Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
MỤC LỤC
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
LỜI CẢM ƠN
Để chuyên đề thực tập này được hoàn thành trước hết là nhờ những kiến thức
của các thầy cô giáo Khoa Du lịch và Khách sạn đã truyền dạy cho em trong suốt
gần 4 năm học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Vì vậy em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến Quý thầy cô và Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho em
được học tập và nghiên cứu trong môi trường chuyên nghiệp.
Em xin lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khách sạn Mercure Hanoi La Gare nói
chung và chị Chi – Giám đốc bộ phận Sales – Marketing cùng các anh chị ở bộ
phận Buồng nói riêng đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo tận tình và tạo điều kiện tốt
nhất cho em trong suốt quá trình thực tập, đã giúp em hiểu biết rõ hơn thực tế và
cung cấp cho em những thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề này.
Để hoàn thành được chuyên đề thực tập này bên cạnh những kiến thức đã
học trên lớp, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô giáo – Ths.Trần Thị Huyền
Trang đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này với tất cả sự tâm
huyết và tận tình nhất.
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em, không sao chép của bất cứ
tác giả nào. Những kết quả và các số liệu được thực hiện tại khách sạn Mercure
Hanoi La Gare, không sao chép với bất kì nguồn nào khác. Chuyên đề được viết sau
quá trình tìm hiểu, 10 tuần thực tập tại khách sạn cùng với việc thu thập thông tin,
số liệu và sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn ThS. Trần Huyền Trang.
Toàn bộ tài liệu, bảng biểu, số liệu sử dụng đều được trích dẫn nguồn. Em hoàn
cạnh đó, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng
đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là chất lượng dịch
vụ của bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng thời gian lưu trú
và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn. Khách có quay trở lại với
khách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có tốt hay không? Tất cả đều
do chất lượng dịch vụ quyết định. Những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu
trú là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare, em nhận thấy
tầm quan trọng to lớn của chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động của khách sạn.
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Do đó, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ buồng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare đồng thời đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp sơ cấp: phỏng vấn và hỏi trực tiếp nhân viên phục vụ buồng;
xin ý kiến, nhận xét của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng tại khách
sạn Mercure Hanoi La Gare.
Phương pháp thứ cấp: thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý thông qua
phòng kế toán của bộ phận buồng và phòng kinh doanh tại khách sạn Mercure
Hanoi La Gare.
5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về không gian: tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng tại khách sạn Mercure
km là Trung tâm Hội nghị Quốc tế, các cơ quan Chính phủ và Đại sứ quán các
nước.
Bên cạnh đó, khách sạn Mercure Hanoi La Gare được thiết kế theo lối kiến
trúc Pháp vừa mang nét hiện đại, sang trọng lại vừa có vẻ cổ kính, kiêu sa, quyến rũ
phản ánh nét văn hóa lịch sử của thủ đô. Cùng với kiến trúc kiểu Pháp và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, Mercure Hanoi La Gare cam kết đem đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Địa chỉ: Số 94, Lý Thường Kiệt, Quận Hòa Kiếm, Hà Nội
Tel: (04) 39447766
Fax: (04) 39448317
Website: http://www.mercure.com/
1.1.1. Hệ thống dịch vụ của khách sạn
1.1.1.1.Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 102 phòng với không gian ấm cúng sẽ đem lại sự
trải nghiệm thoải mái cho cả khách đi du lịch và khách đi công tác với internet tốc
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
độ cao miễn phí, TV LCD, két an toàn, tủ lạnh, hệ thống điều hòa tùy chỉnh và bộ
đồ dùng cá nhân tiêu chuẩn Mercure & Me.
Với châm ngôn: “Giấc ngủ là sự thư giãn thú vị nhất của cuộc sống” nên
trong quá trình lưu trú tại khách sạn những chiếc đệm êm ái mang tiêu chuẩn quốc
tế đảm bảo khách hàng sẽ có được giấc ngủ và sự nghỉ ngơi yên bình.
Bảng 1.1 Trang thiết bị đặc trưng trong phòng của mỗi loại phòng
Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
1.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn phục vụ bữa sáng buffet có tính phí từ 06:00 đến 10:00 mỗi ngày.
Khách sạn có nhà hàng La Brasserie Pavillon phong cách Pháp phục vụ các
món ăn đặc sản Việt Nam và Quốc tế trong bầu không khí thân thiện và ấm áp. Các
thực đơn bữa ăn trưa và ăn tối cung cấp những bữa ăn nhẹ và được nấu theo phong
cách Pháp. Menu rượu cũng rất phong phú, từ Hãng Mercure đến Grand Vins với
• Dịch vụ dọn phòng 24h
• Thu đổi ngoại tệ
• Cửa hàng lưu niệm
• Các dịch vụ thể thao và giải trí như: phòng thể dục thẩm mĩ, sân tenis, vườn.
• Với khoản phụ phí hơn 800.000 vnđ/đêm, khahcs hàng có thể yêu cầu thêm giường
gấp hoặc giường phụ
• Các dịch vụ phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách sạn bao gồm trung tâm
dịch vụ văn phòng và dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang.
• Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên trong khách sạn
BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG (NGƯỜI)
General Manager 1
Director of F & A 1
Kitchen 13
Engineering 6
F & B 11
Sales & Marketing 5
HR 4
Finance 6
Front Office 18
Housekeeping 15
TỔNG 80
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Đơn vị: USD
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013
Doanh thu từ dịch vụ
lưu trú
2 057 978 2 421 140 3 017 700
Doanh thu từ dịch vụ
ăn uống
1 858 383 2 018 192 2 497 817
Doanh thu từ dịch vụ
lữ hành
511 598 640 602 633 371
Doanh thu từ các dịch
vụ bổ sung khác
361 015 451 841 613 830
Tổng doanh thu 4 788 974 5 531 775 6 762 718
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013
Doanh thu từ dịch vụ
lưu trú
42.97% 43.78% 44.63%
Doanh thu từ dịch vụ
ăn uống
38.80% 36.47% 36.93%
Doanh thu từ dịch vụ
lữ hành
10.68% 11.57% 9.37%
Doanh thu từ các dịch
GARE Hotel?
A. Through friends C. Newspapers E. By advertisement
B. By internet D. By tour F. Others
2. Do you feel comfortable when you are an arrival to the MERCURE
HANOI LA GARE Hotel?
A. Certainly B. Usual C. No
3. How do you think about the Housekeeping’s service qualification of
MERCURE HANOI LA GARE Hotel?
A. Usual C. Standard E. Satisfy
B. Good D. Very good
4. Which sections do you think best in Housekeeping Department of the
hotel?
A. Chamber service B. Laundry service C. Public service
5. Why do you think this section (at number 4) is better than another?
A. Enthusiasm C. Profession E. Good skill
B. Foreign language D. Activity
6. Have you got any inconvenience at the Housekeeping deparment when
you stay in the hotel?
A. Yes B. No
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
What are they?
□ Staffs haven’t got a profession
□ Most of staffs speak English but others language is not good
□ The service is very slow
□ The interior decorations are old
□ Other reasons
7. If you have a chance come back to Hanoi, will you still stay at MERCURE
HANOI LA GARE?
A. Certainly B. I’m not sure C. May be no
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
1.2.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
SƠ ĐỒ 1.2 BỘ MÁY BỘ PHẬN BUỒNG
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Từ “Bảng 1.4 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” ta
rút ra được một số nhận xét về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận phục vụ buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare như sau:
Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng khá chuyên nghiệp. Đây
được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình với
công việc, tinh thần trách nhiệm luôn được đặt lên hàng đầu, luôn luôn mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi có
thể. Cụ thể là số khách hàng hài lòng với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất so với nhân viên ở các bộ phận còn lại
(chiếm 81/200 phiếu). Chính vì thế, có rất nhiều ý kiến đánh giá tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng của khách sạn. Khi
khách hàng lưu trú tại khách sạn, họ cảm nhận được sự chu đáo, tận tình và thân thiện của nhận viên bộ phận buồng. Họ làm
việc không chỉ là từng cá nhân riêng biệt mà còn có sự kết hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau thông qua làm việc nhóm. Ngay cả
những vị khách khó tính nhất cũng khó có thể không hài lòng với cách phục vụ chuyên nghiệp như vậy.
Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về nhân viên bộ phận buồng thì em cũng nhận được một số ít những ý kiến phàn nàn
của khách hàng như: một số nhân viên vẫn thiếu sự tinh tế khi khách hàng gặp phải vấn đề tế nhị hay khó nói; khả năng nói lưu
loát tiếng Anh vẫn chưa đồng nhất vì khả năng nói của một số nhân viên còn hạn chế; có thể do áp lực công việc hay cường độ
làm việc cao nên một vài khách hàng nhận ra bộ mặt mệt mỏi của nhân viên bộ phận buồng.
1.2.2. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn
Em xin giới thiệu trang thiết bị trong phòng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare:
Bảng 1.8 Trang thiết bị trong phòng
CHỈ TIÊU TRANG THIẾT BỊ TRONG PHÒNG
Trang thiết bị phòng ngủ 1. Đồ gỗ
Giường ngủ
Tủ để quần áo
Bàn làm việc + ghế
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Túi + list ghi các đồ giặt là
Giá đựng hành lý
Các loại card, thiệp chào mừng, quảng cáo vể
dịch vụ khi khách tới nghỉ trong phòng khách
sạn, cùng một số đồ dung văn phòng phẩm khác
Trang thiết bị phòng vệ
sinh
Bồn tắm nằm, phòng tắm đứng, vòi hoa sen
Lavabo rửa mặt
Gương soi
Bàn cầu bệt có nắp
Vòi nước nóng lạnh
Bệ đựng xà phòng
Cốc đánh rang
Nước khoáng
Giá treo khan tay, khan tắm
Mắc treo và dây treo quần áo khi tắm
Kem và bàn chải đánh răng
Dầu gội, sữa tắm, dầu dưỡng, dầu thơm
Xà phòng rửa tay, xà phòng tắm
Khan mặt, khăn tắm
Hộp đựng + giấy vệ sinh
Hộp đựng + giấy ăn
Điện thoại, máy sấy tóc, dao cạo râu, lược, bông
tắm
Màn che bồn tắm
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Vì khách sạn Mercure Hanoi La Gare mới đi vào hoạt động nên hệ thống cơ sở vật chất vẫn còn mới và được trang bị khá
đầy đủ. Giấy dán tường, các vật dụng nội thất bằng gỗ không có những vết trầy xước và đốm dơ. Thảm trong phòng khách luôn
1.2.4. Quy trình phục vụ
1.2.4.1. Quy trình tiêu chuẩn của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
SƠ ĐỒ 1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
Bước 1: Chuẩn bị đón khách
22
Làm vệ sinh
buồng hàng ngày
và phục vụ các
nhu cầu tại buồng
của khách
Chuẩn bị buồng
đón khách
Làm vệ sinh sau
khi khách trả
phòng
Kiểm tra và nhận
bàn giao buồng từ
khách sắp trả
phòng
1. Bước vào phòng khách 2. Thu don rác
3. Làm giường
4. Vệ sinh phòng ngủ5. Vệ sinh phòng tắm6. Bổ sung vật dùng trong phòng
8. Quan sát và kiểm tra lần cuối
7. Hút bụi
9. Rời phòng khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Việc đón tiếp và bạn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận: Bộ phận lễ tân (Front Office
Department) và Bộ phận buồng (Housekeeping Department). Bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng trong khách sạn về
số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách VIP, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
tình trạng trống dơ chính là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do đó, nhân viên phục vụ
buồng sẽ đảm nhận nhiệm vụ vệ sinh phòng khi khách trả phòng, để phòng luôn ở trong tình trạng sạch để bộ phận lễ tân có thể
bán cho khách khác. Đây chính là cách để tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại:
- Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường.
- Nếu là khách VIP thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng.
b. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng
Bắt đầu ca làm việc
Bắt đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và
sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc được chia thành 2 ca: ca sáng bắt đầu từ lúc 8h đến 17h và ca chiều bắt
đầu từ 14h đến 22h. Sau khi quẹt thẻ để chấm công, nhân viên sẽ vào văn phòng để nhận bảng phân công làm việc của mình.
Vào đầu mỗi ca làm, mỗi nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực mình phụ
trách.
Kí và nhận chìa khoá tầng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©