BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LƯU THỊ THÙY DƯƠNG

NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - Tháng 10 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận
văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi
nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu
phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh
doanh trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại
kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao
chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ
công trình nghiên cứu nào khác trước đây.

TP.HCM, tháng 10-2013
Tác giả luận văn
Lưu Thị Thùy Dương

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục

Cấu trúc nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC

VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 5

2.1

Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc 5

2.2

Các thành phần gây căng thẳng trong công việc 7

2.3

Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc) 13

2.4

Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 15

2.5

Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc 21

2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất 23


Tóm tắt 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 63

5.1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 63
5.1.1 Kết quả 63
5.1.2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu 64
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 64
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống
kê khoa học.
FN – Các chỉ tiêu tài chính của công ty
FC – Căng thẳng từ phía khách hàng
RC – Thực hiện công việc ở vai trò xung đột
WL – Quá tải trong công việc
CR – Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên
JP – Kết quả công việc (cá nhân)
TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh
KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc
SD - Standard deviation – Độ lệch chuẩn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc 12
Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty 30
Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng 31
Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột 32
Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc 32
Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên . 33
Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh 34
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 38
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 40
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố gây căng thẳng 42
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân
viên kinh doanh 45
Bảng 4.5: Kiểm định lại các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 46&47
Bảng 4.6: Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố 49
Bảng 4.7: Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 50
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 51
Bảng 4:9: Bảng phân chia mẫu theo mức độ căng thẳng 56
Bảng 4:10: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
(nhóm mức độ căng thẳng vừa phải) và kết quả công việc 57
Bảng 4:11: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc
(nhóm căng thẳng cao) và kết quả công việc 59
Bảng 4:12: Bảng tóm tắt kết quả tương quan của 2 nhóm 60
Bảng 4.13: So sánh kết quả với một số nghiên cứu khác 61

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục B: Thang đo căng thẳng trong công việc – Sau khi thảo luận nhóm
Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm
với 6 nhân viên kinh doanh để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh từ ngữ, loại biến
trùng lắp và đảm bảo đáp viên hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua phỏng vấn 232 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh
nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết
được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có tương quan nghịch chiều
với kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức
vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan cùng chiều
nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong công việc có
tương quan ngược chiều.
Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các
hướng nghiên cứu tiếp theo.
1 CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài:
Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề lớn trên toàn cầu.
Hầu hết người lao động cảm thấy căng thẳng do công việc. Các nhà quản lý
nguồn nhân lực trong một số tổ chức đã cho rằng căng thẳng là trở ngại lớn đối
với hiệu quả làm việc của người lao động.
Nhân viên kinh doanh là một đội ngũ quan trọng giúp mang lại doanh số
cho tổ chức. Môi trường cạnh tranh ngày nay ngày càng trở nên gay gắt do toàn
cầu hoá, công nghệ thay đổi liên tục, môi trường kinh doanh thay đổi, vai trò của
nhân viên kinh doanh ngày càng phức tạp và đòi hỏi cao hơn.

doanh và mối quan hệ giữa chúng. Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu này, các
nhà quản lý có những cách thức để kiểm soát những yếu tố gây căng thẳng trong
công việc, điều chỉnh môi trường làm việc làm cho căng thẳng trong công việc ở
mức phù hợp nhất giúp tăng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
+ Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là:
 Mục tiêu thứ nhất: xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của
nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.
 Mục tiêu thứ hai: phát triển cách đo lường kết quả công việc của nhân
viên kinh doanh tại TP.HCM.
 Mục tiêu thứ ba: tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong
công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời được câu
hỏi sau: “Liệu có mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công
việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM ?”
3

1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính;
nghiên cứu định lượng. Tất cả các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: căng
thẳng trong công việc, trách nhiệm công việc không rõ ràng, v.v…, đều được
kiểm định ở các nước công nghiệp phát triển. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử
dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh thang đo các khái
niệm cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua việc điều tra bằng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp, qua email. Mẫu
điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu
thuận tiện phỏng vấn những nhân viên kinh doanh hiện đang làm việc trên địa
bàn TP. HCM.
1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát

quản trị để duy trì môi trường làm việc sao cho đem lại kết quả tốt nhất.
1.6 Cấu trúc nghiên cứu
Nghiên cứu gồm có 5 chương:
• Chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu.
• Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc, kết
quả thực hiện công việc và mối liên hệ giữa chúng, mô hình nghiên
cứu.
• Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, qui
trình chọn mẫu, điều chỉnh thang đo.
• Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả và so sánh
các kết quả đo lường với các nghiên cứu trước.
• Chương 5 trình bày đánh giá chung và giải pháp, kiến nghị.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc
Từ điển Tâm lý học tiếng Nga của V.P. Dintrenko và B.G.Mesirriakova
NXB giáo dục năm 1996 đưa ra định nghĩa phản ánh sự biểu hiện của căng thẳng
“Căng thẳng là những trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở người trong
quá trình hoạt động, trong những điều kiện phức tạp, khó khăn trong đời sống
thường ngày cũng như trong những điều kiện đặc biệt”.
Căng thẳng có thể được định nghĩa như “một quá trình tương tác giữa con
người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có
tính chất đe dọa, có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng
thích ứng của mình” (Lazarus, 1993). “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi
người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe
dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó,
khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng ” (Trần Kim Dung & Trần Thị

chắc chắn.
Theo Jui Chen Chen & Silverthorne (2008), căng thẳng trong công việc là
phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên
quan đến tổ chức, công việc
.
Căng thẳng công việc đề cập đến một tình huống
trong đó các yếu tố công việc liên quan đến tương tác với người lao động làm
thay đổi (làm gián đoạn hoặc nâng cao) tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người
đó buộc phải đi chệch khỏi hoạt động bình thường. Định nghĩa này cũng phục
vụ để định nghĩa cái chúng tôi gọi là "sức khỏe người lao động", cụ thể là, tình
7

trạng tâm thần và thể chất của một người (Terry A. Beehr and John E.
Newman, 1978).
Căng thẳng trong công việc có thể được định nghĩa là phản ứng của một
cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến
cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). Trong nghiên cứu này, định nghĩa
được chọn là định nghĩa của Jamal bởi định nghĩa này thể hiện một cách đầy
đủ, cụ thể căng thẳng trong công việc. “Căng thẳng trong công việc chỉ sự
không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc, trong đó cá
nhân được yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý
một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa
yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao
(Jamal, 2005).
“Tác hại của căng thẳng đến cá nhân người lao động thể hiện ở nhiều khía
cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc:
thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không
kiểm soát được cảm xúc và dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung,
không sáng suốt; và (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả
xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng

đầu vào từ môi trường được dùng để hướng dẫn hành vi và cung cấp kiến thức
cho biết rằng hành vi đó là phù hợp.

Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa trên phương
diện phù hợp- không phù hợp hoặc tương thích- không tương thích đối với yêu
cầu của vai trò trong đó khả năng phù hợp, tương thích được đánh giá liên quan
đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiện tác động đến việc thực thi vai trò.
Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa là sự diễn ra cùng
lúc hai hay nhiều áp lực mà nếu thoả mãn một điều này sẽ khó thoả mãn điều
còn lại (Kahn & ctg., 1964, p.19).
Có nhiều dạng xung đột: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá
trị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; xung đột giữa thời gian, nguồn lực,
9

hoặc khả năng của một người và hành vi vai trò xác định, xung đột giữa một số
vai trò cho cùng một người mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhau hoặc
không tương thích, hoặc thay đổi trong hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ
vọng trái ngược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính
sách (Rizzo & ctg, 1970). Một nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu
kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái
thực hiện công việc ở các vai trò xung đột cao hơn (William C. Moncrief & ctg,
1996).
Trong nghiên cứu của Dee K. Knight, Hae-Jung Kim and Christy
Crutsinger (2007), phương trình cấu trúc được dùng để kiểm nghiệm giả thuyết.
Trách nhiệm công việc không rõ ràng có ảnh hưởng ngược chiều lên kết quả
công việc và thực hiện công việc ở các vai trò xung đột có ảnh hưởng cùng chiều
lên kết quả công việc. Hay nói rõ hơn, trong nghiên cứu này, khi xung đột trong
công việc tăng lên thì làm cho kết quả công việc tăng lên còn khi sự mơ hồ trong
công việc tăng lên sẽ làm kết quả công việc giảm xuống.
Tương tự như Knight, hai yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng và

được xem như là một trong những yếu tố gây căng thẳng và được đưa vào mô
hình trong nhiều nghiên cứu (Therese A. Joiner, 2000; Rubina Kazmi & ctg,
2008; Jamal, 2011).
Những yếu tố gây căng thẳng trong mô hình nghiên cứu bởi Rubina Kazmi
& ctg (2008) bao gồm: Áp lực trong công việc, thực hiện công việc ở các vai trò
xung đột, thiếu giao tiếp và hài lòng với cấp trên, những quan ngại về sức khoẻ
trong công việc, quá tải trong công việc, thiếu nguồn lực.
Ngoài những yếu tố thường được các nhà nghiên cứu quan tâm như trên,
còn có một số yếu tố khác ví dụ như Garama Mathur & ctg (2007) chỉ ra các
nhân tố đo lường căng thẳng bao gồm: môi trường tổ chức, thực hiện công việc ở
các vai trò xung đột, trách nhiệm trong công việc. Kết quả được đo lường thông
qua các nhân tố bao gồm: hài lòng với công việc, thành thật trong công việc, xu
11

hướng tôn trọng và môi trường làm việc. Phép phân tích hồi quy được sử dụng để
kiểm định mối liên hệ giữa biến độc lập là yếu tố gây căng thẳng và biến phụ
thuộc là kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố căng thẳng có
tác động dương cùng chiều lên kết quả công việc, nghĩa là trong những tổ chức
sản xuất khi căng thẳng tăng lên thì kết quả công việc được cải thiện (cũng tăng
lên).
Một yếu tố được ít các nhà nghiên cứu chú trọng nhưng cũng là một yếu tố
gây căng thẳng có ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh đó
là mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên hay gọi chung là môi trường tổ chức.
Yếu tố này được đề cập trong nghiên cứu của Therese A. Joiner (2000), Hsiow
Ling Shieh (2004) và Rubina Kazmi (2008). Giao tiếp cởi mở có lợi thế trong
việc giải quyết xung đột giữa cấp trên và nhân viên. Thiếu giao tiếp hiệu quả có
thể gây ra những mâu thuẫn không giải quyết được và làm tăng mức độ căng
thẳng. (Rubina Kazmi, 2008). Khi giao tiếp với đồng nghiệp và cấp trên không
hiệu quả cũng có thể dẫn đến căng thẳng và ảnh hưởng tới kết quả công việc.
12

2001
Yousef,
Darwish
A. , 2002
Hsiow-
Ling
Hsieh et
al, 2004
Garima
Mathur
et al,
2007
Dee K.
Knight
et al,
2007
Rubina
Kazmi
et al,
2008
Orly
Michael,
2009
Todd
Arnold
et al,
2009
Rabi S.
Bhagat
et al,

X
Các bệnh liên quan
đến công việc
X
Trách nhiệm với
công việc
X
Căng thẳng nói
chung
X
Xung đột công việc-
gia đình
X X
13 Sau khi nghiên cứu lý thuyết, từ những nghiên cứu trước, tác giả đã xây
dựng một bảng thống kê các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (xem chi tiết
bảng 2.1). Từ bảng tóm tắt trên ta thấy, quá tải trong công việc, thực hiện công
việc ở những vai trò xung đột, trách nhiệm công việc không rõ ràng, thiếu nguồn
lực, căng thẳng do mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp và thiếu nguồn lực là
những thành phần thường được nghiên cứu trong các nghiên cứu về cá tác nhân
gây ra căng thẳng trong công việc. Kết quả của các nghiên cứu trước cũng chỉ ra
được đây là những nhân tố gây ra căng thẳng và tác động có ý nghĩa lên kết quả
công việc. Tuy nhiên, mức độ và chiều tác động của những yếu tố này lên kết
quả công việc rất khác nhau ở những môi trường khác nhau. Chính vì sự khác
nhau này, tác giả muốn nghiên cứu tại môi trường Việt Nam, đối với nhân viên
kinh doanh, các nhân tố gây căng thẳng trên có mối liên hệ như thế nào đến kết
quả công việc.
2.3 Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc)

kinh doanh phải tìm nhiều cách xoay sở nhằm đạt được mục tiêu công ty đề ra.
Hơn nữa, có nhiều công ty đặt ra doanh số rất cao để buộc nhân viên phải cố
gắng hết mình nên doanh số trở thành áp lực chủ yếu và là một trong những yếu
tố gây căng thẳng chính cho nhân viên kinh doanh. Vì vậy, áp lực về doanh số
được đề nghị thêm vào. Ngoài ra, tùy vào từng công ty mà nhân viên kinh doanh
có thể chịu trách nhiệm thu hồi công nợ hay không. Có công ty nhân viên kinh
doanh chỉ chịu trách nhiệm bán hàng, kế toán chịu công nợ chịu trách nhiệm thu
hồi công nợ, nhân viên kinh doanh chỉ hỗ trợ. Tuy nhiên, phần lớn đối với các
doanh nghiệp tại TP. HCM, nhân viên kinh doanh phải chịu trách nhiệm thu hồi
đúng và đủ công nợ. Chỉ tiêu về công nợ trở thành một trong những chỉ tiêu
chính để đánh giá kết quả làm việc cuối cùng của nhân viên kinh doanh.
Mặt khác, cũng do tính chất công việc phải thường xuyên làm việc với
khách hàng mà nhân viên kinh doanh phải gặp nhiều căng thẳng do đối tượng
này mang lại. Đây là áp lực chung đối với nhóm nhân viên phải làm việc trực
15

tiếp với khách hàng như nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng.
Để đảm bảo doanh số ổn định thì ngoài việc tìm kiếm nhiều khách hàng mới,
nhân viên kinh doanh còn phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, phải đáp
ứng nhanh chóng các yêu cầu từ phía khách hàng, mặc dù những yêu cầu đó
không phải lúc nào cũng hợp lý. Do vậy, căng thẳng cũng là điều không thể tránh
khỏi. Hơn nữa, trong quá trình mua bán, khi có vấn đề gì phát sinh thì người đầu
tiên tiếp nhận ý kiến, than phiền của khách hàng sẽ là nhân viên kinh doanh.
Điều này có thể dẫn đến việc một nhân viên kinh doanh có thể tiếp nhận nhiều
than phiền về nhiều vấn đề trong một ngày.
2.4 Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
2.4.1 Định nghĩa kết quả công việc
Wetzels & ctg. (2000) mô tả kết quả công việc như là mức độ mà người
lao động thực hiện nhiệm vụ và trách nhiệm. Murphy và Krober (1988) định
nghĩa kết quả công việc như là một phần của kết quả cá nhân đối với những