ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
PHẠM THU HƢƠNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ là kết quả của
quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Học viên Phạm Thu Hƣơng TÓM TẮT
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về
Ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch
qua Internet Banking trƣớc và trả lời đúng hẹn.
C, Hình thức
Xây dựng văn hóa SeABank.
Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh
chóng.
2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình
Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng.
Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tƣơng thích về công nghệ .
Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng
xuyên với số dƣ lớn có thể đƣợc miễn phí.
3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm
A, Năng lực phục vụ
SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên .
Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động.
B, Sự đồng cảm
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng
nhằm:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Chăm sóc kịp thời.
SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo
phân đoạn khách hàng khác nhau.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch.
4. Một số kiến nghị khác
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
TÓM TẮT
3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet 40
CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44
4.1. Mã hóa thang đo 44
4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48
4.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48
4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48
4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49
4.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49
4.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50
4.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50
4.2.7. Kết luận 51
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.3.1. Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51
4.3.2. Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52
4.3.3. Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52
4.3.4. Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL………………………… … 52
4.4. Phân tích hồi quy 55
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nhóm
yếu tố khác nhau:……. 57
4.6. Kết luận…………… 59
Chƣơng 5: KIẾN NGHỊ 60
5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy 60
5.1.1. Sự đáp ứng 60
5.1.2. Sự tin cậy 61
5.2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình 62
5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm 63
5.3.1. Năng lực phục vụ 63
5.3.2. Sự đồng cảm 64
9
EFA
IB
ISO
KCS
NHCP
NHĐT
SeABank
SPSS
TMCP
Phân tích nhân tố khám phá
Internet Banking – Ngân hàng điện tử
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
Ngân hàng cổ phần
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
Thƣơng mại cổ phần
Bảng 4.3
Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh sự tin cậy
48
6
Bảng 4.4
Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự đáp ứng
48
7
Bảng 4.5
Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh phƣơng tiện hữu hình
49
8
Bảng 4.6
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Năng lực phục vụ
49
9
Bảng 4.7
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự đồng cảm
50
10
Bảng 4.8
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng
50
11
Bảng 4.16
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố giới tính
57
19
Bảng 4.17
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi
58
20
Bảng 4.18
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố thu nhập
58
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
SƠ ĐỒ
DIỄN GIẢI
TRANG
1
Sơ đồ 2.1
Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ
27
2
Sơ đồ 2.2
Quy trình nghiên cứu
Trên thế giới, IB đƣợc coi là một xu hƣớng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB
tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng,
2
nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB đƣợc khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo
nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng để
ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin
vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời dùng
về Internet Banking , dịch vụ này đang là mục tiêu hƣớng tới của các ngân hàng
Việt Nam.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong những
ngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài
quốc doanh có ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
đƣợc nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking nhƣ đã nói ở trên.
Vậy làm thế nào để SeABank tăng đƣợc số lƣợng khách hàng, và làm thế nào để
đƣợc khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ
Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank có thể thay thế đƣợc vị trí
dịch vụ IB của Techcombank đang đƣợc đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn
nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp
giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.2. Tình hình nghiên cứu
Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên giành thời gian và công sức
nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ Internet Banking nói riêng. Mỗi tác giả đều chọn
Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ vụ Internet Banking
của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?
Các nhân tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng
của khách hàng hay không?
Khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á không?
4
Các nhân tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking và nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều nhất?
Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay
không?
Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?
1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu:
Mục địch của luận văn là đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đƣa ra một vài kiến nghị
phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mô
hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời
xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của
Đánh giá đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internet Banking của
SeABank.
Đề xuất đƣợc một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ Internet banking của
SeABank, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này.
6
2. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận
văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet Banking
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Nam Á
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Nam Á
Chương 5: Kiến nghị
Kết luận
7
8
(SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù bộ thang đo
SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành
phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và
từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) nhƣng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một
vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất đƣợc phƣơng pháp đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng còn
mang tính cảm tính, chƣa đƣợc kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết
quả nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm chứng tiếp.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
VPBank”. Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài
lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các giải
pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng bộ công cụ
phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng, chính vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hƣơng (2009), Khoa Quản trị Kinh
doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo
để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những
GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô hình
SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất
10
lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và
đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho
rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp
tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh
Long và Cần Thơ”. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo
kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng
sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả. Đây là điểm
mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác.
Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ
của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet –
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng‟‟. Tác giả
đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu
tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra
với 200 mẫu. Kết quả thu về đƣợc tác giả tiến hành lập bảng tần suất mô tả mẫu, sau
đó xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Tác giả
sử dụng các phƣơng pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám
phá EFA; phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân
tố. Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố, tác giả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
trong mô hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ: Kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự
tƣơng quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết
về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng
đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Vì vậy cần phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu về chất lƣợng.
Theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO – 9000 đã đƣa ra định nghĩa: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
12
hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là tiêu chí cơ bản nhất để
đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Khi hiểu theo chất lƣợng là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật, các đặc tính
sản phẩm đúng nhƣ những gì đã công bố thì ngƣời ta rất dễ chấp nhận quan niệm
cho rằng để nâng cao chất lƣợng thì phải tập trung cải tiến và nâng cao các đặc tính
kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, tính năng. Từ đó dẫn tới việc đầu tƣ vào đổi
mới dây chuyền sản xuất, công nghệ. Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy chất lƣợng đã
vƣợt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ. Để đƣợc đánh giá là sản phẩm
dịch vụ có chất lƣợng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức
cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chi phí mà khách hàng phải trả cũng phải
đƣợc đánh giá là tốt và phù hợp. Muốn vậy nhà cung cấp cần phải thực hiện một
loạt các dịch vụ cần thiết khác nhƣ: bảo hành, bảo trì, hƣớng dẫn sử dụng, chăm sóc
khách hàng, giải đáp thắc mắc… Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán
sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi
sử dụng. Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là điều tối thiểu mà nhà cung cấp phải cung
cấp cho khách hàng.
Giá cả: thể hiện chi phí mua sản phẩm, chi phí khai thác và sử dụng sản phẩm.
Sự kịp thời cả về chất lƣợng lẫn thời gian.
Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể. Mỗi một thị trƣờng có trình độ khác
nhau và nhu cầu sử dụng khác nhau.
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất
tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Nhƣ vậy có thể nói dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể cân đo đong
đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng, không đông nhất, thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian và không thể tồn kho.
Copyright: Tài liệu đại học ©