Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
i
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5
1.1.2.Chất lượng dịch vụ 11
1.1.3.Quản trị chất lượng 13
2.1.3.2.Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây 30
2.2.3.1.Vị trí 39
2.2.5.Đánh giá về chất lượng dịch vụ công ty 54
2.2.5.1.Thành tựu 54
2.2.5.2. Hạn chế 56
2.2.5.3. Nguyên nhân 56
CHƯƠNG 3 59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY tnHH ĐẶNG TÂM 59

iv
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng biểu Trang
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Đặng Tâm giai đoạn 2011-2012
27
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế toán của Công ty năm 2011-2012
28
Bảng 2.3. Tỷ lệ phủ kín buồng phòng trung bình của hệ
thống khách sạn trong giai đoạn 2012 – 2013.
32
Bảng 2.4. Đặc điểm mô hình tổ chức trong TQM
35
Bảng 2.5. Giá phòng tại khách sạn 3 sao Tú Linh Ledgend
47
Bảng 2.6. Giá phòng khách sạn 2 sao Little Hà Nội
47
Bảng 2.7. Điểm số trung bình về chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên một số trang web
51
Bảng 3.1. Mục tiêu về tỷ lệ phủ kín buồng phòng năm 2014
62
Bảng 3.2. Mục tiêu về điểm đánh giá trên một số trang Web
62
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
v
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên và hàng ngàn di tích
lịch sử, Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch của nước ta ra đời khi đất nước vẫn còn bị chia
cắt. Tuy nhiên, đó không phải là điều cản trở sự phát triển của ngành dịch
vụ này. Trải qua 60 năm đầy biến động, ngành du lịch đang dần trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Không chỉ góp phần
trong quảng bá về con người, văn hóa, phong tục tập quán cũng như các
nét đẹp thiên nhiên, lịch sử, của đất nước ta tới bạn bè thế giới, ngành
du lịch còn đem đến nguồn thu khổng lồ cũng như những cơ hội kinh
doanh tốt cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Và tất
nhiên, “chiếc bánh ngon” sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp
khiến tính cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, đặc biệt là trong giai đoạn
nền kinh tế Thế giới có nhiều biến đổi như hiện nay. Lĩnh vực kinh doanh
khách sạn cũng không phải là ngoại lệ.
Tính đến nay, có rất nhiều khách sạn đang hoạt động tại nước ta.
Chỉ tính riêng ở Hà Nội đã có tới hơn 700 khách sạn. Điều này đòi hỏi
các khách sạn phải có những biện pháp, chiến lược cạnh tranh đúng đắn
nếu muốn tồn tại lâu dài. Dựa vào tình hình kinh tế hiện tại, vào đặc
điểm của lĩnh vực kinh doanh và đặc tính của đối tượng sử dụng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ chính là một trong những vũ khí quan trọng nhất mà
các khách sạn cần quan tâm hàng đầu. Bởi nếu chất lượng không tốt,
khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy không hài lòng. Khi đó, ta không
chỉ mất một khách hàng mà là nhiều khách hàng khác bao gồm: bạn bè,
người thân, đồng nghiệp, của họ. Hệ quả là chính ta tạo lợi thế cạnh
tranh cho các đối thủ của ta. Chính vì vậy, việc đảm bảo và không ngừng
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
1
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn cần được chú trọng

Chương I: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn tại
Công ty TNHH Đăng Tâm
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống
khách sạn của Công ty TNHH Đăng Tâm
Vì những hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên dù đã có
nhiều cố gắng trong quá trình thực tập nhưng những vấn đề được trình bày
trong Luận văn vẫn chưa thể hiện được sự sâu, rộng của đề tài nghiên cứu và
không tránh khỏi thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý
của các thầy cô cũng như các cán bộ trong công ty để Luận văn của em được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng
dẫn – Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền cùng các cán bộ công nhân viên của Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện tốt nhất để em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hải Yến
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
3
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới hiện nay, dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và ngày một

khách hàng khác. Dịch vụ chỉ được thực hiện khi nhu cầu về dịch vụ xuất
hiện. Mà những nhu cầu này đều xuất phát từ khách hàng. Vì vậy, nếu không
có khách hàng thì dịch vụ cũng không tồn tại.
- Chủ thể thứ hai: Nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ. Đây là những
đối tượng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá
dịch vụ chủ yếu thông qua sự chu đáo, cẩn thận cũng như thái độ của chủ thể
này. Cho nên có thể nói nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò nòng cốt của dịch
vụ.
- Các yếu tố cơ sở vật chất như: Hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết
bị, công cụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, là những yếu tố cũng đóng vai trò
quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như trong ngành dịch vụ
Spa hiện nay, nếu không có những thiết bị hỗ trợ với công nghệ hiện đại như:
máy lade, máy điều trị sắc tố da, máy triệt lông, thì chắc chắn một Spa sẽ
không thể nào tồn tại được.
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với những hàng hóa lá sản phẩm thông thường, dịch vụ có
những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình (Intangibility)
Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa
nhận. Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện
những lợi ích nào đó”. Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình
dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được,
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
5
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như nếm rượu, ngửi mùi
thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được
bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi
ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ
thường rất khó khăn.

dịch vụ, xúc tiến và phân phối dịch vụ bởi tính không nhất quán này. Do dịch
vụ phụ thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độ
tin cậy tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụ
thể. Về cơ bản, ý kiến lập luận của nhóm này không mâu thuẫn với nhóm 1.
+ Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào “tính thay đổi”
(Variability) của dịch vụ và cho rằng nguyên nhân chính của tính thay đổi đó
là do dịch vụ thường xuyên phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thời
gian cung cấp khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau. Vì vậy, về mặt
quản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát, kiểm tra phẩm cấp, chất
lượng dịch vụ. Đó cũng là kinh nghiệm thực tiễn trong việc quản lý chất
lượng của nhiều hãng cung cấp dịch vụ hiện nay ở Mỹ và trên thế giới. Nhìn
chung, ý kiến này cũng giống hai nhóm trên, có chăng chỉ khác về cách dùng
từ và khía cạnh phân tích.
Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính không đồng nhất
về phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ. Cả ba nhóm trên, tuy trình bày về từ
ngữ có khác nhau nhưng đều hướng vào một đặc điểm.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability)
Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không
thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay
bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá. Thật vậy, một chiếc ghế ngồi
trong máy bay còn để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa
ngay khi máy bay cất cánh. Điện năng đã được sản xuất ra từ một nhà máy
thuỷ điện nào đó cần phải được tiêu thụ theo kênh phân phối đã định chứ
không thể để dành hay bảo quản trong kho lâu dài như hàng hoá. Một cặp vé
cho chương trình hoà nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể để
dành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác
nữa. Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
7
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính

SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
8
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
Trên thực tế, Marketing quốc tế dịch vụ được hiểu là: dịch vụ phải
được thực hiện bởi chính hãng cung cấp ở một nước, việc xuất khẩu ra nước
ngoài có thể thông qua những hình thức khác nhau như nhượng quyền thương
mại, cấp giấy phép, liên doanh hay đầu tư trực tiếp.
Ngày nay, với sự hỗ trợ tích cực của công nghệ hiện đại, dịch vụ có
thể được tiến hành thuận lợi hơn, khắc phục được khoảng cách địa lý rất xa
nhau.
Thí dụ, việc sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ATM (automatic teller
marchines) cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngân
hàng không cần sự hiện diện của người bán.
Ngoài ra, “tính không thể phân chia” còn được hiểu theo quá trình
liên kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ,
tách rời từng khâu cụ thể. Thí dụ, dịch vụ hàng không thường bao gồm chuỗi
các dịch vụ, như dịch vụ bay, dịch vụ an toàn, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi,
giải trí. Dịch vụ lữ hành quốc tế theo chương trình khép kín trọn gói cũng
gồm dịch vụ bay tới một số nước ngoài, dịch vụ lưu trú, dịch vụ đi lại thăm
quan, dịch vụ ăn uống, đổi tiền…
- Vai trò của khách hàng (Role of Customers – RC)
Nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao vai trò của khách hàng. Họ cho
rằng đó là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ để phân biệt dịch
vụ khác với hàng hoá.
Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức của
khách hàng đối ba vấn đề: (1) về chất lượng dịch vụ, (2) trong quá trình giao
nhận khi tham gia dịch vụ, (3) và trong việc sáng tạo dịch vụ. Người ta cho
rằng, đây là cốt lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chúng ta
đã biết sự phát triển của dịch vụ (căn cứ vào mức tỷ lệ % của giá trị dịch vụ

cần ưu tiên những thị trường tiêu thụ lớn để sớm hoà vốn thông qua hình thức
đầu tư nước ngoài và liên doanh.
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
10
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
- Dịch vụ như một quá trình (Service as a process)
Quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hoá
nhiều hơn so với hàng hoá do tính vô hình và không thể phân chia đã nói trên.
Do vậy, đây cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Quá trình thích ứng của
dịch vụ có thể tuỳ thuộc vào từng thị trường nước ngoài nhưng khác với hàng
hoá. Người ta có thể xuất khẩu (trực tiếp và gián tiếp) hàng hoá mà không cần
gặp gỡ người tiêu dùng nước ngoài. Đối với dịch vụ thì không thể như vậy.
Quá trình thích ứng dịch vụ ra các thị trường nước ngoài thường thông qua
các hình thức nhượng quyền thương mại và cấp giấy phép, theo đó việc di
chuyển con người của hãng dịch vụ là rất cơ bản. Quá trình di chuyển này có
ý nghĩa quyết định trong Marketing quốc tế dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình. Con người không thể
cầm nắm mà chỉ có thể đánh giá loại hàng hóa này thông qua cảm nhận của
bản thân. Cùng với một dịch vụ, nhưng khách hàng này có thể cho rằng nó tốt
trong khi có những khách hàng khác lại cảm thấy không hài lòng. Ấy là điều
tất yếu bởi mỗi người là một cá thể riêng biệt, có những cá tính cũng như
những nhu cầu, yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy, nhận xét về chất lượng của
một dịch vụ một cách khách quan không hề dễ dàng chút nào. Và điều trước
tiên chúng ta cần phải nắm rõ là định nghĩa của chất lượng nói chung cũng
như của chất lượng dịch vụ nói riêng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ tốt hay
không tốt của dịch vụ. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông
qua sự phối hợp giữa nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ. Khách hàng
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ trong quá trình cung ứng và cũng chính là đối

đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng
khách hàng. Cho nên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn cần phải tìm ra
những cách thức, phương pháp và xây dựng những chiến lược hiệu quả nhất
để đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất. Thực chất của quá trình này là rút
ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:
- Giữa kỳ vọng về chất lượng và nhận thức trong quản lý về các kỳ
vọng của khách hàng.
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
12
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
- Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quá
trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.
- Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cung
ứng dịch vụ.
- Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài môi
trường tác động đến lực lượng khách hàng của dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Quản trị chất lượng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản trị chất lượng dịch
vụ cần phải được chú trọng, được lập kế hoạch và có phương án triển khai cụ
thể. Đối với ngành dịch vụ, quản trị chất lượng càng trở nên quan trọng hơn
bởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công
ty. Trước hết, ta cần phải hiểu thế nào là quản trị chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không tách riêng quản trị chất
lượng dịch vụ mà chỉ đề câp khái niệm quản trị chất lượng nói chung: “Là tập
hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện (cách
thức) như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống chất lượng”.

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm
trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong
mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và
những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một
năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà
có mục đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động
trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
1.2.1.2. Khái niệm thị trường du lịch
Bàn luận về kinh doanh du lịch, không thể không nói đến thị trường
du lịch. Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng
hóa du lịch, nó là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và
người kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi.
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
14
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
- Theo nghĩa hẹp:
“Thị trường du lịch là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một
thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người
mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch”.
- Theo nghĩa rộng:
“Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể
hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị
trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và khả năng cung cấp sản phẩm du
lịch”.
Từ những định nghĩa trên, ta có thể phân loại thị trường du lịch như sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ
+ Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường mà ở đó cung thuộc một
quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác.
Trên thị trường du lịch quốc tế các doanh nghiệp du lịch của một
quốc gia kết hợp với doanh nghiệp nước khác đáp ứng nhu cầu của các doanh

- Kinh doanh lưu trú và ăn uống.
- Kinh doanh lữ hành.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch.
- Kinh doanh thông tin du lịch.
1.2.2. Những điều cần biết về kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm
mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn
tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
16
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Từ đó, ta có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là
dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác
một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino,
restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận”.
Đối tượng mà khách sạn phục vụ chính là những khách du lịch, bao
gồm cả du khách quốc tế (khách du lịch đến từ các quốc gia khác) và khách
nội địa (khách du lịch trong nước). Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị
ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận
phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
không tùy theo từng khách sạn.
1.2.2.2. Phân loại khách sạn

đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình
đi cùng với thời gian lưu trú dài hạn.
+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Loại khách sạn này có nhiều ở nước
ngoài, thường nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách hàng đi du lịch
bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Khách chủ
yếu chỉ có nhu cầu ở qua đêm, ngắn hạn.
1.2.2.3. Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và
cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng
được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh
doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục
vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn
sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Có
những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,
điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
18
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác
hành lý
Một ví dụ cụ thể hơn, các khách sạn thuộc hệ thống công ty Đăng Tâm
đều cung cấp những dịch vụ sau:
• Dịch vụ đưa đón tại sân bay
• Dịch vụ cung cấp phương tiện du lịch (cung cấp xe 4-16 chỗ)
• Dịch vụ check-in (nhận phòng), check-out (trả phòng) trong vòng 24 giờ
• Dịch vụ hành lý và quầy cung cấp thông tin
• Khu cất giữ hành lý
• Dịch vụ giặt là