MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
4
Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất
lợng dịch vụ trong khách sạn
6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
7
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn
8
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
8
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn
10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
11
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
13
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
13
1.3.1 Quản lý chất lợng
13
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn
26
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Tân Lợivà chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận
26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Tân Lợi
26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
27
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tân Lợi
30
2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Tân Lợithông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản
32
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
33
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lu trú
33
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
34
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung
35
2.2.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
35
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn
36
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân
37
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú
37

2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Tân Lợi
51
2.4.1 Những thuận lợi
51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế
51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại
53
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn
Tân Lợi
54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Tân Lợi
54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
55
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng
55
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn
58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào
59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn
60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
61
KẾT LUẬN
63
LỜI MỞ ĐẦU

QUẢN LÝ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch
vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng
với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ
nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động
kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia
trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn,
con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng
cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch
ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại
khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở
rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ng-
ời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh
khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn nh sau:

lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi
khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng
hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm… Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình)
là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại:
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất
vì nó đã nêu bật đợc các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ
cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu
trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu
(nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về
dịch vụ cho thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui
chơi giải trí nh quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác nh giặt là, mang
vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức
hàng hoá và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực
hiện dới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian
sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh

luôn biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ
xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu
cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các
bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội.
2
/>Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời
sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ
thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn
đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê
phòng ở trong khách sạn mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân
viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm
khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất lợng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan điểm của ngời tiêu
dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của

Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lợng, chủng loại các
sản phẩm đợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh lĩnh vực hoạt
động của khách sạn. Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính:
3
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng
nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ
thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc
cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú
thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng
đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật
bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc
thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại
và sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự
đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí
… nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng.

ợng của sản phẩm khách sạn.
Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất l-
ợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng,
của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính
xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa
trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem
xét.
1.3 QUẢN LÝ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.
1.3.1 Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng cũng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lợng gọi là quản lý chất lợng. Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi
ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực,
trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia
vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty
làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty
muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu
phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống
trong từng thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu
quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất
lợng sản phẩm với chi phí tối u. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng
sẽ giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi
phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

Chất lợng hiện tại của khách sạn
• Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị trờng mục tiêu, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp
cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất l-
ợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung
cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm
thế nào để khách hàng cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu
có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều
kiện cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao
cho ngời tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng
các khách sạn có thể đạt đợc các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về
dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất l-
ợng dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận
để ghi nhận và khen thởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.
• Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện

mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng.
Tiêu chuẩn này phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với
mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai
trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.
Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu
t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân
viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ
làm và những gì họ nói đề ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và
ảnh hởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nh
một ngời bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng
chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công
việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự
hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ
có thể làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn
sẽ có thể tăng cờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt
vời.
• Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn lọc
ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy
trình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh
nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối xử lịch sự, trung
thực và đợc quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất
nhằm hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó,
các khách sạn sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở
thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất l-
ợng dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ
sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh
tranh cho các doanh nghiệp khách sạn.
1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HỞNG QUẢN LÝ CHẤT LỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất l-
ợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những
đặc điểm riêng và có những yếu tố ảnh hởng khác nhau, với ngành kinh
doanh khách quản lý chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản
sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm. Nhu cầu thị trờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản
lý chất lợng, tạo lực hút định hớng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản
phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng. Xu
hớng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng phụ thuộc vào
nhu cầu thị trờng. Nhu cầu thị trờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi
càng nhanh cần hoàn thiện chất lợng sản phẩm để thích ứng kịp thời với
đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên
đòi hỏi về chất lợng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất l-
ợng để đáp ứng thị trờng. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và
xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến

cầu về xã hội, con ngời sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn
bó, điều này không chỉ giúp họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách
nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung
quanh. Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ còn cần
đợc mọi ngời tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách
đối xử, họ cần đợc chú ý đến quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân
viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu
sở thích của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận đợc rằng họ
đang đợc quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự
hoàn thiện bản thân. Con ngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng
của mình, và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận. Ý kiến khách
hàng luôn đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích,
hoàn cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con ngời có thể
có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của
nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhng