Lời mở đầu
Quá trình phát triển nghành du lịch việt nam trong mấy năm gần đây.
Cuối thế kỷ XVIII nền công nghiệp phát triển mạnh giao lu giữa các
quốc gia, vùng, miền về mặt chính trị rất sôi động, do vậy dẫn đến nhu cầu
nghỉ ngơi lu trú tăng nhanh, các khách sạn mọc nên nhiều và đa dạng.
Với sự phát triển nhảy vọt của cuộc khoa học kỹ thuật ngày một nâng
cao làm cho đời sống vật chất tinh thần của con nguời một biến đổi, ngày
một cải thiện . Cho đến ngày nay ngành du lịch đã và đang tiến tới trở thành
nhu cầu thiết yếu rất cần thiết cho phần lớn dân số trên thế giới . Bởi lẽ du
lịch là một ngành kinh kết khá quan trọng góp phần đem lại nguồn thu nhập
rất lớn cho ngân sách của đất nớc, bên cạnh đó du lịch là một nguồn động lực
khá mạnh đẩy các ngành kinh tế khác đi nên. Ngoài ra du lịch còn là chiếc
cầu nối giao lu giữa các dân tộc để phát triển bản sắc văn hoá, phong tục tập
quán , là sự kết hợp của tình hữu nghị, sự hoà binh và đoàn kết toàn nhân
loại.
Việt Nam cũng là trong nhiều nớc có tiềm năng về du lịch khá mạnh,
có địa thế khá thuận lợi nằm giữa Đông Nam á cửa ngõ của sự giao lu giữa
các nớc. Vì vậy mà Việt Nam cũng tiếp thu đợc nhiều tinh hoa từ nhiều dân
tộc và là đầu mối giao thông từ ấn độ dơng sang thái bình dơng. Bên cạnh
đó, khí hậu việt nam phát triển khá tốt thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, lợng ma
rồi dào và độ ẩm cao, từ mấy năm trở lại đây đảng và nhà nớc đã ban hành
nhiều chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế với niều quốc gia trên khắp
năm châu. Chính vì mở rộng quan hệ mà lợng khách quốc tế có mặt tại việt
nam tăng nên đáng kể, sự đầu t của nớc ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều
tạo điều kiện cho du lịch việt nam phát triển. Do vậy hoạt động kinh doanh
du lịch và khu du lịch thật sự trở thành trung tâm sôi động nó đợc coi nh một
xã hội thu nhỏ và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các điểm du lịch.
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ nhiều thế kỷ bắt đầu chỉ là hoạt
động riêng lẻ sau này nó đã trở thành một hiện tợng xã hội phổ biến và đến
nay du lich trở thành nhu cầu cần thiết cua con ngời, ngời đi du lich với hình
thức thăm quan, giải trí, chữa bệnh Cùng với sự xuất hiện nhu cầu trong du

cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đợc nghiệp vụ
chuyên môn để sau khi ra trờng em đỡ bỡ hơn khi đứng trớc ngỡng cửa của
công việc.
Từ đó ta sẽ thấy đợc tầm quan trọng của nghiệp vụ, vai trò của các
nhân viên để không ngừng nâng cao hiểu biết và có đợc hành trang để bớc
vào công việc tốt hơn, có hiệu quả hơn.
Điều đầu tiên em phải cảm ơn sự quan tâm nhiệt tình của ban giám
đốc công ty cổ phần HACINCO đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập một
cách có hiệu quả và đặc biệt là sự chỉ bảo của các cô anh chị nhân viên trong
công ty dã giúp em rất nhiều để hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp này đã
truyền cho em những kinh nghiệm quý báu.
Đó là những mục tiêu của em khi thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ
phần HACINCO.110 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội.
Chơng I
Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ
tân- khách sạn văn phòng.
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn:
1.1. Các loại hình khách sạn:
1.1.1. Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú(gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi
gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.
Thuật ngữ ngành khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội
nghị vv Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động
kinh doanh du lịch lu trú.
1.1.2. Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn.
- Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lợng buồng ngủ)
- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu(khách hàng)
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình dân,thờng,cao cấp)

sân bay.
-Khách sạn du lịch:
+Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi,
nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch
+Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ d-
ỡng và một số khách thơng gia.
+Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ.
+Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du
lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi
gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá . Nhằm tạo cảm giác thoả
mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Các khách sạn du lịch
còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí.
- Khách sạn căn hộ:
+Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố.
+ Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình.
+ Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công
ty thờng ký hợp đồng dài hạn.
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác.
Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị vào các
dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách
cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
+ Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu
nghỉ mát.
+ Đối tợng khách: thờng là khách thơng gia giàu có có các nhà triệu
phú, những ngời ham mê cờ bạc.
+ Thời gian: ngắn ngày.
+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình

và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh
doanh không có hiệu quả lớn.
- Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập
đoàn. Thông thờng khách sạn đều mang tên chung nh: Tập đoàn ACCOR, tập
đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang
thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập
đoàn.
+ Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu:
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn nhà nớc
- Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
- Khách sạn 100% nớc ngoài
- Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn: khách sạn có cơ cấu tổ
chức rất quy mô bao gồm cá phòng ban, bộ phận và từng nhân viên hoạt động
theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lu trú và khối phục vu ăn uống là 2 bộ
phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Mỗi khối va phòng ban bộ phận đều
có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên. Các khối phòng ban
và bộ phận đều họat động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc
khách sạn.
*Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận
- Khối lu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng.
- Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ
giới thiệu và quảng cáo sản phẩm.
- Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính
của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán.

vòngcát đầu tiên của khách sạn thờng phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo
vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh
kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn.
Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân:
Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản
tiền mặt và nguồn thu khách sạn. Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên
kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an
toan của khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và
quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là ngời tìm nguồn
khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng nh cung cấp
thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai
buồng cho khách sạn.
- Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ
phận khác.
1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân:
1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với
khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng vai trò rất quan trọng .Vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua
những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách hàng với
các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách .Thông qua các nghiệp vụ của mình nh : đặt buồng, đăng kí khách sạn,
phục vụ khách hàng trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi
thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1.2.2.1. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa.
Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số l-
ợng nhân viên lễ tân có hạn , vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo từ hai
hoặc nhiều đầu việc trở nên. Thông thơng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh : tiếp
tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức ở bộ
phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và
khoảng ba hoặc bốn nhânviên phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm lắm tình hình
chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám
đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm
3 ca làm việc.
1.2.2.2. Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân
viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậyvào thời điểm đông
khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.
Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng nhìn
chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận tiếp tân.
- Bộ phận thu ngân.
- Trung tâm dịch vụ văn phòng.
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phân nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giá sát viên củ từng ca làm việc. Thông th-
ờng số lợng nhân viên trong một ca làm viẹc khoảng 15 năm nhân viên chia

sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
thu
ngân
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ
phận
tổng
đài
Bộ phận
quan hệ
khách

giám đốc hàng ngày.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn,yêu cầu và đề nghị của khách.
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phá sinh
trong ca.
- Thực hiện tốt kiểm tra vệ sinh,các đồ đặt buồng cho từng đối tợng
khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời
thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên
quan.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gơng tót cho mọi nhân viên noi
theo.
1.2.2.3. Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, ở vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề, lịch sự thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân
có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục
đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân
bao gồm :
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách nhận đặt
buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị
đón khách.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xá buồng hàng ngày.
- Xác định thời gian lu trú của khách

theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt
buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ
phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân
theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuản bị hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa
hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
1.2.3.5. Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ
thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách .
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân
để thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lýcác phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cungcấp dịch
vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả
buồng.
- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu.
- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền
thu đợc sau mỗi ca làm việc.
- Làm baó cáo doanh thu của từng ca.

- Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan
theo yêu cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho
khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
-Đặt báo và tạp trí nớc ngoài cho khách .
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ
lý giám đốc.
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
và các phòng ban.
- Gửi fax, th điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi
trong phòng họp.
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,
soạn thảo in ấn, photo.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và phòng ban.
- Kiểm tra th điện tử đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Lập và chuyển các phiếu thanh toándịch vụ mà khách đã sử dụng cho
bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
1.2.3.9. Nhân viên hỗ trợ đón tiếp.

vụ sau.
- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,
giờ làm việc của công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và
giá cả.
- Giúp khách mua hàng, đống gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho
khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu việt nam.
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Cung cấp các thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao,
ca nhạc, triển lãm, hội chợ xung quanh điạ bàn khách sạn.
- Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết,
giá cớc điện thoại, tăcxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.
- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở nhng địa bàn có uy tín.
- Cung cấp thông tin về lịch bay trong và ngoài nớc cho khách.
- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay,thay đổi lịch
trình bay và giờ bay cho khách.
- Mua vé ôtô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách.
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực tiền sảnh và bên ngoài khách sạn.
1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán ban đêm.
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm lkiểm tra sự
chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngay. Công
việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn
trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công
việc:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số hiệu

sạn. Một chu trình khách đợc chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại
với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự
phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự
phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể đợc diễn ra nh sau:
1.2.4.1. Giai đoạn tr ớc khi khách đến khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố nh:
- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc.
- Thông tin quảng cáo của khách sạn.
- Lời khuyên cuả bạn bè, ngời thân.
- Tên tuổi và uy tín của khách san.
- Vị trí, chất lợng và giá cả phục vụ của khách sạn.
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và sự hiểu biết.
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
Khi làm thủ tuc đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả
năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậynhân viên lễ tân
phải lắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng
ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, sếp buồng và xác
định giá buồng.
1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại
chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân cập
nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh
toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm
của khách sạn đối vời mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn
trong tơng lai.
2. Khái niệm về đặt buồng.
2.1. Khái niệm.
Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ
buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng
buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú tại khách sạn.
2.2. Mục đích và ý nghĩa.
Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối
lợng công việc trong tơng lai để tiến hành phân công việc và tổ chức các hoạt
động của bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ khách sạn có thể đa
ra giá phòng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp makerting, tiếp thị
có hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc nên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ một cách chu đáo. Vì những lợi ích nh vậy cho nên các khách sạn
nên khuyến khích khách đặt buồng.
2.3. Các hình thức đặt buồng.
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình
thức đặt buồng cũng đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc
đặt buồng bằng văn bản nh qua fax, viết th tay hoặc th điện tử, xong cho dù
khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đợc các
yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn
cũng phải ghi chép mọi thông tin đặt buồng và phiếu đặt buông hoặc sổ nhận
đặt buông và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có 2 hình thức
đặt buồng bằng lời và bằng văn bản.