LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơ
bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị
trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế
giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên
kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước châu
Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA), khối liên
minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu
đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là
các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước. Khi các
công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi
bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó
là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm hiện nay đều có những tính
năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ
cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng
giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã gia
nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới của các
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan trọng của
chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.
Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về nhiều mặt,
công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp ở các
nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt Nam tập trung
vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là
một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải thực hiện, theo
đuổi.
1
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế
thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào
không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình những
đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường. Hiện
nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp hết sức
quan tâm và chú trọng.
1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường. Hay
nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổ chức kinh doanh kiếm lời trong khuôn
khổ pháp lý và đạo lý.
Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp, nông
nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản phẩm có
doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có doanh nghiệp
lớn, vừa, nhỏ;theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ
phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh nghiệp dân doanh, doanh
nghiệp liên doanh, công ty hợp danh.
Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo
quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là phải
có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà
xưởng…;thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ cấu
tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ ràng.
Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận
Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…),bộ phận tạo
sản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ phận
3
đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ). Các bộ
phận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban lãnh đạo để
phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ, công dụng, tiện dụng.
Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng, chi phí sử
dụng và chi phí môi trường.
Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:
- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất
lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác
của dịch vụ.
- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ
trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà
nhã, tận tình với khách hàng.
- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại, tạo
cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây là một
tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu hiện bên
ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương trong và ngoài
nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn hoá của doanh
nghiệp dịch vụ.
- Giá cả phải hợp lý.
- Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không gian
thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng …
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết kế,
tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của doanh
nghiệp. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào yếu tố con người,
công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và môi trường.
Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm :
* Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức là
nghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểu
dáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại từng
phân đoạn của thị trường.
Những thông tin đó phải thu thập đầy đủ, chính xác và nhanh chóng để
Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách
nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn
phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa
6
chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng
thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời, không
được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là doanh
nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về
những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải tiến, hoàn
thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên thị trường.
* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là
nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự
phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu tố
này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã rất
chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo của
con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn được
cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản phẩm ngày
càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng ngày
càng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội.
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhất
được áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên. Doanh nghiệp nào thiếu quan tâm
tới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản phẩm
kém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng lực cạnh
tranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương trường.
* Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những công
thức, những bí mật để tạo ra những sản phẩm mới. Cùng một sản phẩm có nhiều
phương pháp sản xuất khác nhau, cho những hiệu quả khác nhau. Công nghệ
càng hiện đại hiệu quả càng cao, tuy nhiên không thể tách rời các yếu tố một
cách biệt lập, chúng nằm trong quan hệ tổng hoà.
hỏng, nhờ đó làm cho chi phí sản xuất giảm. Mặt khác, chất lượng sản phẩm tốt
làm cho chi phí sử dụng và chi phí môi trường giảm. Như vậy, rõ ràng là chất
lượng đã mang lại tiết kiệm lớn cho doanh nghiệp và quốc gia.
Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao năng lực
cạnh tranh cho sản phẩm. Trước đây, giá cả thường là yếu tố quan trọng nhất
của năng lực cạnh tranh vì lúc bấy giờ đời sống vật chất của con người chưa
cao, nhưng từ khoảng năm 1980 của thế kỷ XX đến nay, xu thế của cạnh tranh
8
hàng hoá thế giới đã ngả về chất lượng của sản phẩm. Yếu tố chất lượng đã
đứng hàng đầu trong các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm, sau đó mới là yếu tố
giá. Chất lượng cao tuổi thọ mới đảm bảo, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào sản
phẩm khi sử dụng nó, nhờ đó sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều, doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ lớn, doanh nghiệp có khả năng mở rộng quy mô và
nâng cao được uy tín của mình, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp mở rộng được
thị trường nội địa và xuất khẩu các sản phẩm của mình sang các thị trường
khác.
Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất.
Sản xuất ra số lượng sản phẩm ít mà đảm bảo chất lượng 100% sẽ có hiệu
quả gấp nhiều lần so với việc sản xuất ra với số lượng nhiều mà chất lượng
kém. Năng suất không phải là lượng sản phẩm đơn thuần được tạo ra mà là
lượng sản phẩm có chất lượng. Theo quan điểm mới thì năng suất phải là lượng
sản phẩm có chất lượng và với chi phí thấp (gồm chi phí sản xuất, chi phí kiểm
tra, chi phí khắc phục hư hỏng). Có thể hiểu rằng năng suất là tổng đầu ra chia
tổng đầu vào, hoặc bằng tổng giá trị gia tăng chia cho lượng lao động. Để hiểu
rõ quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với năng suất người ta dùng công thức
sau:
I × q + I × p × s
NS = ----------------------
lượng lao động
Trong đó:
hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm
Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học
giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một
vài quan điểm về chất lượng sản phẩm:
Theo quan điểm của Marx:
Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ. Có
nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng sản
phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá trị sử
10
dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là chất
lượng sản phẩm.
Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể
đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm.
Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là doanh
nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn theo quan
điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm chất lượng là thứ cho không
ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản phẩm là sự thoả
mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.
Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản
phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp với
tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội, điều
Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành TCN,
tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS.
2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:
Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất
lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất lượng
sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.
2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công nghệ
của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp quản lý
của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho phép về
độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm thực tế.
12
2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp, cụ thể:
3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh
nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm
1
.
Sơ đồ : Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
* Material (Nguyên vật liệu):
nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên
môn, kỹ năng.
Mặt khác, trên thực tế còn rất nhiều lĩnh vực mà máy móc vẫn chưa thể thay
thế cho vai trò của con người: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tổ chức
quản lý sản xuất, quản lý công nghệ…Vậy nếu doanh nghiệp có quy mô lao
động hợp lý, lao động có trình độ tay nghề chuyên môn giỏi, được sắp xếp đúng
chuyên môn thì sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động sản
xuất – kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và pháp triển bền vững phải
luôn quan tâm tới vấn đề con người trong doanh nghiệp như: tiến hành thường
xuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề lao động của mình. Yếu
tố con người quyết định việc tác động của ba nhân tố trên tới chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
2
:
* Nhu cầu của nền kinh tế:
2
Dựa vào tài liệu của:
- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục,
năm 2002, trang 65-68.
- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị
Ngọc Huyền, trang 42-44.
14
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở
nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước khác.
Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm:
định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng ở
nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập.
*Nhân tố khách hàng:
Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là
câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định
trước khi bước vào sản xuất.
Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được nhu
cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu cầu
thị trường quyết định.
- Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm
càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải tiến
liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi muốn xâm nhập vào
một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất lượng sản
phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế nào để có
hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất càng
nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất lượng sản
phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp hơn với thực
tiễn.
- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏ
tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới công
nghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng sản
phẩm,công tác quản lý. Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt tới
16
tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của người
lao động.
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Chất lượng
sản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh nghiệp
có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ.
4.2 Đối với xã hội
Chất lượng sản phẩm được nâng cao nó sẽ làm giảm chi phí năng lượng
trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng. Nó giúp giảm lượng giảm lượng phế
thải trong sản xuất và tiêu dùng, và giúp bảo vệ môi trường. Nâng cao chất
lượng sản phẩm đồng nghiã với việc tăng năng suất của toàn xã hội.
Doanh nghiệp thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh
nghiệp kinh doanh có lãi, có thể mở rộng sản xuất tạo thêm công ăn việc làm
cho người lao động, tăng thu nhập ổn định đời sống của người lao động. Do đó,
góp phần tạo sự ổn định về kinh tế - xã hội, giảm tệ nạn xã hội do thất nghiệp
gây ra.
4.3 Đối với người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ dàng
thuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm. Sản phẩm có chất lượng
giúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm. Và nó tạo sự yên tâm
trong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ.
III- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là
một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.
18
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng :
Copyright: Tài liệu đại học ©