Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
L I M Ờ Ở Đ UẦ
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa quốc tế hóa đang là xu thế chung của nhân loại
không một quốc gia nào có thể thực hiện một chính sách đóng cửa mà
vẫn có thể phát triển và phồn vinh được.Việt Nam chúng ta định hướng
nền kinh tế thị trường, mở cửa thương mại với thế giới.
Tuy chúng ta đang sống trong một môi trường kinh tế đầy những biến
động, nền kinh tế toàn cầu có những thay đổi hết sức nhanh chóng
nhưng những doanh nghiệp của chúng ta đã có những phương án thích
nghi kịp thời mới có thể tồn tại và phát triển được. Công ty cổ phần
Sản xuất & Thương mại AG Việt nam là một điển hình trong đó. Tuy
mới được thành lập cách đây không lâu nhưng với những thành tựu đạt
được thì Agvietnam được đánh giá cao so với các doanh nghiệp khác.
Tự tìm hướng đi mới cho mình, bằng những nỗ lực đã đưa đến cho
khách hàng thương hiệu Agvietnam với một chỗ đứng vững chắc.
Nhưng hiện nay, đối mặt với khủng hoảng kinh tế thì AGvietnam cũng
bị chịu ảnh hưởng rất nhiều nhưng đã có những kế hoạch, bước đi phù
hợp để đứng vững trên thị trường.Trong quá trình thực tập, được làm
việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động đã giúp em hiểu
sâu hơn về các hoạt động của công ty cũng như các hướng đi để vượt
qua khó khăn.
Tại AGvietnam thì tiêu thụ sản phẩm là khâu rất quan trọng, quyết định
tới sự phát triển của công ty. Qua một thời gian thực tập nghiên cứu tài
liệu và tham khảo thực tế cùng với sự định hướng của cô giáo, em đã
thấy rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong tiêu
thụ sản phẩm nên đã chọn
Ch ¬ng II: Thùc tr¹ng t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh vµ
ch ăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Sản xuất và
thương mại AG Việt Nam.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 1

Đối với khách hàng: cung cấp những sản phẩm và dịch vụ về vật liệu phục
vụ trong xây dựng cũng như các sản phẩm của công ty đầu tư giúp khách
hàng tối ưu hoá hiệu quả sử dụng.
Đối với cổ đông: là một tổ chức kinh tế hoạt động bền vững và hiệu quả
mang tới cho cổ đông lợi ích cao, đều đặn và dài hạn.
Đối với cán bộ nhân viên: là ngôi nhà chung mang tới từng thành viên một
cuộc sống sung túc, đầy đủ về kinh tế và tinh thần.
Đối với cộng đồng và xã hội: là tổ chức có trách nhiệm xã hội, tích cực, chủ
động tham gia vào các hoạt động cộng đồng, xã hội.
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña c«ng ty:
Công ty mới thành lập tháng 4 năm 2012 và đang hoạt động phát triển.
2. C ¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty
S¬ ®å bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty:
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 3
Thc tp cui khúa GVHD : Mai Th La
+ Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông công ty bầu ra.
Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định
mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty, trừ
những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội
đồng có nhiệm vụ:
Quyết định chiến lợc phát triển công ty
Quyết định huy động thêm vốn theo các hình thức
Quyết định phơng án đầu t
Quyết định giải pháp phát triển thị trờng, tiếp thị và công
nghệ; thông qua hợp đồng mua, bán, cho vay và hợp đồng
khác có giá trị lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản đợc ghi
trong sổ kế toán của công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức giám đốc và cán bộ
quản lý quan trọng khác của công ty; quyết định mức l-
ơng và lợi ích của cán bộ quản lí đó.

* Phó giám đốc kỹ thuật:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về các mặt kỹ thuật công
nghệ Chỉ đạo sản xuất thực hiện theo kế hoạch mà ban lãnh đạo
công ty đề ra.
* Phó giám đốc kinh doanh kiêm giám đốc xí nghiệp kinh
doanh sn xut phõn phi tổng hợp
+ Chức năng:
Giúp ban giám đốc công ty phụ trách hoạt động kinh tế và
hoạt động đối ngoại của công ty
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về việc chỉ đạo
giám sát giải quyết các công việc hàng ngày của các đơn vị về:
- Kế toán, thống kê tài chính
SVTH : Nguyn Khc ip Page 5
Thc tp cui khúa GVHD : Mai Th La
- Kế hoạch kinh doanh
- Ban th ký hội đồng kinh doanh
- Ban đấu thầu định giá
- Chỉ đạo việc thực hiện các phơng án đấu thầu, các mối
quan hệ kinh doanh trong và ngoài nớc.
- Thay mặt giám đốc ký các hợp đồng kinh tế có giá trị đến
200 triệu đồng
- Đề xuất các phơng án tổ chức sắp xếp lại lao động, sửa đổi
bổ sung các quy chế quy định của công ty về lĩnh vực mình phụ
trách.
Trình độ ban giám đốc
TT Chức danh Ngành đào tạo Trình độ
1 Giám đốc
-
Đại học
2 Phó giám đốc kỹ thuật - Đại học

14,700,000
97
93
Vùng 1
128
1,402,118
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 8
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
1,534,614
1,150,000
122
133
Vùng 2
241
2,749,853
2,213,533
2,600,000
106
85
Vùng 3
176
1,731,006
1,320,840
2,200,000
79
60
Vùng 4
47
547,500
726,138

Đv: triệuđồng
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 11
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 12
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 13
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh T12-2012
Diễn giải
số lượng(sp)
doanh số
doanh thu
doanh số khoán
tỷ lệ đạt
tỷ lệ đạt
1.000 vnđ
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 14
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
1.000 vnđ
1.000 vnđ
DS
DT
Phần tổng hợp
874
9,417,178
8,289,504
14,000,000
0.673
0.592
vùng 1

93
931,204
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 16
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
713,558
1,400,000
0.665
0.510
vùng 6
62
664,368
424,176
850,000
0.782
0.499
vùng 7
360
4,040,988
4,186,019
5,500,000
0.735
0.761
Nguồn: Phòng quản lý bán hàng
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 17
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Biểu đồ so sánh giữa các vùng T12-2012
Đv: triệu đồng
Chú thích:
Vùng 1: Nam Định
Vùng 2: Quảng Ninh, Hải Phòng

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
I. Khái niệm và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 19
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy
các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý
và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu
của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta
phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một
phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta
(những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm
họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở
cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung

Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách
hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta (những người bán hàng).
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 21
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng
thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những
công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây,
nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ
chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên
bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người
này, mới “chết”.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách
hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
2. vai trò của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, khi dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất
quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng
và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh
nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển.Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên
quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách
hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp
có thể tồn tại và phát triển.Phát triển khách hàng thông qua việc liên

nhất đến thịtrường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh
muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường
thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị
phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp
với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính,
tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và
tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua
chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối
quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành
công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một
cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách
hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một
mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả. Cùng với sự phát
triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong
phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện
không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu
cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán
cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 23
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
như trước đây. Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng
cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH đểthoả mãn được
nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch
vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình
dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.

2. vai trò của chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng thể các nguyên tắc,các
phương pháp,phương tiện dn đưa ra để phục vụ khách hàng 1

Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
người ta quan tâm đến việc cung ứng phần mềm.
- nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa
-nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng:Khách hàng
luôn muốn có sự tiện lợi:cách sử dụng sp,nơi mua, VD như là
các của hàng ăn nhanh cua macdo na thiết kế đường đi của các xe
ô tô để người lái có thể dễ dàng mua được sp mà ko cần xuống
xe Vì thế mà doanh thu của họ tăng rất cao.
-nguyên tắc cạnh tranh:đối thủ cạnh tranh luôn đưa ra những
độc chiêu để lôi kéo kh.vì vậy DN cần phải nhận ra được các độc
chiêu đó để có thể đưa ra biện pháp đối phó kịp thời.VD như
viettell đưa ra khuyến mại 100%cho thẻ nạp thì trước độc chiêu
đó mobiphon cũng đưa ra chiến lược:khuyến mai 100%,tải mọt
gêm tặng 1 gêm
-nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống.
3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù
kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa
nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước
đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành
món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu
được. Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm
sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương
tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế
cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối
thủ nào.Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng,
đó là đơn vịphải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho
guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ
máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để
nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết