BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
NGUYỄN DUY THỰC
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC
KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐNHÀ
THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI- 2014
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
NGUYỄN DUY THỰC

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC
KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐ NHÀ
THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI NĂM 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1: TỔNG QUAN……. 3
1.1 Hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam 3
1.1.1 Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam 3
1.1.2 Chi phí chăm sóc sức khỏe 7
1.2 Dược cộng đồng ở Việt Nam 9
1.2.1 Lịch sử phát triển 9
1.2.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam 10
1.3 Tổng quan về các thuốc không kê đơn 11
1.3.1 Định nghĩa các loại thuốc không kê đơn 11
1.3.2 Tiêu chí để phân loại một thuốc là thuốc không kê đơn 12
1.3.3 Tiêu chuẩn cho việc cung ứng các loại thuốc không kê đơn 13
1.4 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 15
1.4.1 Cơ sở khái niệm về chất lượng và chất lượng chăm sóc 15
1.4.2 Tiêu chí của chất lượng chăm sóc 17
1.4.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc 17
1.5 Cung ứng thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam 19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1 Đối tượng nghiên cứu 23
2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23
2.3 Phương pháp nghiên cứu 24
2.3.1 Lựa chọn phương pháp 24
2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 26
2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 27
2.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu 27
2.5 Tính tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo 30
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

Food and Drug Administration
Cục quản lý Thực phẩm và Dược
phẩm Mỹ
GDP
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
GPP
Good Pharmacy Practice
Thực hành tốt nhà thuốc
IOM
Institute of Medicine
Viện y học
OTC
Over The Counter
Thuốc không kê đơn
PSA
The Pharmacy Guild of Australia
and the Pharmaceutical Society of
Australia
Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội
Dược phẩm Úc
QCPP
The Quality care pharmacy
program
Chương trình nhà thuốc chăm sóc
chất lượng
QCPSC
The Quality Care Pharmacy
Support Centre
Trung tâm Hỗ trợ chất lượng chăm

Bảng 3.5: Đánh giá ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc 40
Bảng 3.6: Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất nhà thuốc 40
Bảng 3.7: Đánh giá Kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc 41
Bảng 3.8: Đánh giá Kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc 42
Bảng 3.9: Đánh giá Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà thuốc 42
Bảng 3.10: Đánh giá ảnh hưởng của danh tiếng nhà thuốc 43
Bảng 3.11: Đánh giá ảnh hưởng của giá cả của thuốc 44
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược của 44
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 46
Bảng 3.14: Kiểm định Bartlett và hệ số KMO 48
Bảng 3.15: Ma trận xoay nhân tố 49
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 51
Bảng 3.17: Hệ số B và trung bình (Mean) của các nhân tố 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Cấu trúc của hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam. 5
Hình 1.2: Chi tiêu y tế quốc gia bình quân đầu người ở Việt Nam 7
Hình 1.3: Giá trị thị trường dược phẩm Việt Nam và tốc độ tăng trưởng 8
Hình 1.4: Tiền thuốc bình quân đầu người tại Việt Nam 9
Hình 3.1: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được 35
Hình 3.2: Nội dung những lời khuyên khách hàng nhận được 36
Hình 3.3: Trung bình (Mean) của các biến quan sát 39
Hình 3.4: Biểu đồ dốc Scree Plot 48
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự
hài lòng của khách hàng. 51
Error! Bookmark not defined.
1
2
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc cộng
đồng trên địa bàn thành phố Hà Nội.


và bảo vệ sức khoẻ nhân dân. Cấp cơ sở - hoặc mạng lưới y tế cơ sở - bao gồm các
trung tâm y tế huyện, trạm y tế xã và y tế thôn bản [44]. Cả nước có 1.040 bệnh
4
viện công với hơn 128.000 giường bệnh, và 135 bệnh viện tư [42]. Số y sĩ, bác sĩ
trên 1 vạn dân tiếp tục tăng lên và đạt 13,4 vào năm 2011, riêng số bác sĩ trên 1 vạn
dân tăng từ 7,33 năm 2011 lên 7,46 năm 2012 . Số dược sĩ đại học trên 1 vạn dân
năm 2011 đạt 1,92. So với năm 2010, số lượng nhân lực y tế tuyến xã năm 2011
tăng thêm 3549 cán bộ (trong đó có 346 bác sĩ) và tuyến huyện tăng thêm 6878 cán
bộ (trong đó có 585 bác sĩ). Năm 2012, tỷ lệ trạm y tế xã có bác sĩ đạt 76,0%, tăng
lên 6 điểm phần trăm so với năm 2010. Số thôn, bản, ấp thuộc xã, thị trấn có nhân
viên y tế hoạt động được duy trì ở mức trên 96% từ năm 2009 đến 2012. Tuy nhiên
do sự suy giảm tỷ lệ tổ dân phố khu vực thành thị có nhân viên y tế hoạt động nên
tỷ lệ thôn, bản, tổ dân phố có nhân viên y tế hoạt động chỉ đạt 81,2% [32]
5


DỊCH VỤ
SỨC KHỎE
BỆNH VIỆN
TỈNH
CƠ SỞ Y TẾ
DỰ PHÒNG
TRƯỜNG
Y-DƯỢC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP THIẾT
BỊ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ
UBND
QUẬN / HUYỆN
TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN / HUYỆN
BỆNH
VIỆN
ĐỘI Y TẾ
DỰ BỊ
BBBBPH
ÒNG
LỚP
ĐÀO TẠO
HIỆU
THUỐC
UBND
XÃ / THỊ TRẤN
TRẠM Y TẾ
XÃ / THỊ TRẤN
NHÂN VIÊN Y TẾ THÔN BẢN
XÃ / THỊ TRẤN
NHÂN VIÊN Y TẾ THÔN BẢN

một số bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, mới nổi như cúm A (H5N1), A (H1N1), bệnh
tay, chân, miệng Ngược lại với xu hướng này là sự tăng lên của tỷ lệ nhiễm
HIV/AIDS tăng từ 187 lên 224,3 trên 100 000 dân và lao phổi tăng từ 52,2 lên 57,7
trường hợp trên 100 000 dân. Đặc biệt, cũng giống như nhiều nước đang phát triển
khác, xu hướng tỷ trọng các bệnh không lây nhiễm (chủ yếu là bệnh tim mạch, đái
tháo đường, ung thư và bệnh phổi mạn tính) gia tăng liên tục ở mức cao ở Việt
Nam. Nếu tỷ trọng này năm 1986 chỉ là 39% thì năm 1996 tăng lên 50%, năm 2006
7
là 62% và chỉ sau 5 năm, đến năm 2010, tỷ trọng này đã tăng lên mức 72%. Như
vậy, gánh nặng bệnh tật chuyển dịch mạnh sang các bệnh không lây nhiễm. Bệnh
không lây nhiễm đang gia tăng có nguyên nhân từ quá trình công nghiệp hóa, toàn
cầu hóa, tuổi thọ ngày càng cao. Phần lớn các bệnh không lây nhiễm có chung yếu
tố nguy cơ về hành vi như hút thuốc lá, chế độ dinh dưỡng, hoạt động thể chất, uống
rượu [33].
1.1.2 Chi phí chăm sóc sức khỏe
Cùng với sự phát triển kinh tế, tổng chi phí chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng
trong thập kỷ qua từ 25 USD/ đầu người trong năm 2003 lên 109 USD vào năm
2012 và được dự đoán sẽ tiếp tục tăng với tốc độ tương tự trong những năm tiếp
theo, xem Hình 1.2 [48]. Hình 1.2: Chi tiêu y tế quốc gia bình quân đầu người ở Việt Nam
giai đoạn (2008-2016 ) [48]
F: Dự đoán hoặc dự báo
Chi tiêu y tế quốc gia của Việt Nam tương đối cao so với GDP, chiếm 7,3%
GDP trong năm 2011. Giá trị của thị trường y tế vào cuối năm 2011 khoảng 9,3
tỷ USD [38]. Tổng chi tiêu y tế cũng phát triển nhanh chóng trong giai đoạn

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Growth (%)
Value (mil $US)Hình 1.3: Giá trị thị trường dược phẩm Việt Nam và tốc độ tăng trưởng
giai đoạn (2002-2013)
Nguồn: Bộ y tế [36]
Trên thị trường dược phẩm, hoạt động mua bán thuốc diễn ra sôi nổi trong
mười năm qua. Tổng doanh thu của thị trường dược phẩm đã được gần năm trăm
triệu USD vào năm 2003 và đã tăng lên hơn 2,2 tỷ USD vào năm 2012 (xem hình
1.4) [36] .

Việt Nam đã tăng đáng kể trong hai thập kỷ qua. Sự gia tăng này có sự tác động của
tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, sự già hóa dân số và thay đổi lối sống của người dân.
1.2 Dược cộng đồng ở Việt Nam
1.2.1 Lịch sử phát triển
Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Lourdeau được mở vào đầu năm
1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh ) bởi người Pháp [8]. Vào thời
điểm đó, Việt Nam là một thuộc địa của Pháp và tất cả các nhà thuốc đều do thực
dân Pháp điều hành [8]. Trong thế kỷ 20, Việt Nam trải qua một thời gian dài chiến
tranh đã dẫn đến những hạn chế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Một trong
những hạn chế đó là dịch vụ nhà thuốc cộng đồng không phát triển trong thời gian
đó. Trong những năm 1980, nhà nước vẫn đóng một vai trò quan trọng trong hệ
5.4
6
6.7
7.6
8.6
9.85
11.23
13.39
16.45
19.77
22.25
0
5
10
15
20
25
2000
2001

1.2.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là
lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức
khỏe thông thường [5] . Ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, chẳng hạn như
Việt Nam, các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng các
loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư vấn về vấn đề sức khỏe [46]. Olson, et
al. tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc tại Hà Nội và
thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ
và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc [21]. Điều này có nghĩa là
họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung
ứng các loại thuốc như một dược sĩ.
11
Ở Việt Nam các nhà thuốc cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc cung
ứng thuốc và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng. Dược sĩ cộng đồng cung ứng cả thuốc
theo đơn và thuốc không theo đơn cho khách hàng. Mỗi nhà thuốc cộng đồng, theo
yêu cầu pháp lý, phải được điều hành bời một dược sĩ. Đồng thời, họ phải đánh giá
được sự phù hợp của các loại thuốc, liều lượng cũng như cảnh báo khác của thuốc.
Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc tư
vấn thuốc. Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại
thuốc được phân phối và cung ứng. Dược sĩ cộng đồng được hỗ trợ bởi nhân viên
giúp việc nhà thuốc (dược sĩ trung học). Hoạt động của họ bao gồm việc bán thuốc
không kê đơn cũng như tư vấn cho bệnh nhân về bệnh và lối sống lành mạnh. Họ
cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc và cung ứng thuốc.
1.3 Tổng quan về các thuốc không kê đơn
1.3.1 Định nghĩa các loại thuốc không kê đơn
Các thuốc không kê đơn cũng được gọi là các thuốc over-the -counter (OTC).
Có một số định nghĩa về các loại thuốc không kê đơn liên quan đến cả lĩnh vực

 Thuốc không gây ra nhờn thuốc hoặc phụ thuộc thuốc khi sử dụng và
không dễ bị lạm dụng;
 Khi thuốc được sử dụng tuân theo các hướng dẫn điều trị không che lấp
mất dấu hiệu của các bệnh nghiêm trọng, đồng thời cũng không trì hoãn việc chẩn
đoán và điều trị;
 Thuốc sử dụng an toàn cho tất cả các nhóm tuổi; dạng bào chế thông
thường là đường uống hoặc bôi không phải là đường dùng IV hoặc IM;
 Thuốc có thành phần hoạt chất tác dụng chính đã được lưu hành trên thị
trường dưới dạng kê đơn ít nhất 5-10 năm. Suốt thời gian này đã chứng minh về sự
an toàn và hiệu quả vượt trội thông qua các dữ liệu giám sát về thuốc ;
 Các báo cáo về phản ứng bất lợi không tăng trong giai đoạn đưa ra thị trường.

Ở Việt Nam, theo thông tư 08/2009/TT-BYT, những thuốc đáp ứng đồng thời
các tiêu chí sau được lựa chọn vào Danh mục thuốc không kê đơn [34]:
13
Bảng 1.2: Tiêu chí để phân loại các loại thuốc như thuốc không kê đơn theo
Bộ y tế [34]
 Thuốc có độc tính thấp, không tạo ra các sản phẩm phân huỷ có độc tính, không
có những tác dụng có hại nghiêm trọng (là những tác dụng có hại gây hậu quả tử
vong, nguy hiểm đến tính mạng, cần phải nhập viện để điều trị hay kéo dài thời
gian điều trị, gây tàn tật vĩnh viễn hay nặng nề, sinh con dị dạng, dị tật bẩm sinh
và các hậu quả tương đương, ) đã được biết và/hoặc khuyến cáo có tác dụng
này.
 Thuốc có phạm vi liều dùng rộng, an toàn cho các nhóm tuổi, ít có ảnh hưởng
đến việc chẩn đoán và điều trị các bệnh cần theo dõi lâm sàng.
 Thuốc được chỉ định trong điều trị các bệnh thông thường và bệnh nhân có thể
tự điều trị, không nhất thiết phải có sự thăm khám, tư vấn và theo dõi của thầy

như điều kiện bảo quản hoặc hạn sử dụng để tư vấn cho bệnh nhân.
 Tất cả các nhân viên tham gia vào việc bán hoặc cung ứng các loại thuốc
OTC phải đã hoặc đang được đào tạo những kiến thức cần thiết cho nhiệm vụ của
mình và biết trong trường hợp nào cần tham khảo dược sĩ hoặc các nhân viên y tế
có chuyên môn khác. Cần phải cân nhắc đến các loại thuốc OTC mà có thể yêu cầu
sự tư vấn của dược sĩ. Ví dụ: một số thuốc gần đây đã có thể mua mà không cần
đơn bác sĩ, những thuốc có thể bị lạm dụng hoặc sử dụng sai, hoặc trong trường hợp
phạm vi marketing hợp pháp cho thuốc không kê đơn bị giới hạn ở một số điều kiện
và hoàn cảnh nhất định.
 Tất cả những người tham gia vào việc bán các sản phẩm OTC phải biết
về nguy cơ của việc lạm dụng của một số loại thuốc OTC và các thuốc khác. Nhân
viên phải cảnh giác với các yêu cầu thuốc có số lượng lớn, bất thường và thậm chí
từ chối cung ứng khi có căn cứ hợp lý về việc nghi ngờ lạm dụng thuốc.
 Quan tâm đặc biệt khi cung ứng sản phẩm cho trẻ em, người già và các đối
tượng đặc biệt khác, hoặc trong trường hợp sản phẩm được sử dụng cho động vật.
 Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật của khách hàng cũng như xử lý một
15
cách tế nhị khi khách hàng yêu cầu các loại thuốc nhất định như viên tránh thai
khẩn cấp.
 Bất kỳ thông tin cung ứng nào về các loại thuốc OTC phải được cập
nhật, chính xác và đáng tin cậy.
 Nhân viên phải liên tục cập nhập sự phát triển của thuốc và các chính
sách mới về việc nâng cao sức khỏe và cũng như tìm hiểu các chương trình phát
động nâng cao sức khỏe có quy mô quốc gia và địa phương.

Tuy nhiên, các tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn liên quan đến việc cung ứng các
loại thuốc không kê đơn vấn chưa được ban hành cụ thể cho các nhà thuốc cộng

IOM (1990)
Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe
cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những
chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.
Bộ Y Tế Anh
( 1997)
Chất lượng chăm sóc là :
 Làm đúng việc (cái gì) ; đến đúng người (to whom)
 Kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu.
Hội đồng châu Âu
(1998)
Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết
quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra
những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn
mực nghề nghiệp hiện tại.

WHO
(2000)
Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản
của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng
của người dân. Như vậy, Donabedian [43] cho rằng chất lượng chăm sóc liên quan chặt chẽ đến
phúc lợi, sự thoải mái của bệnh nhân. Trong khi định nghĩa từ Viện Y học (IOM) và
Hội đồng châu Âu [39] tập trung vào việc tăng cường khả năng đạt được kết quả đầu ra
về sức khỏe mong đợi. Nhìn chung, kết quả mong muốn hoặc phúc lợi bệnh nhân được
coi là chỉ số về chất lượng chăm sóc từ những định nghĩa trên. Ngược lại, định nghĩa từ
Bộ Y Tế Anh mô tả quá trình để đạt được chất lượng chăm sóc bao gồm: làm đúng
việc, đúng người, đúng lúc và làm đúng ngay từ đầu. Định nghĩa của WHO [43] tập

người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình
trạng kinh tế xã hội;

An toàn
Cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.

1.4.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc
Donabedian đã đi tiên phong trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc bằng
cách đề xuất rằng chúng ta có thể đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe bằng
cách đánh giá cấu trúc, quá trình và kết quả của nó giống như việc đánh giá đầu vào

Trích đoạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược Phân tích nhân tố khám phá EFA Về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho cộng đồng:

---