BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý
định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THẢO
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình ảnh
Tóm tắt luận văn
Chương 1: Tổng quan
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5
1.3 Phương pháp nghiên cứu 6
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
1.5 Kết cấu luận văn 6
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
3.1 Quy trình nghiên cứu 33
3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34
3.3 Nghiên cứu định lượng 39
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 40
3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 40
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 41
3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo……………………………………………41
3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………………41
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
4.1 Phân tích thống kê mô tả 44
4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha 45
4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu năng 45
4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật 46
4.2.3 Thang đo rủi rotài chính 47
4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân 48
4.2.5Thang đorủi roxã hội 48
4.2.6Thang đorủi rothời gian 49
4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49
4.3 Phân tích nhân tố EFA 50
4.3.1 Biến độc lập 50
4.3.2 Biến phụ thuộc 52
4.4 Phân tích hồi quy 53
4.4.1 Phân tích tương quan 53
4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 54
4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính 56
BM1 47
Bảng 4.6. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài chính 47
Bảng 4.7. Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân 48
Bảng 4.8. Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội 48
Bảng 4.9. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian 49
Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng
ngân hàng trực tuyến 49
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 50
Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 51
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 52
Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 52
Bảng 4.15 Ma trận nhân tố 53
Bảng 4.16Phân tích tương quan 53
Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 54
Bảng 4.18Bảng kết quả kiểm định ANOVA 55
Bảng 4.19Kết quả phân tích hồi quy 55
Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 sau khi loại biến
thời gian 56
Bảng 4.21Kết quả phân tích Independent Samples Test 60
Bảng 4.22Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa
nam và nữ 60 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán theo báo
cáo thương mại điện tử năm 2012 2
Hình 1.2. Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương
mại điện tử năm 2012 2
Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12
Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) 13
vực TP. Hồ Chí Minh.
Sau khi tiến hành làm sạch mẫu, có 204 mẫu khảo sát đạt yêu cầu và được
tiến hành kiểm định Độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định
Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy đạt yêu cầu và có 6 nhân tố
được đưa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA là: Rủi
ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro
thời gian và Rủi ro xã hội.
Phân tích hồi quy bội cho mô hình cho thấy 4 nhân tố : Rủi ro hiệu năng,
Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân có tác động tiêu cực
đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt về thái độ giữa khách hàng nam và
nữ đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó,
kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự thái biệt về thái độ đối với
hình thức quảng cáo này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về: độ tuổi, trình độ
học vấn, thu nhập.
Phần cuối tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu
tiếp theo.
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng
cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là
ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực
cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và
nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú
của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM
Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn
ại điện tử năm 2012.
ỷ lệ thanh toán không d
ùng tiền mặt ng
ày càng tăng, tuy nhiên t
ị thanh toán bằng thẻ ngân h
àng trong tương quan với
các phương ti
ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d
ợng ngân h
àng tri
ển khai Internet Banking
ại điện tử năm 2012.ương ti
ện thanh toán
ày càng tăng, tuy nhiên t
ỷ lệ cũng
các phương ti
ện
ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d
ùng tiền
ển khai Internet Banking
theo báo cáo
3
Theo thống kê của Cục Thương mại điện tử (Bộ Công thương), năm 2013 có
khoảng 57% người dùng Internet tại Việt Nam có thực hiện các giao dịch trực
Nguyễn Duy Thanh(2011) rủi ro cảm nhận cũng được xem xét như là một yếu tố có
tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Hiện tại, có rất ít
nghiên cứu về rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng
trực tuyến tại Việt Nam.
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking
được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet
dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm
chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát
triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này,
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn,
bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp
phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như:
Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân
hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch
vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
Tuy vậy, đa số các ngân hàng tại Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của hoạt
động cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Thực tế, nhiều người dùng tại Việt Nam chưa
khai thác hết tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Đầu tiên phải nói đến vấn đề tâm
lý. Khách hàng Việt Nam không có thói quen sử dụng ngân hàng trực tuyến, họ lo
ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử. Một bộ phận
khác bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ. Ngoài ra, tập quán xã hội, thói quen
sử dụng tiền mặt vẫn là trở ngại lớn.
5
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với những
khách hàng cá nhâncó ý định sử dụng dịch vụ internet banking nhằm điều chỉnh, bổ
sung thang đo các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được vậndụng ở chương 3 và chương
4 vớicác kỹthuật Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích
hồi quy đểđánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu.
Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được sử dụng trong toàn bộ quá
trình nghiên cứu.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định
chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Đối tượng khảo sátlà các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại thành
phố Hồ Chí Minh chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng có hiểu biết
nhất định về dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu vềcác yếu tốrủi ro
cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng trực
tuyếncủa khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng củarủi ro cảm
nhậnđếndịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng và tác động của nó tới ý định
chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
1.5. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1:Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2:Lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số khái niệm
2.1.1 Rủi ro cảm nhận
Theo A. Bieberstein (2014) “rủi ro” được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Hầu hết,khái niệm “rủi ro” dựa trên sự phân biệt giữa “thực tế” và “khả năng xảy
ra”. Thực tế đề cập tới những tác động bất lợi và ảnh hưởng của chúng trong khi
“khả năng xảy ra” liên quan tới khả năng xảy ra tác động bất lợi. Khái niệm “rủi ro”
được đề xuất vào đầu những năm 1920 bởi Knight. (Knight 1921 dẫn trong A.
Bieberstein, 2014) đặt ra sự phân biệt giữa “rủi ro” và “không chắc chắn”. Knight
(1921) cho rằng “rủi ro” là một khả năng đo lường được và “sự không chắc chắn”
như một tình huống thiếu thông tin về xác suất, khó có thể đo lường(LeRoy và
Singell, 1987 dẫn trong A. Bieberstein, 2014).
Các khái niệm vềrủi ro cảm nhận, lần đầu tiên được giới thiệu bởi Bauer năm
1960, đề cập đến những mối nguy hiểm và cảm nhận sự không chắc chắn trong và
sau khi mua hàng.Rủi ro cảm nhận trong hành vi của người tiêu dùng là những cảm
nhận về những nguy cơ sẽ xảy ra trong bất kì một hành động tiêu dùng mà người
tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn” (Bauer, 1960).Vai trò của “rủi ro cảm nhận”
được chủ yếu xem xét trong các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
Trong các nghiên cứu khác về rủi ro cảm nhận và các thành phần của nó, các
nhà nghiên cứu đã phân loại theo nhiều cách khác nhau:
- Jacoby và Kaplan (1972) phân loại thành sáu nhóm: rủi ro tài chính, hoạt
động, tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian (Cases, 2002) trích trong (Osman
Demirdogen, 2010).
- Roselius (1971) phân chia thành các nhóm: rủi ro hoạt động, thể chất, xã
hội- tâm lý và thời gian. (Özer ve Gurpınar, 2005) trích trong (Osman Demirdogen,
2010).
- Littler and Melanthiou (2006) trích trong Osman Demirdogen (2010)đề cập
tới sáu nhóm về rủi ro cảm nhận như: rủi ro tài chính, hoạt động, thời gian, xã hội,
Nó là một quá trình đổi mới theo đó khách hàng tự xử lý giao dịch mà không cần
đến nhân viên ngân hàng.
10
Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã đẩy nhanh thông
tin liên lạc và giao dịch cho khách hàng. Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong
nhữngcông nghệ là hoạt động ngân hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Ngân hàng
trực tuyếnmở rộngtính năng cho khách hàng để tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng
và cả ngân hàng (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng
sự, 2011). Tổ chức tài chính là một trong những nhà đầu tư lớn nhất trong hệ thống
thông tin mặc dù chi phí tốn kém và rủi ro (Mashhour and Zaatreh, 2008; Robson,
1997 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Internet là kênh phân phối với
giá rẻ nhất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như nócho phép các ngân
hàng giảm mạng lưới chi nhánh và nhân viên. Các thông tin của các trang web là
một phần rất quan trọng của ngân hàng điện tử vìnó có thể trở thành một trong
những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của một tổ chức tài chính (Ortega và cộng sự,
2007 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Do sự gia tăng trong việc sử
dụng công nghệ ngân hàng, hiệu suất của ngành tăng lên từng ngày. Ngân hàng trực
tuyến đang trở thànhmột phần không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngành ngân hàng cũng là một trong nhữngcác ngành công nghiệp áp dụng công
nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cải thiện
bằng cách sử dụng đổi mới công nghệ. Ngân hàng trực tuyến giúp cả khách hàng và
ngân hàng tiết kiệm thời gian (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath
Safeena và cộng sự, 2011).
Các loại hình của Internet banking:
Theo Aladwani (2001) trích trong, các loại hình ngân hàng trực tuyến được
phân biệt dựa trên cách mà khách hàng có thể truy cập tài khoản khi họ truy cập
Internet khác nhau. Một hình thức của ngân hàng trực tuyến là khách hàng sử dụng
modem để dial-up vào hệ thống của ngân hàng để truy cập tài khoản của họ. Hình
thức này còn gọi là dial-up banking. Một dạng đặc biệt của dial-up banking được
tiếp dẫn đến hành vi của khách hàng.
Thái độ được đo lường qua nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của
sản phẩm. Các thuộc tính của sản phẩm mang lại các lợi ích cần thiết và có nhiều
12
mức độ quan trọng khác nhau đối với khách hàng. Dựa vào các trọng số của các
thuộc tính trên thì có thể dự đoán về kết quả lựa chọn của khách hàng.
Chuẩn chủ quan là nhận thức của một người về việc những người liên quan
với người đó nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vimua hàng hay sử dụng
dịch vụ.
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour,
Ajzen, 1991)
Lý thuyết hành vi dự định(TPB)được Ajzen xây dựng trên lý thuyết gốc
TRA và bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioral
control), cũng là nhân tố tiền đề có tính thuyết phục nhất. Lý thuyết này nói
rằngtháiđộđối với hành vi,chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi cùng
nhau hình thành nên ý định hành vi và hành vi của một cá nhân. Lý thuyết nàyđã
đượcứng dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý
Niềm tin đối với những thuộc tính
của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực
hiện hay không thực hiện hành vi
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Hình 2.1:Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.3
Thái độ
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
14 2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT)(Venkatesh và cộng sự, 2003).
Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây
dựng bởi Venkatesh và các cộng sựđể giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng
của người dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin.
Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng hệ
thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Nỗ lực mong đợi là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng
sự, 2003).
Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một người nhận thức rằng những người
khác nghĩ rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Điều kiện thuận lợi là mức độ một người tin rằng một tổ chức cùng một hạ
tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự,
2003).
Khi người sử dụng tương tác với công nghệ mới, họ sẽ học được tính hữu
dụng cũng như rủi ro của công nghệ đó mang lại. Mô hình chấp nhận công nghệ cho
rằng sự gia tăng trong cảm nhận về tính hữu dụng làm tăng ý định sử dụng.
Nhận thức sự
hữu ích
Nhận thức tính
dễ sử dụng
Thái độ hướng
tới sử dụng
Hình 2.3:Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis, 1985, tr.24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2
Ý định sử dụng
15
sử dụng
Copyright: Tài liệu đại học ©