1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2015

2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
4
LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh -
Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn
hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tƣ liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành khóa học cũng nhƣ quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian

TRONG KINH DOANH KHA
́
CH SA
̣
N 8
1.1. Kinh doanh kha
́
ch sa
̣
n 8
1.1.1.  n 8
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10
1.1.3.  12
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.1  14
1.2.2. 







18
1.2.3. 











 41
2.2.3.  47
2.2.4.  50
2.2.5. n


2011  2013 51
2.3. Đa
́
nh gia
́
thƣ
̣
c tra
̣
ng chất lƣơ
̣
ng di
̣
ch vu
̣
ta
̣
i kha
́






 60
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 67
CHƢƠNG 3. ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG VA
̀
GIA
̉
I PHA
́
P NHĂ
̀
M NÂNG CAO
CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG DI
̣
CH VU
̣
TA
̣

a kha
́
ch sa
̣
n 72
3.2.1. n chch v n c
sn 72
 ch v n 74
3.2.3. n ngung
n tr n 76
3.2.4. c c



 79
3.2.5.  79
3.3. Những đề xuất và kiến nghị 81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch 81
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 83
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 89

7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa
37

Câu lạc bộ

CNKT
Công nhân kỹ thuật

CP
Cổ phần

CPDL
Cổ phần du lịch

CQMT
Cảnh quan môi trƣờng

DTDV
Doanh thu dịch vụ

ĐVT
Đơn vị tính

KS
Khách sạn

HCQT
Hành chính quản trị

MICE
Thị trƣờng khách
tham dự hội nghị
Meeting, Incentive,


10
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thƣợng của tầng
lớp thƣợng lƣu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cƣ, trở thành
nếp sống của xã hội đƣơng đại. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Để
ngành du lịch đạt đƣợc kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp đều
phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lƣợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lƣợng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc thị trƣờng của mình
nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách
sạn tồn tại và phát triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn
nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m
tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung
bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những
cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ
đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa
quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc


Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt
Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, do vậy không có nhiều các bài viết
và các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc công
bố nhƣ: giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác
giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu
đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lƣợng, quản trị, chu trình quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất
lƣợng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân
tố con ngƣời trong quản trị chất lƣợng dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ
và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng và đề tài: “Một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở nƣớc ta hiện nay” luận
án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đƣa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhà nƣớc trong điều kiện nền
kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho
những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch
vụ khách sạn nhà nƣớc và một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách sạn trong tƣơng lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với
Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho ngƣời đọc
hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của ngƣời quản lý với
mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn
Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố trong
nƣớc cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn
Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những

13
giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa –
Lào Cai.
* Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay.
- Đề xuất định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh
doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dƣỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai.
- Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách
sạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
cho giai đoạn 2015-2020.

15
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quá trình phát
triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phƣơng pháp so sánh, phân
tích từ đó xác định đƣợc thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất

-  1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn
-  2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa - Lào Cai
-  3: Định hƣớng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa. 17
CHƢƠNG 1. CƠ SƠ
̉
LÝ LUÂ
̣
N VÊ
̀
KINH DOANH KHÁCH SẠN,
CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Có rất nhiều loại hình cơ sở lƣu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt
Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
* Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các
loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn đƣợc xây dựng tại
các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thƣơng gia, khách công vụ, khách tham
quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dƣỡng (hotel resort) là khách sạn đƣợc xây dựng
thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dƣỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo
đậu trên mặt nƣớc;
d) Khách sạn bên đƣờng (motel) là khách sạn đƣợc xây dựng gần
đƣờng giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dƣỡng, sửa chữa
phƣơng tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
* Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lƣu trú du lịch gồm tập hợp
các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lƣu trú khác nhƣ căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) và bãi cắm trại, đƣợc xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch,
cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

19
bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
* Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi
cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lƣu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên đƣợc gọi là cụm biệt thự du lịch.

hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thƣờng dùng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10]
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu
cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng mang tính
chất lƣu trú nhƣ khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ,
motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú
của khách.
Vậy, có thể đƣa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

21
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3.  

 kinh doanh  
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh
doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi

Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau nhƣ: lễ tân,
buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục
vụ. Để phục vụ có chất lƣợng cao thì đội ngũ lao động phải đƣợc chuyên
môn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải
phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất
cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt nhất.
1.1.3.4. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Theo nhƣ khái niệm về khách sạn vừa trình bày ở trên, ta thấy khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng và cho thuê buồng, giƣờng, phục vụ ăn
uống và một số các dịch vụ bổ trợ khác. Do đó, sản phẩm chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho du khách và dịch vụ ăn
uống trong thời gian khách lƣu lại. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn
mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thƣờng có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thƣờng có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhƣ:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

23
1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trƣờng kinh tế xã hội. Tăng trƣởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lƣợng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập
và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cƣ trong xã hội,
dẫn đến tăng lƣợng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng nhƣ chất lƣợng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trƣờng xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,

Theo Điều 4 Luật Du lịch: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của ngành du lịch. Về mặt giá trị 80 – 90 % sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Dịch vụ du lịch, với mỗi cách tiếp cận khác nhau thì đƣợc hiểu
theo những cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch đƣợc quan niệm là
“kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung
ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung
ứng du lịch.”[5, Tr. 194-195].
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ là hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch đƣợc
xem xét không chỉ dƣới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ
cũng nhƣ dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện bằng vật
chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà bên này cống hiến cho bên

25
kia và về cơ bản nó vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Cũng giống nhƣ dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong
nó bốn đặc điểm cơ bản:
- Tính phi vật chất (tính vô hình)
Không hiện hữu, không nhận thức một cách tƣờng minh, tìm kiếm
chất lƣợng thông qua cảm nhận về địa điểm, ngƣời phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thƣơng hiệu, giá cả Vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử đƣợc