảng cáo khác
cạnh tranh trong cùng một thư, tới
từng cá nhân các nhân cụ thể.
Giá khá cao, có hình ảnh
“thư không có giá trị”.
2.6.2.2. Mục tiêu và công cụ của khuyến mãi bán hàng.
Mục tiêu chủ yếu của nhà sản xuất về khuyến mãi bán hàng là tạo sự ưa
thích nhãn hiệu trong tâm trí người tiêu dùng, để gây ra sự phân vân và lôi kéo
khách hàng mới, tăng sự thúc giục mua hàng đến những người tiêu dùng cuối cùng
(Blattberg & Neslin 1990).
Mục tiêu và các nhân tố phụ thuộc vào mục tiêu khuyến mãi
Thị
trường
mục
tiêu
Khuyến mãi
bằng tiền
Khuyến mãi
hàng hoá
Khuyến mãi
dịch vụ
Trực tiếp Gián tiếp Trực tiếp Gián tiếp Trực
tiếp
Gián
tiếp
Người
tiêu
dùng
Giảm giá
Chở
hàng
Chính
sách ổn
định
Phiếu
Nhà
phân
phối
Kéo dài
tín dụng
Phiếu
mua hàng
lần sau
Hàng
miễn phí,
hàng mẫu
Thưởng
thương
Phiếu
tặng
hàng
Quà
tương
Bảo
hành
Dịch vụ
miễn phí
Triển
Tem,
phiếu
cho dịch
vụ
Thưởng
bằng hiện
miễn phí
Tham
gia câu
lạc bộ
Tem,
phiếu
được
dịch vụ
2.6.2.3. Xây dựng chương trình khuyến mãi.
Chúng ta không chỉ quyết định khuyến mãi như thế nào, bằng cái gì mà còn
phải quyết định về qui mô kích thích, thời gian khuyến mãi hay phương tiện và
kinh phí cho khuyến mãi.
Qui mô kích thích: là giới hạn để triển khai chương trình khuyến mãi thành
công. Kích thích càng nhiều thì doanh số càng tăng nhưng với tốc độ giảm dần.
Thời hạn khuyến mãi: là khoảng thời gian để thực hiện chương trình
khuyến mãi, thời gian này phải đủ lâu để chương trình khuyến mãi hiệu quả, nếu
quá ngắn nhiều khách hàng tương lai sẽ không được tham gia. Nếu quá dài chương
trình sẽ mất dần tính thúc đẩy “làm ngay”.
Kinh phí cho chương trình khuyến mãi: có thể dựa vào qui mô kích thích
hay một tỷ lệ phần trăm qui định từ tổng kinh phí chi cho hoạt động truyền thông
2.6.2.4. Đánh giá hiệu quả khuyến mãi.
Phương pháp đánh giá thông thường nhất là so sánh doanh số trước, trong
và sau khi áp dụng biện pháp khuyến mãi.
2.6.3 Bán hàng trực tiếp.
2.6.3.1. Khái niệm.
Bán hàng trực tiếp là một hình thức giao tiếp trực tiếp mang tính chất chọn
lọc cao cho phép nhà tiếp thị đưa các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu
cầu cụ thể của từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến các quyết định mua.
Như vậy bán hàng trực tiếp là giao tiếp có tính chọn lọc cao đến đối tượng
Là một hình thức truyền thông hữu hiêụ hiện nay khi mà quảng cáo quá nhiều.
c. Hội chợ triển lãm thương mại:
Tham gia hội chợ nhằm mục đích quảng bá về sản phẩm, công ty, tìm đường dây
tiêu thụ mới, gặp gỡ khách hàng mới và đưa hàng cho khách hàng sẵn có.
2.6.4 Quan hệ công chúng.
2.6.4.1. Khái niệm.
Công chúng là mọi nhóm người quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm
ẩn đến khả năng công ty để đạt được những mục tiêu của mình.
Quan hệ công chúng là xác định, thiết lập và duy trì các mối quan hệ qua lại
giữa doanh nghiệp và dư luận công chúng. Vì công chúng có thể tạo ra thuận lợi
hay khó khăn cho doanh nghiệp. Muốn có được sự ủng hộ nơi công chúng, doanh
nghiệp cần làm cho công chúng hiểu biết thêm về các hoạt động của doanh nghiệp,
những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho công chúng và những lợi ích xã hội
nói chung để tạo nên hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp, xử lí các tin đồn, kích
thích lực lượng bán hàng và trung gian bán hàng khác cho công ty.
2.6.4.2. Các hoạt động quan hệ công chúng cơ bản.
a. Hoạt động giao tiếp.
Là các giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng
thông qua các buổi gặp gỡ, đối thoại, điện thoại…
Qua giao tiếp tạo điều kiện cho các ngân hàng thực hiện các mục tiêu như:
o Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
o Duy trì sự trung thành của khách hàng, tạo điều kiện
cho khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©