MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KS : Khách sạn
KH : Khách hàng
SD : Sử dụng
THCV : Thực hiện công việc
TQM : Quản lý chất lượng toàn diện
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, có
thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố vì hòa bình đã được quảng bá
rộng khắp trên thế giới. Năm 2010, thủ đô Hà Nội được tạp chí du lịch trực
tuyến Smart Travel Asia bình chọn là một trong mười điểm du lịch hấp dẫn
nhất châu Á. Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm
Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010, số lượng khách quốc tế
đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong cả năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến
Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với cùng kỳ năm 2010, trên
địa bàn toàn thành phố Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với 50.444 buồng
phòng, trong đó có 219 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao với 11.918 buồng
phòng. Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách
quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa. Dự kiến đến năm 2015 đón 2 triệu lượt
khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm
2009 khoảng 3.000 phòng cơ sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn của Thủ đô.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch thì sự canh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách cũng ngày càng gay gắt. Các
khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng
cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm các dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng kế hoạch kinh doanh, các
báo cáo tài chính từ năm 2007 – 2010. Ngoài ra còn cập nhật thông tin qua
2
cổng thông tin của Tổng cục Du lịch và các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành
liên quan.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách quan sát có tham gia qua việc
phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn, xin ý
kiến của các cán bộ lâu năm của khách sạn.
Tác giả luận văn đã phân tích các thông tin thu thập được bằng phương
pháp phân tích tổng hợp.
Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn Văn Miếu. Sau đó tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các ưu
điểm để tiếp tục phát huy, phát hiện các hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp
khắc phục.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay
Trong quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website
cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nghiên cứu nào viết về
“Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu”.
Do vậy, luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh
mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.

4
dụng dịch vụ của khách sạn.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi
S = P - E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ và sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề
của dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận
của khách lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại
lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận
của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay
lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách
sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của
khách là quá thấp so với sự mong đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng

trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.
* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về
thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung
thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng.
Vì những khó khăn đo lường và đánh giá, một số nhà quản lý khách sạn
có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được như
đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phục vụ của nhân viên đối với nhà quản lý để suy ra thái độ của
họ đối với khách hàng của khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Phải có sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Tính nhất quán thể hiện ở sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và
đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch
vụ khách sạn đòi hỏi phái tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi
đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn:
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn, họ bỏ tiền ra
để được sử dụng dịch vụ khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Vì vậy các nhà quản lý
khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải
luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp, phải cố
7
gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của

Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Trình
độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp
tác phối hợp giữa các nhân viên phục vụ trực tiếp quyết định chất lượng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, quyết định sự thành công của
khách sạn trên thị trường. Nhân viên phục vụ trực tiếp là những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên marketing.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ
trực tiếp vì vậy các nhà quản lý khách sạn phải quan tâm đến công tác tuyển
mộ, tuyển chọn, phân công bố trí nguồn nhân lực, xây dựng được đội ngũ
nhân viên phục vụ có chất lượng cao.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ
việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và
bên ngoài khách sạn, địa điểm phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,
các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên
lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến thứ hạng của khách sạn, tác động
đến quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Ở Việt Nam khách sạn có thứ
9
hạng càng cao đòi hỏi quy mô càng lớn và trang thiết bị tiện nghi càng sang
trọng, bố trí hợp lý, diện tích sử dụng chung rộng rãi. Chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được ở khách sạn có kiến
trúc đẹp, trang thiết bị hiện đại, sang trọng, trang trí nghệ thuật.
 Sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp đồng thời:

lượng dịch vụ của khách sạn mới đảm bảo. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ với
chất lượng cao thì các nhà quản lý khách sạn phải kiểm soát các yếu tố đầu
vào, tìm kiếm nhà cung cấp, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp cung cấp uy
tín, đồng thời cũng phải đào tạo đội ngũ nhân viên hiểu các yêu cầu đối với
việc nhập nguyên, nhiên vật liệu, hàng hóa cho khách sạn.
* Các yếu tố bên ngoài:
 Khách hàng:
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ khách sạn và là người yêu cầu cụ
thể về chất lượng dịch vụ khách sạn. Ví dụ, với phòng ngủ khách hàng yêu
cầu phòng phải đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, đủ ảnh sáng,
vị trí phòng phải phù hợp, yên tĩnh Khách hàng sẽ chấp nhận hoặc không
chấp nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Với
những đối tượng khách hàng nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau,
khách hàng khác nhau về văn hóa, xã hội, tuổi, nghề nghiệp lối sống, hoàn
cảnh kinh tế, Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp các nhà
quản lý phải xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế
dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu.
 Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực du lịch nói chung và kinh
11
doanh khách sạn nói riêng. Các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh khách sạn là: tăng trưởng kinh tế, suy thoái kinh tế, lãi suất
ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, chính sách tài chính tiền tệ,…Khi
nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, con người có nhu
cầu đi du lịch nhiều hơn. Khi nền kinh tế khủng hoảng, suy thoái thất nghiệp,
lạm phát tăng thì con người cắt giảm chi tiêu và việc cắt giảm đầu tiên là cắt
giảm chi tiêu cho việc đi du lịch. Nhu cầu về du lịch giảm thì khách sạn phải
thực hiện các chính sách để thu hút khách như giảm giá, cắt giảm dịch vụ,…
như vậy cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
 Môi trường cạnh tranh:

cũng phải khác nhau, các khách sạn thường thiết kế nhà hàng phục vụ khách
Châu Âu riêng và nhà hàng phục vụ khách Châu Á riêng hoặc kết hợp cả hai.
1.1.1.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn qua hệ thống chỉ tiêu
cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) như:
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: thiết kế bên ngoài, không gian,
sự bài trí, mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ, sự an toàn, hệ
thống thông tin chỉ dẫn, sự ngăn nắp và ở trạng thái làm việc
Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: hình thức bên ngoài,
độ tuổi, giới tính
Sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp đồng thời
Chất lượng của hàng hóa bán kèm
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng: dùng công cụ SERVQUAL: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
13
 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ năm khoảng cách:
Gap 5
Khách hàng
Khách sạn Gap4

Gap3
Gap 1
Gap 2

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn
Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 252.
 Đo lường chất lượng dịch vụ qua phương pháp chuyên gia.
1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

cho xã hội.
1.1.2.2.Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
William Edwards Deming (1900-1993) được xem là “cha đẻ của quản
lý chất lượng”, Deming tin rằng 80-85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt
hay không là ở vấn đề quản lý.
Trong kinh doanh, người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp là người
duy nhất có thể sửa chữa và khắc phục những vấn đề trong công tác tổ chức,
quản lý. Hệ thống được thiết kế như thế nào sẽ đem lại kết quả như thế ấy và
người lao động trong hệ thống không phải là những nguyên nhân gây ra sai lỗi.
Deming đã đưa ra 14 bước để cải tiến chất lượng:
 Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và
dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và
tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
 Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị
trí dẫn đầu trong mọi thay đổi.
 Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
 Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu
toàn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và
thường xuyên.
 Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và
15
hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất
dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
 Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng
ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
 Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ
nhân viên, và cải tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự
giám sát trong quản lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát
các công nhân sản xuất.

tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng
tạo." Quản lý chất lượng dịch vụ là cần thiết, các công việc đều phải có kế
hoạch và thực hiện đúng ngay từ. Việc không đảm bảo chất lượng ngay từ đầu
sẽ dẫn đến mất nhiều chi phí cho các hành động khắc phục. Khách hàng xứng
đáng nhận được những gì mà chúng ta đã hứa như: một căn phòng sạch sẽ,
một cốc cà phê nóng, một chuyến đi tốt đẹp,…
Armand V. Feigenbaum
 Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp
cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và
dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
 Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống hiệu quả. Nó là sự kết
hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực cải tiến chất
lượng của nhiều nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức để thúc đẩy sản xuất
và dịch vụ ở nhiều cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Theo Juran: “Chất lượng chính là sự phù hợp khi sử dụng.”
 Bổ sung thêm khía cạnh con người vào quản lý chất lượng. Thay vì chú
17
trọng vào mặt thống kê, Juran muốn bao hàm cả khía cạnh con người của chất
lượng.
 Quy tắc Pareto, hay quy luật 80-20, mà Juran áp dụng vào chất lượng
nói rằng 80% các vấn đề đều xuất phát từ 20% nguyên nhân, và rằng việc
quản lý phải tập trung vào 20% đó.
 Quản lý chất lượng liên tục mục tiêu lâu dài chính là sự hoàn hảo. Mọi
quyết định đều phải dựa trên những tiêu chuẩn đã đưa ra, tất cả những hoạt
động quản lý đều nhằm kiểm soát.
Các quy trình cơ bản của quản lý chất lượng đem lại sự đột phá trong
hoạt động chất lượng liên quan đến lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng được gọi tắt là bộ ba của Juran. Juran đề xuất
chương trình cải tiến chất lượng gồm 10 bước như sau:

cung cấp và cả khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thỏa
mãn khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không
ngừng chất lượng.
Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là hướng đến
quản lý chất lượng toàn diện.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt
động của khách sạn.
* Quản lý chất lượng dịch vụ phải được định hướng bởi khách hàng:
Khách sạn tồn tại và phát triển hay không đều phụ thuộc vào khách hàng vì
vậy khách sạn phải hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để
không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn mong đợi của họ. Khách sạn phải phổ
biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ khách sạn. Đo lường sự
19
thỏa mãn của khách hàng và quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được định hướng bởi khách hàng, nó
đòi hỏi khách sạn phải cải tiến, thích ứng nhanh những yêu cầu của thị
trường, giảm thiểu những phàn nàn của khách hàng.
* Sự lãnh đạo:
Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không
có sự cam kết của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
môi trường nội bộ doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc
đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Lãnh đạo chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham của mọi thành viên để xây dựng và nâng cao năng lực của
doanh nghiệp. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế
hoạch, thiết lập thông tin nội bộ, tiên phong trong việc làm gương, xem xét
đánh giá hoạt động của khách sạn, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân

lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp khách sạn.
* Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm
bảo và cải tiến liên tục:
Việc đảm bảo và cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương
pháp của mọi doanh nghiệp. Các khách sạn muốn tăng khả năng cạnh tranh và
mức độ chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải cải tiến liên tục. Chất lượng
định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn
luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Khách sạn muốn có sự
21
đổi mới để nâng cao chất lượng của mình thì phải thực hiện cải tiến liên tục,
không ngừng. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các
quá trình, đổi mới thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại
cơ cấu tổ chức quản lý. Việc cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn,
bám sát vào mục tiêu của khách sạn.
* Quyết định dựa trên sự kiện:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin một cách chính xác. Mọi quyết định, đánh giá phải bắt nguồn từ
chiến lược của doanh nghiệp khách sạn, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào, đầu ra của quá trình đó.
* Phát triển quan hệ hợp tác:
Khách sạn cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài để đạt
được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc
đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo với người lao động, tạo lập mối quan hệt giữa
các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp
ứng nhanh. Mối quan hệ với bên ngoài như mối quan hệ với khách hàng,
người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản
lý, chính quyền địa phương,…đây là những mối quan hệ quan trọng giúp
daonh nghiệp thâm nhập và mở rộng thị trường. Các mối quan hệ đảm bảo sự