Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
1
LI M U

Trong iu kin kinh t ca nc ta, tuy cha phi l mt nn kinh t th trng
thc s nhng nú cng ó mang c im ni bt nht ca nn kinh t th trng l s
lng ngi bỏn ụng cũn s lng ngi mua l ớt. Chớnh vỡ vy, khi cụng ty tham
gia vo th trng vi t cỏch l ngi mua thỡ d rng hn nhiu so vi cụng ty tham
gia vo th trng vi t cỏch l ngi bỏn. Cho nờn, trong iu kin hin nay ca nn
kinh t hot ng tiờu th sn phNm cú v trớ quan trng nht i vi hot ng kinh
doanh ca cụng ty l quan trng nht. Hot ng ny quyt nh trc tip n s sng
cũn ca cụng ty.
Vi mong mun em nhng kin thc ó c o to ng dng vo gii
quyt nhng vn thc t trong hot ng tiờu th ca cụng ty c phn thộp Vit
Tin. Em ó vit lờn chuyờn thc tp tt nghip l: Mt s bin phỏp thỳc y tiờu
th sn phm dch v m km nhỳng núng cụng ty c phn thộp Vit Tin, chuyờn
cú ba phn c bn nh sau:
Chng I. C S Lí LUN CA HOT NG THC Y TIấU TH SN
PHM DNCH V DOANH NGHIP.
Chng II. KHI QUT V THC TRNG HOT NG TIấU TH
CễNG TY C PHN THẫP VIT TIN.
Chng III. MC TIấU V MT S BIN PHP THC Y TIấU TH
DNCH V M KM NHNG NểNG CễNG TY C PHN THẫP VIT
TIN.
Trong quỏ trỡnh thc hin chuyờn thc tp ca mỡnh, mc dự ó ht sc n
lc, c gng cú th thc hin chuyờn mt cỏch tt nht. Nhng do kin thc hn
ch m trong quỏ trỡnh thc hin khú trỏnh khi vic khụng b mc phi cỏc sai lm
thiu sút. Vỡ vy mong thy, cụ v mi ngi trong quỏ trỡnh xem xột cú nhng gúp ý
em cú thờm kinh nghim cho cỏc chuyờn khỏc c tt hn.
Em xin chõn thnh cm n ti tp th cỏn b cụng nhõn ca cụng ty c phn

các đối thủ cạnh tranh.
- Việc thúc đNy tiêu thụ còn đòi hỏi doanh nghiệp phải ln bám sát thị trường,
nắm rõ nhứng biến động của thị trường, cũng như dự đốn trước được những biến
động của thị trường giúp doanh nghiệp chủ động đối phó trước những biến động của
thị trường.
Đối với khách hàng.
-Nếu như khơng có hoạt động thúc đNy tiêu thụ, khách hàng muốn thỏa mãn
nhu cầu của mình khách hàng phải tự mình tìm kiếm các nguồn để thỏa mãn nhu cầu.
Điều này khiến khách hàng phải bỏ ra rất nhiều thời gian và cơng sức để có được
nguồn thỏa mãn nhu cầu. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khách hàng đang sống
trong nền kinh tế hàng hóa và thời đại bùng nổ thơng tin nên việc tìm kiếm những
nguồn thỏa mãn lại càng khơng dễ dàng gì.
-Mặt khác, khơng phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận về sản phNm và
thị trường, về các nguồn thoả mãn nhu cầu, để có thể lựa chọn được phương án tối ưu
nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Vì vậy, nếu chỉ có nỗ lực từ phía khách hàng thì sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình sao cho tốt nhất. Nhưng
sẽ khác đi rất nhiều nếu có thêm sự nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tìm đến để đáp
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
3
ứng các nhu cầu cho khách hàng. Cụ thể, sự nỗ lực của của doanh nghiệp được nhắc
tới là hoạt động thúc đNy tiêu thụ. Khi doanh nghiệp thực hiện các hoạt động để thúc
đNy tiêu thụ thì hàng hóa được đưa đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhanh nhất.
- Như vậy nhờ có hoạt động thúc đNy tiêu thụ của các doanh nghiệp mà người
tiêu dùng có cơ hội được tiêu dùng những sản phNm có chất lượng, đồng bộ và được
phục vụ một cách văn minh, lịch sự với một chi phí hợp lý hơn khi khơng có các hoạt
động thúc đNy tiêu thụ.
Đối với xã hội.
-Thúc đNy tiêu thụ làm tăng khả năng cho các sản phNm của doanh nghiệp được

Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
4
Khi nghiờn cu tiờu th vi t cỏch l mt hnh vi chỳng ta cú th nh ngha
chỳng theo hai cỏch: (1) tiờu th l s chuyn dch quyn s hu hng hoỏ cho khỏch
hng ng thi thu c tin hng hoc quyn thu c tin hng; (2) tiờu th hng
húa l hnh vi thng mi theo ú ngi bỏn cú ngha v giao hng húa cho ngi
mua v nhn tin, ngi mua cú ngha v tr tin v nhn hng húa theo tha thun
ca hai bờn. Vi quan nim bỏn hng l mt hnh vi thỡ dn n vic quan tõm vo
mt tỡnh hung hay mt thng v c th no ú khi tip xỳc trc tip gia ngi bỏn
v ngi mua. ngi mua v ngi bỏn trong trng hp ny s thng lng v
nhng vn nh sn phNm, dch v, giỏ c, phng thc thanh toỏn, ký kt hp
ng, cỏc thao tỏc trao i tin hng.
Nh vy, bỏn hng ch n thun l hnh ng trao i nhng cỏi c th ó cú
ca ngi bỏn v ca ngi mua. Quan nim bỏn hng l mt hnh vi tc l chỳng ta
ang thc hin bỏn hng theo ngha hp, chỳng ta ch nhn mnh n vai trũ ca bỏn
hng cỏ nhõn trong tng tỡnh hung c th m trờn thc t thỡ hot ng bỏn hng nú
chu s nh hng ca c mt quỏ trỡnh vi nhiu yu t.
2.3. Nghiờn cu tiờu th vi t cỏch l mt chc nng, l mt khõu trong quỏ trỡnh
hot ng kinh doanh ca doanh nghip.
Theo cỏch nghiờn cu ny thỡ cú th nh ngha hot ng bỏn hng ca doanh
nghip nh sau: Bỏn hng l mt khõu mang tớnh quyt nh trong quỏ trỡnh hot ng
kinh doanh, mt b phn cu thnh thuục h thng t chc v qun lý kinh doanh ca
doanh nghip chuyờn thc hin cỏc hot ng nghip v liờn quan n vic thc hin
cỏc chc nng chuyn hoỏ hỡn thỏi giỏ tr ca sn phNm sang tin t cho t chc ú.
Nh vy theo khỏi nim ny thỡ hot ng tiờu th l hot ng khụng th thiu
trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip. Tiờu th úng vai trũ quyt nh i
vi s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip. Hot ng tiờu th l hot ng cú tm
quan trng ngang hng vi cỏc hot khỏc hot ng khỏc ca doanh nghip. Nú va cú
s c lp tng i li va chu chi phi bi cỏc hot ng khỏc ca doanh nghip.
nh ngha v tiờu th nh vy cho thy hot ng tiờu th ca cụng ty cũn cú hng

Trờn õy l h thng cỏc quan im khỏc nhau v tiờu th sn phNm cỏc
doanh nghip, mi quan im nú c a ra trong mt thi k khỏc nhau gn vi
nhng hon cnh lch s nht nh. Cho n nay, do hon cnh cú nhng thay i m
nhiu khỏi nim nú khụng cũn chuNn xỏc.

II. NI DUNG CA HOT NG TIấU TH SN PHM DNCH V TRONG
HOT NG KINH CA CC DOANH NGHIP.
m bo xỏc nh c chớnh cỏc vn trong ni dung ca hot ng tiờu
th bờn cnh vic a ra c mt nh ngha chớnh sỏc, chỳng ta cn phi bit c
nhng c im ca mt hng m cụng ty ang tiờu th. So vi nhng hng húa thụng
thng khỏc sn phNm dch v cú nhng c im khỏc bit cn phi chỳ ý khi xõy
dng ni dung ca hot ng bỏn hng.
Nhng sn phNm dch v thỡ khỏc vi sn phNm hng húa, nhng sn phNm ny
thng khụng cú tớnh cht c, lý, húa xỏc nh, do ú m khụng th s dng nhng h
thng tiờu chuNn k thut ó c tiờu chuNn húa ỏnh giỏ cht lng ca sn phNm
dch v, m chỳng thng ch c ỏnh giỏ thụng qua s cm nhn ca ngi tiờu
dựng v sn phNm bng cỏc c quan cm giỏc nh nhỡn, gi, nm, s hi lũnghoc
thụng qua danh ting ca cụng ty, qua tiờu dựng sn phNm.
Cỏc sn phNm dch v do vic tiờu dựng v sn xut din ra ng thi. Cho nờn,
cỏc nh cung cp sn phNm dch v khụng th tin hnh sn xut nhng sn phNm vi
mc ớch d tr iu chnh tớnh thi v ca nhu cu hay nhng bin ng ca th
trng nh trong cỏc doanh nghip sn xut hng húa thụng thng. Cỏc hot ng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
6
sn xut sn phNm dch v thng ch xy ra khi khỏch hng cú nhu cu cn c tha
món.
Sn phNm dch v do nhng c tớnh ca mỡnh m khụng th s dng nhng h
thng tiờu chuNn k thut ó c tiờu chuNn húa ỏnh giỏ cht lng cho nờn vic

cỏc thụng tin bờn trong v thụng tin bờn ngoi doanh nghip.
1.1.1. Cỏc thụng tin bờn ngoi doanh nghip cn thu thp v lu tr trong nghiờn cu
phõn tớch mụi trng kinh doanh.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
7
Các thơng tin về văn hóa xã hội: Trong mơi trường văn hóa xã hội doanh
nghiệp cần thu thập thơng tin về dân số; xu hướng biến động của dân số; hộ gia đình
và xu hướng vận động; dân cư và xu hướng biến động; thu nhập và phân bố thu nhập
của người tiêu thụ; nghề nghiệp tầng lớp xã hội; dân tộc, chủng tộc, sắc tộc tơn giáo,
nền văn hóa,….
Các thơng tin về chính trị- luật pháp: Những thơng tin về chính trị và luật pháp
có ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành các cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp.
Các thơng tin cần thu thập là các yếu tố quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển xã
hội của Đảng và nhà nước; mức độ hồn chỉnh của hệ thống luật pháp; thuế và các
biện pháp chính sách về thuế; hiệu lực các biện pháp chính sách chính sách đã được áp
dụng và triển khai vào thực tế…
Các thơng tin thuộc kinh tế và cơng nghệ: Những thơng tin của mơi trường kinh
tế cơng nghệ nó chi phối rất lớn đến hoạt động và quyết định của doanh nghiệp. Thơng
tin cần thu thập gồm có: các yếu tố tiềm năng của nền kinh tế; các xu hướng thay đổi
về cấu trúc của nền kinh tế; lạm phát và khả năng điều chỉnh lạm phát; tốc độ tăng
trưởng kinh tế; cơ sở hạ tầng ký thuật của nền kinh tế; trình độ trang thiết bị kỹ thuật
cơng nghệ của ngành nền kinh tế; khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật
vào thực tiễn ….
Các thơng tin về cạnh tranh: Thơng tin về mơi trường cạnh tranh là thơng tin có
ảnh hưởng đến những rào cản khi doanh nghiệp ra nhập nghành; về khả năng của
doanh nghiệp được tham gia vào các cơ hội kinh doanh được thuận lợi hay khó khăn.
Thơng tin cần thu thập là thơng tin chung về mơi trường cạnh tranh; số lượng đối thủ
cạnh tranh; hnình thức cạnh tranh của từng đối thủ; ưu điểm nhược điểm của từng đối

Các phương pháp được sử dụng để thu thập thơng tin phục vụ cho việc nghiên
cứu mơi trường kinh doanh là phương pháp điều tra tại hiện trường và phương pháp
điều tra tại bàn. Mỗi phương pháp khi được sử dụng để phục vụ cho hoạt động nghiên
cứu mơi trường kinh doanh đều có những ưu nhược điểm riêng, trong q trình điều
tra, tuỳ theo u cầu mà người điều tra sử dụng phương pháp phù hợp.
Đối với phương pháp nghiên cứu thị trường tại bàn có ưu điểm là chi phí thấp,
khơng cần tốn nhiều thời gian, nguồn thơng tin thu thập được là khá phong phú. Tuy
nhiên, những thơng tin có được từ phương pháp nghiên cứu này thường là những
thơng tin thứ cấp, chúng thường đã được sử lý để phục vụ cho các cuộc nghiên cứu
trước. Chúng thường khơng còn phản ánh chính xác thực tế của mơi trường và thường
có một độ trễ nhất định so với biến động của mơi trường.
Đối với phương pháp nghiên cứu tại hiện trường thì ngược lại so với phương
pháp trên. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường đòi hỏi phải tốn kém một lượng chi
phí lớn hơn nhiều so với phương pháp trên, ngồi ra còn tốn kém cả về thời gian và
cơng sức. Nhưng các thơng tin mà doanh nghiệp thu được theo phương pháp này
thường có chất luợng rất cao, chúng chưa bị sử lý nên phản ánh xác thực các biến động
của thị trường, có tính cập nhật cao. Để có được các thơng tin theo phương pháp điều
tra này doanh nghiệp có thể sử dụng các cách như tổ chức các hội nghị khách hàng,
các bảng hỏi để thu thập, khuyến khích các nhân viên bán hàng ghi chép lại các lời
phản ánh của khách hàng.
Mục đích của nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp là tìm kiếm các cơ
hội tiêu thụ và nguy cơ đe doạ đến hoạt động bán hàng của một loại hàng hóa hoặc
một nhóm hàng hóa trên một khu vực thị trường nhất định và trong một khoảng thời
gian nhất định.
1. 2. Các cơ hội tiêu thụ sản phm của doanh nghiệp.
Các cơ hội bán hàng hấp dẫn của doanh nghiệp có thể xuất hiện dưới nhiều
dạng khác nhau:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B

Sản phNm của doanh nghiệp đưa ra thị trường là đúng nhưng doanh nghiệp lại
thực hiện trinh phục và tiếp cận khách hàng khơng đúng cách.
Do ban quả lý có những sai sót trong việc quyết định, định hướng cho hoạt
động cung cấp sản phNm của cơng ty ra thị trường.
Doanh nghiệp khơng xác định được chính xác thời gian và chi phí cần thiết để
chinh phục và thu hút khách hàng dẫn đến khơng thể theo đuổi được mục tiêu của
cơng ty trên thị trường.
Do sự yếu kém của chính đội ngũ bán hàng về khả năng thuyết phục và nghiệp
vụ bán hàng dẫn đến khơng thể chinh phục và lưu giữ được khách hàng cho doanh
nghiệp…
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
10
2. Xõy dng chin lc v k hoch bỏn hng ca doanh nghip.
2.1. Xõy dng chin lc tiờu th sn phm ca doanh nghip.
Chin lc tiờu th sn phNm l nh hng cho hot ng tiờu th ca doanh
nghip trong mt thi gian tng i di v h thng cỏc bin phỏp nhm phõn b v
huy ng ti u cỏc ngun lc ca doanh nghip m bo thc hin c cỏc mc
tiờu ca hot ng tiờu th sn phNm. Nh vy, chin lc tiờu th sn phNm a ra
cho hot ng tiờu th ca doanh nghip mt mc tiờu tiờu th trong thi gian tng
i di v cỏc bin phỏp s dng cỏc ngun lc ca doanh nghip thc hin c
mc tiờu ó t ra.
Khi xõy dng chin lc tiờu th doanh nghip cn c vo mc tiờu tng th
ca doanh nghip,vo chin lc ca cỏc b phn khỏc v cn c vo kt qu ca cỏc
hot ng iu tra nghiờn cu th trng ca doanh nghip. Khi doanh nghip ó xõy
dng c chin lc tiờu th sn phNm hp lý thỡ nú m bo cho hot ng tiờu th
sn phNm ca doanh nghip ginh c nhng thng li, cú th s dng lm cn c
cho xõy dng k hoach tiờu th ca doanh nghip.
xõy dng chin lc bỏn hng doanh nghip cú th s dng mt s phng

lng sn phNm tiờu th theo c cu th trng, theo c cu khỏch hng, doanh s
hng bỏn ó giao, doanh s hng bỏn ó viờt húa n, ó giao hng, khỏch hng ó
nhn c v chp nhn, khỏch hng ó tr tin y v hng lot cỏc ch tiờu phn
ỏnh cht lng ca hot ng tiờu th; tng doanh thu cn thu c, mc li nhun
trờn mt n v sn phNm, tng li nhun cn t trong k hoch; cỏc ch tiờu v chi
phớ, chi phớ lu thụng thun tuý, chi phớ lu thụng b sung, chi phớ c nh bin i,
chi phớ kim soỏt c, khụng kim soỏt c.
Xõy dng k hoch tiờu th sn phNm ũi hi doanh nghip phi b ra chi phớ
ln. Do ú m, tu theo kh nng, doanh nghip cú th xõy dng n mt mc chi
tit nht nh, trong xõy dng cn phi chuNn xỏc m bo thnh cụng.
3. Chun b mng li phõn phi cho sn phm ca doanh nghip.
Mi cụng ty dch v khỏc nhau u cú nhng phng cỏch riờng thnh lp
h thng kờn phõn phi cho mỡnh, cú khi chỳng c s dng nh nhng cụng c cnh
tranh tim nng ca doanh nghip. Cú nhiu cỏch phõn phi dch v ó c ỏp dng,
cú nhng cỏch mang li thnh cụng cho doanh nghip, nhng cng cú nhng cỏch ó
dn n tht bi cho doanh nghip.
H thng kờnh phõn phi c s dnng trong kinh doanh dch v gm
cú cỏc loi sau:
Kờnh phõn phi trc tip: Loi hỡnh kờnh phõn phi trc tip nú cú hai dng l
kờnh phõn phi trc tip vi cỏc hot ng cung cp dch v din ra ti doanh nghip
v kờnh phõn phi trc tip m hot ng cung cp dch v c thc hin ngay ti
nh. Hai hỡnh thc ca kờnh phõn phi trc tip ny c ỏp dng ch yu i vi
dch v thun tỳy. Nhng dch v m nú ũi hi cú mi quan h cht ch gia ngi
cung cp v khỏch hng. Mt s loi dch v tiờu biu cho loi hỡnh kờnh phõn phi


Mt s dch v li thớch hp vi loi hỡnh kờnh phõn phi giỏn tip. Cỏc ngnh
nh: hng khụng, khỏch sn, nghõn hng, bo him, du lchcú th s dng cỏc i
lý, vn phũng i din cỏc on th trng khỏc nhau, nhng ngi cho hng.
Trong mt s loi dch v thỡ i lý cú th thay mt nh cung cp thc hin cung cp
dch v cho khỏch hng cú nhu cu, nhng mt s dch v khỏc thỡ nh thỡ cỏc i lý
ch cú tỏc dng thay mt nh phõn phi thc hin cỏc giao dch i vi khỏch hng,
cũn vic cung cp dch cho khỏch hng thỡ buc phi do cỏc nh cung cp dch v
cung cp cho khỏch hng.
Vic s dng cỏc kờnh phõn phi giỏn tip, to cho cỏc nh cung cp tp chung
chuyờn mụn vo hot ng cung cp dch v. Tuy nhiờn, vic s dng trung gian phõn
phi lm cho cỏc bin ng ca mụi trng kinh doanh c phn ỏnh n nh cung
cp chm hn so vi kờnh phõn phi trc tip v cỏc phn ỏnh s sai lch ca nhng
phn ỏnh so vi thc t cng cao hn.
i vi mt s doanh nghip ln thỡ vic s dng kờnh phõn phi ca doanh
nghip l hn hp ca hai loi kờnh phõn phi trc tip v giỏn tip.
Trong xõy dng kờnh phõn phi, doanh nghip cũn phi chỳ ý n rng ca
kờnh phõn phi. rng ca kờnh phõn phi chớnh l s lng cỏc phn t v loi
phn t trong mi cp ca kờnh phõn phi. Vic xỏc nh s lng cỏc phn t v loi
phn t ca mi cp trong kờnh phõn phi. rng ph thuc vo mt s cỏc yu
t c bn sau: Cỏch thc phõn nhúm khỏch hng ca doanh nghip; Khi lng sn
Nh cung cp
dch v
i lý mụi gii

Ngi tiờu dựng
i lý bỏn i lý mua
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B

th ch bỏn hng cho doanh nghip hoc cng cú th bỏn hng cho nhiu doanh nghip
khỏc nhau. Thự lao ca lc lng ny cng tu theo hp ng m c thc hin theo
cỏc cỏch khỏc nhau.
- Lc lng tiờu th hn hp: Trong thc t thỡ khụng phi hai lc lng bỏn
tiờu th trờn cú th phự hp vi bt k mt loi dch v no v khụng phi khụng cú
nhng nhc im. Cho nờn, trờn thc t, cỏc doanh nghip cũn s dng mt lc
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
14
lng tiờu th hn hp khc phc cỏc nhc im ca cỏc lc lng bỏn hng k
trờn.
Phõn chia theo ni dung cỏc nghip v v cỏc chc nng ca tng cỏ nhõn trong
tiờu th sn phNm ca doanh nghip thỡ lc lng bỏn hng ca doanh nghip gm cỏc
lc lng c bn nh sau:
- i vi lc lng cú chc nng chớnh l qun lý v iu hnh gm cú: Giỏm
c tiờu th cp doanh nghip; Cỏc trng phũng tiờu th theo: khu vc a lý, theo
nhúm sn phNm, theo nghnh hng, Cỏc t trng, trng nhúm bỏn hng.
- i vi lc lng cú chc nng chớnh l thc hin cỏc hot ng nghip v
trong tiờu th gm: Ngi tip nhn n hng; Ngi giao hng; Ngi gi to nhu
cu; K thut viờn; Ngi cho hng.
4.2. C cu lc lng tiờu th sn phm cho doanh nghip.
C cu lc lng tiờu th chớnh l vic b trớ v sp xp cú th a ra c
mt b mỏy tiờu th cú hiu qu v hp lý nht cho doanh nghip. Tu theo c im
v mc tiờu m vic c cu lc lng tiờu th ca doanh nghip c thc theo cỏc
hỡnh thc khỏc nhau.
C cu lc lng tiờu th theo tiờu thc vựng a lý.

Cỏc tnh
trung du

Cỏc tnh ven
bin

Cỏc tnh
ng bng

Giỏm c( Phú giỏm c) ph trỏch bỏn hng

Giỏm c(Phú giỏm c)
ph trỏch tiờu th

Ban ph
trỏch bỏn
hng trc
tip
Ban ph
trỏch
khỏch
hng bỏn
buụn
Ban ph
trỏch
khỏch
hng
chớnh
ph
ph trỏch

Thc t, cỏc doanh nghip thng khụng thc hin c cu lc lng tiờu th
ca doanh nghip ch bng mt tiờu thc no riờng bit m nõng cao hiu ca lc
lng tiờu th cỏc doanh nghip thng kt hp s dng cỏc tiờu thc khỏc nhau c
cu lc lng bỏn hng ca doanh nghip. Do ú, cỏc mụ hỡnh c cu lc lng bỏn
hng ca doanh nghip thng cú dng ma trn.
5. T chc cỏc hot ng h tr cho hot ng tiờu th sn phm dch v.
5.1. Xõy dngv hon thin h thng ch tiờu ỏnh giỏ cht lng ton din cho sn
phm ca doanh nghip.
5.1.1. Xõy dng tiờu chun cht lng ton din cho sn phm dch v.
Cht lng phn ỏnh mc hi lũng ca khỏch hng trong quỏ trỡnh cm
nhn, tiờu dựng sn phNm dch v ca doanh nghip, l s ỏnh giỏ mt cỏch tng th
v nhng li ớch v mc tha món cỏc nhu cu k vng ca khỏch hng trc khi
tiờu dựng sn phNm dch v m doanh nghip mang li cho h. Cú th xõy dng ch
tiờu phn ỏnh cht lng dch v ca doanh nghip mt cỏch nh tớnh theo ba cp
sau:
Dch v nhn c so sỏnh S mong i ca khỏch hng Mc ỏnh giỏ
Giỏ tr dch v nhn c > Giỏ tr mong i Rt cao
Giỏ tr dch v nhn c = Giỏ tr mong i Cao
Giỏ tr dch v nhn c. < Giỏ tr mong i thp

Theo giỏo trỡnh kinh t v qun lý cỏc ngnh dch v(GS-TS NG èNH
O ch biờn) thỡ cht lng ton din c cu to bi mt lot cỏc tiờu chuNn thnh
phn sau:
Giỏm c( Phú giỏm c)ph

Chất lượng của đại diện bán hàng; Chất lượng của đại diện bán hàng: Các cuộc gọi
thường xun của đại diện bán hàng; Giới thiệu về sản phNm mới của doanh nghiệp;
Đánh giá sản phNm thường xun; Thơng báo ngày giao hàng.
-Các tiêu chuNn trong trong nghiệp vụ bán hàng: Tiện lợi trong đơn đặt hàng;
Tiếp nhận đơn đặt hàng, các tài khoản tài chính; Trả lời các câu hỏi thắc mắc;Tần xuất
giao hàng; Thời gian thực hiện lệnh; Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh; Khả
năng giao hàng đúng hạn; Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khNn cấp; hồn thành
đơn đặt hàng; Thơng tin về tình trạng của đơn hàng; Khả năng theo dõi đơn đặt hàng;
Tỷ lệ phải đặt hàng lại; Thiếu sót khi xếp hàng; Thay thế sản phNm.
- Các yếu tố sau bán hàng:Chính sách của vận đơn; Hàng bị hồn trả, điều
chỉnh; Tỷ lệ hàng hóa vỡ, hỏng; Tình trạng đóng gói;Trang trí bên ngồi.
5.1.2. Hồn thiện chất lượng dịch vụ tồn diện cho sản phm dịch vụ.
Để nâng cao được chất lượng tồn diện của sản phNm dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp một cách hiệu quả và hợp lý. Doanh nghiệp phải căn cứ trên ba cơ sở:
(1) Trong hiện tại phải ln nghiên cứu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng và trong tương
lai phải dự đốn được những biến động của nhu cầu một cách chính xác; (2)Phân chia
nhu cầu của khách thành các cấp độ khác nhau, trên cơ sở đó có những tính tốn và
phân bổ hợp lý giữa doanh thu và chi phí; (3)Tăng cường việc áp dụng các tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào sử lý các hoạt động nghiệp vụ; (4)Đánh giá và đo lường mức độ
năng động của các doanh nghiệp trước sự biến động và thay đổi của thị trường.
Hệ thống tiêu chuNn chất lượng mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo tính
khái qt và tồn diện, phải được xây dựng dựa trên cơ sở hiểu biết chính sác về sản
phNm dịch vụ của mình và nhu cầu của người tiêu dùng. Trong q trình xây dựng,
phải tìm kiếm cho được nhân tố then chốt và quyết định để từ đó đưa ra hệ thống tiêu
chuNn chất lượng hợp lý và ưu việt nhất.
Nhằm nâng cao chất lượng cho sản phNm dịch vụ, các doanh nghiệp ngày càng
ứng dụng nhiều máy móc và cơng nghệ hiện đại vào q trình cung cấp dịch vụ. Một
trong những ứng dụng được các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao chất lượng tồn
diện cho sản phNm dịch vụ là hệ thống sử lý đơn hàng tự động. Khi áp dụng hệ thống
sử lý đơn hàng tự động vào q trình bán hàng của cơng ty sẽ làm tăng khả năng sử lý

- Qung cỏo: Qung cỏo l vic s dng cỏc phng tin khỏc nhau tuyờn
truyn v gii thiu v sn phNm, v doanh nghip m khụng cú s hin din trc tip
ca cỏc yu t c qung cỏo v vic tuyờn truyn, gii thiu c rin ra theo mt
chiu i t nh sn xut ti i tng nhn tin ch khụng cú lung thụng tin ngc
chiu c truyn a tr li doanh nghip trong quỏ trỡnh qung cỏo. Qung cỏo cú
nhiu loi khỏc nhau, tu theo cỏc tiờu thc phõn chia m mi trng hp chỳng
c gi bng mt cỏi tờn khỏc nhau v xp vo mt loi riờng. Qung cỏo cú th
c ng trờn nhiu phng tin khỏc nhau, vic la chn phng tin no ng
qung cỏo ph thuc vo nhiu yu t, i tng nhn thụng tin t qung cỏo, ngõn
sỏch cho qung cỏo, loi sn phNm, mc tiờu ca qung cỏo
-Khuyn mi: Khuyn mi l mt ni dung ca hot ng xỳc tin v ym tr
cho hot ng bỏn hng ca doanh nghip trong ú doanh nghip mong mun rng
mc tiờu ca mỡnh s t c thụng qua vic ginh cho khỏch hng mt khon li ớch
ln hn thng l trờn c s cn c vo kt qu tớnh toỏn v vo nhng quy nh ca
h thng vn bn phỏp lý. Vic khuyn khuyn mi ca doanh nghip th thc hin
bn nhiu cỏch khỏc nhau: Tng qu khi mua sn phNm, tớch im i ly phn
thng, quay s trỳng thng, gim giỏ, bc thm may mn, c hng mt s dch
v min phớ.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
18
-Hội chợ triển lãm: Hội chợ triển lãm là việc thơng qua trưng bày và bố trí hàng
hóa ở một nơi nhất định để thơng tin và giới thiệu trực tiếp đến đối tượng nhận tin về
sản phNm và doanh nghiệp đồng thời giải thích cho những thơng tin phản hồi từ đối
tượng nhận tin. Việc tham gia vào các hội chợ triển lãm giúp cho sản phNm của doanh
nghiệp có cơ hội được giới thiệu tới nhiều người hơn, doanh nghiệp có thể củng cố địa
vị và hình ảnh của mình trên thị trường…
-Quan hệ cơng chúng: Quan hệ cơng chúng là việc xây dựng các mối quan hệ
với các tổ chức xã hội nhằm tăng thêm sự ủng hộ và hậu thuẫn cho các sản phNm của

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
19
của nhân viên cấp cao, thời gian cần nhiều hay ít phụ thuộc vào từng trường hợp cụ
thể, địa điểm đàm phán thường được chú ý, chúng thường là các văn phòng, các nơi
sang trọng.
-Hình thức thương lượng, đàm phán. Sự phát triển của khoa học cơng nghệ cho
phép các bên có nhiều lựa chọn hơn, các bên có thể lựa chọn hình thức thương lượng
đàm phán bằng cách gặp mặt trực tiếp hoặc lựa chọn hình thức đàm phán và thương
lượng gián tiếp, đàm phán thương lượng thơng qua các phương tiện kỹ thuật.
Ký kết hợp đồng, đây là bước tiếp theo của bước thương lượng và đàm phán.
Việc ký kêt hợp đồng là việc xác nhận về những ràng buộc giữa các bên trong đó có sự
bảo đảm về mặt pháp lý đối với các vấn đề mà các bên đã thống nhất được trong q
trình thương lượng và đàm phán. Ký kết hợp đồng cung cấp cơ sở cho việc đánh giá
doanh nghiệp có thực hiện đúng cam kết đã thỏa thuận hay khơng, là cơ sở cho việc
giải quyết những tranh chấp và vi phạm giữa các bên khi thực hiện hợp đồng. Tùy
từng trường hợp và quy định pháp lý mà việc ký kết hợp đồng được thực hiện và ký
kết dười nhiều hình thức khác nhau, ký kết hợp đồng bằng những xác nhận là lời nói,
bằng những xác nhận là các văn bản. Việc ký kết có thể được thực hiện bằng cách gặp
mặt trực tiếp giữa các bên mà cũng có thể được ký kết thơng qua các phương tiện kỹ
thuật.
Thực hiện hợp đồng là việc doanh nghiệp thực hiện các điều khoản mà các bên
đã cam kết. Nó là bước cuối cùng trong việc thực hiện nghiệp vụ bán hàng, ở bước này
hàng hóa của doanh nghiệp chính thức bước vào chuyển đổi hình thái giá trị từ hiện
vật sang giá trị. Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phNm là các dịch vụ thì nó chính
là việc thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo điều khoản của
hợp đồng và nhận tiền cơng hoặc chứng nhận chấp nhận thanh tốn tiền cơng cho
doanh nghiệp từ khách hàng.
7. Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phm.

bỡnh ca mi n t hng; t l chim lnh khỏch hng; mc hi lũng ca khỏch
hng;
Cỏc phng phỏp c s dng trong phõn tớch v ỏnh giỏ hot ng tiờu th
ca doanh nghip. i vi phõn tớch cỏc phng phỏp thng c s dng l phng
phỏp din dch v quy np v phng phỏp tng hp tỡm ra cỏc mi liờn h, quan h
nhõn qu gia cỏc hin tng thc t ca th trng vi nhau v gia thc t th trng
vi lý thuyt. Cũn i vi ỏnh giỏ thỡ phng phỏp ch yu c s dng l phng
phỏp thng kờ v phng phỏp so sỏnh. Thụng qua thng kờ v so sỏnh doanh
nghip a ra cỏc con s v cỏc kt lun v kt qu tiờu th sn phNm ca doanh
nghip.
Ti liu c s dng phc v cho cụng tỏc phõn tớch v ỏnh giỏ hot ng
tiờu th ca doanh nghip l: Cỏc phng, k hoch ó c xõy dng trong quỏ trỡnh
thc hin hot ng tiờu th; cỏc mc tiờu, hn mc, h thng cỏc tiờu chuNn chung v
riờng m cụng ty ang ỏp dng; cỏc bỏo cỏo bỏn hng; cỏc s nht ký khỏch hng,
thụng tin t s quan sỏt ca nhõn viờn bỏn hng, thụng tin t cỏc b phn nghip
vCỏc doanh nghip thng phõn tớch v ỏnh giỏ hot ng tiờu th ca doanh
nghip theo hai hỡnh thc l t ỏnh giỏ( t mi ngi,mi b phn ỏnh giỏ v mỡnh)
v ỏnh giỏ khỏch quan(ỏnh giỏ ca cỏc bờn cú liờn quan v bờn c ỏnh giỏ).
Trong hai hỡnh thc ỏnh giỏ ny thỡ hỡnh thc ỏnh giỏ khỏch quan thng cú vai trũ
quan trng hn, thng mang tớnh quyt nh. THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
21
Chng II.KHI QUT V THC TRNG HOT NG TIấU TH
SN PHM DNCH V M KM NHNG NểNG CễNG TY C PHN
THẫP VIT TIN.


- Kinh doanh bt ng sn;
- Cho thuờ vn phũng, ca hng, siờu th./
(Doanh nghip ch kinh doanh khi cú iu kin theo quy nh ca phỏp lut)
4. Vn iu l: 5000.000.000 ng(nm t ng)
5.Danh sỏch c ụng sỏng lp:
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
22

TT Tờn c ụng
Ni ng ký h khNu thng trỳ i vi cỏc nhõn hoc a ch
tr s chớnh i vi t chc
S c
phn
1
NGUYN VN
VIT
P 36,B3 Tp th Quynh Lụi, Qun Hai B Trng, H Ni 31.500
2
NGUYấN THN
HNG
Tp th Kim Khớ Dch V 1,xó Tam ip, huyn Thanh Trỡ, H
Ni
1.500
3
Lấ VN LAM P7,B3 tp th Th L 2, phng Ngc khỏnh, qun Ba ỡnh,
H Ni
ó rỳt
6. Ngi i din theo phỏp lut ca cụng ty:

0
C. Kt qu l, km s liờn kt vi thộp, to ra mt lot cỏc lp liờn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Văn Quỳnh - Thơng Mại 44B
23
kt km-st trong quỏ tỡnh luyn kim v mt lp km nguyờn cht ph lờn ngoi cựng,
kt cu thộp vỡ vy cú sc chng c vi c sỏt, xõm thc v mi mũn cao mụi trng
xung quanh.
2.1.2. Thit b vn hnh quy trỡnh m km nhỳng núng.
Thit b dựng cho cụng ngh m km nhỳng núng c lit kờ chi theo bng di õy:
TT Tờn thit b c im k thut SL
1 b nhỳng km bng thộp
Cacbon thp, xut s
Nht Bn
-Kớch thc (KT) trong(DxRxC)= 13000x1200x1500 (mm)
-chiu dy = 80 (mm)
-khi lng = 45 tn
1
2 Lũ t -Lũ c xõy bng gch chu la v chu nhit cú bo ụn gch
ng khúi, gn truyn nhit, ng d sn, ng lp bec, gch xõy
bao quanh
1
3 u t du Ecoflam S.P.A (Italy) 2
4 Can nhit (c) 0-1000 C trong bung lũ
0- 600 C trong b m
4
2
5 Bm km núng chy 1m
3

2.1.4.2cụng ngh.
õy l yu t tng kh nng cnh tranh v to dng cht lng cho dch v m km
nhỳng núg ca cụng ty.
-Cụng ngh lũ m : m bo cho kt cu thộp c m nhit tiờu chuNn n
nh t 440 880 C, m bo dy cho lp m.
-Cht lng nguyờn vt liu u vo: Cụng ty ang s dng hai loi km ch
yu m l: (1) km Hn Quc vi tinh khit ca km l 99,995%, (2) km Nht
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
24
Bn pha ch vi  tinh khit ti thiu 98,5%. ây là nhng ngun liu u vào có
cht lưng cao nht mà th gii ang s dng, m bo cht lưng cho chi tit, sn
phNm được mạ bởi cơng ty Việt Tiến.
-Cách pha chế dung dịch tNy rửa, trợ dung và dung dịch đúng theo tiêu u cầu
và quy định của các hệ thống tiêu chuNn hàng đầu thế giới.
-Q trình thực hiện của nhân viên: Đội ngũ nhân viên của cơng ty đảm bảo vận
hành và thực hiện các cơng đoạn đúng quy trình kỹ tht về thời gian cũng như trình
tự các bước tiến hành, đúng thời gian cần thiết cho việc tNy rửa và nhúng trong bể mạ.
2.1.4.3. Các bước của q trình mạ kẽm nhúng nóng.
Bước 1 chuNn bị : Trong giai đoạn này các nhân viên của cơng ty kiểm tra độ
sạch của bề mặt kết cấu cần mạ( kiểm tra độ dỉ xét của kết cấu, dầu mỡ, sơn bám…
Nếu hàng mạ dầu mỡ bám thì cần phải đốt cháy bề mặt, nếu hàng mạ bám dầu mỡ cần
dùng dung dịch NaOH tNy sạch bề mặt ); kiểm tra kích thước của chi tiết cần mạ.
Bước 2 ngâm axit: Có hai bể ngâm để ngâm tNy, làm sạch bề mặt kết cấu ln
phiên liên tục, đảm bảo đủ thời gian để làm sạch rỉ cho thép mạ. Trước mỗi ca mạ, phụ
trách bộ phận ngâm tNy có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng axit tNy sao cho đạt nồng độ
từ 12- 15% HCl. Sau đó tổ chức xếp thép vào đầy bể, xếp một cách trật tự để lấy dễ
dàng. Phụ trách ra quyết định thời gian ngâm từng đợt hàng mạ theo đặc tính của mặt
hàng, độ dầy và độ rỉ sét của hàng( thơng thường từ 15 –25 phút ). Sau khoảng thời gian


THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyªn ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp
§Ỉng V¨n Qnh - Th−¬ng M¹i 44B
25

TT Kết cấu thép Thời gian nhúng Nhiệt độ
1 Di h lan ưng b 60-80 giây 445- 447 C
2
Ct h lan ưng b 90-110 giây 448- 450  C
3 Xà in 100-120 giây 448- 450  C
4 Ct in L63~70 110-120 giây 450  C
Bưc 7 th ng: Nhúng vào dung dch Cromat  to thành màng Crommat
km bn vng, gi cho km sáng bóng lâu, khơng b xám xn do Oxy hố. Nng 
Cromat t 3-5 gam/ lít, nhit  b duy trì 30- 40
0
C.
Bưc 8 kim tra cht lưng: Kim tra  dày ca lp km m bám bên ngồi
sn phNm, độ bám kẽm trêm bề mặt, độ bóng, ngoại quan của lớp mạ theo các tiêu
chuNn quy định. Khi kiểm tra sản phNm nếu sản phNm đạt u cầu thì nhập kho thành
phNm. Nếu khơng đạt tiêu chuNn thì sản phNm được quay lại sử lý từ bước đầu.
2.2. Khái qt dây chuyền sản xuất thép cán nóng và chế tạo kết cấu thép.
Cơ sở sản xuất kết cấu thép và thép cán nóng của cơng ty cổ phần thép Việt
Tiến được đặt tại địa chỉ 53 phố Đức Giang, Gia Lâm, Hà Nội với diện tích mặt bằng
5.500 m
2
. Nhà máy đạt cơng suất thiết kế 15.000 tấn thép cáng nóng/năm, 10.000 tấn
thép chắn sóng, tấm lợp/năm và 8.000 tấn thép kết cấu/năm.
2.2.1. Thiết bị vận hành và quy trình sản xuất thép cán nóng và chế tạo kết cấu thép.
Thit b dùng cho cơng ngh ch to kt cu thép và thép cán nóng ưc lit kê