B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
…………………………
TRNăNHăPHNG

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂN
HÀNGăIN T TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI
CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọN

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS. TS PHMăVNăNNG

TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

LIăCAMăOAN


 thc hin lun vn: “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh
ông Sài Gòn”, tôi đư t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã
hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bèầ đ hoàn thành.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu
trong lun vn này là trung thc.

Trang
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. ụ ngha thc tin ca nghiên cu 3
6. Cu trúc ca lun vn 4
Chngă 1:ă TNG QUAN V DCH V NGÂNă HÀNGă IN T VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t - dch v ngơnăhƠngăđin t 5
1.1.1 Tng quan v ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t 5
1.1.1.1 nh ngha 5
1.1.1.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t 5
1.1.1.3 Mt s dch v ngân hàng đin t và phng tin thanh toán đin
t 7
1.2 Dch v và S hài lòng ca khách hàng 9
1.2.1 Dch v 9
1.2.1.1 nh ngha dch v 9
1.2.1.2 c đim dch v 9
1.2.2 Khái nim v s hài lòng khách hàng 11
1.2.3 Cht lng dch v 11
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 12
1.2.3.2 Mô hình cht lng k thut/ cht lng chc nng:
(Technical/Functional Quality) 18
1.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.4 Mô hình nghiên cu 22
1.4.1 Cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL 22
1.4.2 Cht lng dch v theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng
chc nng 25

3.1.3. Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng
đin t 56
3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 57
3.2.1 Nghiên cu s b 57
3.2.1.1 Tho lun nhóm 57
3.2.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 57
3.2.1.3 Thang đo hiu chnh 58
3.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 58
3.2.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 58
3.2.2.2 K hoch phân tích d liu 59
3.3 Kt qu nghiên cu 63
3.3.1 Phân tích mô t 63
3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 67
3.3.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình
SERVQUAL 67
3.3.2.2 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình Cht
lng k thut/ Cht lng chc nng 68
3.3.2.3 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng 68
3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 69
3.3.3.1. Các bin đc lp 69
3.3.3.2. Các bin ph thuc 69
3.3.3.3 Tng quan 70
3.3.4 Phân tích hi quy 70
3.3.4.1 Mô hình SERVQUAL 70
3.3.4.2. Mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 71
3.3.4.3 Mô hình hiu chnh ln 2 72
3.4 Kt lunăchngă3ăă 74
Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂNăHÀNGăIN T TI
NGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọNă 75

7. GIOITINH : Gii tính.
8. HOCVAN : Trình đ hc vn.
9. NGHENGHIEP : Ngh nghip.
10. RLI : Mc đ tin cy (Reliability)
11. RSP : S đáp ng (Responsiveness)
12. SAS : S hài lòng (Satisfaction)
13. Sig : Mc ý ngha quan sát (Observed significance level)
14. SP : Sn phm
15. SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package
for the Social Sciences)
16. THOIGIAN : Thi gian s dng dch v (v: nm)
17. THUNHAP : Thu nhp trung bình tháng.
18. TMCP : Thng mi c phn
19. TNG : Phng tin hu hình (Tangibility).
20. TQU : Cht lng dch v k thut (Functional quality).
21. TUOI :  tui.
22. VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor).
DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1: Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh
Bng 2.1: Tng s lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s
dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN
ông Sài Gòn
Bng 2.2: Tng thu thun dch v t khách hàng cá nhân và tng thu thun t dch

DANH MC HÌNH V-  TH TRONGă TÀI

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1985)
Hình 1.2: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca
khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Hình 1.3: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca
khách hàng theo mô hình Cht lng k thut/Cht lng chc nng.
Hình 1.4: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài
lòng ca khách hàng
Hình 2.1: Mô hình t chc Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn
Hình 2.2: Dch v ngân hàng đin t cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN
ông Sài Gòn.

CN ông Sài Gòn
Hình 2.15: ánh giá ca khách hàng khi s dng sn phm eMB cung ng ti Ngân
hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.16: Các tin ích khách hàng đang s dng trên sn phm eMB cung ng ti
Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.17: Các tính nng khách hàng cá nhân mong mun b sung thêm ca sn
phm dch v eMB cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông
Sài Gòn
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 3.2: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài
lòng ca khách hàng- Hiu chnh ln 2

1
M U

1. Lý do chnăđ tài
Cùng vi xu th hi nhp quc t hin nay, s phát trin không ngng trong vic
cung ng dch v t các ngân hàng thng mi trong nc cng nh nc ngoài, s
phát trin vt bc ca nhng tin ích t công ngh thông tin, Ngân hàng đin t đư
tr thành xu th ph bin trên th gii, Vit Nam cng không nm ngoài xu th phát
trin này. S ra đi ca dch v ngân hàng đin t đư làm thay đi hoàn toàn
phng thc giao dch gia khách hàng và ngân hàng, đem đn mt phng thc
giao dch mi, phng thc cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân
phi đin t giúp khách hàng có th thc hin giao dch vi ngân hàng t xa t đó
giúp khách hàng thc hin giao dch vi ngân hàng thun tin, t đó khách hàng có
th tit kim thi gian, chi phí và công sc.
u t và phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng bin pháp gia

ngân hàng đin t đư đc xác đnh theo mô hình cht lng dch v và mi quan
h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đ đ ra các kin ngh
nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin
t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu là nhóm khách hàng cá nhân đang s dng dch v
ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
C s chn đi tng nghiên cu:
+ Nhóm khách hàng cá nhân có s lng đông đo, thng xuyên có nhu cu
giao dch vi ngân hàng, có nhu cu giao dch đa dng và s dng nhiu thit
b công ngh thông tin hin đi. Là nhóm khách hàng tim nng, c s đ
cung ng dch v ngân hàng đin t, gia tng thu nhp, uy tín và nng lc
cnh tranh ca Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
- Phm vi nghiên cu là Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn. 3
4. Phngăphápănghiênăcu
- Quy trình nghiên cu thông qua hai bc nghiên cu chính: nghiên cu đnh
tính và nghiên cu đnh lng.
+ Nghiên cu đnh tính gm: thành lp thang đo nháp, điu chnh, b sung
các bin và thành phn đ có thang đo cho nghiên cu chính thc. Nghiên
cu đnh tính vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích
ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng
dch v ngân hàng đin t.
+ Tip theo nghiên cu đnh lng: đc thc hin bng phng pháp
nghiên cu đnh lng. K thut phng vn trc din s dng đ thu thp
thông tin t khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng
TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn. Thông tin thu thp đc s đc x
lý bng phn mm SPSS 16.0. Thang đo sau khi đc đánh giá bng

v th ca mình.
6. Cu trúc ca lunăvn
- M đu
- Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t và mô hình nghiên cu
- Chng 2: Thc trng s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
- Chng 3: Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
- Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn
- Kt lun 5
Chngă1:ăTNG QUAN V DCH V NGÂNăHÀNGăIN T VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU

1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t - dch v ngơnăhƠngăđin t
1.1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t và dch v ngơnăhƠngăđin t
1.1.1.1 nhăngha
Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách
hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin
các giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó,
đng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, 2003).
Ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, các sn phm dch v ngân
hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet, đin
thoi, mng không dâyầ Hin nay, ngân hàng đin t tn ti di hai hình thc:

đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đc
phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s phân
bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn
th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân
phi nh Chi nhánh, mng Internet, mng không dâyầ giúp cho vic x lý theo
yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn. Internet và
khoa hc công ngh đư tng s liên kt, chia s thông tin vi ngân hàng, đi tác,
khách hàng, c quan qun lý.
- Ngân hàng đin t (E-bank): chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng
trc tuyn trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình
kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh
thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho
khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn
phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s
dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp khác nhau cho tng
đi tng khách hàng chuyên bit. 7
1.1.1.3 Mt s dch v ngơnăhƠngăđin t vƠăphngătinăthanhătoánăđin t
S phát trin mnh m ca h thng công ngh thông tin trong nhng nm gn
đây đư nh hng rõ nét đn s phát trin ca công ngh ngân hàng bng vic
cho ra đi các dch v ngân hàng đin t và các phng tin thanh toán đin t.
- Các dch v ngơnăhƠngăđin t
Internet banking: dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham
gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài
chính, truy vn thông tin cn thit. Khách hàng cng có th truy cp vào các
website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, khi
kt ni Internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi

thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca call center
là phi có ngi trc 24/24 gi.
- Phngătin giao dchăthanhătoánăđin t:
Tin đin t (Digital cash): Tin đin t là phng tin thanh toán trên
Internet. Ngi mun s dng tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng
phát hành tin đin t s phát hành mt bc đin đc ký phát bi mã cá nhân
(private key) ca ngân hàng và đc mã hóa bi khoá công khai (public key) ca
khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác đnh ngi phát hành, đa
ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm tránh vic phát hành hoc
s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách
hàng ct tin đin t trong máy tính cá nhân.
Khi thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông
đip đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v.
Nhà cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mư thông đip, đng thi kim
tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành cng
bng mã khóa công khai ca ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri tin đin t.
Séc đin t (Digital cheque): Cng s dng k thut tng t nh trên đ
chuyn Séc và hi phiu đin t trên mng Internet. Séc đin t có ni dung
9
ging nh séc thng, ch khác bit duy nht là séc này đc ký đin t (tc là
vic mư hóa thông đip bng mt mã cá nhân ca ngi ký sec). Khi ngân hàng
ca ngi th hng thc hin nghip v nh thu séc, h s đánh du lên thông
đip đin t và vic thông đip này đc mã hóa bi mã hóa công khai ca ngân
hàng phát hành séc s là c s cho vic thanh toán séc đin t này.
Th thông minh – Ví đin t (Stored value smart card): Là loi th nha gn
vi mt b vi x lý (micro – processor chip). Ngi s dng th np tin vào th
và s dng trong vic mua hàng. S tin ghi trong th s đc tr lùi cho ti khi
bng 0. Lúc đó, ch s hu có th np tin hoc vt b th. Ví đin t đc s
dng rt nhiu trong giao dch nh ATM (Automated Teller machine), Internet
banking, Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên Internet vi mt

nhân viên s rt khó đm bo (Caruana and Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty
d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn
đc.
- Tính không th tách ri: Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó
phân chia dch v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon
s dng. Dch v thng đc to ra và s dng đng thi.
i vi nhng dch v có hàm lng lao đng cao, ví d nh cht lng xy
ra trong quá trình chuyn giao dch v thì cht lng dch v th hin trong quá
trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v
(Svensson, 2002).
- Tính không lu gi đc:
Dch v không th ct gi, lu kho ri đem bán nh hàng hoá khác. Tính
không lu gi đc ca dch v s không thành vn đ khi mà nhu cu n đnh.
Khi nhu cu thay đi, các công ty dch v s gp khó khn. Ví d nh các công
ty vn ti công cng phi có nhiu phng tin hn gp bi so vi s lng cn
thit theo nhu cu bình thng trong sut c ngày đ đm bo phc v cho nhu
cu vào nhng gi cao đim. Chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng
khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
11
1.2.2 KháiănimăvăsăhƠiălòng khách hàng
S hài lòng ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic đáp ng nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng and
orthers, 1996). Khách hàng cm thy hài lòng là mt yu t quan trng đ duy trì
đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp
nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml and orthers, 1996). Có nhiu quan
đim đánh giá khác nhau v s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng ca khách
hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim đư bit và s
mong đi (Parasuraman and orthers, 1988; Spreng and orthers, 1996; Terry, 2002).
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic
so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi ca ngi đó (Kotler and

hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v (Lehtinen
and Lehtinen, 1982). Hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht lng k
thut và (2) cht lng chc nng (Gronroos, 1984). Mô hình nm khong cách và
nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Nghiên cu tp trung
vào mô hình SERVQUAL và mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng
(Parasuraman and orthers, 1985).
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình nm khong cách cht lng dch v: Trong các nhà nghiên cu
v khái nim cht lng dch v, Parasuraman và cng s (1985,1988,1991) đư
khám phá ra khái nim này sau khi s dng nhiu nghiên cu có cht lng và
s lng theo sau các kt qu nghiên cu tng quát đc tha nhn. Kt qu này
đư phát trin mt công c đo lng nguyên gc gm 22 bin quan sát
(SERVQUAL), đc s dng rng rưi nhiu nht trong vic đo lng cht
lng dch v. Thang đo này cung cp cho các nhà nghiên cu v kh nng đo
lng khong cách gia s thc thi dch v và s mong đi ca khách hàng
(khong cách 5), bao gm 5 thành phn. Nh vy, khái nim cht lng dch v
13
trong lý thuyt dch v là cht lng cm nhn đc ca khách hàng. Hình 1.1
trình bày mô hình 5 khong cách dùng đ đánh giá cht lng dch v.

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1985)
Ngun: Parasuraman and orthers (1985:44)
Theo mô hình trên thì khong cách v s k vng ca khách hàng và s cm
nhn ca khách hàng v cht lng dch v đó (khong cách 5) bng bn
khong cách còn li bao gm:
+ Khong cách 1: là khong chênh lch gia s nhn thc ca doanh nghip
cung cp v s k vng ca khách hàng v dch v và s k vng ca khách
hàng v dch v đó.
Khong cách 2
Khong cách 3

+ Khong cách 3: là khong chênh lch gia s hành đng ca doanh nghip
cung cp thành tiêu chí cht lng dch v và s chuyn giao dch v đó cho
khách hàng.
+ Khong cách 4: là khong chênh lch gia s chuyn giao dch v và s
thông tin đn khách hàng.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và gia tng cht lng dch v,
nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v theo các nhà nghiên cu này có th đc biu
din nh sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là cht lng dch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
Ngoài ra, s k vng ca khách hàng v cht lng dch v còn có ba yu t
tác đng ngoi sinh, đó là s tip nhn thông tin t nhiu ngun, nhu cu cá
nhân và các tri nghim trong quá kh ca khách hàng đó.
Mô hình nm khong cách là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman và cng s đư c
gng xây dng thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v,
theo đó bt k dch v nào cht lng cng đc khách hàng cm nhn da trên
10 thành phn, bao gm: (1) Tin cy; (2) áp ng; (3) Nng lc phc v; (4)
Tip cn; (5) Lch s; (6) Thông tin; (7) Tín nhim; (8) An toàn; (9) Hiu bit
khách hàng; (10) Phng tin hu hình (Bexley J.B, 2005).
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên tt c mi thành phn ca thang do SERVQUAL quá phc tp nên gây
khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và cng s

Trích đoạn Vài nét v NgơnăhƠngăTMCPăQuơnă i CNă ôngăSƠiăGònă Kt lu năch ngă2ă Kho ch phân tích d li u Kt qu nghiên cu

---