Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
MỤC LỤC
Danh mục viết tắt.......................................................................................................05
LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lý do lựa chọn đề tài.......................................................................................06
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài...................................................07
3. Mục đích nghiên cứu........................................................................................07
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài........................................................................07
5. Kết cấu của đề tài.............................................................................................08
PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1: Các khái niệm cơ bản .
1.1.1: Hoạt động du lịch...................................................................................09
1.1.2: Hoạt động lữ hành..................................................................................10
1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.............................................11
1.1.4: Quản lý nhân lực....................................................................................11
1.2: Hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch......................................................12
- Định nghĩa của đại học Bristish Columbia......................................................12
- Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.................................................13
- Định nghĩa của Luật Du Lịch..........................................................................13
- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên............................................................13
1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.........................................................13
1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên...............................................16
1.2.3.1: Thời gian lao động...........................................................................16
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
1
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................30
2.1.2: Lĩnh vực hoạt động...........................................................................31
2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.................................................32
2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty...................................................37
2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.....................................................................40
2.2 Phòng Du lịch của Công ty.........................................................................43
2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng...................................44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.....................................................................44
2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty
2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty..............................48
2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi..............................................................................51
2.3.1.2: Về số lượng.......................................................................................52
2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính........................................................................54
2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ...................................................54
2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV...........................56
2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng ..........................................................56
2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng ..............................................58
2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ
thuật hạ tầng để phục vụ khách....................................................................................62
2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.........................63
2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách ....................64
2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty........64
2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.........................66
2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc......................................67
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
3
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
5
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài :
Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những
ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã
hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25
triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20
triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của
cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ
hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần
45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch
đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của
khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho
phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như
vậy mới có thể đứng vững trên thị trường.
Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao
động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng
và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành
viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử
dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú
trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty.
Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ
Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến
HDV.
- Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty
TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết
luận.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
7
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ
HDV trong công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu :
Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau :
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
- Phương pháp thống kê, phân tích.
- Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và
các website ...
5. Kết cấu của đề tài :
Đề tài gồm 3 phần:
- Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ
hướng dẫn viên.
- Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công
ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công
ty.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
8
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu
tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ
và tiện nghi phục vụ Khách du lịch.
Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch.
1.1.2 Hoạt động Lữ Hành :
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định nghĩa
hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công việc cần
thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành:
+ Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di
chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Theo
cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hành
trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Du
lịch.
Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịch
được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành
để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích du
lịch.
+ Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động
du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hành
chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam
về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếp
hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng
lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú,
vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ
hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
10
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
11
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
* Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên
mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vào
khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình.
Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự”
với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên. Phòng
Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếu
hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanh
nghiệp.
Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hành
chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quản
trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trị
gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần
là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của
tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao
động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao
hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn.
1.2 Hướng dẫn viên du lịch :
1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch :
Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận,
người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứng
trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ các
nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch. Sau đây là những khái
niệm tiêu biểu về HDV du lịch :
Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada,
chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch. Theo các giáo sư
hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm như
Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau:
* Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa và
HDV quốc tế :
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
13
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
+ HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành
thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm
quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ.
+ HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng dẫn do
cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội địa,
HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt Nam và
không được dẫn cho KDL là người nước ngoài.
* Phân loại theo tính chất công việc :
+ HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình
tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ
hành nghề.
đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường, đây là các HDV giàu
kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt,
vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời
gian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng.
* Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên chuyên
hướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật bản...
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
15
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.2.3 Đặc điểm Lao động :
1.2.3.1.Thời gian lao động :
Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:
- Thời gian làm việc không cố định.
- Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ
những lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời gian lưu trú tại
khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi
khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc
của HDV trong năm phân bố không đồng đều.
1.2.3.2 Khối lượng công việc :
Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công việc
khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác HDV
không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì vẫn phải
thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các
tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những tuyến tham
quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi
kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
1.2.4.1 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Đất nước :
Đối với đất nước, người HDV thực hiện 2 nhiệm vụ đó là nhiệm vụ chính trị và nhiệm
vụ kinh tế.
* Nhiệm vụ chính trị:
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế
làm tăng cường sự hiểu biết , tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa,
HDV là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài
nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm
tình yêu đất nước dân tộc.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
17
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của
đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn
đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không
đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá
tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. HDV cần phải bằng những lý
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình.
* Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là bán những sản phẩm du lịch mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước.
1.2.4.2 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Công ty :
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã
ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công
ty.Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình
Nhu cầu
hoàn thiện
bản thân
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu giao tiếp( hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập )
19
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.2.5.1 Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu thiết yếu) :
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối
với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các
điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu
cầu về sinh lý cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một
cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung, ở mức độ
nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn :
- Thoát khỏi thói quen thường ngày.
- Thư giãn về tinh thần và thể xác.
- Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã .
- Tìm kiếm những cảm giác mới lạ.
Tuy nhiên cũng như con người bình thường khác, KDL chỉ có những nhu cầu khác
một khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn. Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với các
điều kiện sinh hoạt thấp kém cho KDL thì cho dù hoạt động khác được tổ chức tốt
đến đâu chăng nữa thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng
không thể gọi là một chuyến du lịch thành công. Nhiệm vụ của HDV là cùng với bộ
phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng cao
nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình.
1.2.5.2 Nhu cầu an toàn :
Khi những nhu cầu thiết của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo
họ như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình
thường mà muốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối với
khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn như :
- Được phục vụ theo đúng như hợp đồng. Việc thực hiện không đúng, không đủ
theo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên là
thiếu tôn trọng hợp đồng ký kết.
- Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao
mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời khách khi khách
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
21
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách không logic và HDV đã đoán hiểu
được khách muốn hỏi gì.
- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của KDL mà HDV phải hết sức
quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi như nguyên tắc trong cư xử của
HDV.
1.2.5.5 Nhu cầu được hoàn thiện bản thân :
Qua các chuyến đi, KDL được mở mang hiểu biết về thế giới xung quanh, qua
đó có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm
những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là KDL luôn trân trọng
những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của
họ.
Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn.
Cao hơn nữa, HDV cần phải chứng tỏ được cái “ tôi” trong quá trình đi hướng dẫn.
1.2.6 Một số yêu cầu đối với HDV du lịch :
1.2.6.1 Phẩm chất chính trị :
Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và
sử, văn hoá, địa lý của đất nước, quê hương của khách sẽ làm cho bài thuyết minh của
khách thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn :
HDV cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn du lịch.
Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây:
- Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị cho các cơ quan quản lý Nhà nước về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,( quy
chế HDV, quy chế xuất nhập cảnh) quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch,
các quy đinh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm được
các kiến thức này, hoạt động của các HDV có thể trở thành không hợp pháp.
- Nắm vức các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với
các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
23
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
mục đích quan trọng ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV
là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu
không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không
thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của HDV
không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan.
- Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết
giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ
cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khi tiêu dùng
các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán,
nhưng có khoản phải tự thanh toán). Nắm được chương trình của một đoàn
khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó.
- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ
thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý
các nước công nghiệp phát triển, họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắc
làm việc( thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chính chắn, lịch sự, tế nhị,
chân thành, trọng chữ tín, khiêm tốn( khi được khách khen ngợi, không lấy đó làm
thoả mãn, đặc biêt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó
quá dễ với mình, không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng, ( biết ăn
mặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiên được con người có thẩm mỹ). Đây là những yếu
tố giúp HDV thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình,làm
cho khách tin tưởng vào HDV.
HDV phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức vươn lên, tự hoàn thiện bản thân
về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn
phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách( trong
nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “ luôn
luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân HDV).
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
25
Copyright: Tài liệu đại học ©