BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM ATHENA

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh
Sinh viên thực hiện

: Trịnh Kim Ngọc

MSSV: 1054010487

Lớp: 10DQTC03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
1


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và
góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing của Trung tâm Athena
đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập
này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Trung tâm đã giúp đỡ và
giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội
tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu
sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.

Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn
thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn
có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o----

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :
…………………………………………………………..
Khoá :
……………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...................................................8
2.1.2 Loại hình đào tạo............................................................................10
2.1.2.1 Các khóa dài hạn.....................................................................10

2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn...................................................................11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ...................................................................12
2.2 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................13
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý................................................................13
2.2.2 Mô hình tổ chức............................................................................14
Chức năng các phòng ban.............................................................14
2.3 Năng lực của trung tâm..........................................................................16
2.2.3

2.3.1 Cơ sở vật chất.................................................................................16
Đội ngũ nhân lực............................................................................17
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm.......18
2.3.2

2.4.1 Các yếu tố kinh tế..........................................................................18
2.4.2 Khách hàng....................................................................................19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh..........................................................................19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013...

2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................21


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh
2.5.2

SVTH: Trịnh Kim Ngọc


SVTH: Trịnh Kim Ngọc

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

Hình 2.1: Bản đồ minh họa
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh
tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm
hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc
chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có
được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò
quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.


doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
 Khách hàng bên ngoài:

-

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

-

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không
làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.

 Khách hàng nội bộ:

-

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
10




dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại
và phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm
sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến
việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư
về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp.

12


Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi
nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

-

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức
các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc
phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được
triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản
phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật…

13


1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng
khách hàng trung thành?

-

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể
tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả
hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.

-



-

Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức
giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi
đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra,
mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena
Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena
(Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng
Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757
của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.
 Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security

Company Limited
 Logo Trung tâm Athena:


 Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút

thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội
ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ
của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.

-

Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi
hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến
sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng
Kinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến
tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.
Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công
ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại
Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm
vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.

 Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào

tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần
của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.
Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt
qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm
đứng vững trong thời kì khủng hoảng.


 Khóa quản trị mạng:
-

Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.
Phần cứng máy tính, laptop, server.
Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.
Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị Window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008
Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .
-

Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart
Lập trình web với PHP và MySQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật Website.

 Các sản phẩm khác:
-

Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
Chuyên đề Ghost qua mạng
18


-

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ
sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

-

Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp
xảy ra sự cố máy tính.

-

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành
19


Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu
Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân
Sự,…
2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý
 Trụ sở chính:

Hình 2.1: Bản đồ minh họa

 Cơ sở 1:
Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99


Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.

-

Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển
công ty.

-

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Phòng Hành chính – Nhân sự:

-

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

-

Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công
việc.

-

Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,
phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
 Phòng Quản lí sản phẩm:

-

-

Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác
của công ty.
 Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm
các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy
theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học
và danh sách học viên, quản lý học viên.
 Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu
cụ thể của các dự án.
 Phòng Kinh doanh – Marketing:
-

Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

-

Marketing của công ty.
Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.

2.3 Năng lực của trung tâm
2.3.1 Cơ sở vật chất

24