B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

 

MAI VN TRÍ
NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N
THÁI  VÀ ụ NH S DNG DCH V NGÂN
HÀNG TRC TUYN CA KHÁCH HÀNG TI
KHU VC NG BNG SỌNG CU LONG
LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH - NM 2014


Tôi xin cam đoan lun vn này do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu
và thông tin s dng trong lun vn này đu là trung thc và có ngun gc rõ ràng, c
th. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trên bt
công trình nghiên cu nào. Thành Ph H Chí Minh - nm 2014

Mai vn Trí MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu và t vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các bng biu
CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. C s hình thành đ tài 1
1.2. Vn đ nghiên cu 2
1.3. Mc tiêu nghiên cu 2
1.4. i tng và phm vi nghiên cu 3
1.5. Phng pháp nghiên cu 4
1.6. Ý ngha thc tin và khoa hc ca nghiên cu 5
1.7. B cc ca đ tài 5

nghiên cu e-banking  Vit Nam” 24
2.4.5.5 Mô hình nghiên cu “Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng
ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM ” 24
2.5. Thc trng dch v ngân hàng trc tuyn ti khu vc BSCL 26
2.6. Mô hình nghiên cu 30
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU
3.1. Quy trình nghiên cu 34
3.1.1 Nghiên cu s b 34
3.1.2 Nghiên cu chính thc 34
3.2. Phng pháp x lỦ s liu 36
3.2.1 Kim đnh thang đo bng h s Croncbach Alpha 36
3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37
3.2.3 Phân tích hi quy tuyn tính 38
3.3. Thit k mu nghiên cu 40
3.3.1 i tng kho sát 41
3.3.2 Cách thc kho sát 41
2.3.3 Quy mô và cách chn mu 41
3.4. Xây dng thang đo 42
3.4.1 iu chnh thang đo 42
3.4.2 Xây dng thang đo thc tin 43
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1. Mô t mu kho sát 46
4.2. ánh giá s b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 49
4.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 51
4.3.1 EFA cho thang đo các yu t nh hng đn thái đ khách hàng 51
4.3.2 EFA cho thang đo thái đ khách hàng 53
4.3.3 EFA cho thang đo ý đnh s dng 54
4.4. Hiu chnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 54
4.5. Kim đnh mô hình 59
4.5.1 Kim đnh mô hình các thành phn thái đ ca khách hàng 59

Ting Vit
Ting Anh
AIE
Các bin nhân khu hc
Age/Income/Education
CA
Thái đ khách hàng
Customer Attitude
CNTT
Công ngh thông tin

BSCL
ng Bng Sông Cu Long

IB
Ngân hàng trc tuyn
Internet Banking
ITU
Ý đnh s dng
Intend To Use
NHT
Ngân hàng đin t

NHTMCP
Ngân hàng thng mi c phn

MLR
Mô hình hi quy bi
Multi Linear Regression
SLR

Ri ro cm nhn
Perceived Risk

DANH MC HÌNH V

Hình 2.1 Mô hình mc đ chp nhn s dng dch v Ngân hàng đin t ti Iran
… 20
Hình 2.2 Mô hình Rào cn s chp nhn s dng Ngân hàng trc tuyn ti
Tunisian 22
Hình 2.3 Mô hình chp nhn ngân hàng đin t ca khách hàng  Nigeria 23
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam 24
Hình 2.5 Mô hình nghiên cu nh hng ca các yu t đn thái đ đi vi s
dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ………25
Hình 2.6 Mô hình nghiên cu thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng ti khu vc BSCL 33
Hình 3.1. S đ quy trình nghiên cu 35
Hình 4.1 Mô hình kt qu nghiên cu 68

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1. Danh sách các NHTM cung cp dch v Ngân hàng trc tuyn ti khu
vc BSCL 28
Bng 2.2. Báo cáo tình hình thanh toán bng các phng tin tháng 06/2013 ca
khu Vc BSCL 29
Bng 4.1. Mô t mu theo gii tính kho sát s b 47
Bng 4.2. Mô t mu theo đ tui kho sát s b 47
Bng 4.3. Mô t mu theo trình đ hc vn 47
Bng 4.4. Mô t mu theo thu nhp 48
Bng 4.5. Mô t mu theo tình trng s dng 48
Bng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phn trong thang đo nháp 49
Bng 4.7. Kt qu phân tích nhân t (EFA) các yu t nh hng đn thái đ

khách hàng 72
Bng 4.32. Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit giá tr trung bình mu
nghiên cu theo thu nhp ca khách hàng 72 1
Chng 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. C s hình thành đ tài
Trong thi đi bùng n công ngh thông tin nh hin nay, các t chc ln nh
FPT, VietTel, Ngân hàng, Bo him,… mi thành phn kinh t đu phi t to
tim lc cho riêng mình đ đ sc cnh tranh và hi nhp vi nn kinh t trong
khu vc và th gii. c bit, trong lnh vc ngân hàng s phi đi đu vi
nhng tp đoàn tài chính đa quc gia vi tim lc tài chính khng l, k thut,
công ngh hin đi và dày dn kinh nghim hn chúng ta.
Th nht, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiu s chn la và thay đi
hành vi s dng thng xuyên hn nên buc các ngân hàng phi thay đi nhanh
chóng cht lng dch v bng cách d đoán đc hành vi và ý đnh ca khách
hàng. Phép màu ca công ngh máy tính hin đi đã to điu kin cho các ngân
hàng nâng cao nng lc cnh tranh, ct gim chi phí và tng các tin ích giao
dch bng cách cho phép khách hàng giao tip trc tip vi thit b ngân hàng
đin t ch không phi vi con ngi bng xng bng tht nh truyn thng.
Th hai, S thay đi nhanh chóng và linh hot các chin lc kinh doanh đã
buc các ngân hàng phi áp dng công ngh tiên tin nh mt điu kin cn thit
đ to v th cnh tranh mà trong đó dch v ngân hàng trc tuyn đóng vai trò
rt quan trng.
Th ba, Vic ng dng công ngh máy tính đã to nên nn tng vt cht k thut
cho vic trin khai đa dng các nghip v và dch v ngân hàng hin đi, cung
cp các tin ích mi thun li cho các cá nhân, doanh nghip.  đáp ng các
yêu cu đó ngành ngân hàng đã có nhng đt phá trong vic ng dng công ngh
tin hc vi vic trin khai các d án hin đi hóa ngân hàng và h thng thanh

khu vc ng Bng Sông Cu Long.
1.3. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu:

3
- Xác đnh các thành phn nào nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch
v ngân hàng trc tuyn
- Xây dng thang đo các thành phn nh hng đn thái đ và ý đnh s
dng dch v ngân hàng trc tuyn
- Kim đnh mô hình lý thuyt v mi quan h gia các thành phn đn thái
đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn
-  xut mt s hàm ý nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc
tuyn cho các Ngân hàng thng mi Vit Nam ti khu vc ng Bng
Sông Cu Long.
1.4. Phm vi, đi tng nghiên cu
 Phm vi nghiên cu
Nghiên cu các lý thuyt, các nghiên cu v các yu t nh hng đn thái
đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ti khu vc
ng Bng Sông Cu Long.
 i tng nghiên cu
Các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng.
 i tng kho sát
 tài tp trung vào kho sát các nhóm khách hàng là các cá nhân đã s
dng, cha s dng hoc đang có ý đnh s dng các dch v ngân hàng trc
tuyn ca các Ngân hàng thng mi Vit Nam và đc thc hin ti khu vc
ng Bng Sông Cu Long.
Nghiên cu phng vn trc tip các đi tng sau:
- Các chuyên viên v kinh doanh dch v ngân hàng trc tuyn ca các ngân
hàng thng mi.

Ý ngha thc tin ca nghiên cu:  tài nghiên cu xác đnh các yu t
nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn, đánh giá
mt cách khách quan tình trng khách hàng s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca các Ngân hàng thng mi Vit Nam ti khu vc BSCL. T đó đ
xut mt s hàm ý nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc tuyn cho
các ngân hàng.
Ý ngha khoa hc ca nghiên cu: Nghiên cu ca đ tài đ xut mt mô
hình đo lng các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân
hàng trc tuyn. ây có th là mô hình tham kho cho các nghiên cu khác có
liên quan đn thng mi đin t trong các lnh vc kinh doanh khác.
1.7. Cu trúc ca đ tài
Chng 1. Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 2. C s lý lun ca đ tài
Chng 3. Thit k nghiên cu
Chng 4. Kt qu nghiên cu
Chng 5. Kt lun và các hàm ý
6
Chng 2: C S Lụ LUN CA  TÀI

nh giành git c hi trong kinh doanh, hu ht các ngân hàng trên th gii đang
không ngng tng cng và đa ra các dch v tin li, nhanh gn và đc h tr
mnh m bi các công ngh hin đi nh máy giao dch t đng (ATM), máy
thanh toán ti các đim bán hàng, mng li cung cp dch v ngân hàng thông
qua mng đin thoi, máy tính cá nhân.
K t khi ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân hàng qua mng đu
tiên ti M vào nm 1989 – ngân hàng WellFargo. T đó đn nay có rt nhiu
tìm tòi, th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt
h thng ngân hàng đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng và đc
phát trin qua các hình thái nh sau:
Brochure – ware: Là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các
ngân hàng khi mi bt đu xây dng ngân hàng đin t là thc hin theo mô hình
này. Vic đu tiên chính là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân
hàng, v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc,…
Thc cht  đây ch là mt kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin
truyn thng khác nh báo chí, truyn hình,… Mi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua h thng phân phi truyn thng, tc là qua các chi nhánh ngân
hàng.
E – commerce: Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng Internet
nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin
tài khon, nhn thông tin giao dch chng khoán,… Internet  đây ch đóng vai
trò nh mt dch v cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu
ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
E – business: Trong hình thái này, các x lý c bn c  phía khách hàng và phía
ngi qun lý đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân
hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi
ngân hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và
các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không dây,… giúp cho


- Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép

9
khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi
tính ca mình vi ngân hàng.
Nh vy, các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua
các dch v cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. nh ngha này có th
đúng  tng thi đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s
phát trin cng nh tng lai phát trin ca ngân hàng đin t, mt đnh ngha
tng quát nht v ngân hàng đin t có th đc din đt nh sau: Ngân hàng
đin t bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá nhm
cung cp sn phm dch v ngân hàng (
Nguyn Minh Kiu, 2007).

2.2. CÁC SN PHM DCH V CA NGÂN HÀNG IN T
2.2.1. Dch v Ngân hàng trc tuyn (Internet Banking)
Dch v ngân hàng trc tuyn là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm
dch v ca ngân hàng, mang ngân hàng đn nhà, vn phòng, trng hc, đn bt
k ni đâu và bt c lúc nào. Khi kt ni Internet, bn s đc cung cp và đc
hng dn các sn phm, các dch v ca ngân hàng. Qua đó khách hàng có th
gi đn ngân hàng nhng thc mc, góp ý vi ngân hàng và đc tr li sau mt
thi gian nht đnh.
Dch v ngân hàng trc tuyn giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. Khách
hàng có th truy cp vào website ca Ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy vn thông tin cn thit,… Khách hàng cng có th truy cp vào các Website
khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi Ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp nh:
 Xem s d tài khon

 Kim tra s d tài khon tin gi thanh toán
 Kim tra các giao dch phát sinh mi nht
 Kim tra các thông tin v lãi sut, t giá hi đoái

11
 Kim tra các thông tin chng khoán
 Yêu cu Ngân hàng fax bng lit kê giao dch, lãi sut tit kim, t giá hi
đoái, bng giá chng khoán, lit kê giao dch chng khoán.
2.2.3. Mobile Banking
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành vi
phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát
trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này đc ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng
không có ngi phc v.
Mun tham gia dch v, khách hàng đng ký đ tr thành thành viên chính
thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi
di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà
cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã s đnh danh. Mã s
này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên
đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đn gin hn các thit b đu cui ca đim bán hàng
hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh dng khách hàng còn đc cp mt
mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung
cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách
hàng s là thành viên chính thc và đ điu kin đ thanh toán thông qua đin
thoi di đng.
Các dch v Mobile banking cung cp nh:
 Nhn tin nhn khi s d tài khon tin gi thanh toán, tài khon th thay
đi.
 Xem s d tài khon tin gi thanh toán, s d th hin ti.

cc phí đin, nc, đin thoi, internet, thông qua ngân hàng nhanh
chóng.
 Chuyn tin (Money transfer): Khách hàng có th chuyn tin t tài khon
tin gi thanh toán đn các tài khon tin gi thanh toán khác hoc chuyn

13
tin đn ngi nhn tin mt bng CMND, passport, th
 Chuyn đi ngoi t (Foreign exchange): Khách hàng có th chuyn đi
ngoi t ca mình t tài khon ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán
Vit nam đng trong h thng.
 Khách hàng có th tra cu thông tin nh xem s d tài khon, lit kê các
giao dch trên tài khon,
2.2.5. Kiosk Banking
Là s phát trin ca dch v Ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng vi
cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch
hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và
mt khu đ s dng dch v ca h thng Ngân hàng phc v mình.
2.2.6. Call Centre
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp
mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các loi
thông tin lp trình sn, Call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc ca khách hàng.
 Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin, t giá,…
 Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca ngân hàng
 ng ký làm th qua đin thoi
 Thc hin thanh toán các hóa đn đin, nc, đin thoi, truyn thình cáp,
bo him, Internet và các hình thc chuyn tin khác

Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên mng vi mt đu đc
th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân (Nguyn Minh Kiu, 2007).
2.3. Thng mi đin t

Trích đoạn Séc đi n t Digital Cheques Mô hình nghiên cu “Cá cy ut nh h ng đn thá iđ đi vis d ng Mô hình nghiên cu Phân tích nhâ nt khám phá EFA Kim đ nh các gi thuy t ca mô hình

---