Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Phần 1
Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long
Quảng Ninh.
1.Cơ cấu tổ chức của công ty:
Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức nh sau:
2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhng có mối quan hệ gắn
bó khăng khít với nhau.
Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tợng
phụ trách các công việc khác nhau nh ký kết hợp đồng, điều phối văn th...Chức
năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch
của công ty.
Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức
năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự
phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chơng trình
du lịch.
1
ban giám đốc
Bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Bộ phận bổ trợ
Điều
hành
Thị
trờng
Hớng
dẫn

phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức
năng, trả lời và gửi th, telex, fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du
lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của
mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của
khách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chơng trình đã
bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lu
trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện theo
2
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện đợc tốt thì ngời phụ trách mảng công
việc này phải nắm vững các chi tiết về chơng trình du lịch của trung tâm (tuyến
điểm, số lợng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc
điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở
nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong
mảng công việc này đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trí sau:
Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối
xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình
du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả,
tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách
trong chơng trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển
phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù
hợp với đặc điểm của tour nh địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về
chất lợng phơng tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận
chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay trong ngày, trong
tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thờng xảy ra),
đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ
tốt với các đơn vị vận chuyển.
Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc
đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các

phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các
hoạt động học tập bồi dỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn của
trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công
việc đạt hiệu quả cao.
Bộ phận hớng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh
dợc tổ chức theo ba hình thức:
Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng khi thuyết
minh.
Theo các tuyến điểm du lịch .
Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... )
4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Bộ phận thị trờng: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút
khách của công ty. Bộ phận này đợc tổ chức theo các khu vực thị trờng hoặc
theo các đối tợng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing nh
nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trờng có quan hệ chặt
chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của
khách để từ đó có phơng thức phục vụ tốt nhất .
Các bộ phận bổ trợ:
Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán
cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nớc về hạch toán, kế
toán.
Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính,
văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc
của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng nh một số
công việc sự vụ khác.
Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân sự
trong trung tâm, đảm bảo đúng ngời, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của ngời

Ta có thể thấy đợc thành tích đạt đợc của công ty qua các bảng sau:
Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn)
Năm 1999 2000 2001 7/ 2002
Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi
Đông Nam á
11 8 13 12 13 13 10 7
Trung Quốc 10 6 10 6 12 10 9 5
Nhật 5 2 7 3 7 4 4 3

Trong nớc (Đơn vị: Số đoàn)
Năm Nhận khách Gửi khách
1999 15 20
2000 14 23
2001 18 27
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Phần 2
nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch
Chơng 1
Khái quát về hớng dẫn viên du lịch
Nói về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết
định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh
nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-
ớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ
chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hớng dẫn
viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt
động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:

hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn
chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt
công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của
mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc cho
khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc
tham gia các chơng trình khác của công ty. Nh vậy hớng dẫn viên có thể bán
thêm đợc sản phẩm cho công ty.
Vai trò của hớng dẫn viên với khách du lịch: Là ngời đại diện cho quyền
lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ
sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính
quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ quyền. Hớng dẫn viên
phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách nh nhu
cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu
cầu khác.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những điểm
khác so với các ngành nghề khác:
Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi
cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức
lao động cho hớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn tham
quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng
phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ
nhiều việc ngoài nội dung chơng trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất
mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố
không đều.
Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công
việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung
và tính chất của chơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm

chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn
cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc h-
ớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ
vững vàng.
Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có một
nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức
cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần nắm vững các môn
khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hớng dẫn
viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính
trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm đợc những thông
tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan
trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời
gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức
về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng sẽ làm cho lời thuyết minh
thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn: Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội
dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng
pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên
tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du
lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến
du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các
t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham
quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan
trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là
phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó. Do vậy, nếu không

Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật
tinh tế của ngôn ngữ. Với hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong
sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có
trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi
thuyết minh.
Đạo đức nghề nghiệp: Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh tất cả
các nghề khác, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có
nhiệt huyết và truyến cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt
công việc của mình. Bên cạnh đó, hớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn,
tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng có
kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu
tố quan trọng hàng đầu.
Về sức khoẻ: Hớng dẫn viên du lịch là ngơì phục vụ khách du lịch đi cùng
với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm
bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh
thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có
sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết.
Chơng 2
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón
tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã
đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng

Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo đoàn.
Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ trớc, hớng
dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ. Với
hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao
quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể từng cá nhân. Hoạt
động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp
ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá
lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự
phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối
tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trờng
hợp này hớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. H-
ớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan
tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dài
của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn thờng
đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều điều
kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách. Với
chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hớng dẫn viên
phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể
ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn.
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tập
trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có
khối lợng ít hơn. Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc
với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân
tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn ngữ,