Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
ĐỀ CƯƠNG
Đề tài 5: Lập bảng hỏi khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của
sinh viên, tối thiểu 50 phiếu thu về hợp lệ
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là
do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và phát triển theo hướng hiện đại và tiện ích; Từ những sản phẩm truyền thống như
tiền gửi và cho vay, đến nay đã đưa ra nhiều sản phẩm mới tăng tiện ích cho khách hàng
như: Dịch vụ thẻ ATM, Thẻ tín dụng; Dịch vụ phone banking, internet banking… .
Khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân
hàng và tại một địa điểm, với một quy trình nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện. Các
dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện
đại của con người, đáp ứng nhu cầu cho các đối tượng khác nhau trong xã hội. Các dịch
vụ ngân hàng ngày nay không chỉ đáp ứng nhu cầu cho một nhóm đối tượng nhỏ mà thực
sự nó đã trở nên phổ biến với đại bộ phận dân cư trong xã hội từ các khách hàng là doanh
nghiệp tới các khách hàng cá nhân như là công nhân, nông dân, học sinh, sinh viên, hưu
trí,giáo viên, bác sĩ Nhu cầu của các nhóm đối tượng này đối với các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cũng khác nhau. Đối với sinh viên, thì liệu sinh viên có nhu cầu đối với
những dịch vụ nào của ngân hàng, mục đính sử dụng và những đánh giá của nhóm khách
hàng tiềm năng này đối với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng như thế nào? Để trả
lời câu hỏi này, chúng ta hãy cùng nhau nghiên cứu bài thảo luận của nhóm 09 với nội
dung “Lập bảng hỏi khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên”
Nhóm 09 Trang1
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Nhóm 09 Trang2
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG
1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
trọng là khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lời được gửi tại ngân hàng
trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm đôi khi được hưởng mức lãi
suất tương đối cao.
-Dịch vụ thanh toán:Đây là việc mà một người có tài khoản tiền gửi được phép
viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Đây là bước đi quan trọng trong công
nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho
các giao dịch thanh toán trở nên đơn giản, nhanh chóng, chính xác và an toàn.
-Bảo quản vật có giá:Ngay từ thời Trung cổ các ngân hàng đã bắt đầu việc lưu giữ
vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các
giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền- đó
là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
-Cung cấp các dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí
trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn quản lý. Chức năng quản lý tài sản này gọi
là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ: dịch vụ ủy
thác cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ ủy thác cho doanh nghiệp.
Ngoài ra những năm gần đây ngân hàng phát triển thêm một số dịch vụ mới
-Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay
đối với các cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung
có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao do đó làm chúng có mức sinh lời tương
đối thấp. Ngân hàng thường sử dụng tiền để tài trợ cho các món vay thương mại lớn.Tuy
nhiên những năm gần đây, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và
cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành, tiềm năng.
-Tư vấn tài chính:Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện
hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung
cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng , từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho
các cá nhân đến tư vấn về cơ hội thị trường.

-Dịch vụ Flexipay của PG Bank:Năm học mới đã đến, bên cạnh sự háo hức nhập
trường của các tân sinh viên thì cũng dấy lên không ít băn khoăn của các phụ huynh ở
nông thôn, vùng sâu, miền núi khi phải lựa chọn dịch vụ chuyển tiền an toàn và tiện lợi
để gửi tiền cho con em đi học tại các thành phố.Hiểu được tâm lý và nhu cầu của người
dân, trước mùa khai giảng năm học mới, ngân hàng Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) giới
thiệu lần đầu tiên trên thị trường dịch vụ chuyển tiền qua cây xăng của Petrolimex -
“Chuyển tiền nhanh - Flexipay”. Sau mấy tháng triển khai, dịch vụ Flexipay của PG
Nhóm 09 Trang5
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Bank đã nhận được phản hồi tích cực và được khách hàng lựa chọn sử dụng thường
xuyên.Chia sẻ về sự tiện ích của Flexipay sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, anh Nguyễn
Xuân Toàn (Hà Giang) có con đang học đại học tại Hà Nội cho biết: Gia đình anh muốn
gửi tiền cho con thì phải lên bưu điện hoặc ngân hàng trên huyện cách nhà khá xa, vậy
nên anh thường gửi tiền qua xe khách hoặc qua người quen nhưng cách này khá bất tiện,
nhiều lúc chậm tiền nhà và học phí của con… Khi biết đến dịch vụ Chuyển tiền nhanh,
anh thấy vô cùng tiện lợi khi cây xăng của Petrolimex rất gần nhà anh, từ nay anh thấy
yên tâm khi lựa chọn dịch vụ này trong suốt các năm học của con.Theo ông Nguyễn Việt
Hưng, Giám đốc Khối dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ PG Bank: “Tận dụng lợi thế hoạt động
liên tục và mạng lưới hơn 2.100 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex phủ khắp toàn quốc
làm điểm gửi và nhận tiền. Dịch vụ Chuyển tiền nhanh được triển khai với phương thức
giao dịch an toàn, bảo mật và xác thực người dùng qua mã số bí mật, khách hàng hoàn
toàn yên tâm. Đặc biệt, dịch vụ này được cung cấp đến tận các vùng nông thôn, vùng sâu,
miền núi, những nơi thiếu vắng dịch vụ Ngân hàng”.
-Dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank:Học sinh, sinh viên, phụ huynh có thể sử
dụng thẻ E-Partner thanh toán tiền học phí qua POS đặt tại trường hoặc trực tuyến qua
website của nhà trường…Là ngân hàng tiên phong cung cấp các kênh thanh toán và công
cụ thanh toán các giao dịch trực tuyến trong thương mại điện tử, VietinBank không
ngừng nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt chào đón năm học mới 2013-
2014, VietinBank chính thức triển khai mở rộng dịch vụ thu học phí trực tuyến cho các

25/11/2013
- Đối tượng khảo sát: là các sinh viên đang học tập tại trường đại học Thương Mại
2.3. Phương pháp khảo sát
- Các phiếu khảo sát được gửi tới đối tượng điều tra là các bạn sinh viên Đại học
Thương Mại. Phiếu khảo sát được gửi bằng cách phát trực tiếp cho sinh viên. Điều tra
viên giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sinh viên cách điền phiếu, giải thích cho họ về nội
dung của bảng hỏi. Mục đích của việc này nhằm thu hồi được thông tin của các bạn sinh
viên một cách đầy đủ nhất. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu,
điền vào các ô, chỗ trống tương ứng theo một quy ước nào đó.
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Kích thước mẫu được lựa chọn là 70 mẫu.
Kết quả khảo sát sinh viên được suy diễn trực tiếp thành đặc trưng của tổng thể
điều tra một cách thận trọng.
2.4. Nội dung điều tra
Trong bảng mẫu câu hỏi điều tra dự định thu thập các thông tin sau:
- Thông tin sinh viên: tên, tuổi, giới tính, sinh viên năm thứ mấy, quê, khoa.
- Mức độ hiểu biết của sinh viên về số lượng ngân hàng có mặt ở Việt Nam
- Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng: chưa sử dụng –đã sử dụng
- Các loại dịch vụ và ngân hàng mà sinh viên sử dụng.
Nhóm 09 Trang7
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
- Mục đích sử dụng dịch vụ và kênh thông tin biết đến ngân hàng
- Tiêu chí lựa chọn ngân hàng
- Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng: rất ít-rất thường xuyên
- Mức độ hài long với chất lượng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
- Sinh viên có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang dùng hay không
- Nếu sinh viên chưa sử dụng dịch vụ thì lý do là gì
- Sinh viên có yêu cầu gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Trong tương lai sinh viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Sử dụng
những dịch vụ gì và của ngân hàng nào.

Có 60/64 phiếu sinh viên chọn là đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm 93.75%,
còn lại 4/64 phiếu chiếm 6.25% số sinh viên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Qua đó
cho biết đa số sinh viên đã sử dụng đến dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ ngân hàng sinh viên sử dụng.
Bảng 1: Bảng tổng hợp các dịch vụ ngân hàng sinh viên sử dụng
Dịch vụ Lượng người sử dụng Phần trăm
Dịch vụ tài khoản 52 86.67%
Dịch vụ thẻ 32 53.33%
Dịch vụ chuyển tiền 37 61.67%
Dịch vụ tiết kiệm 2 3.33%
Dịch vụ tín dụng 3 5%
Theo kết quả tính toán của nhóm
Nhóm 09 Trang9
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Nhận xét, qua bảng tổng hợp cùng biểu đồ ta có thể thấy rằng: sinh viên chủ yếu
sử dụng dịch vụ tài khoản (86.67% ), dịch vụ thẻ (53.33%), dịch vụ chuyển tiền
(61.67%). Trong khi đó, các dịch vụ chính mang đến doanh thu chủ yếu cho ngân hàng là
dịch vụ tiết kiệm và dịch vụ tín dụng lại được sinh viên sử dụng rất ít lần lượt là 3.33%
và 5%.Để biết được nguyên nhân lựa chọn dịch vụ ngân hàng của sinh viên, ta sẽ đánh
giá thông qua tiêu chí mục đích sử dụng ngân hàng của sinh viên.
b. Mục đích sử dụng ngân hàng của sinh viên
Theo kết quả tính toán của nhóm
Qua kết quả tính toán, sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán
học phí (100%), bên cạnh đó còn mục đích gửi/rút tiền và chuyển khoản chiếm 71.67%,
ngoài ra sinh viên còn sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch
vụ. Do trường Thương Mại liên kết cùng ngân hàng BIDV để thu học phí của sinh viên
nên chủ yếu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán học phí. Bên cạnh đó,
hiện nay gia đình của sinh viên thường gửi tiền qua tài khoản cho sinh viên nên sinh viên
dùng dịch vụ ngân hàng để gửi/rút tiền và chuyển khoản. Sau đây ta sẽ khảo sát về những
ngân hàng mà sinh viên đang sử dụng dịch vụ là những ngân hàng nào.

Không quan
trọng
Bình thường Quan trọng
Lãi suất 7 23 30
Mức phí 3 22 35
Chương trình khuyến mại, ưu
đãi 7 33 20
Dịch vụ khách hàng 46 11 3
Thương hiệu 16 39 5
Phương thức liên hệ khách hàng 33 24 3
Mức không quan trọng tương đương với 0 điểm, mức bình thường là 1 điểm, mức
quan trọng là 2 điểm.
Đánh giá của từng sinh viên đã sử dụng về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi
lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau:
Nhóm 09 Trang11
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
- Với lãi suất: 7/60 phiếu chọn mức 0, 23/60 phiếu chọn mức 1, 30/60 phiếu chọn
mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: 1.38 nằm trong khoảng bình thường- quan
trọng. Điều này cho thấy khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng sinh viên quan tâm tới lãi suất.
- Với mức phí: 3/60 phiếu chọn mức 0, 22/60 phiếu chọn mức 1, 35/60 phiếu chọn
mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: nằm bình thường-quan trọng. Điều này cho thấy
tiêu chí mức phí ảnh hưởng rấtnhiều đến việc lựa chọn dịch vụ của ngân hàng của sinh
viên.
- Với chương trình khuyến mại, ưu đãi: 7/60 phiếu chọn mức 0, 33/60 phiếu chọn
mức 1, 20/60 phiếu chọn mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: 1.22qua mức bình
thường. Điều này cho thấy tiêu chí chương trình khuyến mại sinh viên cũng quan tâm
nhưng ở mức độ bình thường.
- Với chất lượng dịch vụ khách hàng : 3/60 phiếu chọn mức 0; 11/60 phiếu chọn
mức 1; và 46/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu thức này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – Quan trọng” : Điều này cho thấy chất lượng

Hài lòng
Các tiện ích của sản phẩm 7 49 4
Phí dịch vụ của sản phẩm 15 39 6
Mạng lưới ATM 36 24 0
Thông tin khuyến mãi và ưu đãi luôn
cập nhập 3 42 15
Thái độ phục vụ của nhân viên 10 33 17
Các chi nhánh, phòng giao dịch và
tiện nghi 10 44 6
Quy trình nhanh chóng 17 25 18
Với thang điểm:
Hài lòng Bình thường Không hài lòng
2 1 0
Đánh giá của sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho kết quả như sau
- Đánh giá về sự tiện ích của sản phẩm họ đã sử dụng: 4/60 phiếu chọn mức 0;
49/60 phiếu chọn mức 1; và 7/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung
bình là
Nhóm 09 Trang13
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng” : Điều này cho thấy về độ tiện ích của các
mặt hàng đã sử dụng là tạm được sinh viên chấp nhận
- Đánh giá về phí DV cạnh tranh hay không: 6/60 phiếu chọn mức 0; 39/60 phiếu
chọn mức 1; và 15/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy về phí dịch vụ của ngân
hàng cũng tương đối cạnh tranh đối với sinh viên
- Đánh giá về Mạng lưới ATM, nhiều chi nhánh: 0/60 phiếu chọn mức 0; 24/60
phiếu chọn mức 1; và 36/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy sinh viên hài lòng về độ
bao phủ của mạng lưới ATM, số chi nhánh hiện có.
- Đánh giá về tính cập nhật của thông tin khuyến mại và ưu đãi đối với sinh viên:

mà sinh viên không sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa có thể đánh giá là do sinh viên cảm
thấy không hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên. Đây là
những điểm mà các ngân hàng hiện nay nên quan tâm để giữ và thu hút them khách hàng.
Đặc biệt trong 64 phiếu điều tra hợp lệ được phân tích thông tin thì có 4 phiếu của
4 sinh viên điền rằng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng do các nguyên nhân là chưa có nhu
cầu hoặc một vài lý do khác.
Cả sinh viên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng và những sinh viên đã, đang sử dụng
đều có những phản hồi với ngân hàng để nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng.
Nhóm 09 Trang15
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
i. Yêu cầu của sinh viên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tiêu chí Số người lựa chọn % lựa chọn
Nâng cao cơ sở vật chất 3 4.69%
Nâng cao chất lượng nhân
viên
10 15.63%
Cả 2 yếu tố trên 48 75%
Không có yêu cầu gì 3 4.68%
Khác 0 0
Theo kết quả tính toán của nhóm
Qua kết quả tính toán của nhóm, sinh viên được điều tra chủ yếu yêu cầu ngân
hàng cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên. Chỉ có 1 số nhỏ
sinh viên chỉ yêu cầu một trong hai yếu tố hoặc không có yêu cầu gì do cảm thấy dịch vụ
sử dụng đã thỏa mãn nhu cầu. Hiện nay nhiều ngân hàng đang dần chú trọng đến cơ sở
vật chất ở các chi nhánh, phòng giao dịch cũng như đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lai giá trị gia tăng cũng như uy tín cho
ngân hàng.
Khi được hỏi trong tương lai sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hay
không thì đã nhận được kết quả là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên trong
tương lai là rất lớn, chiếm 56/64 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 87.5%. Điều này cũng khá dễ

Ngân hàng BIDV là ngân hàng được nhiều sinh viên đại học Thương Mại lựa
chọn để sử dụng dịch vụ nhất.
4.2. Kết luận
Ta sẽ lấy kết quả đơn vị mẫu để suy ra tổng thể. Sinh viên Thương Mại hiện nay
đa số các bạn đã, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sinh viên biết đến rất nhiều ngân hàng
hiện nay đang có mặt ở Việt Nam, trong số đó toàn bộ là ngân hàng của Việt Nam, còn
những ngân hàng nước ngoài sinh viên chưa biết đến. Hiện nay sinh viên chủ yếu sử
dụng các dịch vụ tài khoản, thẻ và chuyển tiền nhằm mục đích thanh toán học phí, gửi/rút
tiền và chuyển khoản. Đây cũng là điều dễ hiểu. Do trường Đại học Thương Mại liên kết
cùng ngân hàng BIDV trong việc nộp học phí cho sinh viên, do đó sinh viên đều sử dụng
dịch vụ của BIDV, ngoài ra còn một số ngân hàng khác. Sinh viên biết đến dịch vụ ngân
hàng chủ yếu qua người thân hay internet. Việc lựa chọn ngân hàng sinh viên chủ yếu lựa
Nhóm 09 Trang17
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
chọn ngân hàng cùng người thân. Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng sinh viên rất quan
tâm tới mức phí khi sử dụng dịch vụ, cùng với chất lượng dịch vụ và phương thức liên hệ
với ngân hàng được sinh viên rất quan tâm. Sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng khá
thường xuyên, chủ yếu để gửi/rút tiền hay chuyển khoản. Qua khảo sát, cho thấy sinh
viên tạm hài lòng với dịch vụ ngân hàng đang sử dụng, ngân hàng cần cải thiện thêm về
quy trình, thái độ phục vụ của nhân viên và tính cập nhật của thông tin khuyến mại và ưu
đãi đối với sinh viên. Đa số sinh viên đều lựa chọn sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng đang
dùng do mục đích sử dụng cũng như thấy nếu đổi ngân hàng sẽ gây mất thời gian, công
sức cũng có thể do tâm lý ngại thay đổi của sinh viên. Những sinh viên chưa sử dụng
dịch vụ ngân hàng do chưa có nhu cầu. Sinh viên năm thứ 1 của trường mới học được 1
kỳ, mà việc thu học phí ban đầu là đóng trực tiếp nên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sinh viên đều cho rằng ngân hàng nên nâng cao cả về cơ sở cũng như chất lượng nhân
viên để việc cung cấp dịch vụ cho sinh viên sẽ cao hơn. Đó là yêu cầu chung của sinh
viên đối với ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của mình. Trong tương lai, sinh viên tiếp
tục có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng: dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, tín dụng,
tiết kiệm. Sinh viên dự đoán trong tương lai khi các dịch vụ ngày càng phát triển thì việc

BẢNG HỎI KHẢO SÁT
Nhóm 09 Trang20
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THƯƠNG MẠI
Khoa: Tài Chính - Ngân
Hàng
________________
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
====== o0o ======
PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
Kính chào anh (chị) chúng tôi là sinh viên trường đại học Thương Mại. Hiện
chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh
viên”. Để giúp cho quá trình làm thảo luận của sinh viên có hiệu quả, kính mong anh
(chị) vui lòng cho ý kiến bằng cách trả lời những câu hỏi sau.
Anh chị hãy điền, đánh dấu hoặc khoanh tròn vào phần trống, ô mà anh chị
chọn.Chúng tôi cam kết toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích
nghiên cứu.Rất mong được sự giúp đỡ của anh (chị).
Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ tên sinh viên: …………………………………………………………
2. Tuổi: ………………………………………………………………………
3. Giới tính: □ Nam □ Nữ
4. Quê quán: …………………………………………………………………
5. Hiện anh (chị) là sinh viên năm mấy?
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 Khác:…………
Khoa: ………………………………………………………………………

Câu 5. Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của anh (chị)
□ Cùng ngân hàng với người thân trong gia đình
□ Ngân hàng có thương hiệu
□ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt
□ Giá dịch vụ cạnh tranh
□ Khác:………………………………………………………………………………
Câu 6. Anh (chị) hãy đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn
dịch vụ ngân hàng
Tiêu chí (nếu có)
Không
quan trọng
Bình
thường
Quan
trọng
Lãi suất □ □ □
Mức phí □ □ □
Chương trình khuyến mại, ưu
đãi
□ □ □
Dịch vụ khách hàng □ □ □
Thương hiệu □ □ □
Phương thức liên hệ với ngân
hàng
□ □ □
Câu 7. Mức độ thường xuyên của anh (chị) về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nhóm 09 Trang22
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
□ Rất ít □ Thỉnh thoảng □ Bình thường. □ Thường xuyên.
□ Rất thường xuyên

□ Quy trình nghiệp vụ phức tạp, tốn thời gian
□ Lo sợ rủi ro khi giao dịch
□ Lý do khác: ………………………………………………………………………
2.3. Câu hỏi chung
Câu 1. Anh (chị) có yêu cầu gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
□ Nâng cao cơ sở vật chất □ Nâng cao chất lượng nhân viên
□ Cả hai yếu tố trên □ Không có yêu cầu gì
□ Khác…………………………………………………………………………
Câu 2. Trong tương lai anh (chị) có sử dụng các dịch vụ ngân hàng hay không?
□ Có □ Không
a) Nếu có sử dụng, anh (chị) có thể cho biết những dịch vụ mà anh
(chị) sẽ sử dụng là những dịch vụ gì:
Nhóm 09 Trang23
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
□ Dịch vụ tài khoản ( gồm : dịch vụ mở tài khoản, nộp (rút) tiền mặt từ tài khoản
cá nhân, truy vấn tài khoản, xác nhận số dư tài khoản, phong tỏa/giải tỏa tài khoản)
□ Dịch vụ tín dụng (gồm các sản phẩm dịch vụ cho vay)
□ Dịch vụ chuyển tiền
□ Dịch vụ thẻ (gồm: phát hành thẻ nội địa và quốc tế, dịch vụ liên quan đến thẻ
(đổi số PIN, làm mới…), dịch vụ ứng tiền qua POS)
□ Dịch vụ tiết kiệm
□ Khác: ……………………………………………………………………………
b) Anh chị chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Hà Nội, Ngày / /2013
Người phát phiếu Sinh viên
Xin chân thành cảm ơn anh (chị)!
Nhóm 09 Trang24