Đề tài: Thực trạng và một số kiến nghị về phát
triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị
Coopmart
I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán
lẻ
1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng
• Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ
sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh
• Công nghệ bán hàng: là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó hoàn thành
các thao tác của quá trình bán hàng
1.2: Phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ
Gồm có:
• Công nghệ bán hàng truyền thống
• Công nghệ bán hàng tự phục vụ
• Công nghệ bán hàng tự chọn
• Công nghệ bán hàng theo mẫu
• Công nghệ bán hàng qua máy tự động bán
• Công nghệ bán hàng qua bưu điện
2: Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
2.1: Khái niệm
Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do
tiếp cận hàng hóa để ngỏ trên gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả
tiền tại nơi thu tiền. Hình thức này được áp dụng chủ yếu ở các siêu thị
2.2: Đặc điểm:

• Đặc điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ là hàng hóa được
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày ngay ngắn, bắt mắt ở các giá
trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình
định mua dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của nhân viên siêu thị.

vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các
góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp
sao cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để
ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để
thuận tiện cho việc trả tiền của khách. Bố trí các hàng hóa liên quan gần
nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy
đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực
trong quá trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động
trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
2.5: Ưu điểm và hạn chế
• Ưu điểm.
- Kiểm soát và thống kê hàng hóa một cách nhanh chóng.
- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa
chọn hàng hóa
- Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng
- Nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh
• Nhược điểm.
- Chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị siêu thị là rất lớn
- Hạn chế khả năng Marketing trực tiếp
II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục tại siêu thị Co.opmart
1. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart
Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op. Hệ
thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại
TpHCM và Việt Nam.
Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh
được ra đời vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX
quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.Tính đến nay hệ thống siêu thị
co.opmart đã có 56 siêu thị trên toàn quốc. Mỗi Co.opMart kinh doanh trên

- Phục vụ ân cần
- Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng
- Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có
chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối
thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng
bình chọn.
- Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên.
Phương châm : Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo
2.Mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi áp dụng công nghệ bán
hàng tư phục vụ tại Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh.
Với hơn 20 nghìn mặt hàng đa dạng về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa
phong phú. Hàng hóa được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục,
kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền, đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng đa dạng của người tiêu dùng và giúp thoả mãn khách hàng
tốt hơn. Gồm các nhóm mặt hàng sau:
Thực phẩm tươi sống
Gồm:
- Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
- Thực phẩm chế biến nấu chín.
- Rau an toàn.
- Trái cây.
Các loại sản phẩm này được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các
tủ lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng
hóa luôn tươi ngon và bắt mắt. Bên cạnh đó, hàng hóa luôn được nhân viên
chăm sóc thường xuyên và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn những
thực phẩm ngon, cách nấu các món ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày.
Thực phẩm công nghệ
Hóa phẩm
Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như

vấn giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang, cùng với
các dịch vụ cộng thêm không thu phí như cắt lai, thu nới size.
Khu trưng bày các sản phẩm may mặc được đầu tư rất chuyên nghiệp với
quầy kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm.
Các nhãn hàng Coopmart
Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và
mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn
hiệu Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của
người tiêu dùng.
Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt.
Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản
phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà
máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý
nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu
dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.
 Như vậy có thể nói mặt hàng, chủng loại ở siêu thị là đa dạng phong
phú, mức độ sẵn sàng của hàng là tương đối ổn định, giúp cho khách hàng
có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị
2.2 Thiết kế phòng bán tương thích
Cấu trúc lối ra vào:
Được thiết kế cùng một phía, sát trên trục đường chính, và phía trước có
một khoảng sân rộng thuận tiện cho việc đi lại và tránh gây ùn tắc. Phía
trong ngay sát cửa ra vào là các quầy tính tiền giúp khách hàng dễ dàng
thanh toán, sau khi thanh toán thì dễ dàng di chuyển ra bên ngoài
Sắp xếp và bố trí các quầy hàng:
Coopmart đã bố trí, sắp xếp các line (quầy, kệ) như sau: chiều cao các
line bình thường, khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường là 1.8m, line khuyến
mãi là 1.2m, một line có 5 tầng, chiều dài 1 line khoảng 6m. Phù hợp với
chiều cao và tầm ngắm của người Việt Nam. Hàng hóa được trưng bày 1
cách rõ dàng, dễ thấy và dễ lấy, các sản phẩm bổ xung, sản phẩm có liên

• Sau khi gửi đồ, khách hàng vào cửa có thể lấy xe đẩy hàng hoặc giỏ
đựng. Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng một cách dễ thấy, ngăn nắp ngay
từ cửa vào siêu thị. Kết hợp với việc đăng các thông tin về chương trình
khuyến mại, xúc tiến, giảm giá qua các catalog ngay ở lối vào giúp khách
hàng có tìm hiểu các thông tin cần thiết một cách thuận lợi và dễ dàng
• Mỗi tầng ở đầu các lối ra vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón
khách và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở
mỗi tầng của siêu thị. Điều này sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng
mới đến mua lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng
quen thuộc.
3.2. Chọn hàng hóa
• Lựa chon hàng mua và lấy để vào giỏ hoặc xe đẩy hàng
Khách hàng lựa chọn các mặt hàng cần mua sắm được trưng bày trên các
kệ hàng. Coopmart Hà Đông gồm 3 tầng, tầng 1 là khu vực để trưng bày mặt
hàng lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm
tươi sống, rượu,… Tầng 2 là khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép,
mỹ phẩm, chất tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng 3 là khu vui chơi
giải trí
Tại các quầy, đều có các nhân viên kho và nhân viên tiếp thị, luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn
sản phẩm.
Tại hệ thống siêu thị Co.opmart, luôn được trang bị các kiểm tra tiền
hàng hóa tự động. Với thiết bị thông minh này, khách hàng chỉ cần đưa mã
vạch của hàng hóa cần kiểm tra đến chỗ đọc mã vạch, hoặc nhập mã hàng
hóa là sẽ biết được giá của một đơn vị hàng hóa mình cần mua. Từ đó có thể
cân nhắc mua các sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình
• Đưa giỏ, xe đẩy hàng ra khu vực thanh toán.
Sau khi đã lựa chọn hàng hóa mình cần mua sắm, khách hàng đưa xe
đẩy/giỏ hàng cùng hàng hóa của mình ra khu vực thanh toán. Với hơn 33
quầy thu ngân Coopmart hy vọng sẽ giảm thời gian chờ đợi thanh toán của

phục được nhược điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ.
- Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu
dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị, siêu thị cung cấp tất cả
các mặt hàng từ thiết yếu đến cao cấp, tạo tâm lý cho khách hàng đã vào siêu
thị là cái gì cũng có để mình lựa chọn và mua sắm, phù hợp với xu hướng
mua sắm trọn bộ hiện nay của khách hàng
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến
thành công của doanh nghiệp. Tại Coopmart, hàng hóa trước khi được đem
trưng bày, phải trải qua nhiều bước kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đảm
bảo sự đồng bộ và ổn định chất lượng cho khách hàng.
- Trang bị hệ thống thiết bị hiện đại và khoa học giúp giảm sức lao
động mà vẫn thu được hiệu quả và kiểm soát tốt hơn lượng hàng hóa trong
siêu thị, toàn bộ việc thanh toán được thực hiên trên máy rất nhanh chóng và
hiệu quả. Quầy thu ngân hiện nay còn có quầy dành cho vip, phụ nữ có thai,
người già, người mua hàng ít. Ngoài ra còn trang bị các thiết bị dịch vụ tiện
ích phục vụ quá trình mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động
ATM
- Sau khi mua hàng nếu khách hàng không hài lòng hoặc không thích
thì có thể đổi lại hàng sau 2-3 ngày miễn là còn tem giá và hóa đơn: vd mua
quần áo nếu không thích, có thể đổi lại thoải mái, miễn là còn hóa đơn và
tem giá, đổi sau 2~3 ngày vẫn được và có thể đổi lấy 1 cái nào bất kỳ, nhưng
phải có giá tiền > = giá món hàng đã mua
- Các dịch vụ như: hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ
sau bán, đặc biệt là dịch vụ giao hàng tận nhà được khách hàng rất hài lòng.
 Như vậy khi áp dụng công nghệ bán này giúp siêu thị:
• Cắt giảm được một lượng lớn nhân lực bán hàng như trong bán hàng
truyền thống
• Rút ngắn thời gian đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng vì với
phương pháp bán hàng này thì khách hàng sẽ sẵn có quyết định mua hàng,
họ đến siêu thị là sẽ được đáp ứng nhu cầu cộng thêm với sự hướng dẫn của

thiện, với 33 quầy tính tiền bảo đảm phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp
thời tuy nhiên nhu cầu mua sắm của người dân ngày càng cao đặc biệt vào
giờ cao điểm, những ngày nghỉ lễ vì vậy nhiều khi khách hàng phải đợi
thanh toán khá lâu. Đã có tình trạng khách hàng không đợi được đã bỏ hàng
lại mà không thanh toán.
 Siêu thị cần tăng số lượng quầy thu ngân để quá trình thanh toán được
nhanh gọn hơn. Điều này khá quan trọng vì khách hàng sau khi lựa chọn khá
nhiều mặt hàng thường có sự mệt mỏi và rất dễ chán nản khi phải đợi thanh
toán lâu. Tại các quầy thanh toán có thể trang bị thêm các giá báo, tạp
chí,catalog quảng cáo, Hoặc cũng có thể phát những đoạn nhạc, bài hát quen
thuộc nhẹ nhàng để trong khi chờ đợi khách hàng có thể đọc, thưởng thức
âm nhạc sẽ giảm bớt stress hơn là chỉ đứng để chờ đợi
• Tại bước nhân viên kiểm tra sau khi thanh toán: số nhân viên đứng
kiểm tra làm công tác cố vấn còn hạn chế. Trung bình khoảng 2-3 quầy thu
ngân mới có một nhân viên kiểm tra vì vậy xuất hiện tình trạng khách hàng
phải chờ đợi, đặc biệt vào những dịp cuối tuần, dịp khuyến mại….
 siêu thị nên tuyển thêm nhân viên part-time vào những giờ cao điểm
những dịp đặc biệt như vậy có thể đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ mà
nguồn nhân viên part time rất phong phú với mức lương không quá cao vì
vậy vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh
• Hiện nay siêu thị chưa thực hiện bước xếp đồ vào giỏ cho khách sau
khi thanh toán mà chỉ dừng lại ở bước thanh toán, kiểm tra hàng. Với những
khách hàng mua nhiều, hàng cồng kềnh phải tự mình cho hàng vào giỏ, (xe
đẩy) thường khó khăn và chậm chạp gây ảnh hưởng tới khách hàng khác
 Siêu thị cần bổ sung nhân viên có nhiệm vụ giúp đỡ khách bỏ hàng
sau khi thanh toán vào giỏ, xe đẩy để có thể đẩy nhanh quá tình mua bán, tiết
kiệm thời gian cho khách hàng
• Nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên tiếp thị còn chưa chuyên
nghiệp. Mặc dù đã tổ chức một bộ phận nhân viên tiếp thị giúp khách hàng
nhận được những lời tư vấn khi tham gia mua sắm sản phẩm, nhưng có khá