8/6/15
1
Đề tài:
“ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
*****
GVHD: TS. Ngô Trần Ánh
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Phần 1: Cơ sở lý thuyết CRM
Phần 2:
Phân tích thực trạng CRM
Phần 3:
Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM
Kết cấu đồ án
8/6/15
2
8/6/15
3
MỞ ĐẦU
Khách hàng là yếu tố để công ty tạo ra sp/dv
Để có 1 khách hàng mới chi phí lớn hơn 5-10
lần so với việc duy trì khách hàng cũ
Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ
sự khó chịu với 8-10 người khác
LÝ DO
CHỌN
ĐỀ TÀI
Nếu khách hàng nói “giá đó đắt quá” không có nghĩa
khách hàng đó không muốn mua

lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các
doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng
và doanh nghiệp”
Chiến lược CRM
Chiến lược
CRM
Lập kế hoạch
Giám sát, kiểm tra thực hiện
Tổ chức thực hiện
Quản lý, điều hành thực hiện
8/6/155
Lập kế hoạch
-
Mục tiêu
-
Cách thức hoàn thành công việc
-
Phương thức hành động
Quy trình các bước xây
dựng và thực hiện hoạt
động CRM
-
Bước 1: Phân tích các
yếu tố điều kiện ảnh
hưởng đến CRM
-
Lựa chọn chiến lược
CRM phù hợp

8/6/15
6
Bên ngoài
Tiêu chí kiểm tra đánh giá
và điều chỉnh hoạt động crm
Bên trong
-Sự thích hợp của chiến lược
-
Dữ liệu phân tích, phân phối
đúng đến vị trí bộ phận
CRM
-
Tiêu chí đánh giá có chính
xác không?
-
Chỉ tiêu đánh giá có phản
ánh trung thực chất lượng,
ảnh hường của chiến lược
CRM
-
Định hướng hoạt động MKT
là tăng cường quan hệ hiện
tại hay xây dựng quan hệ
tương lai
-
Chiến lược hoạch định theo
nhóm khách hàng
-
Sự gia tăng giá trị quan hệ
thể hiện thế nào?

Xây dựng
DN sản xuất
DN TM & DV
Bán hàng
Đối tượng khách hàng
8/6/15
10
DTT CP BH LNst
0
100000000
200000000
300000000
400000000
500000000
600000000
334218255
41590872
289010995
510967974
74883974
424015730
176749719
33293102
135004735
2008
2009
Chênh lệch
Kết quả kinh doanh
8/6/15
10

Thị trường CNTT Thị trường PMKT
Phần mềm đóng gói
(giá từ 3- 10 triệu)
Phần mềm viết theo
yêu cầu (giá từ 10-50
triệu)

Xu hướng thị trường
phần mềm năm 2010 là
bảo mật
tình hình thị trường
MISA
FAST
S-Acc
1A
SMART
Parado
2Tek
Khác
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200

Quy trình DV, CSKH
Quy trình Bảo hành, bảo trì
0
5
MISA
FAST
S- accounting
2Tek
8/6/15
14
KH đánh giá chất lượng sp/dv Về
pmkt
Hoạt động crm tại công ty
Tiếp cận khách hàng
Hoạt động bán hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ
chức
CRM
Cách thức khách hàng liên hệ với công ty
1
2
3
4
Tổ chức nhân sự thực hiện CRM
5
Cách thức lưu, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng
6
Cách thức bảo hành, bảo trì
7

DTT
CPbh
LNst
0
500000000
1000000000
1500000000
2000000000
510967974
74883974 424015730
840951091.6
129062529.2
663287806.4
1681902183
189115324
1238955294
2009
2010
2011
8/6/15
18
Định hướng kết quả kinh doanh năm 2011
Giải pháp 1:
Giải pháp 2:
Giải pháp 3:
Tổ chức lại hệ
thống nhân sự
trong hoạt động
CSKH
Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi,

2
3
1
1.000.000
700.000
600.000
450.000
450.000
500.000
1.000.000
700.000
600.000
900.000
1.350.000
500.000
Quỹ thưởng + Chi phí hỗ trợ
(Thưởng cuối năm, hỗ trợ hàng tháng)
10%DT 16.819.022
1.401.585 1.401.585
Tổng 5.404.585
Giải pháp 1:
Dự toán kinh phí
8/6/15
22
Giải pháp 2:
Mục đích:
-
Cung cấp sp/dv đảm bảo chất lượng
-
Trả lời phản hồi nhanh chóng

Tự động hóa
quy trình kinh
doanh
Phân tích hành vi
khách hàng
Các hoạt động
tương tác khách
hàng
8/6/15
25
Giải pháp 3:
Hệ thống giải pháp CRM tại 2Tek
Thành phần