Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh dịch vụ du
lịch lại không gắn hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường dịch vụ du lịch.
Có như vậy doanh nhgiệp mới hy vọng sản phẩm của mình được thị trường chấp
nhận, và do đó doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được trong cơ chế thị trường.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động chức
năng cơ bản sau: Sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… trong đó chức năng
marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị khác với thị trường.
Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là
xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của
doanh nghiệp cung cấp cho thị trường là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc
thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại
sản phẩm dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du
lịch, do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa
khác, nên sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng
khác nhau cùng tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, do vậy đòi hỏi
mỗi doanh nghiệp cần thiết phải xác định chính sách sản phẩm thích hợp.
Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách
sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại
Hải phòng, thấy được sự cần thiết của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp
nên em đã chọn đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công
ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường ”
cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Khóa luận tốt nghiệp
3
Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của
tập thể các cô chú Ban lãnh đạo khách sạn Nam Cƣờng.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của
các thầy cô và bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
4
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ LÀM MỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt
động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó
nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang
trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn, đặc sản…mà họ còn muốn
được vui chơi giải trí thư giãn… vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu
cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị
cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna… nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau,
bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt
chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn
phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và
đang được nhiều khách sạn khai thác . Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể
vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3.Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm sản phẩm: Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình
dung ra nó ở dạng tồn tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
6
lớn hơn nhiều. Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị
+ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Vì sản phẩm có bản chất
dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng nó.
+ Sản phẩm khách sạn thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. Sản phẩm có
đặc tính không có quyền sở hữu, cũng không thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi
tiết dịch vụ trong khách sạn đều dễ bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng
một giải pháp là luôn vận động và sáng tạo.
+ Sản phẩm của khách sạn thường ở xa khách hàng bởi kinh doanh khách sạn là
kinh doanh dịch vụ lưu trú, chỉ có thể đi xa người ta mới cần đến dịch vụ này.
+ Sản phẩm khách sạn là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách sạn
là một thế giới thu nhỏ, trong khách snạ mọi dịch vụ đều có thể giống như bên
ngoài. Sản phẩm của khách sạn có thể do chính khách sạn sản xuất ra, nhưng cũng
có thể khách sạn làm đại lý bán cho các doanh nghiệp khác.
+ Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho. Dịch vụ không thể để tồn kho nghĩa
là không thể để dành ngày mai. Nếu phòng khách sạn hôm nay không bán được thì
ngày hôm sau không thể bán phòng đó hai lần, cũng như không thể tăng giá gấp
đôi. Chính vì vậy mà mục tiêu là phải kín phòng.
+ Trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu có thể gia
tăng hoặc giảm sút. Lượng phòng trong một khách sạn là cố định, tuy nhiên số
lượng khách hàng muốn thuê phòng lại có thể thay đổi đột ngột. Kinh doanh khách
sạn mang tính thời vụ. Vào thời kỳ cao điểm, lượng phòng có hạn mà lượng khách
cao dẫn đến tình trạng giá dịch vụ tăng mà chất lượng dịch vụ không ổn định.
+ Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với khách sạn. Có
nhiều lý do khác nhau, có thể vì mục đích của những chuyến đi, điểm đến của
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
8
những chuyến đi. Tuy nhiên cũng có những khách hàng quay lại khách sạn khi có
dịp quay lại.
+ Nhu cầu của khách đối với sản phẩm khách sạn dễ bị thay đổi vì sự giao động
- Chức năng lưu thông: Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất
ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt. bia, rượu …cho
khách.
- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy
đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức
năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn.
+ Đối với các dịch vụ bổ sung:
Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất
lượng. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra thành:
* Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách.
- Thông tin các loại: Cơ sở vui chơi giải trí, mua bán hàng hóa, đồ lưu niệm, thông
tin về chính trị ,kinh tế, xã hội…
- Dịch vụ sinh hoạt: Giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoại tệ…
- Dịch vụ môi giới: Đăng ký vé máy bay, tàu xe…
- Dịch vụ giao thông: Cho thuê ô tô, trông coi phương tiện giao thông…
- Cho thuê video, đài, dụng cụ thể thao, castle…
* Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.
- Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng.
- Cho thuê các loại nhạc cụ.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
10
* Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước.
- Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương.
- Tổ chức hội thảo, triển lãm trưng bày
- Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo.
* Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách sinh hoạt cho khách nghỉ tại
khách sạn.
+ Chiều dài của danh mục sản phẩm: Thể hiện số sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ cung ứng ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm
của doanh nghiệp trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách
sạn, khách sạn có thể cho thuê các loại phòng khách sạn như: Phòng đơn, phòng
đôi, phòng 2 buồng…
+ Chiều sâu của danh mục sản phẩm bao gồm: Các nhãn hiệu sản phẩm cụ thể với
các mức chất lượng khác nhau của các loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Về
dịch vụ lưu trú trong khách sạn, trong phòng đôi lại phân ra phòng loại 1, phòng
loại 2…
+ Mức độ hài hòa và tương thích của danh mục sản phẩm: Nó phản ánh mức độ
gần gũi giữa các dịch vụ trong tập hợp sản phẩm theo lợi ích, cách sử dụng, kênh
phân phối hoặc theo một phương diện nào khác.
Bốn yếu tố trên của tập hợp sản phẩm là những công cụ để khách sạn định ra các
”dịch vụ tổng thể” nhằm thỏa mãn các tập khách hàng khác nhau. Để tăng thêm
khả năng kinh doanh, doanh nghiệp có thể quyết định mở rộng thêm một số sản
phẩm để lợi dụng uy tín của các sản phẩm hiện tại, kéo dài thêm một số sản phẩm
ở mỗi chủng loại sản phẩm theo 3 cách:
- Kéo dài xuống phía dưới: Bổ sung những sản phẩm cấp thấp, rẻ tiền để thu hút
khách hàng và họ sẽ kéo dài xuống phía dưới khi bị tăng mạnh hơn ở phía trên và
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
12
sự tăng trưởng ở phía trên chậm hơn hoặc lúc đầu doanh nghiệp muốn xâm nhập
vào thị trường hoặc muốn bít những lỗ hổng trên thị trường.
- Kéo dài lên phía trên: Doanh nghiệp nhằm vào thị trường có khả năng cho trả cao
hơn, hướng này có khả năng gặp rủi ro cao hơn vì vấp phải phản ứng mạnh mẽ của
doanh nghiệp đang cung ứng những sản phẩm cao cấp, có ưu thế cạnh tranh hơn
doanh nghiệp.
- Kéo dài cả 2 phía: Phù hợp với doanh nghiệp cung ứng ở mức trung bình.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp và thu ngân.
- Phục vụ đồ uống.
- Phục vụ đồ ăn theo thứ tự thực đơn.
- Cảm ơn khách.
- Lấy phản hồi của thực khách về chất lượng dịch vụ.
Các bước trên không thể được tiến hành một cách độc lập, bởi vì khách hàng
không quan tâm đến từng kết quả riêng lẻ, mà họ quan tâm đến kết quả họ nhận
được có thỏa mã nhu cầu của họ hay không.
Tại Việt Nam theo luật du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch được định nghĩa là
“Một tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách trong chuyến
đi”.
1.2.3.Sự cần thiết phải làm mới sản phẩm dịch vụ.
Trong bối cảnh gay gắt để thu hút đầu tư từ nước ngoài ,đây cũng là một cơ
hội tốt để củng cố và tăng cường vị thế của du lich Việt Nam .Tiến trình hội nhập
tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận với các thành
tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến trên thế giới và mở ra khẳ năng
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
14
để các doanh nghiệp đầu tư, kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước
một cách bình đẳng.
Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết
liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ là các doanh
nghiệp nước ngoài rất mạnh, rất chuyên nghiệp ngay trên địa bàn truyền thống của
mình.
Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư, đổi mới
trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại, nghiên cứu thị trường
và quảng bá sản phẩm.
Thị trường vốn nước ta chưa phát triển, lãi suất tiền cho vay cao, cơ chế để
hình du lịch ngày càng đa dạng đang thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến
với Việt Nam.
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày
càng cao, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng nâng cao hơn, nhu cầu về hàng
hóa, dịch vụ chất lượng cao là điều tất yếu và càng đòi hỏi phải đa dạng hơn. Đối
với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú, nhà hàng…nhằm
đạt được mục tiêu thu hút nhiều khách đến nghỉ và sử dụch dịch vụ, nâng cao
doanh thu tại cơ sở của mình, ngoài việc phải đưa ra chiến lược marketing toàn
diện, chiến lược đầu tư kinh doanh khả thi để mở rộng thị trường khách hàng, quan
hệ đối tác, quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao nghiệp vụ
cho đội ngũ nhân viên, việc cải thiện đổi mới chất lượng và làm mới sản phẩm dịch
vụ du lịch là một việc làm không thể thiếu được.
Ngoài việc doanh nghiệp đưa ra được nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú,
những sản phẩm này nhất thiết phải có chất lượng cao. Từ lâu, từ “chất lượng” đã
được dùng để mô tả các thuộc tính như: Tốt, đẹp, có giá trị, đắt, tươi… Vì thế, chất
lượng dường như là một khái niệm khó hiểu và khó quản lý.
Như đã phân tích, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận
được các sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp và cảm nhận. Khách
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
16
hàng cũng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chúng ta phải thuê phòng và vào ở trong khách
sạn mới biết được chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn như thế nào.
Do đó, có một số tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà chúng
ta cung cấp:
- Thời gian và hạn định: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự
phục vụ đúng thời gian và hạn định như doanh nghiệp khách sạn đã cam kết.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng vô cùng hài lòng nếu như họ nhận
phẩm mới chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn hay có các
phương tiện chuyên chở mới, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn…
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh đã
chuyển dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi các
doanh nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm
sản phẩm hiện có của mình hay tạo ra được sản phẩm mới để giành lợi thế trong
cạnh tranh.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng, khi sản phẩm đã chín muồi và suy
thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất
kinh doanh liên tục.
1.2.5.2 Khái niệm sản phẩm mới.
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản
xuất, kinh doanh của doanh ngiệp. Sự phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục,
đi từ cải tiến sản phẩm hiện tại đến cung cấp một sản phẩm hoàn toàn mới. Quá
trình này cần đuợc tiến hành theo một quy trình chặt chẽ.
1.2.5.3 Các bƣớc phát triển sản phẩm mới
Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết nhưng có thể
mạo hiểm đối với doanh nghiệp. Để hạn chế bớt rủi ro, các chuyên gia, những
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
18
người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình
tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường.
- Bước 1: Hình thành các ý tưởng, là bước đầu tiên quan trọng để hình thành
phương án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tưởng này có thể thu thập từ phía khách
hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, tù nhân viên tiếp
xúc, các chuyên gia sáng chế… ý tưởng về sản phẩm mới thường hàm chứa những
tư tưởng chiến lược trong hoạt động knh doanh và hoạt động marketing của công
ty. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện về ưu thế khác nhau.
và dự báo chung về mức tiêu thụ.
- Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm: Trong giai đoạn này những quyết định liên
quan đến việc đưa sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng. Cụ thể là
khách sạn phải thông qua 4 quyết định:
+ Thời điểm đưa sản phẩm vào thị trường
+ Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới
+ Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm mới
+ Các kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
1.2.6 Chu kỳ sống của sản phẩm
1.2.6.1 Khái niệm
Chu kỳ sống của sản phẩm là một khái niệm quan trọng của marketing.
Chu kỳ sống của sản phẩm mô tả các giai đoạn trong lịch sử tiêu thụ của một sản
phẩm từ khi nó xuất hiện đến khi nó không bán được nữa, tương ứng với những
giai đoạn này là những cơ hội, những vấn đề đặt ra với chiến lược marketing và
khả năng sinh lợi. Khi đem bán sản phẩm trên thị trường các doanh nghiệp đều
muốn sản phẩm của mình được tiêu thụ với khối lượng lớn, thời gian lâu dài song
điều đó có đạt được hay không nó tùy phụ thuộc vào hoàn cảnh môi trường và thị
trường luôn biến đổi. Sản phẩm và thị trường đều có chu kỳ sống của nó.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
20
Như vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm
được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn:
+ Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường
+ Giai đoạn phát triển
+ Giai đoạn chín muồi
+ Giai đoạn suy thoái
1.2.6.2 Đặc điểm của chu kỳ sống
tiến bộ của công nghệ, dư thừa nhiều trong cung…
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.Cơ cấu sản phẩm
Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du
lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí,
thư giãn, giao lưu văn hóa... Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà
hàng, quầy bar… đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể
bơi…
Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại
doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn
để thu hút khách.
Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh
với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ
thuật, các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch
vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy, để
có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp các trang thiết
bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
22
1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm có các công trình phục vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách mà cụ thể đó là các tòa nhà và hệ
thống trang thiết bị trong đó.
Các tòa nhà gồm có : Tầng đón tiếp khách, tầng khách ở, các phòng dành cho sử
dụng công cộng, phòng ăn, hệ thống trang thiết bị và các khu vực bổ trợ.
Tầng đón tiếp khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, chức năng của
nó là mối quan hệ với tất cả các phòng, ban và các khu vực trong khách sạn. Khu
vực này bao gồm các bộ phận, các phòng ban sau: Quầy lễ tân, quầy thu tiền, các
hết vào sự phát triển của dịch vụ này.
Dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, đồ uống.
1.3.3.2.Các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về
điều kiện giải trí , dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ môi giới trông đồ, bán hàng.
Các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước : Chiếu
phim, triển lãm, quảng cáo…
Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao: Hướng
dẫn viên du lịch, thư ký, phiên dịch…
Các dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ phục vụ người tàn tật, dịch vụ giữ trẻ…
1.4. Một số quyết định cơ bản của chính sách sản phẩm
1.4.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh
Người ta xác định dịch vụ cơ bản trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa
mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng có nhu cầu hay không. Đó chính là động cơ để
khách hàng tìm đến tiêu dùng loại dịch vụ này chứ không phải dịch vụ khác.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P
24
Quyết định về các dịch vụ bao quanh: Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ
được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung dịch vụ cơ bản là
tăng thêm lợi ích cốt lõi. Song dịch vụ bao quanh có thể là những dịch vụ độc lập
mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có nhiều và
năng động trong khi dịch vụ cơ bản là có giới hạn và ít biến động. Dịch vụ bao
quanh giữ vai trò quan trọng trong dịch vụ tổng thể được cung ứng và có tác động
lớn đến khách hàng. Dịch vụ bao quanh giúp phân biệt rõ nét dịch vụ của các nhà
cung cấp, đó là một căn cứ quan trọng giúp khách hàng quyết định tiêu dùng dịch
vụ của nhà cung cấp nào.
Với sản phẩm khách sạn thì các yếu tố này luôn hữu hiệu, bởi khi đến với
Một tổ chức dịch vụ có một kiểu về những lựa chọn chiến lược tăng trưởng
thì cân nhắc các quyết định về sản phẩm dịch vụ. Nó có thể được hình thành thông
qua việc thiết lập ma trận: Sản phẩm dịch vụ/ thị trường được biết tới công thức
Ansoy. Công thức này có thể sử dụng để cân nhắc xem xét tới 4 hoặc nhiều hơn
những lựa chọn tăng trưởng cơ bản đối với người cung cấp dịch vụ. Từ đó cho thấy
công thức thể hiện việc xem xét lại mô hình làm thế nào để tăng cường bán sản
phẩm dịch vụ hiện tại hoặc phát triển dịch vụ mới cùng với các cơ hội thị trường.
1.4.3.1 Thâm nhập thị trƣờng
Thâm nhập thị trường được gắn với việc làm thế nào khai thác được vị trí
hiện tại của doanh nghiệp trong khu vực thị trường một cách thành công hơn. Điều
này có thể thực hiện trên cơ sở phân đoạn thị trường rõ ràng, xác định một chiến
lược định vị rõ nét và ứng dụng tốt các nhân tố của marketing hỗn hợp, tham gia
phân chia thị trường của đối thủ cạnh tranh. Hai khía cạnh duy trì khách hàng và
tăng tần số sử dụng là đặc biệt quan trọng. Chiến dịch duy trì khách hàng nhằm giữ
khách hàng là những giải pháp nghiệp vụ. Nó có thể được trợ giúp bằng việc sử
dụng các thiết bị như các chương trình tin nhanh thường kỳ và các câu lạc bộ
Copyright: Tài liệu đại học ©