!
!
"!
Chương 1. MỞ ĐẦU.
1.1. Giới thiệu.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, đến năm 2012, có 28.356.400 người
sống tại các thành thị Việt Nam, chiếm 31,94% cơ cấu dân số, tăng 51,14% so với
năm 2000. Theo các chuyên gia, dân số Việt Nam đang trong giai đoạn cơ cấu dân
số vàng, với khoảng 69% dân số đang ở độ tuổi lao động. Như là một kết quả tất
yếu, xu hướng di dân nông thôn thành thị đang tăng lên và đang góp phần quan
trọng vào sự tăng trưởng kinh tế của các khu vực thành thị (nói riêng) và của cả
nước (nói chung), là một cơ hội để Việt Nam thực hiện tốt nhiệm vụ công nghiệp
hóa và hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, cơ hội này luôn đi kèm với những thách
thức về an sinh xã hội như y tế , giáo dục, việc làm,.v.v. và nhất là vấn đề nhà ở.

Hình 1.1. Chỉ số Giá nhà đất trung bình của một căn hộ chuẩn so với Thu nhập ròng
của một gia đình (Price to income ratio). (đ vt: lần)
Nguồn:
30,2%
29,39%
28,09%
27,24%
24,14%
21,84%
21,66%
20,3%
20,28%
20,24%
19,39%
19,1%
18,11%

Mozambique%
United%States%
!
!
#!
Theo dữ liệu thống kê giữa năm 2014 từ trang web numbeo.com (Hình 1),
một trang web chuyên cung cấp dự liệu thống kê về chỉ số mức sống tại các thành
phố và quốc gia trên thế giới, chỉ số Giá nhà đ ấ t trung bình của một căn hộ chuẩn so
với Thu nhập ròng của một gia đình (Price to income ratio) của Việt Nam là 19,1
lần, đượ c xếp ở vị trí thứ 18 về mức độ đắt đỏ trong số 120 quốc gia được xếp hạng
so sánh (Giá nhà được tính là trung bình một căn hộ 90 m
2
tại ở trung tâm đô thị và
vùng ngoại ô. Thu nhập được tính là thu nhập của một của hộ gia đình được tính
bằng 1,5 lần thu nhập ròng thu nhập sau thuế và phí của một người lao động). Chỉ
số này đã tăng 1,55 lần so với năm 2011, cho thấy khoảng cách giữa giá nhà ở
với thu nhập tại Việt Nam ngày càng nhiều hơn, cũng đồng nghĩa với ước mơ
sở hữu được một căn hộ của phần đông gia đình, nhất là các gia đình trẻ đanh
có ý định phát triển sự nghiệp tại các khu vực trọng điểm kinh tế, trở nên xa
vời hơn nếu không có sự hỗ trợ từ nhà nước, thông qua việc phát triển các loại
hình nhà ở, trong đó nhà ở xã hội đóng vai trò quan trọng.
Mục tiêu của Chiến lược phát triển nhà ở quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn
đến năm 2030, được phê duyệt theo Quyết định số 2721/QĐ-TTg ngày 30/11/2011,
một trong những nhiệm vụ được Chính phủ đặt trọng tâm là, trong giai đoạn 2011 -
2015, tiếp tục triển khai thực hiện các chương trình phát triển NƠXH tại khu vực đô
thị; phấn đấu xây dựng tối thiểu khoảng 10 triệu m2 NƠXH để giải quyết chỗ ở cho
người có thu nhập thấp tại khu vực đô thị; đáp ứng cho khoảng 60% số sinh viên,
học sinh các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, dạy nghề và 50%
công nhân lao động tại các khu công nghiệp có nhu cầu về chỗ ở, .v.v. Chính sách
về NƠXH đã cụ thể hóa thông qua Nghị định số 188/2013/NĐ-CP ngày 20/11/2013

Nghị định số 188/2013/NĐ-CP ngày 20/11/2013 về phát triển và quản lý nhà ở xã
hội.
Một chính sách đúng đắn và đầy tính nhân văn, sau gần một năm được triển
khai thực hiện, nhưng vì sao có quá ít NƠXH đến được đúng đối tượng có nhu
cầu? Loại sản phẩm NƠXH nào thực sự phù hợp với nhu cầu ? Liệ u chính
chính sách được quy định tại Nghị định 188/2013/NĐ-CP này đã thực sự đi vào
thực tế cuộc sống ? và yếu tố nào của Chính sách ảnh hưởng đến sự sẵn sàng
tham gia của người có nhu cầu ? liệu người có nhu cầu đã thực sự được hưởng
lợi và hài lòng với chính sách này ? Đây là những vấn đề nóng bỏng và cấ p thiết
!
!
%!
cần được nghiên cứu để trên cơ sở đó có những khuyến nghị giải pháp tăng cường,
sửa đổi hoặc bổ sung (nế u cần).
1.3. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng của Nghiên cứu là sự sẵn sàng tham gia của đối tượ ng có nhu cầu
về nhà ở xã hội đối với chính sách phân phối nhà ở xã hội của Chính phủ thông qua
việc tương tác giữa các bên có liên quan, gồm các đơn vị cung cấp nhà ở xã hội,
đơn vị cung cấp nguồn vốn vay và ưu đãi và các cơ quan quản lý nhà nước về nhà ở
xã hội.
1.4. Các mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ được tiến hành nhằm đạt đến các mục tiêu sau:
-
Nhận diện đầy đủ các đối tượng có nhu cầu về nhà ở xã hội.

- Nhận diện, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NƠXH & loại sản
phẩm NƠXH phù hợp nhu cầu.
- Phân tích nhận định của người có nhu cầu về chính sách NƠXH.
- Xây dựng mô hình nhận thức về sả n phẩm nhà ở xã hội theo quan điểm
Marketing hiện đại.

- Cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan hành chính, sự nghiệp, cơ quan
Đảng và đoàn thể hưởng lương từ ngân sách nhà nước;
- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp thuộc lực lượng vũ trang nhân dân
hưởng lương từ ngân sách nhà nước; người làm công tác cơ yế u không phải là quân
nhân được hưởng các chế độ, chính sách như đối với quân nhân theo quy định;
- Công nhân, người lao động thuộ c các thành phần kinh tế làm việc tại khu
công nghiệp, cụm khu công nghiệp;
!
!
'!
- Người thu nhập thấp, hộ nghèo tại khu vực đô thị;
- Đối tượng bảo trợ xã hội theo quy định của pháp luật, người cao tuổi độc
thân, cô đơn không nơi nương tựa;
- Các đối tượng đã trả lại nhà ở công vụ khi hết tiêu chuẩn được thuê nhà ở
công vụ;
- Học sinh, sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp,
cao đẳng nghề, trung cấp nghề và trường dạy nghề cho công nhân, không phân biệt
công lập hay ngoài công lập;
- Hộ gia đình, cá nhân thuộc diện tái định cư mà chưa đượ c bố trí đất ở hoặc
nhà ở tái định cư.
2.3.2. Ưu đãi cho đối tượng được mua nhà ở xã hội.
Theo Nghị định 188/2013/NĐ-CP, các đối tượng mua nhà ở xã hội được ưu
đãi vay vốn mua nhà ở xã hội, với lãi suất ưu đãi.
2.3.3. Chính sách phân phối nhà ở xã hội.
Mỗi cá nhân / hộ gia đình được quyền thuê, mua, thuê mua nhà ở xã hội; chỉ
được mua 01 nhà ở xã hội và mua một lần duy nhất.
Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quy định cụ thể trình tự, thủ tục xét duyệt và thứ tự
ưu tiên đối với từng đối tượng có nhu cầu mua, thuê, thuê mua nhà ở xã hội.
!
!

Một số yếu tố nội tại ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng. Nhận thức
(perception) là các người tiêu dùng lựa chọn, tổ chức và giải thích sự phấn khích.
Sự thúc đẩy (motivation) là một trạng thái nội tại điều khiển người tiêu dùng thỏa
mãn nhu cầu. Sự hiểu biết (learning) là sự biến chuyển trong hình vi mà có kết quả
từ thông tin hoặc kinh nghiệm.
Sự hiểu biết có tính hành vi (behavial learning) là hệ quả từ các sự kiện bên
ngoài, trong khi sự hiểu biết có tính nhận thức được quy vào các hoạt động tinh thần
nội tại. Thái độ (attitude) là sự đánh giá sau cùng về một người, một khách thể hay
một vấ n đề; và bao gồm 3 thành phần: sự ảnh hưởng, sự nhận thức và hành vi.
Những điểm mang tính cá nhân như sự cách tân (innovativeness), sự duy vật
(materialism), sự tự tin (self-confident), sự dễ gần (sociability) và nhu cầu nhận
thức (need for cognition) có thể được sử dụng để phát triể n các phân khúc thị
trường. Nhà hoạch định sản phẩm tìm hiểu sự tự quan niệm (self-concept) của
người tiêu dùng để phát triển các thuộc tính sản phẩm thỏa được một số khía
cạnh của sự tự quan niệm của người tiêu dùng. (Solomon, Marshall và Stuart,
2012)
Độ tuổi của người tiêu dùng, vòng đời gia đình và lối sống của họ cũng liên
quan mạnh đến sự tham khảo tiêu dùng (consumption reference). Nhà hoạch định
sản phẩm sử dụng tâm lý học tiêu dùng để nhóm người tiêu dùng dựa theo các hoạt
động, sự quan tâm và quan điểm để có thể giải thích nguyên nhân mua sản phẩm.
3.2.2. Các yế u tố tình huống và mối quan hệ củ a người tiêu dùng với
những người khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Theo Solomon, Marshall và Stuart (2012), các ảnh hưởng có tính tình huống
bao gồm các áp lực về thời gian và áp lực vật chất xung quanh. Khuôn khổ của môi
trường vật chất bao gồm đồ đ ạ t trang hoàng, mùi, ánh sáng, âm nhạc và thậm chí cả
nhiệt độ, có thể ảnh hưởng đến tiêu dùng. Thời gian trong ngày, các mùa trong năm
và việc mất bao nhiêu thời gian để mua sản phẩm cũng ảnh hưởng đến việc ra quyết
định. Việc tham khảo tổng thể của người tiêu dùng về sản phẩm được xác định bởi
!
!

(actual product). Họ cần phát triển các sản phẩm, tính năng của dịch vụ, thiết kế,
một mức chất lượng, một nhãn hiệu và bao bì. Ví dụ: Iphone 6 là một sản phẩm
thực tế. Tên của sản phẩm, các bộ phận, kiểu dáng, tính năng, bao bì và các thuộc
tính khác được tổ hợp lại một cách cẩn thận để cung cấp giá trị khách hàng cốt lõi
cho người dùng.
3.3.3. Sản phẩm tăng thêm (augmented product). Nhà hoạch đ ị nh sản
phẩm phải xây dựng một sản phẩm tăng thêm (augmented product) xung quanh Giá
trị khách hàng cốt lõi và Sản phẩm thực tế bằng cách đề xuất các lợi ích và dịch vụ
khách hàng tă ng thêm. Iphone 6 không chỉ là một thiết bị liên lạc, mà nó còn cung
cấp cho người tiêu dùng một giải pháp toàn bộ về các vấn đề kết nối di động, là ví
tiền điện tử. Do đó khi người tiêu dùng mua một điện thoại thông minh Iphone 6,
hãng Apple và các đại lý cũng sẽ cho khách hàng một sự bảo hành về các bộ phận,
các hướng dẫn sử dụng thiết bị, các dịch vụ sửa chữa nhanh khi cần, và số điện
thoại không mất tiền và website để họ sử dụng nếu họ có vấn đề muốn hỏi.
Người tiêu dùng nhận ra rằ ng sản phẩm là một gói phức hợp các lợi ích thỏa
mãn nhu cầu của họ. Khi phát triển sản phẩm, nhà tiếp thị trước tiên phải nhận diện
giá trị khách hàng cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm ở sản phẩm đó. Họ sau đó phải
!
!
""!
thiết kế sả n phẩm thực tế và tìm cách để làm gia tăng sản phẩm để tạo ra giá trị
khách hàng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củ a khách hàng.
3.3.4. Cơ sở đề xuất mô hình sản phẩm NƠXH ở mức nhận thức (gọi tắc
là Mô hình nhận thức – conceptual framework).
Hình 3.2. Sơ đồ phát triển mô hình nhận thức sản phẩm NƠXH.
Trên cơ sở mô hình các mức (layer) của sản phẩm và dựa trên kết quả nghiên
cứu nhận định của người có nhu cầu về các đ ặ c trưng sả n phẩm NƠXH, có thể phát

Ví dụ, chỉ tiêu EBIT hay ROI không bao giờ có thể là các KPI vì chúng
không thể gắn chặt với một cán bộ quản lý vì chúng là kết quả của nhiều hoạt động
dưới sự quản lý của những cán bộ quản lý khác nhau.
3.4.2. Bảy (07) đặc tính của KPI.
Parmenter đã định nghĩa 07 đặc tính của KPI là:
- Là các thước đo phi tài chính.
- Được đo thường xuyên (ví dụ: 24/7, hàng ngày, hàng tuần)
- Được thực hiện bởi giám đố c điều hành (CEO) và đội ngũ quản lý cấp cao.
- Chỉ ra một cách rõ ràng những hành động nào được thực hiện bởi nhân viên
(ví dụ: nhân viên có thể hiểu các thước đo và biết cần khắc phục những gì).
- Là các thước đo gắn chặt trách nhiệm xuống đến một đội/nhóm (ví dụ:
CEO có thể yêu cầu một trưởng nhóm - người có thể thực hiện hành động cần
thiết).
- có một ả nh hưởng rõ ràng (ví dụ: ảnh hưở ng đến một hay nhiều yếu tố
thành công có tính quyết định (critical success factors - CSFs) và nhiều hơn một
khía cạnh của bảng cân bằng điểm (BSC).
- Các KPI động viên các hành động thích đáng (ví dụ: các KPI được kiểm tra
để chắc chắ n rằng chúng ảnh hưởng dương (+) đến các thành quả, ngược với các
thước đo được suy nghĩ một cách nghèo nàn có thể dẫn đến việc loạn chức năng).
3.4.3. Nội dung chính của KPI.
- Ký hiệu - Tên gọi KPI.
- Diễn giải về KPI.
- Thước đo KPI.
!
!
"$!
- Thành quả đạt được.
3.4.4. Tiêu chuẩn S.M.A.R.T. cho hệ thống chỉ số KPI.
Specific - cụ thể, dễ hiểu.
Chỉ tiêu phải cụ thể vì nó định hướng cho các hoạt động trong tương lai.

- Khó tiếp cận hoặ c không có thông tin về quỹ đất để phát triể n NƠXH và về
các quy định lựa chọn chủ đầu tư NƠXH, thủ tục thực hiện đầu tư NƠXH, thủ tục
quyết toán vốn đầu tư.
Mô hình xây dựng các KPI được đề xuất như sau:

Hình 3.3. Sơ đồ phát triển các KPI.
Đề xuất thước đo KPI cho Chính sách NƠXH:
- Chính sách NƠXH tại Việt Nam đang ở giai đoạn sơ khai, hệ thống văn bản
hướng dẫn rất ít, chưa có cơ quan chuyên trách của Nhà nước quản lý chính sách
này. Mặt khác, lượng giao dịch sản phẩm NƠXH trên thực tế còn chưa nhiều. Do
vậy hầu như không có nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc xây dựng các thước
đo KPI.
- Do đó cơ sở thước đo KPI là dựa vào kết quả khảo sát sự hài lòng của
người có nhu cầu.
!
!
"&!
- Một nguyên tắc đánh giá được công nhận rộng rãi trong việc đánh giá là
dựa trên đa số, tức hơn 2/3, số người có cùng nhận định. Do vậy con số tham chiếu
thước đo chung của Nghiên cứu này sử dụng là số 70%.
3.5. Phương pháp luận và Phương pháp nghiên cứu.
3.5.1. Phương pháp luận.
Để có cơ sở lựa chọn phương pháp nghiên cứu cụ thể thích hợp, sau đây là
sự tổ ng quát hóa các phương pháp thông dụng thườ ng được sử dụng để nghiên cứu
khoa học.
[5]

3.5.1.1. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn.
Là các phương pháp trực tiếp tác động vào đối tượng trong thự c tiễn để làm
bộc lộ bản chất và quy luậ t vận động của các đối tượng.

Là phương pháp thu thập thông tin khoa học trên cơ sở nghiên cứu các văn
bản, tài liệu đã có và bằng các thao tác tư duy lôgic để rút ra các kết luận khoa học
cần thiết.
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết.
Phương pháp phân tích lý thuyết là phương pháp nghiên cứu các văn bản, tài
liệu lý luận khác nhau về một chủ đề, bằng cách phân tích chúng thành từng bộ
phận, từng mặt theo lịch sử thời gian, để phát hiện ra nhữ ng hướng mới, những
trường phái nghiên cứu của từng tác giả và từ đó chọn lọ c những thông tin quan
trọng phục vụ của đề tài nghiên cứu của mình.
Phương pháp tổng hợp lý thuyết là phương pháp liên kết từng mặt, từng bộ
phận thông tin từ các lý thuyết đã thu thập được, tạo ra một hệ thống lý thuyết mới
đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Nghiên cứu lý thuyết thường bắt đầu từ việc phân tích các tài liệu để tìm ra
cấu trúc các lý thuyế t, các trường phái, các xu hướng phát triển của lý thuyết. Từ
phân tích người ta lại tổng hợp chúng lại để xây dựng một hệ thống khái niệm,
!
!
"(!
phạm trù, tiến tới tạo thành các lý thuyết khoa học mới.
Phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết.
Phương pháp phân loại là phương pháp sắp xếp các tài liệ u khoa học thành
một hệ thống lôgic chặt chẽ, dễ nhận thức và dễ sử dụng theo từng khía cạ nh kiến
thức, từng vấn đề khoa học có cùng bản chất, cùng một hướng phát triển.
Phương pháp hệ thống hóa là phương pháp sắp xếp tri thức khoa học thành
hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm cho sự hiểu biết của người nghiên
cứu về đối tượng được đầy đủ và sâu sắc. Phân loại và hệ thống hóa là hai bước
tương hỗ để tạo ra kiến thức mới sâu sắc và toàn diện.
Mô hình hóa.
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượ ng khoa học bằng cách xây dựng
các mô hình giả định về đối tượng và dựa trên mô hình đó để nghiên cứu trở lại đối

1
Nhận diện đầy đủ các đối tượng có
nhu cầu về nhà ở xã hội.
Phương pháp phân tích và tổng hợp
lý thuyết, trên cơ sở quy định hiện
hành của Nhà nước Việt Nam về
nhà ở xã hội; kết hợp với phương
pháp điều tra thông qua bảng câu
hỏi để xác định đầy đủ các đối
tượng có nhu cầu.
2
Xác đị nh các nhân tố ảnh hưởng đến
sự sẵn sàng tham gia của đối tượng
có nhu cầu đối với chính sách nhà ở
xã hội.
Phương pháp phân tích và tổng hợp
lý thuyết, kinh nghiệm; kết hợp với
phương pháp điều tra thông qua
bảng câu hỏi.
!
!
"*!
3
Phân tích nhận định của người có nhu
cầu về chính sách NƠXH.

Phương pháp điều tra thông qua
bảng câu hỏi để thu thập ý kiến
nhận định các đối tượng có nhu
cầu.

Hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức
trên cơ sở ý kiến chuyên gia
Bảng câu hỏi chính thức
được phát hành
Làm sạch dữ liệu
Dữ liệu kết quả
khảo sát
Xử lý, kiểm định dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Nhận diện đối tượng có nhu cầu;
Nhận diện, đánh giá nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn NƠXH & loại
sản phẩm NƠXH phù hợp nhu cầu;
XD mô hình nhận thức về SP NƠXH.
Lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng
Đề xuất mô hình
khái niệm về sản
phẩm NƠXH
Kiến nghị
Xây dựng các chỉ số
KPI cho chính sách
NƠXH
!
!
#"!
3.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định tính và định lượng được thiết kế để điều tra xã hội học
nhận định của đối tượng có nhu cầu nhà ở xã hội về chính sách nhà ở xã hội, theo

làm thu thập thông tin về yếu tố nào của sản phẩm NƠXH sẽ
phù hợp với nhu cầu (có khả năng thanh toán) và làm hài lòng
người có nhu cầu. Gồm các mục hỏi:
o Loại căn hộ muốn mua (1, 2, 3 phòng ngủ);
o Loại diện tích muốn mua (dưới 40 m2, 40-70 m2 hay trên
70 m2);
o Số người sẽ sống chung trong căn hộ (1-2, 3-4, 5-6, hay
trên 6 người);
o Muốn chọn Căn hộ hoàn thiện toàn bộ hay chỉ hoàn thiện
trừ nội thất hay chỉ hoàn thiện phầ n xây thô.
o Sự xếp hạng về ưu tiên quan tâm về Thiết kế, Chất lượng
xây dựng, Giá bán, Thương hiệu đơn vị bán, Nhanh chóng
có GCN QSH căn hộ, Nhanh chóng được dọn vào ở, Phong
thủ của căn hộ. Đây là các yếu tố quan trọng đối với bất kỳ
ai khi lựa chọn căn hộ.
o Xếp hạng quan tâm về vị trí của căn hộ (gần chợ, tường
học, bệnh viện, nơi làm, trung tâm thành phố, công viên,
trung tâm giải trí, trung tâm tín ngưỡng, phương tiện giao
thông công cộng), là nhữ ng yếu tố quan trọng không thể bỏ
qua khi xem xét vị trí tọa lạc của căn hộ.
o Xếp hạng về các yếu tố hỗ trợ: tín dụng, bảo trì, tư vấn thiết
kế, dịch vụ đảm bảo an ninh. Cũng như các nhóm yếu tố
!
!
#$!
quan tâm trên, nhóm yếu tố quan tâm này được đúc kết từ
thực tiễn và kinh nghiệm của các chuyên gia.
o Mục hỏi về thời điểm dự định mua/thuê NƠXH được thu
thập thông tin về tính cấp bách của việc thỏ a mãn thu cầu
của người được phỏng vấn.

vấn và số năm làm việc (kiếm tiền).
3.5.5. Mẫu nghiên cứu.
3.5.5.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu.
Áp dụng công thức của Cohran (1977)

Số lượng mẫu ít nhất theo tính toán là 43 mẫu.
trong đó:
+ t là giá trị phân phối chuẩn (Laplace-Gauss) tương ứng với độ tin
cậy anpha chọn là 0,025, tra bảng được t = 1.96.
+ p là xác suất thành công.
+ q = 1- p : là xác suất không thành công.
+ d là mức độ chấp nhận sai số của trung bình mẫu.
+ Chọn p = q = 0.5 (do chưa có nghiên cứu tương tự trước đây);
+ Chọn d = 0.03x5 = 0.15 (dùng thang Likert 5 điểm);
!
!
#&!
Giả định tỷ lệ trả lời bản câu hỏi là 65%, trong đó tỷ lệ bảng câu hỏi hợp lệ là
90%, số bản câu hỏi cần thu thập được là = 43 / 0,65 / 0,9 = 73,5 bả ng.
3.5.5.2. Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
3.5.5.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Dữ liệu được phân tính chủ yếu bằng công cụ thống kê mô tả kết hợp với các
bảng chéo (Cross-tabulation) và EFA, được phân tích với sự hỗ trợ của công cụ
phần mềm SPSS.