B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH




NGUYN PHAN NAMăPHNG

KHOăSỄTăụăNH S DNG DCH V MOBILE
BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN TP. HCM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TSăTRNGăQUANGăTHỌNG

TP.H Chí Minh ậ Nm 2014 LIăCAMăOAN
Li đu tiên, tôi xin gi li cm n sơu sc đn PGS.TS TRNG QUANG
THỌNG, ngi đƣ tn tình hng dn, ch bo vƠ giúp đ tôi trong sut quá trình
thc hin Lun vn Cao hc này.
ng thi, tôi cng xin chơn thƠnh cm n các QuỦ thy cô ging viên Cao
hc khoa Ngơn HƠng, trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đƣ nhit tình hng
dn, ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý báu cho tôi, giúp tôi ngày càng hoàn
thin kh nng t duy vƠ có đnh hng đ thc hin Lun vn tt nghip.
Cm n các thƠnh viên trong gia đình, bn bè, đng nghip đƣ luôn đng viên,
h tr và to điu kin giúp đ tôi trong sut quá trình hc tp ti trng i hc
Kinh t TP. H Chí Minh.
Tôi xin cam đoan lun vn “Kho sát ý đnh s dng dch v Mobile
Banking ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM” là
công trình nghiên cu ca riêng tôi đc s hng dn khoa hc ca PGS.TS
Trng Quang Thông, các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ rƠng, đáng tin cy vƠ đc x lý trung thc, khách quan.
TP. H Chí Minh, ngƠy tháng 05 nm 2014
Tác gi

DNG DCH V CA KHÁCH HÀNG 12

1.2.1 Các mô hình lý thuyt tng quát 12
1.2.1.1 Lý thuyt hƠnh đng hp lý (TRA) 13
1.2.1.2 Lý thuyt hành vi d đnh (TPB) 14
1.2.1.3 Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 16
1.2.2 Tóm tt các công trình nghiên cu có liên quan đn Mobile Banking 18
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 19
1.3.1 Lý do la chn mô hình (TAM kt hp TPB) 19
1.3.2 Các khái nim s dng trong mô hình đ xut 21
1.3.2.1 S tin tng 21
1.3.2.2 Tính nng 23
1.3.2.3 Quy chun ch quan 23
1.3.2.4 K nng 23
1.3.2.5 C s h tng 23
1.3.2.6 ụ đnh s dng dch v 24
1.4 XÂY DNG THANG O 24
CHNGă2:ăTHC TRNG S DNG DCH V MOBILE BANKING TI
HDBANK 27
2.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG HDBANK 27
2.2 DCH V MOBILE BANKING TI CÁC NGỂN HÀNG THNG MI 
VIT NAM 29
2.3 DCH V MOBILE BANKING TI HDBANK 32
CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăVĨăKT QU NGHIÊN CU 37
3.1 THIT K NGHIÊN CU 37
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 37

3.1.2 Quy trình nghiên cu 38
3.2 NGHIÊN CU NH TÍNH 39
3.2.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính 39

đa cng tuyn 68
3.8.3.3 Phng trình hi quy tuyn tính bi 69
3.8.3.4 Tng kt kt qu kim đnh các gi thuyt 69
3.8.4 Mô hình nghiên cu điu chnh ln 2 69
CHNGă4:ăKT LUN VÀ GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V MOBILE
BANKING TI HDBANK 71
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU 71
4.2 MT S KIN NGH V GII PHÁP PHÁT TRIN MOBILE BANKING 71
4.2.1 Nhân t tính nng 71
4.2.2 Nhân t k nng 72
4.2.3 C s h tng 73
4.2.4 Quy chun ch quan 74
4.2.5 S tin tng 74
4.3 HN CH CA  TÀI VÀ  XUT HNG NGHIÊN CU TIP
THEO 76

TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Dàn bài phng vn tay đôi
PH LC 2: Bng kho sát chính thc
PH LC 3: Danh sách phng vn tay đôi
PH LC 4: Kt qu phân tích SPSS

Bng 1.1: H thng lý thuyt nghiên cu v hành vi ca cá nhân 12
Bng 1.2: Các công trình nghiên cu tiêu biu 18
Bng 1.3: Ngun gc tham kho ca các yu t trong mô hình đ xut 21
Bng 1.4: H thng thang đo 24
Bng 3.1: Mƣ hóa thang đo 44
Bng 3.2: Thông tin mu nghiên cu 52
Bng 3.3: H s Cronbach Alpha các nhân t nh hng đn Ủ đnh s dng Mobile
Banking. 54
Bng 3.4: Ma trn xoay nhân t ln th 3 57
Bng 3.5: H s Cronbach Alpha Ủ đnh s dng dch v Mobile Banking. 59
Bng 3.6: KMO and Bartlett’s Test 59
Bng 3.7: Total Variance Explained 60
Bng 3.8: Component Matrixa 60
Bng 3.9: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t 60
Bng 3.10: Ma trn tng quan gia các thành phn nghiên cu 63
Bng 3.11: Kt qu phân tích hi quy bi 65
Bng 3.12: Model Summary
b
68
Bng 3.13: ANOVA
b
68
Bng 3.14: Kt qu kim đnh các gi thuyt 69

DANH MC HÌNH NH
Hình: Cu trúc nghiên cu ca đ tài 05
Hình 1.1: Mô hình TRA (Fisbein và Ajzen, 1975) 14

nhng li ích mà nó mang li cho ngân hàng (gim chi phí c đnh cho c s h
tng và mng li nhng vn chm sóc khách hƠng tht tt…) cng nh khách hƠng
(phc v khách hàng mi lúc, mi ni…). Theo mt nghiên cu ca ngân hàng
Techcombank, thi gian trung bình cho mt giao dch th công ti quy s ly đi 46
phút ca mi ngi, bao gm khong 30 phút di chuyn đn ngân hàng, 15 phút ch
đi đn lt mình, vƠ 1 phút đ giao dch thành công. Vi ATM và E-Banking thì
thi gian giao dch s gim đi đáng k nh s thun tin ca công ngh, nhng
Mobile Banking li đc xem là hình thc giao dch ắchp nhoáng” vƠ thun tin
nht: ch cn thao tác trên chic đin thoi ch trong vòng 1 phút, giao dch ngân
hàng s thành công mt cách hiu qu và an toàn nht.
Ti Vit Nam, các điu kin thun li v c s h tng vƠ xu hng s dng
thit b công ngh trong đi sng hƠng ngƠy cng giúp cho ngơn hƠng có th nghiên
cu khai thác. Công ty Nielsen Vietnam tng nhn đnh rng: "Ngi tiêu dùng
2

Vit Nam thích mua nhng sn phm công ngh và thích duy trì kt ni, mc dù giá
ca các mt hàng nƠy cao hn so vi các nc trong khu vc ông Nam Á". Theo
phân tích ca Nielsen, mt trong nhng li th ln t th trng Vit Nam là không
phi đi mt vi nhng vn đ xy ra do công ngh đƣ lc hu - mt vn đ hu ht
các nc phng Tơy vƠ các nc đƣ phát trin hay gp phi. Tuy ch chim mt t
l nh so vi các nc khác, song nhng ngi yêu thích sn phm công ngh 
Vit Nam đƣ s hu nhng mu smartphone mi nht hoc cng đang có k hoch
mua chúng trong tng lai gn. Mt đim đáng lu Ủ lƠ s ngi s dng mng xã
hi chim t l rt ln vƠ đa s ngi dùng Internet (96%) đƣ tng ghé qua mt
trang mng xã hi. Nielsen cho bit, ngi s dng Internet  Vit Nam cng tng
tác vi các công ty thông qua mng xã hi nhiu nht. NgoƠi ra, ngi dùng
Internet cng b nh hng nhiu nht so vi khu vc ông Nam Á bi các thông
tin đng trên mng xã hi, vi 58% s ngi tin vƠo các đánh giá trc tuyn trên
mng, 81% s dng mng xã hi nh mt đng c đ ra quyt đnh mua sm.
Vi nhng điu kin xã hi thun li nh trên, trong tng lai, Mobile

* Xây dng đc mô hình đánh giá mc đ tác đng ca các nhân t trên
đn Ủ đnh s dng Mobile Banking ca khách hàng cá nhân ti HDBank. Mô hình
này phi phù hp vi các lý thuyt khoa hc vƠ đt đ tin cy qua các bc kim
đnh t thc tin ti ngân hàng HDBank. T đó đ xut các kin ngh phù hp vi
thc t cho ngân hàng HDBank nhm khc phc nhng hn ch và nâng cao hiu
qu ca vic trin khai dch v Mobile Banking đn vi khách hàng.
3.ăiătng nghiên cu:
* Khách hàng cá nhân có tài khon ti ngơn hƠng HDBank trên đa bàn
TP.HCM.
4. Phm vi nghiên cu:
* V không gian: nghiên cu đc thc hin ti HDBank TP. HCM, ni
ngơn hƠng đt tr s vƠ có lng khách giao dch ln nht so vi nhng ni khác.
4

* V thi gian: Các s liu thu thp đc liên quan đn dch v Mobile
Banking ti HDBank ch yu đc công b trong nm 2013 do đ tƠi đc thc
hin t nm 2013 đn nm 2014.
5.ăPhngăphápănghiênăcu:
* Nghiên cuă đnh tính: đc thc hin qua quá trình tng hp các lý
thuyt, mô hình nghiên cu ca các tác gi đi trc đi vi lnh vc có liên quan.
Tip đn là bin lun, thc hin phng vn tay đôi đ xây dng mô hình nghiên cu
cho đ tài.
* Nghiên cuăđnhălng: đc thc hin qua vic xây dng thang đo, tin
hành kho sát, thu thp d liu đ kim đnh các thang đo, phơn tích nhơn t EFA
vƠ phơn tích tng quan, hi quy tuyn tính… t đó, đánh giá mc đ tác đng ca
các nhân t đn Ủ đnh s dng dch v Mobile Banking ca khách hàng.
6.ăụănghaăcaăđ tài:
óng góp, xây dng cho b phn dch v khách cá nhân trong vic nghiên
cu Ủ đnh s dng dch v Mobile Banking ca khách hƠng cá nhơn. Qua đó ngơn
hàng có th tham kho nhm đánh giá li hot đng vƠ phng thc cung cp dch
Hình: Cu trúc nghiên cu ca đ tài

Trình bày tng quan v vn đ nghiên
cu, trong đó ni bt lƠ c s hình thành
đ tài và mc tiêu nghiên cu
H thng lý thuyt, mô hình nghiên cu
có liên quan đn hành vi ca cá nhân
Xây dng thang đo, phng vn tay đôi
và hoàn thin thang đo, bng kho sát.
Kho sát khách hàng
Kim đnh đ tin cy thang đo
Phân tích nhân t (EFA)
Phơn tích tng quan, hi quy tuyn tính

CHNGă1:
CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CUăụăNH S
DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
1.1. TNG QUAN DCH V MOBILE BANKING:
1.1.1. Khái nim Mobile Banking:
Mobile Banking là loi dch v ngân hàng hin đi da trên công ngh vin
thông không dây ca mng đin thoi di đng (Mobile Network) bao gm vic thc
hin các dch v ngân hàng bng cách kt ni đin thoi di đng (Mobile Phone) vi
trung tâm cung cp dch v ngơn hƠng đin t (tng t nh Home Banking) vƠ kt
ni Internet trên đin thoi di đng s dng giao thc ng dng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Ngoài các giao dch c bn nh truy vn thông tin
liên quan đn hot đng tài khon cá nhân khách hàng, chuyn tin ni và ngoi
mng, thông báo s d tƠi khon bng tin nhn ngay khi có giao dch phát sinh…
khách hàng còn có th s dng rt nhiu dch v giá tr gia tng khác nh: np tin
đin thoi, thanh toán hóa đn, mua bo him, vé máy bay, tàu xe trc tuyn. H
thng ngơn hƠng qua di đng (Mobile Banking) đc xây dng trên nn di đng kt
hp vi công ngh mi nht. Các công ngh nƠy đc áp dng các k thut lp
trình mi và tiên tin nht, cho phép quá trình x lỦ thông tin đc nhanh gn,
chính xác vƠ đm bo các yêu cu bo mt cao. H thng Mobile Banking kt hp
s dng công ngh khóa riêng (Privacy Key) cp cho mt thit b cng vi yêu cu
xác thc da trên IMEI ca đin thoi đ đm bo tính duy nht ca thit b. i
vi d liu truyn nhn gia thit b vƠ ngơn hƠng đc mã hóa bng chng ch bo
mt đng truyn (SSL certificate), đc chng nhn ca các hãng bo mt hàng
đu nh: VeriSign, Entrust,… giúp cho d liu trên đng truyn đc mã hóa,
tránh l thông tin v tài khon ca khách hàng khi d liu đc gi t phía đin
thoi hoc thit b di đng đn máy ch h thng vƠ ngc li.  tng tính xác
8

thc ngi dùng h thng, khi đng nhp, ngoài yêu cu s dng tên truy cp

- S đnh v (Localization): Vi các công ngh v đnh v nh h thng đnh
v toàn cu (GPRS), cho phép các ngân hàng cung cp dch v  mt v trí đa lý c
th cho khách hƠng nh đa đim đt máy ATM, Kios hay chi nhánh ca ngân
hƠng….
- Tính cá nhơn hóa (Personalization): in thoi di đng có phn thit lp và
cƠi đt theo s thích đ lu d liu và cho phép tip cn thông tin, dch v đáp ng
nhu cu ca tng cá nhơn. Do đó, vi dch v Mobile Banking khách hàng có th
thit lp các tùy chn giao din, phng thc kt ni s dng dch v và bo mt
các thông tin tài chính cá nhân.
- Tính ph bin (Dissemination): C s h tng mng vin thông h tr vic
cung cp d liu, thông tin đng thi đn tt c khách hàng s dng di đng trong
khu vc đa lý nht đnh. Tính nng nƠy cung cp mt phng tin hiu qu đ ph
bin thông tin đn mt s lng ln khách hàng s dng Mobile Banking.
- Tính thun tin (Convenience): Mobile Banking giúp cho khách hƠng đƣ s
dng đin thoi di đng cm giác quen thuc vƠ đn gin khi thc hin dch v. Bên
cnh đó, vi Mobile Banking thì khách hƠng tin tng vào kh nng thc hin dch
v luôn  trong tm tay mi lúc mi ni.
- Tính tc thì (Immediacy): Tính tc thì lƠm tng s hp dn vi các dch v
mƠ Mobile Banking đem li cho khách hƠng, đó lƠ đáp ng nhu cu tc thi ca
khách hàng mi lúc mi ni nh: cp nht thông tin v t giá, thông tin môi gii
chng khoán, giá c hƠng hóa c bn… Tính tc thì s giúp khách hàng không phi
lo s b b l mt s thông tin quan trng hoc có kh nng nhn đc các thông tin
quan trng t ngơn hƠng khi đƣ quá mun.
1.1.3.ău,ănhcăđim ca Mobile Banking:
10

Khi trin khai dch v Mobile Banking, ngân hàng có th gia tng nng lc
cnh tranh ca mình thông qua nhng tin ích mang li cho khách hƠng nh sau:
- Khách hàng có th thc hin giao dch mi lúc, mi ni vi phng thc,
thao tác đn gin. Nh vy, qua Mobile Banking, khách hàng có th tit kim thi

đn vic đy mnh dch v Mobile Banking mà vn tp trung vƠo các phng thc
giao dch, dch v truyn thng đ đt đc ch tiêu li nhun trc mt.
- Mc dù có th cho rng dch v Mobile Banking có đ bo mt gn nh
100%, nhng trên thc t, khách hàng không khi lo ngi trc các loi ti phm
công ngh cao ngƠy cƠng tinh vi nh hin nay. Ngay c nhng ngân hàng ni ting
toàn cu cng thng xuyên b hacker đánh cp thông tin, d liu đ chuyn tin
ca khách hàng sang tài khon cá nhân ca chúng, t đó rút tin mt đ s dng.
Trong khi đó, h thng thông tin phc v cho Mobile Banking ca ngân hàng Vit
Nam hin nay đu đc nhp khu t nc ngoài t công ngh cho đn nhân lc đ
vn hành h thng. Do đó, khi ti phm nc ngoài vi trình đ cao đƣ khai thác
đc l hng ca các ngân hàng quc t thì ngơn hƠng trong nc li cha kp khc
phc đc nhng s h nƠy, vƠ đơy chính lƠ khong trng đ các đi tng trên
trit đ khai thác.
- H thng pháp lut v giao dch đin t nói chung vƠ ngơn hƠng đin t nói
riêng còn cha đy đ, bao quát đc ht nhng tình hung có th xy ra trong quá
trình cung cp dch v Mobile Banking ca ngân hàng. Vì vy, khách hƠng cng
cha có nhn thc rõ ràng v vic quyn li ca mình s đc bo v nh th nào
nu có nhng s kin bt ng nh hacker, li ca nhà mng…. xy ra và gây thit
hi đn tài sn ca bn thân.
- Dch v Mobile Banking dù tin li nhng nhiu khách hàng cho rng giao
tip mt đi mt vi nhân viên s mang li s tin tng cao hn. Bên cnh đó, mt
nhân viên ngân hàng s cung cp nhiu thông tin hu ích cho khách hƠng hn lƠ
vic thc hin giao dch vi mt chic đin thoi. VƠ điu này càng cn thit hn
khi khách hàng ln tui, có th thiu cn thn trong quá trình thao tác, trong nhng
12

trng hp này h không bit s x lỦ nh th nào và lo rng vic khc phc, sa
cha nhng sai lm này còn mt thi gian hn vic giao dch trc tip vi nhân viên
ngân hàng.
1.2. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CUăCịăLIểNăQUANăNăụăNH S

Mô hình chp nhn công ngh (TAM)
Davis (1989)

Mi mt mô hình trên đu có nhng u, nhc đim riêng. Vì vy, tác gi s
trình bày chi tit v tng mô hình, lý thuyt, t đó đánh giá nhng u, nhc đim
ca chúng và chn ra mô hình phù hp vi đ tài nghiên cu này.
1.2.1.1 Lý thuytăhƠnhăđng hp lý (TRA)
Khi sc mnh ca công ngh thông tin tip tc đc phát huy, nhng ng
dng không tng ca nó trong nn kinh t ngày càng tr nên kh thi. Và khi nhng
rào cn v k thut không còn na, hot đng kinh doanh đƣ có th to ra vô s các
ng dng mà khách hàng mong mun đc s dng. Vì vy, các nhà nghiên cu
luôn mong mun hiu đc cn k ti sao khách hàng li có th cng li vic s
dng các dch v nh th, t đó đa ra nhng phng pháp đánh giá thc t v bn
cht ca các dch v này. Qua nhng nghiên cu đó, nhng nhà qun lý kinh t có
th d đoán đc hành vi ca khách hàng và khuyn khích khách hàng s dng
nhng dch v này.
T bi cnh xã hi nh vy, mô hình lý thuyt hƠnh đng hp lý (TRA)
đc Fishbein và Ajzen xây dng nm (1975) có th nói lƠ đƣ thƠnh công khi đc
ng dng rng rãi trong vic d đoán vƠ gii thích v Ủ đnh hành vi ca khách hàng
thuc nhiu nn vn hóa và khu vc đa lý khác nhau. Mô hình này da trên các
bin v thái đ, nhân t xã hi vƠ Ủ đnh đ d đoán v hành vi ca mt cá nhân
(mi quan h gia các yu t nƠy đc th hin ti hình 1.1). Theo đó, mô hình
TRA đt ra gi thit rng ắỦ đnh thc hin hƠnh vi” ca mt cá nhân s đc xác
đnh bi thái đ ca ngi đó đi vi vic thc hin hành vi (attitude) và nhng quy
chun ch quan (subjective norm). Quy chun ch quan  đơy đc hiu là tng th
nhng nhn thc, đánh giá ca nhng ngi có liên quan v vic cá nhơn đó nên
hoc không nên thc hin mt hành vi c th. Tính cht quan trng ca ắthái đ” vƠ
ắquy chun ch quan” trong mi tình hung s thay đi tùy theo đc tính ca hành
vi. i vi nhng hành vi mà s nh hng ca ắthái đ” hoc ắỦ thc cá nhơn” t